案例」 Emmy和 Maddy的第一次服务经历 1995年8月16日。我们的这一天是从早上5:20分开始的。据报道, Felix飓风将在 傍晚时分在北卡罗来纳州的沿海登陆;和北卡罗来纳州东南部的其他大多数人一样,我在 前一天花了很多时间准备房子,以应付即将到来的风暴。可是,我和我的妻子还要考虑其 他人无需关心的事。我妻子已经怀孕六个月了,而且是双胞胎,试图从这个可能受损害的 地方搬家就得在车内呆很长时间,这并不是一个特别好的主意。我们决定等到上午9:00 与我妻子的医生见面之后再决定,我们是应该离开还是待在家里躲避飓风。在与医生见面 之前我们不做决定。 凌晨5:20,我被妻子恐惧的叫声惊醒了。她的羊水破了,本来预产期在11月16日 的双胞胎显然是一起改变了主意,他们要提前13个星期出生了。初为父母的我们知道, 我们的下一步行动应该是去医院;然而,我们不能确定对于像我们这样的特殊情况,最合 适的交通工具是什么。医生曾告诫我们,多胞胎怀孕分娩的危险性是很大的,应该采取各 种预防措施。我们马上打电话给医院请求建议。医院建议我妻子冲个淋浴,剃去腿上的毛 发,收拾一些生活必需品并且最好是由我们自己开车去医院。由于太紧张了而没有一步一 步做,我们忘记了淋浴的建议,匆匆地收拾了一些东西,赶紧开车上医院。 到了医院后,我们把车开到急诊室门口,我迅速钻出汽车去找轮椅。我马上碰到了 个刚刚还在和另一位男子聊天的警卫。他告诉我不能把车停在现在的位置。我回答那个警 卫说,我需要一辆轮椅以便能够把我妻子送到里面去后就把车开走了。那个警卫用手指了 指放轮椅的方向。我抓住了我能够得着的第一辆轮椅,就回头走出移动门帮助我的妻子。 这时那个警卫又告诉我,说我推了一辆儿童轮椅。我又赶紧跑回到里面推了大一点的一辆 轮椅。我回到车边,帮我妻子坐上了轮椅,转身往急诊室里走。那个正在继续和别人谈话 的警卫要求我把我妻子留在急诊室的导医护士那儿,而我得把我的车开走。我和妻子道了 别,然后去把车开走。当我回来时,警卫告诉我他们已经把我妻子送到三楼的待产室 去了 我妻子遇见急诊室导医护士显然是短暂的,但却很亲密。那个导医护士去叫了一名 护理员把我妻子推到待产室。在去三楼的路上,这位护理员问我妻子,要生小宝宝了是不 FF*iR: K. Douglas Hoffman, " Rude Awakening, "Journal of Health Care Marketing, 16, no. 2, 14-22, 1996
服务营销精要:概念、策略和案例- 是感到很兴奋。我妻子回答说,她怕会死,因为她才怀孕6个月。那个护理员回答说 怀孕期那么短的婴儿要存活几乎是不可能的”。 产病房 走出三楼电梯后,就到护士站去打听我妻子现在在哪里。有几个要领我去我妻子病 房的护士微笑着向我表达了问候。半路上,我遇见了一个刚从我妻子病房里出来的护士。 她把我拉到一边,把那个护理员的议论告诉了我。她继续向我保证,护理员说的不仅是不 适当的,而且更重要的是不准确的。她也告诉我,我的妻子心情非常不好,要我和她们合 作使她安静下来。这个特别的护土还告诉我们,几年前她自己也刚生过一个早产的孩子, 怀孕期也几乎与我妻子相同。 这时大约是清晨6:00~6:30之间。住院医生走进房间,自我介绍说他是 Baker医生。 我妻子很迷惑地看了我一眼。我妻子所在的诊室里有五个医生,他们轮流值班执行他们不 同的工作职责。 Baker医生也是五人之一。然而, Baker医生的年龄是在30~40岁之间, 应该比这个自称为 Baker医生的人要大一些。原来那个住院医生太紧张了,他把自己是 Baker医生的助手介绍成了 Baker医生。当他意识到他自己的错误后,尴尬地重新介绍了 自己并且告诉我们, Baker医生是顾问医生,他一直与我们保持着联系,并随时关注着我 妻子的情况。 