东北财经大学出版社：市场营销经典译丛《服务营销精要》教学课件PPT讲稿（概念、策略和案例，共十六章）

1.6.4服务革命:观念的变化 毫无疑问,自从工业革命以来,世界经济正经历着一个最巨 大的变革时期。与此同时,服务公司应当如何组织它们业务的观 念也发生了变化。 许多人感到如果服务公司想要生存和发展,现在的管理模式, 即工业管理模式需要由市场导向的管理模式来代替。理解两种模 式的正反双方理由的服务营销专家都将需要作必要的改变。 1.6.5工业管理模式 以制造业为基础的工业管理模式到今天仍然被许多服务组织 所采用。遵循这种办法的组织相信: (1)地理位置战略,促销和广告会驱动销售额的上升 (2)劳动力和其他运行成本应当保持尽可能地低

 1.6.4 服务革命：观念的变化  毫无疑问，自从工业革命以来，世界经济正经历着一个最巨 大的变革时期。与此同时，服务公司应当如何组织它们业务的观 念也发生了变化。  许多人感到如果服务公司想要生存和发展，现在的管理模式, 即工业管理模式需要由市场导向的管理模式来代替。理解两种模 式的正反双方理由的服务营销专家都将需要作必要的改变。  1.6.5 工业管理模式  以制造业为基础的工业管理模式到今天仍然被许多服务组织 所采用。遵循这种办法的组织相信：  （1）地理位置战略，促销和广告会驱动销售额的上升；  （2）劳动力和其他运行成本应当保持尽可能地低

总的说来,工业管理模式关注的焦点是收入和运作成本,忽 略了(或至少忘记了)人员在使顾客满意和持续嬴利中所起到的 作用。由于人员在整个服务过程中所起的作用,今天的许多公司 仍然继续奉行工业管理模式是非常令人遗憾的。 总的说来,工业管理模式的定义本身就导致其落入了失败的 圈套,因为服务失败被直接设计到系统中去了。 服务组织也采用工业管理模式的结果是自我毀灭性的。 工业管理模式造成了毫无出路的一线服务职位,报酬低下, 形式化的培训,没有发展的机会,即使有也只是少得可怜的一点 点公司福利。此外,工业管理模式导致顾客的不满意,销售额停 滞不前或下降,员工流动率高,服务的整体生产率低下或没有增 长。总的说来,许多人相信工业管理模式对于顾客、雇员、股东 以及继续奉行这种理念的国家都是有害的

 总的说来，工业管理模式关注的焦点是收入和运作成本，忽 略了（或至少忘记了）人员在使顾客满意和持续赢利中所起到的 作用。由于人员在整个服务过程中所起的作用，今天的许多公司 仍然继续奉行工业管理模式是非常令人遗憾的。  总的说来，工业管理模式的定义本身就导致其落入了失败的 圈套，因为服务失败被直接设计到系统中去了。  服务组织也采用工业管理模式的结果是自我毁灭性的。  工业管理模式造成了毫无出路的一线服务职位，报酬低下， 形式化的培训，没有发展的机会，即使有也只是少得可怜的一点 点公司福利。此外，工业管理模式导致顾客的不满意，销售额停 滞不前或下降，员工流动率高，服务的整体生产率低下或没有增 长。总的说来，许多人相信工业管理模式对于顾客、雇员、股东 以及继续奉行这种理念的国家都是有害的

1.6.6市场导向的管理模式 与工业管理模式不同,新的市场导向的管理模式的支持者们 相信,公司的目的是为顾客服务。因此,这就意味着公司的组织 形式应当对顾客服务人员提供支持。根据这种思路,服务的提交 就变成整个系统和竞争战略的总体差异化优势的核心。 支持理念方面的这种变革的思维框架是以图1.6所表示的服 务三角形为基础的。 服务三角形描述了六个主要的关系: 第一,公司的服务策略必须与它的顾客沟通。 第二,服务战略也需要与公司内的员工沟通。 第三种关系的要点是保持服务策略与指导公司日常运作系统 之间的一致性

 1.6.6 市场导向的管理模式  与工业管理模式不同，新的市场导向的管理模式的支持者们 相信，公司的目的是为顾客服务。因此，这就意味着公司的组织 形式应当对顾客服务人员提供支持。根据这种思路，服务的提交 就变成整个系统和竞争战略的总体差异化优势的核心。  支持理念方面的这种变革的思维框架是以图 1.6所表示的服 务三角形为基础的。  服务三角形描述了六个主要的关系：  第一，公司的服务策略必须与它的顾客沟通。  第二，服务战略也需要与公司内的员工沟通。  第三种关系的要点是保持服务策略与指导公司日常运作系统 之间的一致性

服务 策略 顾客 系统 员工 图1.6服务三角形 第四种关系包括组织系统对顾客的影响。 第五种关系强调组织系统和公司员工努力的重要性

 第四种关系包括组织系统对顾客的影响。  第五种关系强调组织系统和公司员工努力的重要性。 系统 顾客 服务 策略 员工 图1.6 服务三角形

第六种关系也许是它们中最重要的——顾客与服务提供者之 可的相互作用关系。 由服务三角形所支持的市场导向的管理模式是以相信员工 般来说是希望做好工作为基础的。因此,这个模式的支持者对于 人性的看法是更乐观的。所以,市场导向的管理方法鼓励像对机 器投资一样对人也要进行投资 1.7两种方法的比较 与工业管理模式相比,市场导向的管理模式认为员工的流动 率与顾客满意度显然是相关的。因此,市场导向的管理模式强调 对于一线员工的招聘和培训,要使组织中每个层次员工的报酬与 其业绩挂钩

 第六种关系也许是它们中最重要的——顾客与服务提供者之 间的相互作用关系。  由服务三角形所支持的市场导向的管理模式是以相信员工一 般来说是希望做好工作为基础的。因此，这个模式的支持者对于 人性的看法是更乐观的。所以，市场导向的管理方法鼓励像对机 器投资一样对人也要进行投资。 1.7 两种方法的比较  与工业管理模式相比，市场导向的管理模式认为员工的流动 率与顾客满意度显然是相关的。因此，市场导向的管理模式强调 对于一线员工的招聘和培训，要使组织中每个层次员工的报酬与 其业绩挂钩