在我国,海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员统称导游人员。他们的工作各有侧重,所起的作用也 不尽相同,根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象,导游人员的基本职责可概括如下 ●根据旅行社与旅客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 ●负责向游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源。 ●配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等,保护游客的人身和财物安全。 ●耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题 ●反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、座谈等活动 2.2.2海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责 2.2.2.1海外领队的职责 海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表,是出境旅游团的领导者和代言 人。因此,海外领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用 其主要职责如下 ●介绍情况,全程陪同出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的情况及注意事项:陪同旅游团的全 程参观游览活动 ●落实旅游合同监督和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪全面落实旅游合同,安排好旅游计划, 组织好旅游活动。 ●组织和团结工作关心游客,做好旅游团的组织工作,维护旅游团内部的团结,调动游客的积极性,保 证旅游活动顺利进行 ●联络工作负责旅游团与旅游目的地国家和地区接待旅行社的联络与沟通,转达游客的意见、要求与建 议乃至投诉,维护游客的合法权益,必要时出面帮助解决。 2.2.2.2全陪导游人员的职责 全陪导游人员是组团旅行社的代表,对所率领的旅游团(者)的旅游活动负有全责,因而在整个旅游活动中 起主导作用。其主要职责是 ●实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划,监督各地接待单位的执行情况和 接待质量。 ●联络工作负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络,做好旅行各站的衔接工作 ●组织协调工作协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系。配合、督促地方接待单位安 排好旅游团(者)的行、游、住、食、购、娱等旅游活动,照顾好游客的旅行生活。 ●维护安全,处理问题维护游客旅游过程中的人身和财物安全,处理好各类突发事件:转达或处理游客 的意见、建议和要求 ●宣传、调硏耐心解答游客的问询,介绍当地文化和旅游资源:开展市场调硏,协助开发、改进旅游产 品的设计和市场促销。 2.2.2.3地陪导游人员的职责 地陪导游人员是接待旅行社的代表,是旅游接待计划在当地的执行者,是当地旅游活动的组织者。其主要 职责如下 ●安排旅游活动根据旅游接待计划,合理安排旅游团(者)在当地的旅游活动 ●做好接待准备认真落实旅游团(者)在当地的接待服务和行、游、住、食、购、娱等服务:与全陪、领 队密切合作,做好当地旅游接待工作。 ●导游讲解负责旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解,解答游客的问题,积极介绍和传播当地文化 ●维护安全维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全,做好事故防范和安全提示工作 ●处理问题妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系,以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题 2.2.2.4景点景区导游人员的职责 ●导游讲解负责所在景区、景点的导游讲解,解答游客的问题 ●安全提示提醒游客参观游览过程中注意安全,并给予必要的协助 ●宣讲相关知识结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识等。 2.3导游人员的素质 导游员是旅行社的主体和支柱,可以说旅行社这种企业,兴就兴在有一支高素质的导游队伍;败也败在导
在我国，海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员统称导游人员。他们的工作各有侧重，所起的作用也 不尽相同，根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下： ●根据旅行社与旅客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 ●负责向游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源。 ●配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全。 ●耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。 ●反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动 2．2．