那个住院医生离开后很快又回来了,推着一辆超声波检查车来检查胎儿的位置。这次 与他一起来的还有一个我想是老资格的住院医生。在接下来的约30分钟里,我看着那个 低级别的住院医生试图学习如何使用超声波仪器。他总是以“我想……”开头来报告他 检查到的情况。在这期间,我妻子好几次嚷着担心孩子的情况以及 Baker医生究竟在哪 儿。值班医生再一次要我们相信他们一直与 Baker医生保持着联系,并且告诉我们心情不 好不利于胎儿的健康。大概30分钟以后,我告诉两位住院医生尽管他们要我们保持镇静, 可他们完全没有给我们俩人中的任何一个以足够的信心。这次那个老资格的住院医生接过 了超声波检查的工作。 Baker医生是在上午7:00~7:30之间到达医院的。他对没有能早点到这里表示歉意 并且说他是在帮他妻子为即将到来的飓风做准备。这时已经到了护士和 Baker医生的换班 时间。新护士现在进入了房间, Johnson医生也接替了 Baker医生。大约上午8:00的时 候, Baker医生把我拉到一边告诉我,经过他和 Johnson医生的讨论,他们决定如果我妻 子的分娩速度减慢的话,在他们接生前我妻子还需要在医院里平躺7~10天。他解释说每 过一天对孩子的发育都是有利的,特别对于他们的肺更是如此。 经医生同意送入待产室后,我妻子立刻被连接到一台EKG上监测子宫的收缩情况。 由于胎儿个头小,收缩还不厉害。可是,我和我妻子都能感觉到,收缩的间隔期肯定越来 越短了。因为想到我们是在医院里,而且周围又有这么多的医生和护士,对此也就没有十 分重视 上午8:00~8:30之间的时候,进来了另外两个护士,拿来了很多表格要我们填。因 为我妻子怀的是双胞胎,每一份表格都要填两次。这些表格包括了一些基本的内容:姓 名、地址、电话号码、社会安全号以及有关保险的信息—都是与几个星期前医院寄给我 们的,我们已经填完并且寄回去的同样一些问题。那两个护土问我们这些问题,我们提供 信息,她们记录下来
服务营销精要:概念、策略和案例 上午8:30, Baker医生通知我,由于其中一个胎儿的位置很危险,他们将用剖腹产的 方法来接生。由于担心我妻子的分娩时间是否会从7天推迟到10天,我问他剖腹产什么 时候进行。他回答说:“在一小时左右时间内开始。”接着他又解释说,分娩速度没有减 慢, Johnson医生会给我妻子接生 当我妻子为进入手术室做准备时,我站在她的房间外的走廊上。我注意到一位脚上绑 着石膏手里拄着拐杖的医生正一拐一拐地从大厅里走过来。他在我妻子的病房门口停了下 来,开始检査起她的病历卡来。他介绍说他是 Arthur医生(他在换车胎的时候把腿摔坏 了)。 Arthur医生是新生婴儿护理专家,这就是说,现在他一点也帮不上我的忙。最后我 确信我妻子有她需要的医生,我没有出生的孩子也有他们自己的医生和护士。 Arthur医生 要求与我和我的妻子一起说话。他告诉我们,像我们这样的情况,有90%的婴儿可以生 存下来;在生存下来的婴儿中有90%可以正常地成长。他是个冷静的、重实效的人,鼓 励我们提问题。他继续解释说,婴儿最好在医院的婴儿重点看护病房(NCU)中住上几 个月,如果一切顺利,我们可以在离预产期(1995年11月16日)两个星期之内把他们 接回家。 上午9:00,所有平静的气氛都被打破了。我妻子子宫口的扩张比预期的来得更快; 子宫收缩的间隔也越来越短。几个护理员和护士抬起她的床,飞快地穿过大厅把她送入产 房。有人扔给我一套白大褂,让我马上穿上。然后又告诉我,他们会很快回来,如有可能 就会来找我。在10到20分钟漫长的时间中,我一个人坐在空荡荡的病房里的凳子上,看 着气象频道跟踪Feliⅸx飓风的报道。我关掉了电视机的声音,我所能听到的就只有从隔壁 83 产房里传来的一个妇女因分娩而发出的尖叫声。