员要熟练地运用丰富的知识,幽默的语言,抑扬顿挫的语调,引人入胜的讲解以及有节奏的导游活动来征服游 客,使他们沉浸在欣赏美的愉悦之中 语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素,缺一不可。只有三者的和谐结合才能称得上是高质量的 导游服务。导游人员若缺乏必要的知识,势必“巧妇难为无米之炊”,而语言表达能力的强弱,导游方法的差 异,导游技能的高低,会使同样的题材产生不同的甚至截然不同的导游效果:有的平淡无奇,令人昏昏欲睡, 使旅游活动失去光彩;有的则有声有色,不同凡响,让游客获得最大限度的美的享受。技能高超的导游人员 对相同的题材能从不同角度讲解,使其达到不同的意境,满足不同层次和不同审美情趣游客的审美需求 导游人员的服务技能与他们的工作能力和所掌握的知识有很大的关系,需要在实践中培养和发展。导游人 员要在掌握丰富知识的基础上,努力学习导游方法、技巧,并不断总结、提炼,形成适合自己特长的导游方法、 技巧以及自己独有的导游风格 2.3.5身心健康 导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,工作繁杂,量大面广,流动性强,体力消耗大,而 且工作对象复杂,诱惑性强,因此,导游人员必须是一个身心健康的人,否则很难胜任。身心健康主要是: 2.3.5.1身体健康 导游人员从事的工作要求他能走路、会爬山,有连续作战的能力。全陪、地陪和旅游团领队要陪同旅游 团周游各地,变化着的气候和各地的水土、饮食对他们都是一个个严峻的考验。 2.3.5.2心理平衡 导游人员的精神要始终愉快、饱满,在游客面前应表现岀良好的精神状态,进λ“导游”角色要快、并且 能保持始终而不受任何外来因素的影响。面对游客,导游人员要笑口常开,决不能把个人情绪带到导游工作中 2.3.5.3思想健康 导游人员应具有高尚的情操和很强的自控能力,抵制形形色色的诱惑,抵制种种腐朽思想的侵袭 3.6仪容、仪表 导游人员作为旅行社的代表,要保持与其行业特点、企业形象相 适应的仪表和仪态 在游客面前,导游人员的仪容要求是容貌修饰上要得体。要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称,不 能引起游客的反感。仪表要求是导游人员的服饰整洁端庄,要与周围的环境、场所协调:不能过分华丽,与从 事的工作不相称。仪态要求是导游人员站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重,落落大方,不要给游客傲慢或轻 浮之感 仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征,但却是其内在素质的体现,它与导游人员的文化修 养、职业道德和文明程度密切相关 2.3.7导游人员的行为规范 为了发展我国的旅游事业,维护祖国的尊严和中国导游队伍的荣誉,确保导游工作顺利完成,几十年来, 我国旅游界不仅形成了适合我国国情和导游工作特点的导游人员职业道德,也形成了一套导游人员的行为规 范,即约束导游人员的纪律和守则。 2.3.7.1忠于祖国,坚持“内外有别”的原则 导游人员要严守国家机密,时时、事事以国家利益为重。导游人员带团旅游期间,不随身携带内部文件, 不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用等事项 2.3.7.2严格按规章制度办事,执行请示汇报制度 导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划安排旅行、游览活动,不得擅自增减旅游项目或者中止导游活 动:在旅行、游览中,遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时,经征得多数游客的同意,可以调整或变更接 待计划,但应当立即报告旅行社 在旅行、游览中,对可能发生危及游客人身、财物安全的情况,导游人员要向游客作出真实说明和明确警 示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 2.3.7.3自觉遵纪守法 ●严禁嫖娼、赌博、吸毒:也不得索要、接受反动或黄色书刊画报及音像制品。 不得套汇、炒汇;也不得以任何形式向海外游客兑换索取外汇。 ●不得向游客兜售物品或者购买游客的物品,更不得偷盗游客的财物
员要熟练地运用丰富的知识，幽默的语言，抑扬顿挫的语调，引人入胜的讲解以及有节奏的导游活动来征服游 客，使他们沉浸在欣赏美的愉悦之中。 语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素，缺一不可。只有三者的和谐结合才能称得上是高质量的 导游服务。导游人员若缺乏必要的知识，势必“巧妇难为无米之炊”，而语言表达能力的强弱，导游方法的差 异，导游技能的高低，会使同样的题材产生不同的甚至截然不同的导游效果：有的平淡无奇，令人昏昏欲睡， 使旅游活动失去光彩；有的则有声有色，不同凡响，让游客获得最大限度的美的享受。 技能高超的导游人员 对相同的题材能从不同角度讲解，使其达到不同的意境，满足不同层次和不同审美情趣游客的审美需求。 