2 海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责 2．2．2．1 海外领队的职责 海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言 人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。 其主要职责如下 ●介绍情况，全程陪同 出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的情况及注意事项；陪同旅游团的全 程参观游览活动。 ●落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划， 组织好旅游活动。 ●组织和团结工作 关心游客，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保 证旅游活动顺利进行。 ●联络工作 负责旅游团与旅游目的地国家和地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见、要求与建 议乃至投诉，维护游客的合法权益，必要时出面帮助解决。 2．2．2．2 全陪导游人员的职责 全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中 起主导作用。其主要职责是： ●实施旅游接待计划 按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和 接待质量。 ●联络工作 负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作。 ●组织协调工作 协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系。配合、督促地方接待单位安 排好旅游团(者)的行、游、住、食、购、娱等旅游活动，照顾好游客的旅行生活。 ●维护安全，处理问题 维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客 的意见、建议和要求。 ●宣传、调研 耐心解答游客的问询，介绍当地文化和旅游资源；开展市场调研，协助开发、改进旅游产 品的设计和市场促销。 2．2．2．3 地陪导游人员的职责 地陪导游人员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要 职责如下： ●安排旅游活动 根据旅游接待计划，合理安排旅游团(者)在当地的旅游活动。 ●做好接待准备 认真落实旅游团(者)在当地的接待服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领 队密切合作，做好当地旅游接待工作。 ●导游讲解 负责旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播当地文化 等。 ●维护安全 维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。 ●处理问题 妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。 2．2．2．4 景点景区导游人员的职责 ●导游讲解 负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问题。 ●安全提示 提醒游客参观游览过程中注意安全，并给予必要的协助。 ●宣讲相关知识 结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识等。 2．3 导游人员的素质 导游员是旅行社的主体和支柱，可以说旅行社这种企业，兴就兴在有一支高素质的导游队伍；败也败在导
游人员的素质低下。“祖国的脸面”、“祖国的一面镜子”、“无名大使”、“旅客之友”、“游人之师”、“万事通“、” 旅行社代表”等称呼是对导游员的赞誉和称颂,更是一个国家、一个地区、一个企业以及社会公众对导游人员 的形象与行为的要求与期望,实际上这是一种角色要求和旅游消费者的需求,正是这种要求对“导游员”这 角色作了行为和形象的定位。合格的导游员的素质应主要表现为良好的思想品质,广博合理的知识结构,杰出 的组织、人际交往能力和自控力以及高超的语言表达能力,卓越而有效的导游技能,健康的心理和体质等方面。 2.3.1良好的思想品质 思想的主体是人,思想是人的大脑、心智对其周围环境、人与事的所思、所想。思想的结果形成人的观念 信念、信仰、价值观、人生观,也可以说形成人们对国、对家、对人事、对社会、对自然等万事万物及其关系 的基本看法或价值判断。这种价值判断是一个人、一个团体的行为的先导,左右着个人行为和组织行为 品质,是思想的结果,是思想之花,它从人的行为中表现出来,行为体现品质。“品”即人品、品德、人 格:“质”即质量。“品质”是一个人的人格质量。人们常用“高尚”、“高洁”、“优秀”、“健全”、“良好”等词 来形容人格的高质量 不同的行业领域对思想品质有共性也有个性要求,对置身于旅游业中的导游人员,我们着重强调“政治觉 悟”和“职业道德”两个方面。 2.3.1.1高度的政治觉悟 导游员必须明白自己的角色不仅是向旅游者提供服务的人员,是所在企业的形象代表,更应该是国家(或 地区)形象的代表。其导游服务过程中的所有语言、行为要对自己负责,对所从事的事业负责,更要对祖国负 责。高度的“政治觉悟”要求导游员必须做到以下两方面: ●热爱祖国,倡导爱国主义,尊重、珍惜“国格”。即要求导游员不仅要熟知祖国的自然、人文景观,更 要了解掌握祖国的历史与文化,树立民族自尊心和自豪感,如此才能感染各国客人,使他们在领略我国山川风 物的同时体味中华文化的博大精深,感受中华民族忍辱负重、不屈不挠、奋发图强的民族精神,感受中国人民 在社会主义现代化建设中所取得的伟大成就。 ●热爱旅游者,倡导国际主义精神。