航空服务 汽车 分销 分销 价格 价格 交 配置 工具 选 服务 频率 (运输飞行中 交通 的服务 工具 飞行前后 运输 的服务 品 服务 ○ 有形要素 图例 无形要素 图1.2分子模型
运输 服务 频率 飞行前后 的服务 飞行中 的服务 食品与 饮料 交通 工具 航空服务 价格 分销 运输 服务 有形要素 配置 选择 交通 工具 汽车 价格 分销 无形要素 图例 图1.2 分子模型
图1.2所表示的图形过于简化了最终组成对航空服务的感受 和轿车所有权的要素组合。 但从管理的角度看,这些模型的细化就可以辩识出那些需要 有效地进行管理的有形和无形的要素。 航空服务的分子模型可以很方便地扩充为包括: ★长期或短期的停车服务(无形的要素) ★往返服务(无形的要素) ★提供租车服务(无形的要素) ★空乘服务人员(有形的要素) ★大门服务员(有形的要素) ★行李管理员(有形的要素) 同样地,汽车模型也可以扩充为包括:
图 1.2所表示的图形过于简化了最终组成对航空服务的感受 和轿车所有权的要素组合。 但从管理的角度看，这些模型的细化就可以辩识出那些需要 有效地进行管理的有形和无形的要素。 航空服务的分子模型可以很方便地扩充为包括： ★长期或短期的停车服务（无形的要素） ★往返服务（无形的要素） ★提供租车服务（无形的要素） ★空乘服务人员（有形的要素） ★大门服务员（有形的要素） ★行李管理员（有形的要素） 同样地，汽车模型也可以扩充为包括：
★展示厅的销售员(有形的要素) ★财务计划方案(无形的要素) ★财务经理(有形的要素) ★维修服务(无形的要素) ★机械和服务代表(有形的要素) 1.4服务感受 由于服务是以无形性为主的,服务知识与商品知识的获得方 式不同。服务知识是通过接受实际服务的感受来得到的。 所有产品,不管它们是商品或服务,都是为消费者提供一组 利益,利益观念是所有这些利益在消费者心中浓缩的结果
★展示厅的销售员（有形的要素） ★财务计划方案（无形的要素） ★财务经理（有形的要素） ★维修服务（无形的要素） ★机械和服务代表（有形的要素） 1.4 服务感受 由于服务是以无形性为主的，服务知识与商品知识的获得方 式不同。服务知识是通过接受实际服务的感受来得到的。 所有产品，不管它们是商品或服务，都是为消费者提供一组 利益，利益观念是所有这些利益在消费者心中浓缩的结果
决定一组利益应包括哪些组成因素——这就是消费者所购买 的利益概念——就是营销的核心,它超过了所有商品和服务本身 与商品不同,服务通过为消费者创造某种感受来提供一组利 。例如, “汰渍”的大多数消费者从来也不会看到生产“汰渍”产 品的工厂内部情况;他们很可能从来也不会与生产洗涤剂的工厂 工人或者与领导工人的管理人员有任何交往;他们通常也不会在 其他消费者的公司中使用“汰渍” 相反,饭店的消费者是实际出现在生产食品的“工厂”中 的这些顾客确实要与准备和提供食品服务的员工们以及经营饭店 的管理人员相互交往。 此外,饭店的顾客也是在其他顾客在场的情况下消费服务的, 他们大家都可能会影响到对方的服务感受
决定一组利益应包括哪些组成因素——这就是消费者所购买 的利益概念——就是营销的核心，它超过了所有商品和服务本身. 与商品不同，服务通过为消费者创造某种感受来提供一组利 益。例如， “汰渍” 的大多数消费者从来也不会看到生产“ 汰渍” 产 品的工厂内部情况；他们很可能从来也不会与生产洗涤剂的工厂 工人或者与领导工人的管理人员有任何交往；他们通常也不会在 其他消费者的公司中使用 “汰渍” 。 相反，饭店的消费者是实际出现在生产食品的 “工厂” 中 的.这些顾客确实要与准备和提供食品服务的员工们以及经营饭店 的管理人员相互交往。 此外，饭店的顾客也是在其他顾客在场的情况下消费服务的, 他们大家都可能会影响到对方的服务感受
1.5服务感受的分解:服务生产模型 一个特别简单,但非常有用的,说明影响服务感受因素的模 型就是图1.3所描述的服务生产模型。 服务生产模型是由两部分所组成的:对于消费者可见的部分 和不可见的部分 服务生产模型的可见部分又是由三部分所组成的:周围环境, 接待人员/服务提供者,以及其他顾客(在图1.3中用顾客 B来表示)。 模型的不可见要素是由不可见的组织和系统所组成的
一个特别简单，但非常有用的，说明影响服务感受因素的模 型就是图1.3所描述的服务生产模型。 服务生产模型是由两部分所组成的：对于消费者可见的部分 和不可见的部分。 服务生产模型的可见部分又是由三部分所组成的：周围环境， 接待人员／服务提供者，以及其他顾客（在图 1.3中用顾客 B来表示）。 模型的不可见要素是由不可见的组织和系统所组成的。 1.5 服务感受的分解：服务生产模型