导游人员的服务技能与他们的工作能力和所掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展。导游人 员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、 技巧以及自已独有的导游风格。 2．3．5 身心健康 导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作繁杂，量大面广，流动性强，体力消耗大，而 且工作对象复杂，诱惑性强，因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任。身心健康主要是： 2．3．5．1 身体健康 导游人员从事的工作要求他能走路、会爬山，有连续作战的能力。全陪、地陪和旅游团领队要陪同旅游 团周游各地，变化着的气候和各地的水土、饮食对他们都是一个个严峻的考验。 2．3．5．2 心理平衡 导游人员的精神要始终愉快、饱满，在游客面前应表现出良好的精神状态，进入“导游”角色要快、并且 能保持始终而不受任何外来因素的影响。面对游客，导游人员要笑口常开，决不能把个人情绪带到导游工作中 去。 2．3．5．3 思想健康 导游人员应具有高尚的情操和很强的自控能力，抵制形形色色的诱惑，抵制种种腐朽思想的侵袭。 2．3．6 仪容、仪表 导游人员作为旅行社的代表，要保持与其行业特点、企业形象相 适应的仪表和仪态。 在游客面前，导游人员的仪容要求是容貌修饰上要得体。要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称，不 能引起游客的反感。仪表要求是导游人员的服饰整洁端庄，要与周围的环境、场所协调；不能过分华丽，与从 事的工作不相称。仪态要求是导游人员站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不要给游客傲慢或轻 浮之感。 仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，但却是其内在素质的体现，它与导游人员的文化修 养、职业道德和文明程度密切相关。 2．3．7 导游人员的行为规范 为了发展我国的旅游事业，维护祖国的尊严和中国导游队伍的荣誉，确保导游工作顺利完成，几十年来， 我国旅游界不仅形成了适合我国国情和导游工作特点的导游人员职业道德，也形成了一套导游人员的行为规 范，即约束导游人员的纪律和守则。 2．3．7．1 忠于祖国，坚持“内外有别”的原则 导游人员要严守国家机密,时时、事事以国家利益为重。导游人员带团旅游期间，不随身携带内部文件， 不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用等事项。 2．3．7．2 严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增减旅游项目或者中止导游活 动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，经征得多数游客的同意，可以调整或变更接 待计划，但应当立即报告旅行社。 在旅行、游览中，对可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员要向游客作出真实说明和明确警 示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 2．3．7．3 自觉遵纪守法 ●严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动或黄色书刊画报及音像制品。 ●不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换索取外汇。 ●不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，更不得偷盗游客的财物
●不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费 不得以明示或暗示的方式向游客索要小费,不准因游客不给小费而拒绝提供服务 ●不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。 ●不得营私舞弊、假公济私、大吃大喝。 2.3.7.4自尊、自爱、不失人格、国格 ●导游人员不得游而不导,不擅离职守,不懒散松懈,不搞本位主义,不推诿责任 导游人员要关心游客,不态度冷漠,不敷衍了事,不在紧要关头临阵脱逃 ●导游人员不要与游客过分亲近;不介入旅游团内部的矛盾和纠纷;不拨弄是非;对待游客一视同仁、不 厚此薄彼。 ●导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求 ●导游人员不得迎合个别游客的低级趣味,在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。 2.3.7.5注意小节 ●导游人员不要随便单独去游客的房间,更不要单独去异性游客的房I ●导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动 导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室。 ●导游人员饮酒量不超过自己酒量的三分之 2.4导游人员的培训与考核 现代旅游离不开导游,导游队伍在不断发展壮大,其质量的高低 已日益被人们所关注。导游队伍的建设已成为每一个旅行计不容忽视的问题。 2.4.1导游人员的培训 1培训的必要性 导游人员的培训,是旅游业的需要,是旅行社生存发展的需要,同时也是导游员合格角色的需要 ●适应国际旅游市场的需要国际旅游市场瞬息万变,旅行社需要能很快适应并掌握这种变化、发展的从 业人员 ●适应竞争的需要目前国内外旅游市场竞争激烈,一个国家、地区的旅游业和旅行社能否在日趋激烈的 竞争中生存发展,关键在于其所提供的核心产品的质量。对旅行社而言,就是“导游服务”的质量。1994年, 世界旅游组织把”高质量的旅游,高质量的员工”作为当年的旅游主题,即从理性上概括了旅游从业人员与服 务质量的内在关系。可以说,没有一流的导游,没有一流的服务,就没有高质量的旅游经历。 ●适应旅游业发展的需要随着社会发展和人们生活水平的提高,随着人们受教育范围的扩大与受教育程 度的提高,旅游者对旅游活动的需要会不断提出更高的要求,这客观上对导游人员的优质服务提出了新的要求 而检验服务质量的主要尺度是旅游者的满意程度。不经过专门训练,不具备必要专业知识、专业技能和文化修 养的导游员很难在精神上和知识上满足旅游者的求知、求美、求享受的需求 我国目前仍处在缺少高 质量的导游服务阶段,这种状况同日益发展的旅游业是不相适应的,因此培训高质量的导游人才是旅游业发展 的当务之急 ●加快导游队伍建设的需要我国国内旅游业起步较晚,但发展势头强劲,潜力非常大。国际旅游业从超 高速、超常规发展逐步转向常规、稳定发展,而我国国内旅游正处在一个超常规、超高速发展的时期,应该有 与此同步发展的导游队伍,因而就出现了大量的新人,他们经过导游专业训练的不多,大多数属大专院校的外 语系毕业生,就业前基本上没有接受过严格的导游服务专业训练,尽管具有一定的外语水平,但对我国的历史 文化、地理等人文知识所知甚少,更缺乏旅游资源学、旅游美学、旅游心理学等专业基础知识,导游内容千篇 律,加之新从业者年龄较小,刚走出校门,阅历简单,人际交往能力相对较差,旅行社如果不加以正确引导 与培训,不仅会使导游服务的质量下降,影响旅行社的经济效益,更重要的是将对快速发展的旅游业产生负面 影响,因此必须加大培训力度,重视培训工作,以提高导游人员的整体水平。 ●适应人才生命周期的规律以及培养旅游管理人才的需要产品一般都有其生命周期,它是指产品从无到 有,经过出生、成长、成熟以至衰退的过程。一个人在组织内也有生命周期,即从开始从事导游工作,经过锻 炼成长,最终达到成熟,然后又逐渐不适应而退出、跳槽或改换工种等。旅行社的管理者必须看到人在不同阶 段的不同需要,从培训上加以引导、帮助,才能使其发挥最大的潜能,延长其成熟期的时间,因为任何一个企 业培养留住一批专业服务人才都非一件简单的事。同时,在培训过程中可以发现并重点培养综合素质较好的人 力管理人员,这是企业发展中人才战略必须重点考虑的课题
●不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。 ●不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。 ●不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。 ●不得营私舞弊、假公济私、大吃大喝。 2．3．7．4 自尊、自爱、不失人格、国格 ●导游人员不得游而不导，不擅离职守，不懒散松懈，不搞本位主义，不推诿责任。 ●导游人员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。 ●导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷；不拨弄是非；对待游客一视同仁、不 厚此薄彼。 ●导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。 ●导游人员不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。 2．3．7．5 注意小节 ●导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。 ●导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。 ●导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室。 ●导游人员饮酒量不超过自己酒量的三分之一。 2．4 导游人员的培训与考核 现代旅游离不开导游，导游队伍在不断发展壮大，其质量的高低 已日益被人们所关注。导游队伍的建设已成为每一个旅行计不容忽视的问题。 2．4．1 导游人员的培训 2．4．1．1 培训的必要性 导游人员的培训，是旅游业的需要，是旅行社生存发展的需要，同时也是导游员合格角色的需要。 ●适应国际旅游市场的需要 国际旅游市场瞬息万变，旅行社需要能很快适应并掌握这种变化、发展的从 业人员。 ●适应竞争的需要 目前国内外旅游市场竞争激烈，一个国家、地区的旅游业和旅行社能否在日趋激烈的 竞争中生存发展，关键在于其所提供的核心产品的质量。对旅行社而言，就是“导游服务”的质量。1994 年， 世界旅游组织把”高质量的旅游，高质量的员工”作为当年的旅游主题，即从理性上概括了旅游从业人员与服 务质量的内在关系。可以说，没有一流的导游，没有一流的服务，就没有高质量的旅游经历。 ●适应旅游业发展的需要 随着社会发展和人们生活水平的提高，随着人们受教育范围的扩大与受教育程 度的提高，旅游者对旅游活动的需要会不断提出更高的要求，这客观上对导游人员的优质服务提出了新的要求， 而检验服务质量的主要尺度是旅游者的满意程度。不经过专门训练，不具备必要专业知识、专业技能和文化修 养的导游员很难在精神上和知识上满足旅游者的求知、求美、求享受的需求。 我国目前仍处在缺少高 质量的导游服务阶段，这种状况同日益发展的旅游业是不相适应的，因此培训高质量的导游人才是旅游业发展 的当务之急。 ●加快导游队伍建设的需要 我国国内旅游业起步较晚，但发展势头强劲，潜力非常大。国际旅游业从超 高速、超常规发展逐步转向常规、稳定发展，而我国国内旅游正处在一个超常规、超高速发展的时期，应该有 与此同步发展的导游队伍，因而就出现了大量的新人，他们经过导游专业训练的不多，大多数属大专院校的外 语系毕业生，就业前基本上没有接受过严格的导游服务专业训练，尽管具有一定的外语水平，但对我国的历史、 文化、地理等人文知识所知甚少，更缺乏旅游资源学、旅游美学、旅游心理学等专业基础知识，导游内容千篇 一律，加之新从业者年龄较小，刚走出校门，阅历简单，人际交往能力相对较差，旅行社如果不加以正确引导 与培训，不仅会使导游服务的质量下降，影响旅行社的经济效益，更重要的是将对快速发展的旅游业产生负面 影响，因此必须加大培训力度，重视培训工作，以提高导游人员的整体水平。 ●适应人才生命周期的规律以及培养旅游管理人才的需要 产品一般都有其生命周期，它是指产品从无到 有，经过出生、成长、成熟以至衰退的过程。一个人在组织内也有生命周期，即从开始从事导游工作，经过锻 炼成长，最终达到成熟，然后又逐渐不适应而退出、跳槽或改换工种等。旅行社的管理者必须看到人在不同阶 段的不同需要，从培训上加以引导、帮助，才能使其发挥最大的潜能，延长其成熟期的时间，因为任何一个企 业培养留住一批专业服务人才都非一件简单的事。同时，在培训过程中可以发现并重点培养综合素质较好的人 力管理人员，这是企业发展中人才战略必须重点考虑的课题
2.4.1.2导游培训的目标与计划 导游培训的总体目标是通过培训提高导游员的整体素质,以高素质的导游队伍形成高质量的导游服务,让 旅游者满意,高素质表现在服务过程中有三方面:态度、技能、知识。对导游而言就是导游服务的态度,导游 技能,导游相关知识。然而,制定具体目标时必须考虑到培训对象的重点需求,而分别制定出不同性质的目标, 以保证重点目标的重点落实。具体地说目标制定应注意以下几个步骤: ●了解培训需求,较为准确地掌握现有导游员的年龄结构、性别比例、从业时间及经历、受教育程度、导 游技能及其在导游服务过程中的应用表现和旅游者的满意度等,然后结合企业人力资源规划总目标,提出培训 计划。 ●确定培训计划,包括重点目标、培训内容、培训形式和培训时间,然后确定实施培训计划的各项政策措 施,如确定师资、待遇以及经费的预算与来源,最后将计划交总经理批准后付诸实施 2.4.1.3导游培训的内容 导游培训内容必须结合导游服务工作的范围与特点,结合导游员类别的特殊性,注重普遍性与特殊性的结 合,同时根据旅游业的发展趋势注重培训的超前性。 ●理念或价值观的培训这也就是人们习惯上所称的“职业道德教育”,它主要阐述导游员这一角色在导 游服务过程中,在处理各种关系时应提倡什么、反对什么。价值观决定着一个群体和个体的行为,因此,培植、 树立正确的价值观是培训的第一课,也是最重要的培训内容 ●专业基础知识的培训导游员必须掌握多方面的知识,导游员可以不是专家但必须是“杂家”,必须博 学、多识,在此基础上分清主次。如旅游学、旅游心理学、旅游地理、导游业务、汉语言文学、中国历史、中 外民俗、美学基础、中国艺术史、宗教、建筑、考古、中国的诗词歌赋欣赏以及法律基础和旅游法规等知识, 都是导游人员所 必备的,而培训内容的确定要结合旅行社的性质、经营范围、导游类别作重点选择。 ●语言素质的培训语言是人际交流、沟通的基本工具,从事国际旅游业的导游人员必须掌握一至两门外 语:国内导游则要求过硬的汉语语言能力,同时根据企业目标市场应了解一些地方语言,如粤语、闽南语以及 少数民族语言。培训一定要有针对性,缺什么补什么,没有过硬的语言表达本领很难使导游服务生动、形象 ●能力素质的培训导游员能力素质的培训应主要注重三个方面。 ★处理专业技术问题的能力。即导游技能的培训,这种技能就是导游接待服务的操作技术,也称导游业务 技能,它包括技术技能与心智技能两方面。专业技术技能是指导游人员能按规范化操作程序操作的技术性工作 能力,如办理入岀境手续、住宿手续、兑换外币等。心智技能是指工作中没有规范化的操作程序,只能凭经验 知识、才智随机应变,灵活操作的能力,它有一定的规律可循,但灵活性较大。 ★处理人际关系的能力。