对导游而言,游客是自己的服务对象,让游客满意必须有一颗仁爱 之心。外国旅游者来中国旅游,所领略的不仅仅是山川、文物,同时感受至深的更应该是中国人的真情、爱心 与友谊,这是超越时空的“爱”。我们所倡导的国际主义精神正包含其中。真情与爱心是人心深处永远的渴求, 而导游员角色表现的内涵就应该是仁爱。导游员同时又是传播友谊的“大使”,因为一个充满仁爱之心的人是 个独具魅力的人。我们在倡导仁爱与国际主义精神的同时,反对崇洋媚外、以貌取人、以钱取人、以地位取 人、以肤色取人,或低三下四、卑躬屈膝,或傲慢自大、目中无人,这都是导游人员的大忌,是与“仁爱”精 神相悖的。 2.3.1.2良好的职业道德 道德”在近现代文明社会中已成为一种社会意识形态。它以善与恶、高尚与卑鄙、正义与非正义、诚 实与虚伪等道德观念来评价人与人、组织与组织、人与社会等之间的关系。“职业道德”是把一般的社会道德 标准与具体的职业特点相结合而形成的职业行为规范或标准。不同的职业有着不同的职业道德,但无论哪个行 业的职业道德标准和行为规范都必须与社会公德相一致,不能背离社会公众所认同的公共道德。那么旅游业中 导游员这一职业究竟有哪些特点?人们可以从不同角度去认识、总结,但有几点是制定导游员职业道德标准所 不容忽略的。 ●导游员与旅游者的交往是带有“商业性”的。因为,旅行者是与导游员所在的企业一一旅行社签约付费 「的,旅行者实际是旅行社的顾客.是消费者。旅行社为旅游者指派的导游员的导游服务,实际是作为商品出 售给游客的,而且这种导游服务商品贯穿于游客旅游消费的各个环节中,是旅游产品不可分割的一部分。而商 品交换的法则是“等价交换”、“物有所值”,尽管我们不过份强调导游与游客之间的商业性关系,们是,作为 导游员必须清醒地知道,这种商业性是客现存在的,交换中的“等价原则”、“物有所值”原则永远都是消费者 关注的焦点。 ●导游员是以服务员的身份与游客交往的,无论客人是什么肤色、身份、地位,使用什么语言,只要是你 的客人,你就有义务、有责任提供服务,满足他合理的要求并使之满意 ●对旅游者而言,任何一次旅行经历相对他的人生经历来说都是短暂的,导游员与游客的交往是“短而浅”, 而且绝大多数是一次性的。导游员很难尽数记住所服务过的千万游客,但游客极容易记住他人生中屈指可数的 游历中为之担任向导的导游员,某些印象甚至终身难忘。从某个角度来说,我们可以说导游服务是一种“形象 产品”、“记亿产品”或“回忆产品”,这种产品的核心利益是“一次舒心愉快的旅行,人生经历中的一段美好
游人员的素质低下。“祖国的脸面”、“祖国的一面镜子”、“无名大使”、“旅客之友”、“游人之师”、“万事通“、” 旅行社代表”等称呼是对导游员的赞誉和称颂，更是一个国家、一个地区、一个企业以及社会公众对导游人员 的形象与行为的要求与期望，实际上这是一种角色要求和旅游消费者的需求，正是这种要求对“导游员”这一 角色作了行为和形象的定位。合格的导游员的素质应主要表现为良好的思想品质，广博合理的知识结构，杰出 的组织、人际交往能力和自控力以及高超的语言表达能力，卓越而有效的导游技能，健康的心理和体质等方面。 2．3．1 良好的思想品质 思想的主体是人，思想是人的大脑、心智对其周围环境、人与事的所思、所想。思想的结果形成人的观念、 信念、信仰、价值观、人生观，也可以说形成人们对国、对家、对人事、对社会、对自然等万事万物及其关系 的基本看法或价值判断。这种价值判断是一个人、一个团体的行为的先导，左右着个人行为和组织行为。 品质，是思想的结果，是思想之花，它从人的行为中表现出来，行为体现品质。“品”即人品、品德、人 格；“质”即质量。“品质”是一个人的人格质量。人们常用“高尚”、“高洁”、“优秀”、“健全”、“良好”等词 来形容人格的高质量。 不同的行业领域对思想品质有共性也有个性要求，对置身于旅游业中的导游人员，我们着重强调“政治觉 悟”和“职业道德”两个方面。 2．3．1．1 高度的政治觉悟 导游员必须明白自己的角色不仅是向旅游者提供服务的人员，是所在企业的形象代表，更应该是国家(或 地区)形象的代表。其导游服务过程中的所有语言、行为要对自己负责，对所从事的事业负责，更要对祖国负 责。高度的“政治觉悟”要求导游员必须做到以下两方面： ●热爱祖国，倡导爱国主义，尊重、珍惜“国格”。即要求导游员不仅要熟知祖国的自然、人文景观，更 要了解掌握祖国的历史与文化，树立民族自尊心和自豪感，如此才能感染各国客人，使他们在领略我国山川风 物的同时体味中华文化的博大精深，感受中华民族忍辱负重、不屈不挠、奋发图强的民族精神，感受中国人民 在社会主义现代化建设中所取得的伟大成就。 ●热爱旅游者，倡导国际主义精神。对导游而言，游客是自己的服务对象，让游客满意必须有一颗仁爱 之心。外国旅游者来中国旅游，所领略的不仅仅是山川、文物，同时感受至深的更应该是中国人的真情、爱心 与友谊，这是超越时空的“爱”。我们所倡导的国际主义精神正包含其中。真情与爱心是人心深处永远的渴求， 而导游员角色表现的内涵就应该是仁爱。导游员同时又是传播友谊的“大使”，因为一个充满仁爱之心的人是 一个独具魅力的人。我们在倡导仁爱与国际主义精神的同时，反对崇洋媚外、以貌取人、以钱取人、以地位取 人、以肤色取人，或低三下四、卑躬屈膝，或傲慢自大、目中无人，这都是导游人员的大忌，是与“仁爱”精 神相悖的。 2．3．1．2 良好的职业道德 “道德”在近现代文明社会中已成为一种社会意识形态。它以善与恶、高尚与卑鄙、正义与非正义、诚 实与虚伪等道德观念来评价人与人、组织与组织、人与社会等之间的关系。“职业道德”是把一般的社会道德 标准与具体的职业特点相结合而形成的职业行为规范或标准。不同的职业有着不同的职业道德，但无论哪个行 业的职业道德标准和行为规范都必须与社会公德相一致，不能背离社会公众所认同的公共道德。那么旅游业中 导游员这一职业究竟有哪些特点?人们可以从不同角度去认识、总结，但有几点是制定导游员职业道德标准所 不容忽略的。 ●导游员与旅游者的交往是带有“商业性”的。