●旅游团成员的情况该团的人数、团员姓名性别、职业、宗教信仰 ●旅游路线和交通工具该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况,抵离本地时所乘飞机(火 车、轮船)的班次、时间和地点。 ●交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥,有无变更及更改后的情况:有无返程票 有无国内段国际机票;出境机票的票种是OK票还是OPEN票(游客在购买机票时应该明白购买机票和颜定座位 是两个紧密相关的但又不可等同的概念。即购买飞机票后,还必须预定座位。凡是确定好坐位的机票都被称为 “O”票,游客持有“O”票后,就可按照机票上的日期和座位登机。而“OPEN”机票是相对“O”机票而言 的,凡是机票上没有确定具体起飞时间的,即没有预定座位的有效机票,都被称为“OPEN”票,也就是说游客 购买机票而未预定座位是不能登机的) ●特殊要求和注意事项在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求;是否要求有关方面负责人出面 迎送、会见、宴请等礼遇:是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。 ●是否需要提前办理证件该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市,如有则需要提前办好 有关手续 ●机场建设费的付费方式一般有两种情况:一种是由目的地组团社先垫付,另一种为游客自付 3.1.1.2落实接待事宜 地陪在旅游团抵达的前一天,应与各有关部门或人员一起落实、检査旅游团的交通、食宿、行李、运输等 事宜。 ●核对日程安排表当地接待社根据组团社旅游接待计划,安排该团在本地的参观游览活动日程,编制的 日程表中要详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晩间活动、自由活动时间以及 会见等其他特殊项目。地陪应对以上各项与接待计划核实,如发现有出入应立即与本社有关人员联系,问清情 况做必要的修订 ●落实旅行车辆与旅游汽车公司或车队联系,确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型(车型是 否与旅游团人数相符合)、车牌号和司机姓名 ●落实住房及用餐熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目:核实该团游客所住房间的 数目、级别,是否含早餐等:与各有关餐厅联系,确认该团日程表上安排的每一次用餐情况,包括团号、人数、 餐饮标准、日程、特殊要求等 ●了解落实运送行李的安排情况与有关部门联系,确认行李是随团携带,还是单独运送。 ●了解不熟悉景点的情况对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点,地陪要事先了解其概况,如开放时间 最佳游览路线、厕所位置等,以便游览活动顺利进行。 ●掌握联系电话地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团 人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码 ●与全陪联系如果是入境站,地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。 3.1.1.3物质准备 上团前,按照该团游客人数额取导游图(或交通图)、门票结算单和费用,带好接待计划、导游证、胸卡(或 磁卡)、导游旗、接站牌等必备物品 3.1.1.4语言和知识准备 ●根据接待计划上确定的参观游览的项目,就翻译、导游的重点内容,做好外语和介绍资料的准备。 ●接待有专业要求的团队、要做好相关专业知识、词汇的准备 ●做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。 3.1.1.5形象准备 导游人员的自身美不是个人行为,而是在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用,同时也有助 于在游客心目中树立导游人员的良好形象。因此,地陪在上团前,要做好仪容、仪表力面的准备 ●导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份,要方便导游服务工作。 ●衣着要简洁、整齐、大方、自然,佩戴首饰要适度,不浓妆艳抹,不用味道太浓香水 ●上团时,应将导游证佩戴在正确位置 3.1.1.6心理准备 导游人员在接团前的心理准备: ●准备面临艰苦复杂的工作
●旅游团成员的情况 该团的人数、团员姓名性别、职业、宗教信仰。 ●旅游路线和交通工具 该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘飞机(火 车、轮船)的班次、时间和地点。 ●交通票据情况 该团去下—站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票； 有无国内段国际机票；出境机票的票种是 OK 票还是 OPEN 票（游客在购买机票时应该明白购买机票和预定座位 是两个紧密相关的但又不可等同的概念。即购买飞机票后，还必须预定座位。凡是确定好坐位的机票都被称为 “OK”票，游客持有“OK”票后，就可按照机票上的日期和座位登机。而“OPEN”机票是相对“OK”机票而言 的，凡是机票上没有确定具体起飞时间的，即没有预定座位的有效机票，都被称为“OPEN”票，也就是说游客 购买机票而未预定座位是不能登机的）。 ●特殊要求和注意事项 在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求；是否要求有关方面负责人出面 迎送、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。 ●是否需要提前办理证件 该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好 有关手续。 ●机场建设费的付费方式 一般有两种情况：一种是由目的地组团社先垫付，另一种为游客自付。 3．1．1．2 落实接待事宜 地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李、运输等 事宜。 ●核对日程安排表 当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的 日程表中要详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及 会见等其他特殊项目。地陪应对以上各项与接待计划核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情 况做必要的修订。 ●落实旅行车辆 与旅游汽车公司或车队联系，确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型(车型是 否与旅游团人数相符合)、车牌号和司机姓名。 ●落实住房及用餐 熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实该团游客所住房间的 数目、级别，是否含早餐等；与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、 餐饮标准、日程、特殊要求等。 ●了解落实运送行李的安排情况 与有关部门联系，确认行李是随团携带，还是单独运送。 ●了解不熟悉景点的情况 对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪要事先了解其概况，如开放时间、 最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。 ●掌握联系电话 地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团 人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。 ●与全陪联系 如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。 3．1．1．3 物质准备 上团前，按照该团游客人数额取导游图(或交通图)、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡(或 磁卡)、导游旗、接站牌等必备物品。 3．1．1．4 语言和知识准备 ●根据接待计划上确定的参观游览的项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。 ●接待有专业要求的团队、要做好相关专业知识、词汇的准备。 ●做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。 3．1．1．5 形象准备 导游人员的自身美不是个人行为，而是在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，同时也有助 于在游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前，要做好仪容、仪表力面的准备。 ●导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，要方便导游服务工作。 ●衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹，不用味道太浓香水。 ●上团时，应将导游证佩戴在正确位置。 3．1．1．6 心理准备 导游人员在接团前的心理准备： ●准备面临艰苦复杂的工作
●难备接受抱怨和投诉。 1.2迎接服务 迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要,因为这是地陪和游客的第一次直接接触.这一阶段工作直接 影响着以后接待工作的质量 3.1.2.1旅游团抵达前的服务安排 接团当天,地陪应提前到达旅行社,全面检查准备工作的落实情况,如发现问题,及时弥补,做到万无 失。 ●确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间地陪从旅行社出发之前,要与机场(车站、码头)的问讯处或 交通信息台联系,问清该旅游团所乘的飞机(火车、轮船)到达的准确时间。 ●与旅游车司机联络掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后,地陪立即与旅游车司机联系, 与其商定出发的时间、地点,确保提前半小时抵达机场(车站、码头):赴接站地点途中,地陪应告知司机该团 活动日程和具体时间安排:到达接站地点后,地陪应与司机商定车辆停放位置 ●再次核实旅游团抵达的准确时间地陪提前抵达机场(车站、码头)后,要再次核实该旅游团所乘飞机(火 车、轮船)抵达的准确时间 ●与行李员联络地陪应在旅游团出游前,与为该团提供行车服务的行李员取得联络,通知该行李员抵达 机场(车站、码头)拉行李,送往游客下榻的饭店。 ●持接站标志迎候旅游团该团所乘飞机(火车、轮船)抵达后,地陪应在旅游团出站前持接站牌站在岀口 醒目的位置,热情迎接旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名,接小型旅游团或无领队、全陪 的旅游团时要写上游客的姓名. 