周围环境 顾客A 不可见的组 织和系统 接待人员或 服务提供者 顾客B 不可见的 可见的 顾客A所受到的 一组服务利益 1.5.1周围环境 图1.3服务生产模型 周围环境是由在服务过程中所出现的各种无生命的特征因素 所组成的
1.5.1 周围环境 周围环境是由在服务过程中所出现的各种无生命的特征因素 所组成的。 周围环境 接待人员或 服务提供者 可见的 不可见的组 织和系统 不可见的 顾客 A 顾客 B 顾客 A所受到的 一组服务利益 图1.3 服务生产模型
因为服务是无形的,它们不能象商品那样客观地进行评价。 因此,在缺乏有形产品的情况下,消费者会寻找服务周围的,能 据此作出对服务操作情况作出评价的有形的提示物。 周围环境充满了有形的提示物,例如:家具、地面、灯光、 音乐、气味、墙上悬挂物、柜子顶和根据所提供的服务不同而变 化的其他一组周围的物体。 1.5.2接待人员与服务提供者 接待人员不同于主要的服务提供者;他们只是与顾客作简单 的交往。 接待人员的典型例子是:停车场服务员,接待室人员和旅馆 老板。相反,服务提供者是核心服务的主要提供者,例如:饭店 的男女服务员、牙医、医生或学校教师
因为服务是无形的，它们不能象商品那样客观地进行评价。 因此，在缺乏有形产品的情况下，消费者会寻找服务周围的，能 据此作出对服务操作情况作出评价的有形的提示物。 周围环境充满了有形的提示物，例如：家具、地面、灯光、 音乐、气味、墙上悬挂物、柜子顶和根据所提供的服务不同而变 化的其他一组周围的物体。 1.5.2 接待人员与服务提供者 接待人员不同于主要的服务提供者；他们只是与顾客作简单 的交往。 接待人员的典型例子是：停车场服务员，接待室人员和旅馆 老板。相反，服务提供者是核心服务的主要提供者，例如：饭店 的男女服务员、牙医、医生或学校教师
与商品消费不同的是,服务的消费经常是在服务生产的地方 (例如,牙医诊所、饭店和发型沙龙),或位于消费者住处或工 作地点的服务提供的地方(例如,草坪维护,房子油漆,房屋照 看服务)发生的。不管服务提供的地点在哪里,消费者和接待人 员/服务提供者之间的相互交往都是在同一个地点。 因此,除特殊的情况外,接待人员和服务提供者对服务感受 的影响常常可能是深远的。 1.5.3其他顾客 要完成服务生产模型的可见因素的部分,我们需要引进顾客 A和B。顾客A是通过服务感受创造的一组利益的接受者。换句话说 顾客A是最可能看作实际购买服务的一个顾客。相反,顾客 B代表了具有顾客A的部分感受的所有其他顾客
与商品消费不同的是，服务的消费经常是在服务生产的地方 （例如，牙医诊所、饭店和发型沙龙），或位于消费者住处或工 作地点的服务提供的地方（例如，草坪维护，房子油漆，房屋照 看服务）发生的。不管服务提供的地点在哪里，消费者和接待人 员／服务提供者之间的相互交往都是在同一个地点。 因此，除特殊的情况外，接待人员和服务提供者对服务感受 的影响常常可能是深远的。 1.5.3 其他顾客 要完成服务生产模型的可见因素的部分，我们需要引进顾客 A和B。顾客A是通过服务感受创造的一组利益的接受者。换句话说， 顾客A是最可能看作实际购买服务的一个顾客。相反，顾客 B代表了具有顾客A的部分感受的所有其他顾客
服务的消费经常可以描述成“共享的感受”,因为它经常是 在其他顾客在场的情况下发生的。 这方面的例子包括:在饭店用餐,在影剧院看表演或观看体 育比赛等。正如服务生产模型的其他可见的因素一样,其他顾客 也会影响顾客A的服务感受。 一般地,顾客B对顾客A感受的影响既可能是积极的,也可 能是消极的,可能是正的,也可能是负的。 在饭店或电影院中不守规矩的顾客可能会影响其他顾客的感 受。在教堂中哭泣或在饭店中跑来跑去的儿童也可能会影响别人 更消极的例子可能包括比约定时间晚到的顾客,导致随后每 位的约定时间都得延期;
服务的消费经常可以描述成 “共享的感受”，因为它经常是 在其他顾客在场的情况下发生的。 这方面的例子包括：在饭店用餐，在影剧院看表演或观看体 育比赛等。正如服务生产模型的其他可见的因素一样，其他顾客 也会影响顾客A的服务感受。 一般地，顾客 B对顾客 A感受的影响既可能是积极的，也可 能是消极的，可能是正的，也可能是负的。 在饭店或电影院中不守规矩的顾客可能会影响其他顾客的感 受。在教堂中哭泣或在饭店中跑来跑去的儿童也可能会影响别人. 更消极的例子可能包括比约定时间晚到的顾客，导致随后每 一位的约定时间都得延期；
在电影院中养着“蓬松的大头发”或戴着帽子并直接坐到 另一个顾客前面的人; 或者在等待服务的拥挤人群中间插队,增加了其他人的服务 等待时间的人。 相反,在体育比赛和用餐感受中,通常人们更乐意有其他顾 客出现。 1.54不可见的组织和系统 到现在为止,服务生产模型告诉我们,顾客A所得到的利益受 到下列因素的影响: (1)周围环境; (2)接待人员和/或服务提供者; (3)其他顾客
在电影院中养着 “蓬松的大头发” 或戴着帽子并直接坐到 另一个顾客前面的人； 或者在等待服务的拥挤人群中间插队，增加了其他人的服务 等待时间的人。 相反，在体育比赛和用餐感受中，通常人们更乐意有其他顾 客出现。 1.5.4 不可见的组织和系统 到现在为止，服务生产模型告诉我们，顾客A所得到的利益受 到下列因素的影响： （1）周围环境; （2）接待人员和／或服务提供者; （3）其他顾客