突然一个护土把头伸出门告诉我,他们已 经在产房里为我准备了一个位置 产房 进入产房,我被有那么多人参与接生搞得不知所措。我算了一下,连我在内,一共有 12个人在忙碌。我坐在妻子的床头边。她请求在整个过程中让她醒着。我妻子问我:帮 助 Johnson医生的人是不是就是那个低级别的住院医生。当然是,我抬起头看了看那个穿 着白大褂、戴着口罩、手里还拿着一把手术刀的低级别的住院医生。然而,我骗她说,不 是那个低级别的住院医生。 突然,我们意识到我们还没有给孩子取好名字。这个经过几个月的讨论都无法解决的 问题,现在我们却在不到30秒钟之内就解决了。我们的第一个女儿, Emma lewis(Em my),在上午9:15出生了,体重2磅,身高14.5英寸。我们的第二个女儿, Madeline Stuart(Mady)在上午9:16出生,体重2磅2盎司,身高也是14.5英寸。两个孩子刚出 生时都很灵活,她们微弱的哭声使我和妻子相信她们的情况至少还好 孩子一生下来,就被交给了 Arthur医生和他的属下;他们在产房里安置了一套检查 装置。每个婴儿都有一组医务人员负责照顾,当我看到 Arthur医生拄着拐杖在产房里来 来回回给我的女儿们检查身体的时候,我深受感动。育婴室的人员“哦哦哦、啊啊啊 地检查着女孩们,仔细地比较着两个孩子的测试数据,看看哪个孩子各个方面更好一些 接着 Arthur医生又建议我跟着孩子们到婴儿重点看护病房去看一看进一步的检査情况。 他也一定要让我妻子在两个孩子被推出产房到各自的育婴箱里之前仔细看看这两个孩子。 我和我妻子告了别,然后他们告诉我,我可以在20~30分钟之内到康复病房看我的妻子
-服务营销精要:概念、策略和案例 复病 康复病房和产房都位于医院三楼的待产病房区内。婴儿重点看护病房位于专门设计作 为妇科病房的四楼。三楼的工作人员是为妈妈和婴儿们服务的。四楼的婴儿重点看护病房 以外的工作人员是为患有妇科疾病的妇女们服务的。 从我妻子的和我孩子的医生那儿得到“到现在为止都是好的”的答复后,我获准进 人康复病房与妻子待在一起。这是一间普通的医院病房,例外的只是派来了一位全职工作 的护士。从待产区来的医院的一名志愿者为每一个婴儿拍了照片,并把她们捆扎到我妻子 病床的围拦上。三楼待产病房的那个护士问我的妻子,她是否想要四楼的病房,这样当她 可以开始走动的时候,她就可以离她的孩子们近一些。她同意了,在随后的四天里她就是 在四楼的房间里度过的。 Felix飓风停留在海上并沿着海岸线移动,完全忘记了我们。 —我妻子在四楼的单独房间很小、阴暗而肮脏。从表情上看,四楼的工作人员并不准备 来处理我们的事。事实上,有位护土在与我的妻子讨论过我们的情况后就问,我们是否在 338 三小时内将我们的婴儿转到当地主要大学的医疗中心去 在四楼对我妻子的照料质量是零星而不系统的。某些护士是好的,而某些是疏忽大意 的——对病人的按钮呼叫反应缓慢,当用药和其他定时的治疗,或者所承诺的护理(例 如,乳房吸奶)没有及时提供时就责怪另一班的护士。尽管对许多人而言这好像是无关 紧要的,但是对我妻子来说,让婴儿吸奶表示了我妻子对婴儿的最主要照料和贡献。这是 她唯一能控制的事。其他任何事都超出了她的能力。一到我妻子感到可以了,他们就马上 指导我妻子吸奶,因为我妻子的位置离待产区较远,要得到一个吸奶器很难,这就引起了 我妻子的痛苦 在接到医院病人代表的一个富有礼貌的电话后,我妻子表示了她的担心。此后不久 工作人员换了,护理质量改进了,在第三天的下午我们又搬到了一个大得多的房间。 婴儿重点看护病房 —婴儿重点看护病房(读成“nick-u”)位于四楼的一个孤立的区域。婴儿重点看护 病房的基本用途就是为早产婴儿或者为需要特别照顾的足月出生的婴儿提供护理。在我们 待在医院期间,婴儿重点看护病房每天所护理的婴儿一般平均是12个 Emmy和 Maddy在婴儿重点看护病房住了大约七周时间。