导游员能否处理好人际关系首先取决于他的个人品质,品质是处理人际关系的前 提。一个优秀的导游员往往具有许多待人接物的技能,他能理解人,善于领会别人的言语和行动所表示的意愿 他能容人,能够容忍别人的过失;他善于观察人,并能及时地对自己的个人行为可能产生的后果作出判断;他 能影响人,能通过自己的言行并以对力能接受的方式传递自己的观点;他能团结人,能使自己所带的团队成为 个团结愉快的集体。 ★组织、协调能力。导游过程中的协作关系主要有导游员之间的协作,与景点有关部门的协作,与饭店 旅游交通部门的协作,以及与旅游消费者之间的协作。实际上,站在旅游者的角度看,“拥有一次心情愉快的 旅行”和站在导游员的角度看,“优质导游服务”的提供,无疑是各部门、各环节通力协作的结果,而协作的 轴心正是导游员。因此,组织、协作能力应是导游员能力培训必须特别强调的一环。 此外,导游能力培训还应注重加强提髙导游人员的观察力、记忆力、应变能力、自控能力和推销能力等 2.4.1.4导游培训的方式 ●岗前培训即职业化培训。它要求获得导游资格证者在正式上岗前必须经过一段时间的职业培训。取 得导游资格证就意味着具有带团资格,但这并不等于能很好地完成导游服务。因此,要使导游员能胜仼工作, 旅行社必须对导游员进行职业化的教育培训。 岗前培训可分为两个阶段 ★第一阶段是通常所指的“入社教育”,主要介绍本企业的概况如企业性质、体制、组织结构、管理制度 企业目标与价值、企业宗旨以及目标市场的状态等:同时要介绍旅游业的现状、发展趋势及其在国民经济中的 地位与作用:介绍旅游消费者的需求特点及规律;更为重要的是理念、价值观和职业道德的教育 ★第二阶段的培训注重实际操作能力,即注重导游服务技能的培训,我们称之为“专业培训”。它重视现
2．4．1．2 导游培训的目标与计划 导游培训的总体目标是通过培训提高导游员的整体素质，以高素质的导游队伍形成高质量的导游服务，让 旅游者满意，高素质表现在服务过程中有三方面：态度、技能、知识。对导游而言就是导游服务的态度，导游 技能，导游相关知识。然而，制定具体目标时必须考虑到培训对象的重点需求，而分别制定出不同性质的目标， 以保证重点目标的重点落实。具体地说目标制定应注意以下几个步骤： ●了解培训需求，较为准确地掌握现有导游员的年龄结构、性别比例、从业时间及经历、受教育程度、导 游技能及其在导游服务过程中的应用表现和旅游者的满意度等，然后结合企业人力资源规划总目标，提出培训 计划。 ●确定培训计划，包括重点目标、培训内容、培训形式和培训时间，然后确定实施培训计划的各项政策措 施，如确定师资、待遇以及经费的预算与来源，最后将计划交总经理批准后付诸实施。 2．4．1．3 导游培训的内容 导游培训内容必须结合导游服务工作的范围与特点，结合导游员类别的特殊性，注重普遍性与特殊性的结 合，同时根据旅游业的发展趋势注重培训的超前性。 ●理念或价值观的培训 这也就是人们习惯上所称的“职业道德教育”，它主要阐述导游员这一角色在导 游服务过程中，在处理各种关系时应提倡什么、反对什么。价值观决定着一个群体和个体的行为，因此，培植、 树立正确的价值观是培训的第一课，也是最重要的培训内容。 ●专业基础知识的培训 导游员必须掌握多方面的知识，导游员可以不是专家但必须是“杂家”，必须博 学、多识，在此基础上分清主次。如旅游学、旅游心理学、旅游地理、导游业务、汉语言文学、中国历史、中 外民俗、美学基础、中国艺术史、宗教、建筑、考古、中国的诗词歌赋欣赏以及法律基础和旅游法规等知识， 都是导游人员所 必备的，而培训内容的确定要结合旅行社的性质、经营范围、导游类别作重点选择。 ●语言素质的培训 语言是人际交流、沟通的基本工具，从事国际旅游业的导游人员必须掌握一至两门外 语；国内导游则要求过硬的汉语语言能力，同时根据企业目标市场应了解一些地方语言，如粤语、闽南语以及 少数民族语言。培训一定要有针对性，缺什么补什么，没有过硬的语言表达本领很难使导游服务生动、形象。 ●能力素质的培训 导游员能力素质的培训应主要注重三个方面。 ★处理专业技术问题的能力。即导游技能的培训，这种技能就是导游接待服务的操作技术，也称导游业务 技能，它包括技术技能与心智技能两方面。专业技术技能是指导游人员能按规范化操作程序操作的技术性工作 能力，如办理入出境手续、住宿手续、兑换外币等。心智技能是指工作中没有规范化的操作程序，只能凭经验、 知识、才智随机应变，灵活操作的能力，它有—定的规律可循，但灵活性较大。 ★处理人际关系的能力。导游员能否处理好人际关系首先取决于他的个人品质，品质是处理人际关系的前 提。一个优秀的导游员往往具有许多待人接物的技能，他能理解人，善于领会别人的言语和行动所表示的意愿； 他能容人，能够容忍别人的过失；他善于观察人，并能及时地对自己的个人行为可能产生的后果作出判断；他 能影响人，能通过自已的言行并以对力能接受的方式传递自己的观点；他能团结人，能使自己所带的团队成为 一个团结愉快的集体。 ★组织、协调能力。导游过程中的协作关系主要有导游员之间的协作，与景点有关部门的协作，与饭店、 旅游交通部门的协作，以及与旅游消费者之间的协作。实际上，站在旅游者的角度看，“拥有一次心情愉快的 旅行”和站在导游员的角度看，“优质导游服务”的提供，无疑是各部门、各环节通力协作的结果，而协作的 轴心正是导游员。