第六章人际沟通 第一节沟通基本原理 、什么是沟通? 沟通 communication:思想、事实、信息、态度和感受等的传递与接受。 沟通必须包括两个方面:意义的传递与理解 完美的沟通:想法或思想传递到接受者那里时,接受者所感知到的心理图像 和发送者发出的完全一样。 、沟通要素 接收者 传导物 信启 感受器 编码 解码 潜在障碍 人际的 意义 意义 文化的 解妈 编得 楼收者 发出者 反惜翠序 图13.1人际沟通的要京 379 发出者和接受者:根据二者在沟通过程中的位置,这些角色会来回发生变化; 发出者和接受者的目标都对沟通有实质影响。 传导物(发出者使用)和感受器(接收者使用)是可用来发出和接受信息的 工具 信息和通道:信息包括传递的数据和给予数据特点含义的编码符号(语言和 非语言)。通道是信息从发出者到接受者旅行的方式。 意义
1 第六章 人际沟通 第一节 沟通基本原理 一、什么是沟通？ 沟通 communication：思想、事实、信息、态度和感受等的传递与接受。 沟通必须包括两个方面：意义的传递与理解。 完美的沟通：想法或思想传递到接受者那里时，接受者所感知到的心理图像 和发送者发出的完全一样。 二、沟通要素 发出者和接受者：根据二者在沟通过程中的位置，这些角色会来回发生变化； 发出者和接受者的目标都对沟通有实质影响。 传导物（发出者使用）和感受器（接收者使用）是可用来发出和接受信息的 工具。 信息和通道：信息包括传递的数据和给予数据特点含义的编码符号（语言和 非语言）。通道是信息从发出者到接受者旅行的方式。 意义：
发出者的信息通过通道传递到接收者的五个感官。如图13.1 所示接收到的信息从其符号形式(如口头语言)转化为有意义的形 式。意义代表一个人的想法感受、信念(价值)和态度。 1,二“ ●视频会议 ●电话满话 ●声音件 ●电子即件 ●正式的信件、会议记录 ●组织自己的录像 正式函书面立件 ●正式数字文件 图132发出和接权信息蝶介丰富度的例干 所示面对面的谈话是最丰富的媒介。它提供了直接的反馈,使接收者 能够检查其理解的精确度,如果需要,可以要求澄清。它还让发出者和 接收者可以同时观察身体语言、声音语调、面部表情。这些观察补充了 口头语言的含义。最后它能让发出者和接收者迅速地辨认符号使用 自然和个性化的语言。由于这些特征解决重要和困难的问题—尤其 是那些充满不确定和模糊性的问题几乎总是需要面对面的谈话
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AOK符号 Hook'cn Hos·待号 个友好的符 得克萨斯大学该符号用来戴 ”。在澳大励运动员,在巴西和委内瑞拉它表示 对高中生来幸运,在非洲的部分地区这是禁 说这意味着 在意大利,这意味菁对另一个人说 “你的配偶不忠。 胜利的符号“v 在世界上的许多地方,这都意味 在美国该手势意思是“过来” 誉胜利”或“和平”,在英国,如果手在马来西亚,它只用来叫动物。在印 掌和手指向内,则极具侮辱性,尤其度尼西亚和澳大利亚,它用来引诱 是在手指猛烈向上运动时 夜晚的女士 图13.3手勢:在不回国家有不同含义 编码:赋予要发送的信息以个性化含义。其中,语言和知识在发出者编码能 力中占重要地位。 解码:赋予接受到的信息以个性化的解释含义, 反馈:让发出者知道信息是否如想的那样被接受了 沟通障碍 communication barriers 人际挑战 无数的人际沟通障碍存在着我们已在前面章节中讨论了很多。 让我们简要回顾更多源自个体人格和知觉差异形成的重要的 碍。 个体人樁特质会导致如下障碍低适应(紧张、自我怀疑、喜怒无 常),低社交(羞怯、不自信、退缩),低责任心(冲动粗心无责任心), 低合作性(独立、冷漠、粗鲁)低心智开放(迟钝、没有想像力、平淡) 内向者好静,不愿意表露感情。教条的人非常個化,思想封闭,根据 他人是否同意或不同意权威或他们自己的信念,决定接受或拒绝别 人。(见第2章) 个体知觉错误包括以下方面:知觉防御(保护自己的观念、目标 情形免受威胁),定型(仅仅根据一个人被归属的类别就把某种品质 赋予在某人身上),晕轮效应(仅仅在一种喜欢、不喜欢的印象基础上 就对某个人进行评价),投射(在他人身上看到自己特质的倾向),及 高期望效应(左右知觉事件、目标和人的预先期望)口那些在基本归
3 编码：赋予要发送的信息以个性化含义。其中，语言和知识在发出者编码能 力中占重要地位。 解码：赋予接受到的信息以个性化的解释含义。 反馈：让发出者知道信息是否如想的那样被接受了。 三、沟通障碍 communication barriers 1．
