(一)服务质量承诺 ◆服务质量承诺是指酒店向顾客做出的关于其 能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。 ◆酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面： ·（1)客房质量与信誉承诺。 ·(2)餐饮质量与信誉承诺。 ◆(3)其它服务承诺
（一）服务质量承诺 服务质量承诺是指酒店向顾客做出的关于其 能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。 酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面： （1）客房质量与信誉承诺。 （2）餐饮质量与信誉承诺。 （3）其它服务承诺
(二)服务质量保证 腰堡美享餐果离潔和黍雾帕热蘑服雾美蓝禄 证通常包括以下几个方面： ·1、硬件设施质量保证 ◆2、服务质量保证 (1)服务态度保证 ◆ 酒店保证以最优质的服务态度服务于客人，以吸引他 们不断入住酒店。 (2)服务标准保证 ◆ 酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准，以让入 住酒店的客人感受到高标准的服务质量，获得更高程 度的满意。 (3)服务到位保证 酒店保证向客人提供准确、到位的服务， 减少服务过 程中的差错 让客人获得“物超所值分 的产品和服务
（二）服务质量保证 质量保证指酒店采用有计划和系统的措施，保证并提 高能够满足顾客需求的产品和服务。酒店服务质量保 证通常包括以下几个方面： 1 、硬件设施质量保证 2、 服务质量保证 （1） 服务态度保 证 酒店保证以最优质的服务态度服务于客人，以吸引他 们不断入住酒店。 （2） 服务标准保证 酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准，以让入 住酒店的客人感受到高标准的服务质量，获得更高程 度的满意。 （3） 服务到位保证 酒店保证向客人提供准确、到位的服务，减少服务过 程中的差错，让客人获得“物超所值”的产品和服务
四、饭店服务质量保证体系 ·饭店服务质量保证体系是政府、社会和饭店 企业自身对保证服务质量进行有计划、有组 织活动所建立的质量管理体系。其核心是通 过有计划有组织的活动保证饭店服务质量， 以满足顾客需求的目的。 ·饭店服务质量保证体系具有以下基本特点： ◆ (1)具有明确的目的性。 ◆ (2)集合性强。 (3)相关性复杂。 (4)高环境适应性
四、饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会和饭店 企业自身对保证服务质量进行有计划、有组 织活动所建立的质量管理体系。其核心是通 过有计划有组织的活动保证饭店服务质量， 以满足顾客需求的目的。 饭店服务质量保证体系具有以下基本特点： （1）具有明确的目的性。 （2）集合性强。 （3）相关性复杂。 （4）高环境适应性
第士节饭店服务质量保证体系的要素、 功能与结构 ◆一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能 ◆二、饭店服务质量保证体系的功能 ◆三、酒店服务质量保证体系结构 ◆四、饭店服务质量保证体系结构分析
第二节 饭店服务质量保证体系的要素、 功能与结构 一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能 二、饭店服务质量保证体系的功能 三、酒店服务质量保证体系结构 四、饭店服务质量保证体系结构分析
、饭店服务质量保证体系要素及质 量职能 ◆质量体系要素是质量体系中相互关联、相互 作用的基本单元。 ◆) 质量职能相当于质量管理职能，是对在质量 产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作 用和应承担的任务和职责的一种概括，是一 个组织设计概念，不能等同于要素概念
一、饭店服务质量保证体系要素及质 量职能 质量体系要素是质量体系中相互关联、相互 作用的基本单元。 质量职能相当于质量管理职能，是对在质量 产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作 用和应承担的任务和职责的一种概括，是一 个组织设计概念，不能等同于要素概念