因此，组织、协作能力应是导游员能力培训必须特别强调的一环。 此外，导游能力培训还应注重加强提高导游人员的观察力、记忆力、应变能力、自控能力和推销能力等。 2．4．1．4 导游培训的方式 ●岗前培训 即职业化培训。它要求获得导游资格证者在正式上岗前必须经过一段时间的职业培训。取 得导游资格证就意味着具有带团资格，但这并不等于能很好地完成导游服务。因此，要使导游员能胜任工作， 旅行社必须对导游员进行职业化的教育培训。 岗前培训可分为两个阶段： ★第一阶段是通常所指的“入社教育”，主要介绍本企业的概况如企业性质、体制、组织结构、管理制度、 企业目标与价值、企业宗旨以及目标市场的状态等；同时要介绍旅游业的现状、发展趋势及其在国民经济中的 地位与作用；介绍旅游消费者的需求特点及规律；更为重要的是理念、价值观和职业道德的教育。 ★第二阶段的培训注重实际操作能力，即注重导游服务技能的培训，我们称之为“专业培训”。它重视现
场实际,最佳方法是“现场观察法”和“传、帮、带”法。也就是首先设计、选择好一个固定的旅游线路,从 线路设计开始,到产品组合、价格确定、到接团、送团整个过程中的服务,由企业选择一位优秀的老导游带队, 被培训者以游客身份入团、观摩,感受整个导游服务过程。新导游员可从不同的老导游员的身上学习导游技能, 然后回到教室再加以比较、探讨、总结。这种固定现场培训的优点是“动”、“静”结合,如果制度衔接得好, 既能形成企业自己的导游服务模式,又能形成导游员的不同风格。 ●岗位培训也即导游员上岗工作以后的培训。除岗前培训这种规范、系统的培训外,旅行社还必须根据 导游队伍的服务状况及工作需要不定期地举办各种适应性的培训。这种培训极具针对性,对导游队伍中出现的 带有共性的问题,集中时间进行强化培训,“缺什么补什么”,因此这种岗位培训又被称为“补缺培训”,如外 语强化班、导游语言艺术培训班、心理素质训练班、中国传统文化讲座、园林建筑艺术欣赏等等。时间、地点 和方法可随机而定。补缺培训的最大特点是灵活性与针对性强,这种培训方式应是导游培训中的主要培训形式。 2.4.2导游人员的考核 考核具有综合性的管理职能,它既能衡量某项工作的绩效,又能对绩效目标的实现起到一定的保障。这是 为:第一,考核标准是衡量绩效的尺度;第二,考核的威慑力在一定程度上是绩效的保障。考核的威慑力 不是考核本身所具有的属性,而是考核结果的落实措施一奖、惩。奖惩的激励作用历来为政治家、企业家等管 理者所推崇。所以,我们认为对导游员的考核,实际上是对导游员行为的一种控制与管理,这是一个系统工程 那么究竟考核什么,如何考核,如何从制度上对考核加以规范以形成一定的模式与风格,应从以下几方面来考 2.4.2.1确定考核项目与内容 考核项目与内容主要有三个方面:导游员的工作态度( attitude)、导游技能(skil)和导游知识 ( knowledge)。这也是很多国家在考核导游员时坚持的“A、S、K”原则 ●工作态度( attitude)态度是无形的,它无法定量考核;但态度又是有形的,它体现在导游员的言、行、 表情之中,旅游者亦能真切、客观地感受到它的存在。旅游业最容易引起客人投诉的就是服务态度,它给客人 的是一种强烈的心理感受:我是否受欢迎、受尊重:他是否轻视我、看不起我:等等,这种强烈的心理感受直 接影响着旅游者的心情及旅行质量,所以态度考核必须细化,用定性的描述列出细化项目由客人评判,必须注 意的是,客人是导游员服务态度的唯一评判者,而不是领导,也不是专家。 ●导游技能(skil)即导游员在导游服务过程中灵活运用各种导游方法和技能的能力。它是导游员综合 素质的体现,导游技能完全是处在一种动态过程中的随机运用,它可以描述,也可以用一个案例来阐述解释。 由于导游技能的运用是在一种动态过程中,参观游览的景点在变化,旅游者的国籍、地域、年龄、职业、受教 育程度、嗜好等均无固定,因此导游技能应表现为灵活,以变应变,它汉有定式,不能简单地模仿复制,不可 能重复、再现。鉴于此,技能考核只能集中体现在两方面,即方法和能力,而这两方面的考核也有一定的难度 主要有两种考核方式:第一,由专家或考核组参加,预定景点考核导游的现场导游能力,或模拟现场由导游解 决问题,再综合评估,这一点操作难度较大;第二,由旅游者综合评价,现在运用较多的是这一种。 ●导游知识( knowledge)即作为一名合格、优秀的导游应掌握的专业知识与相关知识。知识考核可采用 笔试、口试的方式进行。但应结合导游员的类别而加以区别,根据类别要求而有所侧重.不可一概而论。 2.4.2.2制定考核标准与方法 没有科学合理的标准,考核很难落到实处,由于导游服务的动态性,给考核标准的制定带来一定的困难 有些标准如职业道德标准只能定性,定量指标很难在考核项目中运用,目前的等级考核基本上是以考试为依据 但考试是一次性的,带有很大的偶然性,有时不能真正反映一名导游员的整体实力。 国家旅游局制定了导游员《年审报告书》和《海外旅游者意见表》,我们可以把它看作是标准之一,但它 是以消费者的反映即导游服务的结果来加以考核的。各级旅游行政管理部门和旅行社都制定有不同的考核制 度,但对“A、S、K”三方面的考核控制标准仍停留在定性要求以及说明上,因此,如何针对导游服务的特点 制定出一整套科学合理而又详尽的考核标准仍是一个有待探讨解决的问题。注重平时考核可将“A、S、K” 方面的内容细分为不同的项目,设计成《顾客意见征询表》,用序号加以控制,随团发给每一位旅行者,并保 证回收率,保证表格不丢失,回收后由导游交回旅行社存档以备考平。如果设计得科学,控制回收环节不出漏 洞,它能较真实地反映导游的服务质量乃至旅游者对旅行社整体服务质量的评价 考评结果必须与奖惩相结合,必须做到考评透明、公正、合理,奖惩分明,旅行社如果在考核、奖惩上扌 折扣,失去了公正性,不仅起不到激励作用,反而会挫伤导游员的积极性
