因此,这些利益都是从整个服务感受过程中发生的相互交往 中获得的。当然,服务公司的可见因素不可能是孤立存在的,确 实,它们必须是要由不可见因素支持的。 不可见的组织和系统反映了规则,规范和组织所依据的程序 所以,尽管它们对顾客来说是不可见的,但是它们对于顾客的服 务感受仍然具有深远的影响。 不可见的组织和系统决定了例如像:由顾客所完成的信息形 式,在任何特定时间内在公司工作的员工人数和关于组织的不计 其数的决策政策;这些决策的范围会从菜单中某一项替代品的决 定,到公司是否接受美国退休人员协会(AARP)的会员卡为老年 居民提供折扣。 服务生产系统为消费者创造了感受,这种感受为消费者带来 了一组利益
因此，这些利益都是从整个服务感受过程中发生的相互交往 中获得的。当然，服务公司的可见因素不可能是孤立存在的，确 实，它们必须是要由不可见因素支持的。 不可见的组织和系统反映了规则，规范和组织所依据的程序. 所以，尽管它们对顾客来说是不可见的，但是它们对于顾客的服 务感受仍然具有深远的影响。 不可见的组织和系统决定了例如像：由顾客所完成的信息形 式，在任何特定时间内在公司工作的员工人数和关于组织的不计 其数的决策政策；这些决策的范围会从菜单中某一项替代品的决 定，到公司是否接受美国退休人员协会（AARP）的会员卡为老年 居民提供折扣。 服务生产系统为消费者创造了感受，这种感受为消费者带来 了一组利益
1.6为什么要研究服务 服务领域中的实践者们已经迅速地认识到,以商品生产制造 部门为基础的传统营销战略和管理模式并不总是能应用到他们独 特的服务行业中去的。更加特别的是,对服务营销知识的需求 直受到下列因素的推动: ★服务业雇佣人数的巨大增长 ★服务业对世界经济的贡献在日益增长 ★许多服务业取消了行业管制 ★于服务公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性 的变化
服务领域中的实践者们已经迅速地认识到，以商品生产制造 部门为基础的传统营销战略和管理模式并不总是能应用到他们独 特的服务行业中去的。更加特别的是，对服务营销知识的需求一 直受到下列因素的推动： ★服务业雇佣人数的巨大增长 ★服务业对世界经济的贡献在日益增长 ★许多服务业取消了行业管制 ★于服务公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性 的变化 1.6 为什么要研究服务
1.6.1服务业的雇佣人数 在全世界范围内,经济正在朝着服务转变的趋势是很明显的 服务业不仅在规模上扩大了,而且也吸收了传统行业,例如: 农业,采矿业和制造业富余的各种工作。劳工统计局预计, 到2005年服务业的就业职位是工作职位数能净增长的原因。在欧 共体和日本,情况也是如此。 1990年日本的服务业占到了国内生产总值(GDP)的58% 欧共体则占到总的GDP的60%。在欧共体内,服务业的雇员 人数达到1.33亿,占整个就业人数的60%,而工业雇员人数稳定 地下降到32%。 只有在日本,工业雇员的人数还在继续增长。 1900年,美国就业人数的30%是由服务业雇佣的;
1.6.1 服务业的雇佣人数 在全世界范围内，经济正在朝着服务转变的趋势是很明显的. 服务业不仅在规模上扩大了，而且也吸收了传统行业，例如： 农业，采矿业和制造业富余的各种工作。劳工统计局预计， 到2005年服务业的就业职位是工作职位数能净增长的原因。在欧 共体和日本，情况也是如此。 1990年日本的服务业占到了国内生产总值（GDP）的58％; 欧共体则占到总的 GDP的60％。在欧共体内，服务业的雇员 人数达到1.33亿，占整个就业人数的60％，而工业雇员人数稳定 地下降到32％。 只有在日本，工业雇员的人数还在继续增长。 1900年，美国就业人数的30％是由服务业雇佣的；
到1984年,服务业雇佣了74%的就业人数; 到上个世纪90年代中,这个数字上升到大约80%。 与此同时,农业的就业人数比例从42%下降到只有3% 在1948年,有2090万人被美国的各类商品生产部门所雇佣, 有2720万人被服务业所雇佣; 到了上个世纪90年代中,商品生产部门的雇员人数是1990万 (在20多年的时间里没有增加),而服务业的雇佣人数(包括批 发、零售贸易和金融服务)上升到了8110万,远远超过了30年前 全部行业雇员人数的总和。 这些数字甚至还没有反映出服务对经济增长的真实贡献,因 为由商品生产公司直接支付工资的从事服务的雇员是计算在商品 生产行业雇员的人数中的
到1984年，服务业雇佣了74％的就业人数； 到上个世纪90年代中，这个数字上升到大约80％。 与此同时，农业的就业人数比例从42％下降到只有3％。 在1948年，有2090万人被美国的各类商品生产部门所雇佣， 有2720万人被服务业所雇佣； 到了上个世纪90年代中，商品生产部门的雇员人数是1990万 （在20多年的时间里没有增加），而服务业的雇佣人数（包括批 发、零售贸易和金融服务）上升到了8110万，远远超过了30年前 全部行业雇员人数的总和。 这些数字甚至还没有反映出服务对经济增长的真实贡献，因 为由商品生产公司直接支付工资的从事服务的雇员是计算在商品 生产行业雇员的人数中的
a.制造业中的雇员 1970 1980 1998 德国 日本 法国 英国 美国 图1.4世界范围内的雇佣情况变化(1)
40 30 20 10 0 1970 1980 1998 德国 日本 法国 英国 美国 图1.4 世界范围内的雇佣情况变化（1） a. 制造业中的雇员