1.2.2旅游团抵达后的服务 ●认找旅游团旅游团出站后,地陪应尽快找到自己的旅游团。认找旅游团时,地陪应站在明显的位置 上举起接站牌以便领队、全陪或游客前来联系。同时地陪也可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等 来分析、判断或上前委婉询问,主动认找自己的旅游团。如该旅游团有领队或全陪时,导游员应及时与领队、 全陪接洽,问清该团的国别(或地区)、客源地组团社的名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪,应与 该团成员逐一核实团名、国别(或地区)及团员姓名等,无任何出入才能确定是自己应接的旅游团 ●核实实到人数地陪接到旅游团后,应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现增加或减 少与计划人数不符的情况,要及时通知当地接待旅行社的有关部门。 ●集中清点行李在核实实到人数之后,地陪应协助本团游客将行李集中放在比较僻静、安全的位置,提 醒游客检査其行李是否完好无损,与领队、全陪、接待社行李员(或宾馆行李员)共同情点行李。行李核对无误 ,移交给行李员,双方办好交接手续 ●集合登车地陪要提醒游客检査自己的随身物品是否带齐(如有遗忘在飞机、火车或轮船上的情况,要 立即协助当事人设法寻找),然后引导游客前往乘车处 游客上车时,地陪要恭候在车门旁,协助或搀扶老弱游客上车。游客都上车后应帮助游客将手提行李和随 身物品放在行李架上,协助游客就座。待游客坐稳后,地陪应检査一下游客放在行李架上购物品是否放稳,礼 貌地清点人数后,再请司机开车 3.1.2.3赴饭店途中的服务 从机场(车站、码头)到下榻饭店的行车途中,地陪要做好以下几项工作,这是给游客留下良好第一印象的 重要环节 ●致欢迎辞致欢迎辞时,如果旅游车的车型允许,地陪应该采取面向游客的站立姿势(两腿稍稍分开, 上身自然挺拔):站立位置应选在车厢前部靠近司机使全体游客都能看到的地方。欢迎辞的内容应视旅游团的 性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同,注意用词恰当,给客人以亲切、热情、可 信之感 欢迎辞一般应包括以下内容: 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。 ★介绍自己的姓名及所属单位 ★介绍司机 ★表示提供服务的诚挚愿望。 ★预祝旅途愉快顺利
●难备接受抱怨和投诉。 3．1．2 迎接服务 迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触．这一阶段工作直接 影响着以后接待工作的质量。 3．1．2．1 旅游团抵达前的服务安排 接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况，如发现问题，及时弥补，做到万无一 失。 ●确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 地陪从旅行社出发之前，要与机场(车站、码头)的问讯处或 交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机(火车、轮船)到达的准确时间。 ●与旅游车司机联络 掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪立即与旅游车司机联系， 与其商定出发的时间、地点，确保提前半小时抵达机场(车站、码头)；赴接站地点途中，地陪应告知司机该团 活动日程和具体时间安排；到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放位置。 ●再次核实旅游团抵达的准确时间 地陪提前抵达机场(车站、码头)后，要再次核实该旅游团所乘飞机(火 车、轮船)抵达的准确时间。 ●与行李员联络 地陪应在旅游团出游前，与为该团提供行车服务的行李员取得联络，通知该行李员抵达 机场(车站、码头)拉行李，送往游客下榻的饭店。 ●持接站标志迎候旅游团 该团所乘飞机(火车、轮船)抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口 醒目的位置，热情迎接旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、全陪 的旅游团时要写上游客的姓名. 3．1．2．2 旅游团抵达后的服务 ●认找旅游团 旅游团出站后，地陪应尽快找到自己的旅游团。认找旅游团时，地陪应站在明显的位置 上举起接站牌以便领队、全陪或游客前来联系。同时地陪也可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等 来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。如该旅游团有领队或全陪时，导游员应及时与领队、 全陪接洽，问清该团的国别(或地区)、客源地组团社的名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪，应与 该团成员逐一核实团名、国别(或地区)及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。 ●核实实到人数 地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现增加或减 少与计划人数不符的情况，要及时通知当地接待旅行社的有关部门。 ●集中清点行李 在核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在比较僻静、安全的位置，提 醒游客检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、接待社行李员(或宾馆行李员)共同情点行李。