场实际，最佳方法是“现场观察法”和“传、帮、带”法。也就是首先设计、选择好一个固定的旅游线路，从 线路设计开始，到产品组合、价格确定、到接团、送团整个过程中的服务，由企业选择一位优秀的老导游带队， 被培训者以游客身份入团、观摩，感受整个导游服务过程。新导游员可从不同的老导游员的身上学习导游技能， 然后回到教室再加以比较、探讨、总结。这种固定现场培训的优点是“动”、“静”结合，如果制度衔接得好， 既能形成企业自己的导游服务模式，又能形成导游员的不同风格。 ●岗位培训 也即导游员上岗工作以后的培训。除岗前培训这种规范、系统的培训外，旅行社还必须根据 导游队伍的服务状况及工作需要不定期地举办各种适应性的培训。这种培训极具针对性，对导游队伍中出现的 带有共性的问题，集中时间进行强化培训，“缺什么补什么”，因此这种岗位培训又被称为“补缺培训”，如外 语强化班、导游语言艺术培训班、心理素质训练班、中国传统文化讲座、园林建筑艺术欣赏等等。时间、地点 和方法可随机而定。补缺培训的最大特点是灵活性与针对性强，这种培训方式应是导游培训中的主要培训形式。 2．4．2 导游人员的考核 考核具有综合性的管理职能，它既能衡量某项工作的绩效，又能对绩效目标的实现起到一定的保障。这是 因为：第一，考核标准是衡量绩效的尺度；第二，考核的威慑力在一定程度上是绩效的保障。 考核的威慑力 不是考核本身所具有的属性，而是考核结果的落实措施—奖、惩。奖惩的激励作用历来为政治家、企业家等管 理者所推崇。所以，我们认为对导游员的考核，实际上是对导游员行为的一种控制与管理，这是一个系统工程。 那么究竟考核什么，如何考核，如何从制度上对考核加以规范以形成一定的模式与风格，应从以下几方面来考 虑： 2．4．2．1 确定考核项目与内容 考核项目与内容主要有三个方面：导游员的工作态度(attitude)、导游技能(skill)和导游知识 (knowledge)。这也是很多国家在考核导游员时坚持的“A、S、K”原则。 ●工作态度(attitude) 态度是无形的，它无法定量考核；但态度又是有形的，它体现在导游员的言、行、 表情之中，旅游者亦能真切、客观地感受到它的存在。旅游业最容易引起客人投诉的就是服务态度，它给客人 的是一种强烈的心理感受：我是否受欢迎、受尊重；他是否轻视我、看不起我；等等，这种强烈的心理感受直 接影响着旅游者的心情及旅行质量，所以态度考核必须细化，用定性的描述列出细化项目由客人评判，必须注 意的是，客人是导游员服务态度的唯一评判者，而不是领导，也不是专家。 ●导游技能(skill) 即导游员在导游服务过程中灵活运用各种导游方法和技能的能力。它是导游员综合 素质的体现，导游技能完全是处在一种动态过程中的随机运用，它可以描述，也可以用一个案例来阐述解释。 由于导游技能的运用是在一种动态过程中，参观游览的景点在变化，旅游者的国籍、地域、年龄、职业、受教 育程度、嗜好等均无固定，因此导游技能应表现为灵活，以变应变，它汉有定式，不能简单地模仿复制，不可 能重复、再现。鉴于此，技能考核只能集中体现在两方面，即方法和能力，而这两方面的考核也有一定的难度。 主要有两种考核方式：第一，由专家或考核组参加，预定景点考核导游的现场导游能力，或模拟现场由导游解 决问题，再综合评估，这一点操作难度较大；第二，由旅游者综合评价，现在运用较多的是这一种。 ●导游知识(knowledge) 即作为一名合格、优秀的导游应掌握的专业知识与相关知识。知识考核可采用 笔试、口试的方式进行。但应结合导游员的类别而加以区别，根据类别要求而有所侧重．不可一概而论。 2．4．2．2 制定考核标准与方法 没有科学合理的标准，考核很难落到实处，由于导游服务的动态性，给考核标准的制定带来一定的困难， 有些标准如职业道德标准只能定性，定量指标很难在考核项目中运用，目前的等级考核基本上是以考试为依据， 但考试是一次性的，带有很大的偶然性，有时不能真正反映一名导游员的整体实力。 国家旅游局制定了导游员《年审报告书》和《海外旅游者意见表》，我们可以把它看作是标准之一，但它 是以消费者的反映即导游服务的结果来加以考核的。各级旅游行政管理部门和旅行社都制定有不同的考核制 度，但对“A、S、K”三方面的考核控制标准仍停留在定性要求以及说明上，因此，如何针对导游服务的特点 制定出一整套科学合理而又详尽的考核标准仍是一个有待探讨解决的问题。注重平时考核可将“A、S、K”三 方面的内容细分为不同的项目，设计成《顾客意见征询表》，用序号加以控制，随团发给每一位旅行者，并保 证回收率，保证表格不丢失，回收后由导游交回旅行社存档以备考平。如果设计得科学，控制回收环节不出漏 洞，它能较真实地反映导游的服务质量乃至旅游者对旅行社整体服务质量的评价。 考评结果必须与奖惩相结合，必须做到考评透明、公正、合理，奖惩分明，旅行社如果在考核、奖惩上打 折扣，失去了公正性，不仅起不到激励作用，反而会挫伤导游员的积极性
