东北财经大学出版社：市场营销经典译丛《服务营销精要》教学课件PPT讲稿（概念、策略和案例，共十六章）

与工业管理模式的理念作进一步的比较可以发现,市场导向 管理模式的支持者不会在降低运作成本的名义下牺牲有能力的, 主动的全职员工的利益。公司留住受到高度激励的员工所获得的 利益是明显的。有证据表明,向员工支付比竞争对手更高报酬的 司常常发现,以人工成本对销售额的百分比计算,他们的人工 成本实际上低于行业的平均水平。 工业管理模式和市场导向的管理模式之间的最后一个差别是 后者试图跳出通常所接受的会计准则的范围,利用创新性的资料 来检查公司的业绩。 感兴趣的新度量的内容包括:留住老顾客而不是获得新顾客 的价值,员工流动的成本,员工培训的价值,以及与服务补救 -当服务提交系统失败时,对顾客所做的改正措施有关的,能用 钱来衡量的利益

 与工业管理模式的理念作进一步的比较可以发现，市场导向 管理模式的支持者不会在降低运作成本的名义下牺牲有能力的， 主动的全职员工的利益。公司留住受到高度激励的员工所获得的 利益是明显的。有证据表明，向员工支付比竞争对手更高报酬的 公司常常发现，以人工成本对销售额的百分比计算，他们的人工 成本实际上低于行业的平均水平。  工业管理模式和市场导向的管理模式之间的最后一个差别是 后者试图跳出通常所接受的会计准则的范围，利用创新性的资料 来检查公司的业绩。  感兴趣的新度量的内容包括：留住老顾客而不是获得新顾客 的价值，员工流动的成本，员工培训的价值，以及与服务补救— —当服务提交系统失败时，对顾客所做的改正措施有关的，能用 钱来衡量的利益

第2章商品与服务的基本差异 2.1无形性:所有独特差异的源泉 2.2不可分离性 2.3变异性 2.4易损失性

第 2 章 商品与服务的基本差异 2.1 无形性：所有独特差异的源泉 2.2 不可分离性 2.3 变异性 2.4 易损失性

引言 从早期开始,就有大量的文献讨论商品和服务之间的独特差 异,以及它们相应的营销上的含义。 这些差异主要可归结为四种特性——无形性、不可分离性、 变异性和易损失性 服务是无形的,因为服务是一种操作而不是实物。它们不能 像商品那样被触摸或看到。服务是由人所生产的,因此,变异性 就成为其生产过程中固有的特点。 生产和消费的不可分离性,指与商品是先生产出来,后销售 再消费不同的是,服务是先出售,然后生产和消费是同时进行的 变异性,指从一次服务交易到下一次服务交易,服务操作存 在着潜在的可变性

 引言  从早期开始，就有大量的文献讨论商品和服务之间的独特差 异，以及它们相应的营销上的含义。  这些差异主要可归结为四种特性——无形性、不可分离性、 变异性和易损失性。  服务是无形的，因为服务是一种操作而不是实物。它们不能 像商品那样被触摸或看到。服务是由人所生产的，因此，变异性 就成为其生产过程中固有的特点。  生产和消费的不可分离性，指与商品是先生产出来，后销售, 再消费不同的是，服务是先出售，然后生产和消费是同时进行的.  变异性，指从一次服务交易到下一次服务交易，服务操作存 在着潜在的可变性

损失性的意思,指服务是不能保存的;没有使用的服务能力 不能储存起来,服务本身是不能库存的。 2.1无形性:所有独特差异的源泉 在区别商品与服务的四个独特的性能中,无形性是造成其他 三种特性的基本原因。因此,服务不能用像感知实体商品同样的 方式被看到,感觉到,尝味道或触摸到。 由于服务的无形性,其营销就出现了实体商品营销中通常所 没有的一些挑战。 特别是,这些挑战包括:

 损失性的意思，指服务是不能保存的；没有使用的服务能力 不能储存起来，服务本身是不能库存的。 2.1 无形性：所有独特差异的源泉  在区别商品与服务的四个独特的性能中，无形性是造成其他 三种特性的基本原因。因此，服务不能用像感知实体商品同样的 方式被看到，感觉到，尝味道或触摸到。  由于服务的无形性，其营销就出现了实体商品营销中通常所 没有的一些挑战。  特别是，这些挑战包括：

服务没有库存、缺乏专利保护、向目标市场展示和传达服务 属性的困难性,对服务定价的特别困难性 2.1.1由无形性所引起的营销问题 缺乏存储的能力 由于无形性,服务不能库存起来。因此,服务的供应不能被 存储起来作为应对高需求时的缓冲器。 事实上,服务没有库存就对营销者提出了许多挑战,我们称 之谓——易损失性。 缺乏专利的保护 由于无形性的特点,服务是不受专利保护的。 缺乏专利保护所导致的一个挑战就是,新的或现有的服务可 能很容易被复制

 服务没有库存、缺乏专利保护、向目标市场展示和传达服务 属性的困难性，对服务定价的特别困难性。  2.1.1 由无形性所引起的营销问题  缺乏存储的能力  由于无形性，服务不能库存起来。因此，服务的供应不能被 存储起来作为应对高需求时的缓冲器。  事实上，服务没有库存就对营销者提出了许多挑战，我们称 之谓——易损失性。  缺乏专利的保护  由于无形性的特点，服务是不受专利保护的。  缺乏专利保护所导致的一个挑战就是，新的或现有的服务可 能很容易被复制