因为，旅行者是与导游员所在的企业——旅行社签约付费 了的，旅行者实际是旅行社的顾客．是消费者。旅行社为旅游者指派的导游员的导游服务，实际是作为商品出 售给游客的，而且这种导游服务商品贯穿于游客旅游消费的各个环节中，是旅游产品不可分割的一部分。而商 品交换的法则是“等价交换”、“物有所值”，尽管我们不过份强调导游与游客之间的商业性关系，们是，作为 导游员必须清醒地知道，这种商业性是客现存在的，交换中的“等价原则”、“物有所值”原则永远都是消费者 关注的焦点。 ●导游员是以服务员的身份与游客交往的，无论客人是什么肤色、身份、地位，使用什么语言，只要是你 的客人，你就有义务、有责任提供服务，满足他合理的要求并使之满意。 ●对旅游者而言，任何一次旅行经历相对他的人生经历来说都是短暂的，导游员与游客的交往是“短而浅”， 而且绝大多数是一次性的。导游员很难尽数记住所服务过的千万游客，但游客极容易记住他人生中屈指可数的 游历中为之担任向导的导游员，某些印象甚至终身难忘。从某个角度来说，我们可以说导游服务是一种“形象 产品”、“记亿产品”或“回忆产品”，这种产品的核心利益是“一次舒心愉快的旅行，人生经历中的—段美好
回亿”。导游这一职业实际上是塑造一种形象,这种形象是一个导游员的形象,同时又是一个国家(地区)的形 象和这个国家(地区)人民的形象。如何在“短而浅”的服务交往中树立起良好的形象?从许多成功的导游身上 和经验中,我们看到一个共同点,那就是“用心去服务”。人世间最感人的、给人印象最深的不是山川景物, 而是情感。 因此,我们认为符合社会主义道德规范,符合中华文明传统道德精神、符合导游这一职业特点的职业道德 主要有以下几方面 ●至仁“至”可以理解为“达到”、“追求”、“向往”,“仁”有两层涵义:其一是内心修养,如何做到 仁、爱,这是对一种境界的追求:其二是一个追求仁的境界的人的外在行为表现,即推己及人的精神,与人交 往能想到“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”,能够心胸宽大,包容万象,能够感化他人。这正是人们 通常理解的仁的精神与仁者的行为。对于追求仁、具有仁的精神的导游员,在对待客人时要“热情友好、宾客 至上”,做到“文明礼貌、优质服务”,做到“相互协作、顾全大局”。 ●崇义对“义”的解释必须与“利”相连,义与利,是一个长期争论不休、似乎不得要领的话题,但是 它又是我们确定服务业、商业经营中职业道德无法绕开的话题。孔子说“见利思义”,又说,“不义而富且贵, 于我如浮云”,都是谈义与利的关系 先贤们并不否认求利之举,而且认为“天下熙熙皆为利来,天下攘攘皆为利往”,服务的商业性就是要获 取利润,其中的关键之一是如何“挣”,即获取利润的手段、方法要正当、光明,这就是“义”。它是道德规范, 同样也是商业法则,也就是说挣钱有挣钱的原则,所谓“君子爱财,取之有道”,这个“道”就是要符合义, 符合义的才去做。否则即使一本万利,也不去做。二是所获的利是大利还是小利,是眼前的蝇头小利还是企业 发展的长远利益。导游服务中虚报价格、吃回扣、压缩游览景点等做法可以使导游暂获小利,但失去的是导游 员形象和企业形象 ●尚礼礼是人们在社会生活中相互交往时的一种行为规范。人们相互往来,要讲究礼节,注意礼貌,遵 循一定的礼仪规范,使社会生活有秩序地、和谐地进行。 中国是有悠久文明历史的“礼仪之邦”,在古代,礼的原义一是等级,二是礼仪。现代的“礼”,则强调人 际交往中的礼节、礼貌及其他用以表示尊敬和友好的行为,即通过一定的礼仪表示对人的尊敬体贴、欢迎、友 好之意,它通过语言、表情、仪表、举止等表现出来。因此,讲究礼节、注意礼貌、遵守一定的礼仪规范,已 成为现代文明社会生 活中的一项重要标志,它体现了人的文化层次、文明程度、品质修养,这也正是我们强调重礼的原因。 ●诚信人无信不立,企业无信则败。在中国传统文化中,“诚信”作为道德标准之一,一直被推崇、延 续,“得黄金千两,不如得季布一诺”,说的就是秦末汉初有位名叫季布的人,为人仗义疏财,极重承诺,说到 做到,他“一诺千金”的品格成为中国人人际交往中人格魅力的标准之一。近年来,我国各行业,包括旅游业 中的旅行社均打出一张牌,即“承诺制”,此现象被市场学界称之为“承诺营销”。这一方面说明“一诺千金” 即诚信这一商业原则的永恒魅力,另一方面则反映出我们市场行为中轻诺、失信、不讲信誉现象存在的普遍性。 譬如,某些旅行社先以低价招客,到达目的地后再增收各种名目的费用;出境旅游中又暗中调换目的地;本来 是豪华空调车,途中则换成普通客车等现象时有发生,尽管旅游业相关法规的出台对这些行为有法的规范与约 東,但是“法”永远也替代不了“道德”,当道德也靠法去约束与强制的时候,实际是道德的衰微与沦丧。人 无诚信将会被社会所唾弃,企业无诚信将为市场所抛弃。 综上所述,“至仁、崇义、尚礼、诚信”实际是根植于中国人意识中的理想化道德模式,也是做人的理想 准则。作为一种人文精神或信仰,两千多年来,已融人中华文化之中。无论在哪一个历史时期,无论社会政治 制度的表现如何,它都是评价人们行为的道德标准,尽管不同社会制度下有着不同的释义,但是无论哪一个 业的道德规范都包涵或根植于它的理念范畴之中 中国旅游业经过几十年的发展,在实践的基础上,经过不断总结和完善,已形成了旅游一线员工的职业道 德规范,可归纳如下 爱国爱企,自尊自强。 遵纪守法,敬业爱岗。 公认分明,诚实善良。 克勤克俭,宾客至上 热情大度,清洁端正 一视同仁,不卑不亢