因方面错误的人(当他们试图了解为什么人们会用这种方式行动时, 过低估计情境或行为外在因紫影响,过高估计个人行为因素的影 响),很难成为沟通有效的人。这个错误还容易导致沟通中的对他人 责备或轻信的后果。一个相关的归因错误就是自我服务偏见(个体 愿意对好的绩效负责但拒绝对不良绩效负责)。(见第3章) 除了这些潜在的人际沟通障碍之外,还有一些直接的障碍。它 们大多数,至少是部分由一个或多个潜在障碍引起 (1)噪音 (2)过滤 filtering:发送者有意操纵信息,以使信息显得对接受者更为 有利。①过滤的主要决定因素就是组织结构中的层级数目 ②只要存在地位差异,过滤动机就会存在 (3)选择性知觉:在沟通过程中,接收者根据自己的需要、动机、经验、 背景及其他个人特点有选择地去接受信息。 (4)信息超载 information overload:要处理的信息超过我们的加工能 (5)撒谎:为了误导一个或多个接受者,而不尊重事实的做法。 (6)失真:介于撒谎和诚实之间的做法。如使用暧昧的、含糊的、非直 接的语言;沉默 三种印象整饰: ·讨好包括使用奉承,支持他人的观点投其所好,对他人的玩 笑夸张地笑等。 自我拔高包括发出者用非常积极和夸大的方式向他人描述 自己的个人品质 ·保全面子包括使用几种技巧如(1)以道歉的方式让他人信 服糟糕的结果对发出者这样的人来说是不公正的;(2)请他 人原谅发出者的行为确实引起了负面的结果但强烈表示这 个人不应该受到那么多责备(因为其后果不是有意造成的或 有情有可原的环境);(3)通过对某种结果表现出承担责任而 向他人显示正当理由,但拒绝承认后果事实上导致了问题。 (7)语言:同样的词汇对不同人来说意义不同。年龄、教育和文化背景 是这三个方面最主要的影响变量,他们影响一个人所使用的语言以及对于词汇的 界定。 跨文化沟通
4 （1） 噪音 （2） 过滤 filtering：发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为 有利。①过滤的主要决定因素就是组织结构中的层级数目。 ②只要存在地位差异，过滤动机就会存在。 （3） 选择性知觉：在沟通过程中，接收者根据自己的需要、动机、经验、 背景及其他个人特点有选择地去接受信息。 （4） 信息超载 information overload：要处理的信息超过我们的加工能 力。 （5） 撒谎：为了误导一个或多个接受者，而不尊重事实的做法。 （6） 失真：介于撒谎和诚实之间的做法。如使用暧昧的、含糊的、非直 接的语言；沉默； 三种印象整饰： （7） 语言：同样的词汇对不同人来说意义不同。年龄、教育和文化背景 是这三个方面最主要的影响变量，他们影响一个人所使用的语言以及对于词汇的 界定。 2．跨文化沟通
文化挑战 文化指不同的人口社会或小团体组织的生活或活动与众不同 的方式。任何一种文化的成员发出的信息被另一种文化的成员接收 和理解时我们就说存在文化间沟通文化差异对人际沟通障碍 的影响范围非常广。它们依赖于人们在语言宗教信仰、经济信念、 社会价值、物质特征、使用非言语线索等方面的差异(或相似之处)。 差异越大进行文化间沟通的障碍越大。回想一下凯伦·莱瑞面对 其韩国商人时遭遇的文化障碍:她派了一个年轻女性代表公司去和 韩国经销商代表进行谈判。 文化情境围绕和影响个人、团体或组织的生活的条件就是文 化情境,文化情境的差异可能会引起文化间沟通的障碍。一些国 家的文化在从低情境向高情境的连续带中变化。图13.4近似地表 明这个连续带上不同国家的位置。 在高情境文化中,人际沟通的待征是:(1)在进行与工作相关的 讨论前、先建立社会信任,(2)看重人际关系和亲善;(3)在相互作用 时围环境的重要性。在高情境文化中,人们依賴于声调、手势、姿 态、社会地位、历史、社会情境来解释口头语言,所有这些都需要时 间。下列因素都必须加以考虑:信任、朋友和家庭之间酌关系、人际 需要和困难、天气、假期等。例如,日本经理——当第一次遇见外国 经理时—不会立即“坐下来谈生意”。他们需要接触一段时间建立 倌任,相互了解,外国经理常不耐烦、但必须照此办理 相反、低情境文化的特点是:(1)直接、立即谈任务、事务和手头 的困难(2)看重个人专长和绩效;(3)清晰、准确和迅速的相互作用 非常氲要。行为修正技术和第5章中讨论的其他强化技术·都是以 低情境河通为基础的。在那里我们描述了一个经理如何用积极或恰 当的反馈、目标设置等激励员工。在一个多种族国家,如美国·多元 亚文化有其各自独待的特征。相反·在一个同一种族文化情境国家 中,如日本,反映出其人民更一致的特征 你专。Q阿拉伯希游西班牙意大利英国 北美 斯堪的那维亚 璃土 高情境 低情境 图13.4在文化情境连续带上的文化例子 身体语言关于什么是合适的姿势、手势、目光接触、面部表情 接触声音音调和音量、说话速度,一种文化与另一种文化是不同的
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