本章小结: 本章介绍了导游人员的概念、分类及其应具备的素质。一个导游集体一般是由全陪、地陪和领队三位导游 员组成。优质的导游服务需要导游人员具备良好的素质,包括良好的思想品德、广博的导游知识、优秀的导游 技能。高素质的导游队伍需要科学严格的培训与考核来培养,包括服务理念的培训、专业知识的培训、能力的 培训,工作态度的考核、导游知识和技能的考核等。 关键概念 导游人员全陪地陪领队素质培训考核理念能力知识 思考题: 1、什么是导游人员? 2、如何对导游人员进行分类? 3、导游人员良好的职业道德表现在哪些方面? 4、一名合格的导游人员应具备哪些方面的知识? 5、导游人员的行为规范有哪些? 第三章导游服务的程序 本章学习目标: 了解地陪、全陪、领对各自的工作程序与标准,熟练掌握导游人员各工作环节的要领和技巧,争取达到良 好的工作效果。做到标准化服务和个性化服务的和谐统 本章难点: 地方导游服务程序。 3.1地方导游服务程序 地陪服务程序是指地方陪同导游人员(以下简称地陪)从接受接待旅行社(以下简称接待社)下达的旅游接 待任务起,到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。根据国家技术监督局发布的《导游服务质量》 (标准)中提出的要求,在当地导游服务过程中,地陪应按时做好旅游团在本地的迎送工作:严格按照接待计划 做好旅游团在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排:妥善处理各方 面的关系和出现的问题。 地陪应严格按照导游服务质量标准提供各项服务 3.1.1服务准备 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排,是导游人员了解该旅游 团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后,要充分做好准备工作, 这是地陪提供良好服务的重要前提。 3.1.1.1熟悉接待计划 地陪在旅游团抵达之前,应详细、认真地阅读接待计划和有关资料,了解该旅游团的服务项目和要求,重 要事宜要做记录并弄清以下情况: ●旅游团概况组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何 种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准(分豪华等、标准等、经济等几种)、领队姓名
本章小结： 本章介绍了导游人员的概念、分类及其应具备的素质。一个导游集体一般是由全陪、地陪和领队三位导游 员组成。优质的导游服务需要导游人员具备良好的素质，包括良好的思想品德、广博的导游知识、优秀的导游 技能。高素质的导游队伍需要科学严格的培训与考核来培养，包括服务理念的培训、专业知识的培训、能力的 培训，工作态度的考核、导游知识和技能的考核等。 关键概念： 导游人员 全陪 地陪 领队 素质 培训 考核 理念 能力 知识 思考题： 1、什么是导游人员? 2、如何对导游人员进行分类? 3、导游人员良好的职业道德表现在哪些方面? 4、一名合格的导游人员应具备哪些方面的知识? 5、导游人员的行为规范有哪些？ 第三章 导游服务的程序 本章学习目标： 了解地陪、全陪、领对各自的工作程序与标准，熟练掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，争取达到良 好的工作效果。做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。 本章难点： 地方导游服务程序。 3．1 地方导游服务程序 地陪服务程序是指地方陪同导游人员(以下简称地陪)从接受接待旅行社(以下简称接待社)下达的旅游接 待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。根据国家技术监督局发布的《导游服务质量》 (标准)中提出的要求，在当地导游服务过程中，地陪应按时做好旅游团在本地的迎送工作；严格按照接待计划， 做好旅游团在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方 面的关系和出现的问题。 地陪应严格按照导游服务质量标准提供各项服务。 3．1．1 服务准备 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游 团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，要充分做好准备工作， 这是地陪提供良好服务的重要前提。 3．1．1．1 熟悉接待计划 地陪在旅游团抵达之前，应详细、认真地阅读接待计划和有关资料，了解该旅游团的服务项目和要求，重 要事宜要做记录并弄清以下情况： ●旅游团概况 组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何 种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准(分豪华等、标准等、经济等几种)、领队姓名