回亿”。导游这一职业实际上是塑造一种形象，这种形象是一个导游员的形象，同时又是一个国家(地区)的形 象和这个国家(地区)人民的形象。如何在“短而浅”的服务交往中树立起良好的形象?从许多成功的导游身上 和经验中，我们看到—个共同点，那就是“用心去服务”。人世间最感人的、给人印象最深的不是山川景物， 而是情感。 因此，我们认为符合社会主义道德规范，符合中华文明传统道德精神、符合导游这一职业特点的职业道德 主要有以下几方面： ●至仁 “至”可以理解为“达到”、“追求”、“向往”，“仁”有两层涵义：其一是内心修养，如何做到 仁、爱，这是对一种境界的追求；其二是一个追求仁的境界的人的外在行为表现，即推己及人的精神，与人交 往能想到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，能够心胸宽大，包容万象，能够感化他人。这正是人们 通常理解的仁的精神与仁者的行为。对于追求仁、具有仁的精神的导游员，在对待客人时要“热情友好、宾客 至上”，做到“文明礼貌、优质服务”，做到“相互协作、顾全大局”。 ●崇义 对“义”的解释必须与“利”相连，义与利，是一个长期争论不休、似乎不得要领的话题，但是 它又是我们确定服务业、商业经营中职业道德无法绕开的话题。孔子说“见利思义”，又说，“不义而富且贵， 于我如浮云”，都是谈义与利的关系。 先贤们并不否认求利之举，而且认为“天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往”，服务的商业性就是要获 取利润，其中的关键之一是如何“挣”，即获取利润的手段、方法要正当、光明，这就是“义”。它是道德规范， 同样也是商业法则，也就是说挣钱有挣钱的原则，所谓“君子爱财，取之有道”，这个“道”就是要符合义， 符合义的才去做。否则即使一本万利，也不去做。二是所获的利是大利还是小利，是眼前的蝇头小利还是企业 发展的长远利益。导游服务中虚报价格、吃回扣、压缩游览景点等做法可以使导游暂获小利，但失去的是导游 员形象和企业形象。 ●尚礼 礼是人们在社会生活中相互交往时的一种行为规范。人们相互往来，要讲究礼节，注意礼貌，遵 循一定的礼仪规范，使社会生活有秩序地、和谐地进行。 中国是有悠久文明历史的“礼仪之邦”，在古代，礼的原义一是等级，二是礼仪。现代的“礼”，则强调人 际交往中的礼节、礼貌及其他用以表示尊敬和友好的行为，即通过一定的礼仪表示对人的尊敬体贴、欢迎、友 好之意，它通过语言、表情、仪表、举止等表现出来。因此，讲究礼节、注意礼貌、遵守一定的礼仪规范，已 成为现代文明社会生 活中的一项重要标志，它体现了人的文化层次、文明程度、品质修养，这也正是我们强调重礼的原因。 ●诚信 人无信不立，企业无信则败。在中国传统文化中，“诚信”作为道德标准之一，一直被推崇、延 续，“得黄金千两，不如得季布一诺”，说的就是秦末汉初有位名叫季布的人，为人仗义疏财，极重承诺，说到 做到，他“一诺千金”的品格成为中国人人际交往中人格魅力的标准之一。近年来，我国各行业，包括旅游业 中的旅行社均打出一张牌，即“承诺制”，此现象被市场学界称之为“承诺营销”。这一方面说明“一诺千金”， 即诚信这一商业原则的永恒魅力，另一方面则反映出我们市场行为中轻诺、失信、不讲信誉现象存在的普遍性。 譬如，某些旅行社先以低价招客，到达目的地后再增收各种名目的费用；出境旅游中又暗中调换目的地；本来 是豪华空调车，途中则换成普通客车等现象时有发生，尽管旅游业相关法规的出台对这些行为有法的规范与约 束，但是“法”永远也替代不了“道德”，当道德也靠法去约束与强制的时候，实际是道德的衰微与沦丧。人 无诚信将会被社会所唾弃，企业无诚信将为市场所抛弃。 综上所述，“至仁、崇义、尚礼、诚信”实际是根植于中国人意识中的理想化道德模式，也是做人的理想 准则。作为一种人文精神或信仰，两千多年来，已融人中华文化之中。无论在哪一个历史时期，无论社会政治 制度的表现如何，它都是评价人们行为的道德标准，尽管不同社会制度下有着不同的释义，但是无论哪一个行 业的道德规范都包涵或根植于它的理念范畴之中。 中国旅游业经过几十年的发展，在实践的基础上，经过不断总结和完善，已形成了旅游一线员工的职业道 德规范，可归纳如下： 爱国爱企，自尊自强。 遵纪守法，敬业爱岗。 公认分明，诚实善良。 克勤克俭，宾客至上。 热情大度，清洁端正。 一视同仁，不卑不亢
耐心细致,文明礼貌。 团结服从,不忘大局 优质服务,好学向上 2.3.2渊博的知识 随着时代的发展,现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求,人们出游除了消遣,还想通过旅游来增 长知识,丰富阅历,获取教益,这就对导游人员提出了更高的要求。实践证明,导游人员的导游讲解和日常交 谈,是游客特别是团体游客获取知识的主要来源,为了适应游客的这种需要,导游人员知识面要广,要有真才 实学,这样,讲解才能以渊博知识做后盾,做到内容丰富,言之有物 导游知识包罗万象,以下是导游人员必须掌握的一些主要知识。 2.3.2.1语言知识 导游人员是用语言向游客进行导游讲解和沟通思想的,语言是导游人员最主要的工具。孔子说“言之无文, 之不远”,导游人员若没省过硬的语言表达能力,就根本谈不上优质服务,也就不可能完成导游工作任务。 而过硬的语言能力和扎实的语言功底则以丰富的语言知识为基础,导游讲解是一项综合性的口语艺术。要求导 游人员具有很强的口语表达能力。 导游人员的语言应当随时注意把握“度”,使自己的讲解介于随意和考究之间、明朗和含蓄之间、活泼和 稳重之间、轻松和幽默之间、华彩和质朴之间。不过,导游人员的口语艺术应置于丰富的知识宝库之中,知识 宝库是土壤,口语艺术是种子,二者结合就能获得收成 良好的导游效果。 2.3.2.2史地文化知识和美学知识 史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建、园林等诸方面的知 识。这些知识是导游讲解的素材,是导游服务的“原料”。导游人员要努力学习,力争使自己上知天文,下晓 地理,对本地区的旅游景点、风土人情、历史典故、民间传说等了如指掌,并对国内外的主要名胜亦应有所了 解,还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机地联系在一起。总之,对史地文化知 识的综合了解并将其融会贯通、灵活应用,对导游人员来说具有特别重要的意义,是一名合格导游人员的必备 条件。 法国艺术家罗丹说:“生活中并不缺少美,缺少的只是发现。”