行李核对无误 后，移交给行李员，双方办好交接手续。 ●集合登车 地陪要提醒游客检查自己的随身物品是否带齐(如有遗忘在飞机、火车或轮船上的情况，要 立即协助当事人设法寻找)，然后引导游客前往乘车处。 游客上车时，地陪要恭候在车门旁，协助或搀扶老弱游客上车。游客都上车后应帮助游客将手提行李和随 身物品放在行李架上，协助游客就座。待游客坐稳后，地陪应检查一下游客放在行李架上购物品是否放稳，礼 貌地清点人数后，再请司机开车。 3．1．2．3 赴饭店途中的服务 从机场(车站、码头)到下榻饭店的行车途中，地陪要做好以下几项工作，这是给游客留下良好第一印象的 重要环节： ●致欢迎辞 致欢迎辞时，如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势(两腿稍稍分开， 上身自然挺拔)；站立位置应选在车厢前部靠近司机使全体游客都能看到的地方。欢迎辞的内容应视旅游团的 性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可 信之感。 欢迎辞一般应包括以下内容： ★ 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。 ★ 介绍自己的姓名及所属单位。 ★ 介绍司机。 ★ 表示提供服务的诚挚愿望。 ★预祝旅途愉快顺利
●调整时间如接入境旅游团,地陪在致欢迎辞后,要介绍两国(两地)的时差,请游客将自己的表调到北 京时间。 ●首次沿途导游地陪应做好首次沿途导游,以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游是显示导游人 员知识、导游技能和工作能力的好机会。精彩的首次沿途导游会使游客产生信仼感和满足感,有助于导游人员 树立良好的形象。 首次沿途导游的主要内容是介绍当地的风光、风情及下榻饭店的情况 地陪在为旅游团做沿途风光导游时,要施展“眼疾嘴快”的本领,即语言节奏明快,讲解内容与所见景 物同步;见人说人、见物说物,取舍得当,总之,反应要敏捷,时机要恰当,贵在灵活。 地陪应向游客介绍当地的概况,包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、风 俗民情、土特产品等,并在适当的时间向游客分发导游图。地陪还可以适时介绍市容市貌及发展概况等 地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况:饭店的名称、位置、星级、规模、距机场(车站、码头)的距离 根据路途远近和时间长短,地陪还可酌情介绍饭店的主要设施和设备及使用方法、如何办理入住手续、住店的 有关注意事项等。 当旅游车驶至该团下榻的饭店时,下车前,地陪应向游客讲清并请记住集合时间、地点及车牌号码。 3.1.3入住饭店服务 地陪应在游客抵达饭店后尽快办理或协助办理好入店手续,进住房间并取到行李,让游客及时了解饭店的 基本情况和住店的注意事项,知道当天或第二天的活动安排。 3.1.3.1协助办理住店手续 游客抵达饭店后,地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续,请领队(或全陪)分发住房卡 地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号,并将与自己联系的办法如房间号码等告诉全陪和领队,以便有事 时尽快联系。 3.1.3.2介绍饭店设施 进入饭店后,地陪应向游客介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施 的位置,并讲清住店注意事项 3.1.3.3带领旅游团用好第一餐 游客进入房间之前,地陪要介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第 餐时,地陪应主动引进。地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,告知旅游团的特殊要求 3.1.3.4宣布当日或次日的活动安排 地陪应向全团宣布当天和第二天的活动安排、集合的时间、地点 3.1.3.5照顾行李进房 地陪应等待本团行李送达饭店,负责核对行李,督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间 3.1.3.6安排好叫早服务 地陪在结束当天活动离开饭店之前,应与领队和全陪商定第二天的叫早时间,请领队通知全团,地陪则应 通知饭店总服务台或楼层服务台。 3.1.4核对商定日程 旅游团开始参观游览之前,地陪应与领队、全陪商定本地节目安排,并及时通知到每一位游客。 核对商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作,可视作两国(两地)间导游人员合作的开始。 旅游团在当地的参观游览内容一般都已明确规定在旅游协议书上,而且在旅游团到达前,旅行社有关部 门已经安排好该团在当地的活动日程。即便如此,地陪也必须进行核对、商定日程的工作。游客有权审核活动 计划,也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程,既是对游客的尊重,也是一种礼遇。领队希望得到他 国导游人员的尊重和协助,商定日程并宣布活动日程是领队的职权。特种旅游团除参观游览活动外,还有其他 特定的任务,商定日程显得更为重要 在核对、商定日程时,对出现的不同情况,地陪要采取相应的措施。对于小的修改意见或要求増加新的 游览项目,地陪应及时向接待的有关部门反映,对合理且可满足的项目应尽量安排:需要加收费用的项目,地 陪要事先向领队或游客讲明,按有关规定收取费用:对确有困难无法满足的要求,地陪应向领队或游客说明原 因并耐心解释;若游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时,地陪一般应婉拒,并说明不便单方面不 执行合同:如有特殊理由,并且是由领队提出时,地陪必须请示接待社有关部门 领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时,地陪应及时报告接待社并查明原因,分清