工作人员尽力解释了好像是 覆盖了婴儿全身的每一种机器和每一根管子的用途。他们反复地告诉我,我在任何时候都 可以并且应当问员工们所知道的问题,信息的量是如此之多简直使我不知所措;因此,可 以理解和接受的是,日复一日问一些同样的问题。医院的员工显示出对于每个婴儿皮肤出 现明亮的氖灯颜色感到高兴并把她们毎一个捆扎在她们的台子上面。为了接近方便,孩子 们没有放到育婴箱中去。她们躺在看起来像是大的,边缘做得特别高的篮子里/外。几周 以后当她们最终把许多管子去掉,可以搬到我们称之为“大姑娘的床”的育婴箱中时
服务营销精要:概念、策略和案例- 我们还庆祝了一番。 在开头三天中,我走到婴儿重点看护病房发现台子上的每一个婴儿都盖着被子。当地 有一个称作“海上来的裁缝”的一群人缝纫了被子;显然定期向允许进入重点看护病房 的婴儿提供被子。由于今天我仍然解释不清楚的原因,医院外面的某些我不认识的人也照 顾我的孩子们的事实使我深受感动。医院给我们的信号和婴儿盖的拼接而成的被子使所有 的机器和管子都通人情了。不知什么原因我感到自己不再是在看两个早产的婴儿——我是 在看Emmy和Mady 在孩子们待在婴儿重点看护病房的整个过程中,所提供的护理质量总体上是卓越的。 医院员工不仅在他们工作的技术方面表现得很优秀,而且对待婴儿的父母亲也很好。个人 之间的某些接触包括:为每个孩子拍了许多照片并为我们送到家里;在婴儿的父母亲生日 时寄来了带有孩子们照片的手工制作的生日贺卡;在育婴箱上贴上了婴儿的张贴纸;当达 到新的里程碑,例如三磅重时员工们的鼓励便条。有一天我们到达时发现孩子们的头发上 有粉红色的蝴蝶结。护士甚至在相邻的育婴箱中的男孩子用过的腿上的标记牌上面写上了 Emmy和Mady的名字。 医院鼓励,同时几乎也需要孩子的父母亲参与到对所有婴儿的照顾中去。不知什么原 因我一直控制着自己从来也没有给孩子换过尿布(我已35岁了)。他们威胁我,我认为 是开玩笑的,在我表现出有能力给孩子换尿布、喂食和洗澡之前,孩子们将不允许离开婴 儿重点看护病房。主要的几位女员工多次让我感到,如果我不能完成这些职责,我的男子 汉精神就保不住了。就个人而论,我觉得她们全都希望当她们有她们自己孩子的时候也有 839 同样的训练她们丈夫的机会。现在我在前面提到的活动方面是专家了。 随着孩子的成长,有的日子要比其他时候更好些。我们庆祝婴儿体重的增加,忍受着 肺部的衰退、输血、呼吸器、一次次由窒息和心跳缓慢所引起的病危以及多次的小手术。 在整个七个星期当中,许多员工和三个新生婴儿护理专家都成为了我们的朋友。我们彼此 知道住在哪儿,我们知道他们的丈夫、妻子、男朋友和孩子们。我们也听到了许多这些员 工们所关心的其他事情和日程计划。 哺育室 一七个星期以后的某一天,我们从婴儿重点看护病房“毕业”并被送往哺育室。哺育 室是一个过渡性的区域,为婴儿重点看护病房与把婴儿送回他们的父母那儿之间提供一个 过渡阶段。转到哺育室的婴儿不再需要由婴儿重点看护病房所提供的重点看护了,但是仍 然是需要随时观察的。正如名称所表示的,哺育室的职能是喂食品和换尿布,管理好用药 和记录必要的统计数据——婴儿生长和发育所必要的基本活动。哺育室一次最多可以接受 四个婴儿。 哺育室是由一间病房改装而成的,位于专门设计来作为医院儿科的二楼背面的拐角 处。一般地,哺育室只配备一个儿科护士并在巡查病房期间由新生婴儿护理专家巡视。作 为参与他们自己孩子看护工作的父母亲,孩子转移到哺育室就意味着我们又不得不再一次 与另一组婴儿健康的提供者建立新的关系。 与我们在婴儿重点看护病房所经历过的“养育”文化相比较,哺育室是令人极度失 望的。我们遇到的第一批护土中的一个告诉我们,二楼的护士把哺育室看做是个“牢 房”,她们或早或迟都不得不轮流到这个“牢房”工作。我们问为什么叫这个名称,这位