“+五”国家重点图书出版规划项 目 市营销经典译丛 服务营销 概念、策略和案例 东北财经大学出版社
“十五”国家重点图书出版规划项 目市场营销 经典译丛 概念、策略和案例 东北财经大学出版社
服 第1章服务导论 第务 1营 第2章商品与服务之间的基本差异 部销 分概 第3章服务行业概论 论 第4章服务营销中的消费者决策过程 第5章服务营销中的伦理问题
第 1 章 服务导论 第 2 章 商品与服务之间的基本差异 第 3 章 服务行业概论 第 4 章 服务营销中的消费者决策过程 第 5 章 服务营销中的伦理问题 第1部分 服务营销概论
第6章服务提交过程 第7章服务的定价 第2部分 服务战略:管理服务的过 第8章发展服务的沟通组合 第9章管理公司的物证 第10章人员问题:对服务人员的管理 程第1童人员问题:对服务消费者的管理7
第6章 服务提交过程 第7章 服务的定价 第8章 发展服务的沟通组合 第9章 管理公司的物证 第10章 人员问题：对服务人员的管理 第11章 人员问题：对服务消费者的管理 第 2 部 分 服 务 战 略 ： 管 理 服 务 的 过 程
目 评 价第12章定义和度量顾客的满意度 第 和 3 改第13章服务质量的定义和度量 部 进 分服第14章服务失误与补救策略 务 提第15章顾客的保留和流失 交 系第16章紧密配合:创造一个无缝的服务公司 统
第12章 定义和度量顾客的满意度 第13章 服务质量的定义和度量 第14章 服务失误与补救策略 第15章 顾客的保留和流失 第16章 紧密配合：创造一个无缝的服务公司 第 3 部 分 评 价 和 改 进 服 务 提 交 系 统
第章服务导论 1.1什么是服务 1.2市场实体排列表 1.3分子模型 1.4服务感受 1.5服务感受的分解:服务生产模型 1.6为什么要研究服务 17两种方法的比较
第 1 章 服务导论 1.1 什么是服务 1.2 市场实体排列表 1.3 分子模型 1.4 服务感受 1.5 服务感受的分解：服务生产模型 1.6 为什么要研究服务 1.7 两种方法的比较