●调整时间 如接入境旅游团，地陪在致欢迎辞后，要介绍两国(两地)的时差，请游客将自己的表调到北 京时间。 ●首次沿途导游 地陪应做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游是显示导游人 员知识、导游技能和工作能力的好机会。精彩的首次沿途导游会使游客产生信任感和满足感，有助于导游人员 树立良好的形象。 首次沿途导游的主要内容是介绍当地的风光、风情及下榻饭店的情况。 地陪在为旅游团做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快”的本领，即语言节奏明快，讲解内容与所见景 物同步；见人说人、见物说物，取舍得当，总之，反应要敏捷，时机要恰当，贵在灵活。 地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、风 俗民情、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图。地陪还可以适时介绍市容市貌及发展概况等。 地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、星级、规模、距机场(车站、码头)的距离。 根据路途远近和时间长短，地陪还可酌情介绍饭店的主要设施和设备及使用方法、如何办理入住手续、住店的 有关注意事项等。 当旅游车驶至该团下榻的饭店时，下车前，地陪应向游客讲清并请记住集合时间、地点及车牌号码。 3．1．3 入住饭店服务 地陪应在游客抵达饭店后尽快办理或协助办理好入店手续，进住房间并取到行李，让游客及时了解饭店的 基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活动安排。 3．1．3．1 协助办理住店手续 游客抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队(或全陪)分发住房卡。 地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号码等告诉全陪和领队，以便有事 时尽快联系。 3．1．3．2 介绍饭店设施 进入饭店后，地陪应向游客介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施 的位置，并讲清住店注意事项。 3．1．3．3 带领旅游团用好第一餐 游客进入房间之前，地陪要介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一 餐时，地陪应主动引进。地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。 3．1．3．4 宣布当日或次日的活动安排 地陪应向全团宣布当天和第二天的活动安排、集合的时间、地点。 3．1．3．5 照顾行李进房 地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。 3．1．3．6 安排好叫早服务 地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，请领队通知全团，地陪则应 通知饭店总服务台或楼层服务台。 3．1．4 核对商定日程 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并及时通知到每一位游客。 核对商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国(两地)间导游人员合作的开始。 旅游团在当地的参观游览内容一般都已明确规定在旅游协议书上，而且在旅游团到达前，旅行社有关部 门已经安排好该团在当地的活动日程。即便如此，地陪也必须进行核对、商定日程的工作。游客有权审核活动 计划，也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他 国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。特种旅游团除参观游览活动外，还有其他 特定的任务，商定日程显得更为重要。 在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。对于小的修改意见或要求增加新的 游览项目，地陪应及时向接待的有关部门反映，对合理且可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地 陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原 因并耐心解释；若游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒，并说明不便单方面不 执行合同；如有特殊理由，并且是由领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。 领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社并查明原因，分清