旅游活动是一项综合性的审美活动,导游人 员的责任不仅要向游客传播知识,也要传递美的信息,让他们获得美的享受。一名合格的导游人员要懂得什么 是美,知道美在何处,并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美,而且还要用美学知识指导自己 的仪容、仪表、仪态,因为导游人员代表着国家(地区),其本身就是游客的审美对象。 2.3.2.3政策法规知识 政策法规知识也是导游人员必备的知识。这是因为:第一,政策法规是导游人员工作的指针。导游人员在 导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时,必须以国家的方针政策和法规作指导。否则 会给游客造成误解,甚至给国家造成损失。第二,旅游过程中出现的有关问题,导游人员要以国家的政策和有 关的法律、法规予以正确处理。第三,导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求,遵纪守法 总之,导游人员应该牢记国家的现行方针政策,掌握有关的法律法规知识,了解外国游客在中国的法律地 位以及他们的权利和义务。只有这样,才能正确地处理问题,做到有理、有利、有节,导游人员自己也可少犯 或不犯错误 2.3.2.4心理学知识 导游人员的工作对象主要是形形色色的游客,另外还要与各地旅游服务部门的工作人员打交道,导游工作 集体三成员(全陪、地陪和领队)之间的相处也很复杂。导游人员是做人的工作,而且往往是与之相处短暂,因 而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心理活动,有的放矢地做好导游讲解 和旅途生活服务工作,有针对性地提供心理服务,从而使游客在心理上得到满足,在精神上获得享受。事实证 明,向游客多提供心理服务远比功能服务重要 2.3.2.5社会知识 由于游客来自不同国家的不同社会阶层,他们中间一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较 关注,询问有关政治、经济和社会问题,有的人还常常把本国本地的社会问题同出访目的地的社会问题进行比 较。另外,在旅游过程中,游客随时可能见到或听到目的地的某些社会现象,也引发他们对某些社会问题的思 考,要求导游人员给予相应的解释。所以,导游人员要掌握相关的社会学知识,熟悉国家的社会、政治、经济 体制,了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必要
耐心细致，文明礼貌。 团结服从，不忘大局。 优质服务，好学向上。 2．3．2 渊博的知识 随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求，人们出游除了消遣，还想通过旅游来增 长知识，丰富阅历，获取教益，这就对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交 谈，是游客特别是团体游客获取知识的主要来源，为了适应游客的这种需要，导游人员知识面要广，要有真才 实学，这样，讲解才能以渊博知识做后盾，做到内容丰富，言之有物。 导游知识包罗万象，以下是导游人员必须掌握的一些主要知识。 2．3．2．1 语言知识 导游人员是用语言向游客进行导游讲解和沟通思想的，语言是导游人员最主要的工具。孔子说“言之无文， 行之不远”，导游人员若没省过硬的语言表达能力，就根本谈不上优质服务，也就不可能完成导游工作任务。 而过硬的语言能力和扎实的语言功底则以丰富的语言知识为基础，导游讲解是一项综合性的口语艺术。要求导 游人员具有很强的口语表达能力。 导游人员的语言应当随时注意把握“度”，使自己的讲解介于随意和考究之间、明朗和含蓄之间、活泼和 稳重之间、轻松和幽默之间、华彩和质朴之间。不过，导游人员的口语艺术应置于丰富的知识宝库之中，知识 宝库是土壤，口语艺术是种子，二者结合就能获得收成 ——良好的导游效果。 2．3．2．2 史地文化知识和美学知识 史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建、园林等诸方面的知 识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”。导游人员要努力学习，力争使自己上知天文，下晓 地理，对本地区的旅游景点、风土人情、历史典故、民间传说等了如指掌，并对国内外的主要名胜亦应有所了 解，还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机地联系在一起。总之，对史地文化知 识的综合了解并将其融会贯通、灵活应用，对导游人员来说具有特别重要的意义，是一名合格导游人员的必备 条件。 法国艺术家罗丹说：“生活中并不缺少美，缺少的只是发现。”旅游活动是一项综合性的审美活动，导游人 员的责任不仅要向游客传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的导游人员要懂得什么 是美，知道美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美，而且还要用美学知识指导自己 的仪容、仪表、仪态，因为导游人员代表着国家(地区)，其本身就是游客的审美对象。 2．3．2．3 政策法规知识 政策法规知识也是导游人员必备的知识。这是因为：第一，政策法规是导游人员工作的指针。导游人员在 导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导。否则 会给游客造成误解，甚至给国家造成损失。第二，旅游过程中出现的有关问题，导游人员要以国家的政策和有 关的法律、法规予以正确处理。第三，导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。 总之，导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地 位以及他们的权利和义务。只有这样，才能正确地处理问题，做到有理、有利、有节，导游人员自己也可少犯 或不犯错误。 2．3．2．4 心理学知识 导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，另外还要与各地旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作 集体三成员(全陪、地陪和领队)之间的相处也很复杂。导游人员是做人的工作，而且往往是与之相处短暂，因 而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解 和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证 明，向游客多提供心理服务远比功能服务重要。 2．3．2．5 社会知识 由于游客来自不同国家的不同社会阶层，他们中间一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较 关注，询问有关政治、经济和社会问题，有的人还常常把本国本地的社会问题同出访目的地的社会问题进行比 较。另外，在旅游过程中，游客随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，也引发他们对某些社会问题的思 考，要求导游人员给予相应的解释。所以，导游人员要掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济 体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必要
2.3.2.6旅行知识 导游人员率领游客在目的地旅游,在提供导游服务的同时,还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。 这时,导游人员掌握必要的旅行知识,对旅游活动的顺利进行显得十分重要。如交通知识、通迅知识、货币保 险知识、卫生防病知识、旅游业知识等。 2.3.2.7国际知识 涉外导游人员还应掌握必要的国际知识,了解国际形势和各时期国际上的热点问题,以及中国的外交政策 和对有关国际问题的态度;要熟悉客源国或出游接待目的地概况,知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、 宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况,就能及早冋游客说明并讲清来龙去脉,使他们意识到是在异国 他乡旅游,不可能事事都与自己的家乡相同,从而使其产生领略异国、异乡风情的游兴,对许多不解之处,甚 至一些令人不愉快之处也能理解、谅解,并与导游人员配合。这不仅有利于导游人员有的放矢提供导游服务, 而且还能加强与游客的沟通 2.3.3较强的独立工作能力和创新精神 对导游人员来说,独立工作能力利创新精神非常重要。导游人员接受任务后,要独立组织游客参观游览, 要独立作出决定,独立处理问题。导游人员的工作对象形形色色,旅游活动丰富多彩,出现的问题各不相同 不允许导游人员工作墨守成规。相反,必须根据不同的情况采取相应的措施,予以合理处理。因此,具有较强 的独立工作能力和创新精神,充分发挥主观能动性和创造性,对导游人员具有特殊的重要意义。导游人员的独 立工作能力和创新精神主要是: 2.3.3.1独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力 导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念,要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的工作和言行 要严格执行旅行社的接待计划:要积极主动地宣传中国。讲解中国现行的方针政策,介绍中国人民的伟大创造 和社会主义建设的伟大成就以及各地区的建设和发展情况:回答游客的种种问询,帮助他们尽可能全面地认识 中国 2.3.3.2较强的组织协调能力和灵活的工作方法 导游人员接受任务后要根据旅游合同安排旅游活动并严格执行旅游接待计划,带领全团人员游览好、生 活好,这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力,要求导游人员在安排旅游活动时有较强的针对性并留有 余地,在组织各项活动时讲究方式方法并及时掌握变化着的客观情况,灵活地采取相应措施 2.3.3.3善于和各种人打交道的能力 导游人员的工作对象甚为广泛,善于和各种人打交道是导游人员最重要的素质之一。与层次不同、品质各 异、性格相左的中外人士打交道,要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用,随机应变地处 理问题,搞好各方面的关系。导游人员具有相当的公关能力,就会在待人接物时更自然、得体,能动性和自主 性必然会增强,有利于提高导游服务质量 导游工作的性质特殊,所处的人际关系比较复杂,要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人,是一个永 远精力充沛、情绪饱满的人,是一个具有爱心、热情、待人诚恳、富于幽默感的人,是一个有能力解决问题 并让人依赖、依靠的人。性格内向、腼腆的导游人员,应主动在实践中不断磨练自己,培养处理人际关系的能 2.3.3.4独立分析、解决问题、处理事故的能力 沉着分析、果断决定、正确处理意外事故是导游人员最重要的能力之一;旅游活动中意外事故在所难免 能否妥善地处理事故是对导游人员的严峻考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极 主动、随机应变是导游人员处理意外事故时应具备的能力 2.3.4较高的导游技能 服务技能可分为操作技能和智力技能两类,导游服务需要的主要是智力技能,即导游人员同领队协作共事 与游客成为伙伴,使旅游生活愉快的带团技能;根据旅游接待计划和实情,巧妙、合理地安排参观游览活动的 技能:选择最佳的游览点、线,组织活动,当好导演的技能;触景生情,随机应变,进行生动精彩的导游讲解 的技能:灵活回答游客的问询,帮助他们了解旅游目的地的宣讲技能:沉着、果断地处理意外事故的应急技能 合情、合理、合法地处理各种问题和游客投诉的技能等 名优秀的导游人员应具有指挥家一样的水平,也要有演员一样的本领。作为一名高明的指挥,一上台就 能把整个乐队带动起来并能调动全场听众的情绪,导游人员就要有这种可随时调动游客积极性的能力,使他们 顺着自己的导游思路去分析、判断、欣赏、认识,从而获得旅游的乐趣和美好的享受;作为“演员”,导游人
2．3．2．6 旅行知识 导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。 这时，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。如交通知识、通迅知识、货币保 险知识、卫生防病知识、旅游业知识等。 2．3．2．7 国际知识 涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策 和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或出游接待目的地概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、 宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况，就能及早向游客说明并讲清来龙去脉，使他们意识到是在异国 他乡旅游，不可能事事都与自己的家乡相同，从而使其产生领略异国、异乡风情的游兴，对许多不解之处，甚 至一些令人不愉快之处也能理解、谅解，并与导游人员配合。这不仅有利于导游人员有的放矢提供导游服务， 而且还能加强与游客的沟通。 2．3．3 较强的独立工作能力和创新精神 对导游人员来说，独立工作能力利创新精神非常重要。导游人员接受任务后，要独立组织游客参观游览， 要独立作出决定，独立处理问题。导游人员的工作对象形形色色，旅游活动丰富多彩，出现的问题各不相同， 不允许导游人员工作墨守成规。相反，必须根据不同的情况采取相应的措施，予以合理处理。因此，具有较强 的独立工作能力和创新精神，充分发挥主观能动性和创造性，对导游人员具有特殊的重要意义。导游人员的独 立工作能力和创新精神主要是： 2．3．3．1 独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力 导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的工作和言行； 要严格执行旅行社的接待计划；要积极主动地宣传中国。讲解中国现行的方针政策，介绍中国人民的伟大创造 和社会主义建设的伟大成就以及各地区的建设和发展情况；回答游客的种种问询，帮助他们尽可能全面地认识 中国。 2．3．3．2 较强的组织协调能力和灵活的工作方法 导游人员接受任务后要根据旅游合同安排旅游活动并严格执行旅游接待计划，带领全团人员游览好、生 活好，这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力，要求导游人员在安排旅游活动时有较强的针对性并留有 余地，在组织各项活动时讲究方式方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应措施。 2．3．3．3 善于和各种人打交道的能力 导游人员的工作对象甚为广泛，善于和各种人打交道是导游人员最重要的素质之一。与层次不同、品质各 异、性格相左的中外人士打交道，要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用，随机应变地处 理问题，搞好各方面的关系。导游人员具有相当的公关能力，就会在待人接物时更自然、得体，能动性和自主 性必然会增强，有利于提高导游服务质量。 导游工作的性质特殊，所处的人际关系比较复杂，要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人，是一个永 远精力充沛、情绪饱满的人，是一个具有爱心、热情、待人诚恳、富于幽默感的人，是一个有能力解决问题、 并让人依赖、依靠的人。性格内向、腼腆的导游人员，应主动在实践中不断磨练自己，培养处理人际关系的能 力。 2．3．3．4 独立分析、解决问题、处理事故的能力 沉着分析、果断决定、正确处理意外事故是导游人员最重要的能力之一；旅游活动中意外事故在所难免， 能否妥善地处理事故是对导游人员的严峻考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极 主动、随机应变是导游人员处理意外事故时应具备的能力。 2．3．4 较高的导游技能 服务技能可分为操作技能和智力技能两类，导游服务需要的主要是智力技能，即导游人员同领队协作共事， 与游客成为伙伴，使旅游生活愉快的带团技能；根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理地安排参观游览活动的 技能；选择最佳的游览点、线，组织活动，当好导演的技能；触景生情，随机应变，进行生动精彩的导游讲解 的技能；灵活回答游客的问询，帮助他们了解旅游目的地的宣讲技能；沉着、果断地处理意外事故的应急技能； 合情、合理、合法地处理各种问题和游客投诉的技能等。 一名优秀的导游人员应具有指挥家一样的水平，也要有演员一样的本领。作为一名高明的指挥，一上台就 能把整个乐队带动起来并能调动全场听众的情绪，导游人员就要有这种可随时调动游客积极性的能力，使他们 顺着自己的导游思路去分析、判断、欣赏、认识，从而获得旅游的乐趣和美好的享受；作为“演员”，导游人