责任:若是接待社方面的责任,地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉 3.1.5参观游览服务 参观游览活动是旅游产品消费的主要内容,是游客期望的旅游活动的核心部分,也是导游服务工作的 中心环节。 参观游览过程中的地陪服务,应努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利;使游客详细了解参观游览对象 的特色、历史背景及其他感兴趣的问题。为此,地陪必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解 3.1.5.1出发前的服务 ●做好出发前的各项准备岀发前地陪应准备好小旗、导游证和必要的票证;提前20分钟到达集合地 点,并督促旅游车司机做好出发前的各项准备工作。 ●核实、清点实到人数如发现有游客未到,地陪应向领队或其他游客问明原因,设法及时找到。若有 游客愿意留在饭店或不随团活动,地陪要问清情况并妥善安排,必要时报告饭店有关部门 ●提醒注意事项如天气,游览点的地形、行走路线等 ●准备集合登车:地陪要提醒集合时间和地点,游客陆续到达后,地陪清点实到人数并请游客及时上 车,此时地陪站在车门一侧,一面招呼大家上车、一面扶助老弱者登车。开车前,地陪要再次清点人数。 3.1.5.2途中导游 ●重申当日活动安排开车后,地陪要向游客重申当日活动安排,包括用餐的时间地点;向游客报告到 达游览参观景点途中所需时间:视情况介绍当日国内外重要新闻。 ●风光导游在前往景点的途中,地陪应为游客做沿途风光导游讲解,同时向游客介绍本地的风土人情、 自然景观、回答游客提出的问题。 ●介绍游览景点抵达景点前,地陪应向游客介绍该景点的简要情况。尤其是景点的历史价值和特色, 讲解要简明扼要,目的是为满足游客事先想了解有关知识的心理,激起其游览景点的欲望,也可节省到目的地 后的讲解时间 ●活跃气氛如旅途长,地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外问题,或组织适当的娱乐活动活跃气氛。 3.1.5.3景点导游、讲解 ●交待游览注意事项抵达景点时,下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点 开车的时间。 在景点示意图前,地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等。 地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。对于边境游的旅游团,地陪在出境前,应向游客 讲清旅游目的国的风俗、习惯及应注意的事项。 ●游览中的导游讲解抵达景点后,地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度,包括该景点的历史 背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动,富有吸引力。 在景点导游的过程中,地陪应保证在计划的时间与费用内让游客能充分地游览、观赏,做到讲解与引导 游览相结合,集中与分散相结合,劳逸适度,并应特别关照老弱病残的游客 ●留意游客的动向,防止游客走失在景点导游过程中,地陪应注意游客的安全,要自始至终与游客在 一起活动。要注意游客的动向并观察周围的环境,和全陪、领队密切配合并随时清点人数,防止游客走失和意 外事件的发生 3.1.5.4参观活动 旅游团的参观活动一般都需要提前联络,安排落实主人接待。一般是主人先介绍情况,然后引导参观。 地陪的翻译要正确,主人的言语若有不妥之处,地陪在翻译前应给予提醒,请其纠正,如来不及可改译或不译, 但事后要说明,必要时还要把关,以免泄露有价值的经济情报 3.1.5.5返程中的工作 ●回顾当天活动返程中,地陪应回顾当天参观、游览的内容,必要时可补充讲解,回答游客的问询。 ●风光导游如旅游车不从原路返回饭店,地陪应做沿途风光介绍,或组织适当的娱乐活动 ●宣布次日活动日程返回饭店下车前,地陪要预报当晚或次日的活动日程、出发时间、集合地点等。 下车时提醒游客带好随身物品。地陪要先下车,照顾游客下车,再与他们告别。 3.1.6其他服务 除参观游览活动外,其他丰富多彩的活动是旅游服务中必不可少的部分,是游览活动的继续和补充,地陪 要努力为游客安排文明、健康的各类活动
责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉。 3．1．5 参观游览服务 参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的 中心环节。 参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利；使游客详细了解参观游览对象 的特色、历史背景及其他感兴趣的问题。为此，地陪必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。 3．1．5．1 出发前的服务 ●做好出发前的各项准备 出发前地陪应准备好小旗、导游证和必要的票证；提前 20 分钟到达集合地 点，并督促旅游车司机做好出发前的各项准备工作。 ●核实、清点实到人数 如发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到。若有 游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。 ●提醒注意事项 如天气，游览点的地形、行走路线等。 ●准备集合登车： 地陪要提醒集合时间和地点，游客陆续到达后，地陪清点实到人数并请游客及时上 车，此时地陪站在车门一侧，一面招呼大家上车、一面扶助老弱者登车。开车前，地陪要再次清点人数。 3．1．5．2 途中导游 ●重申当日活动安排 开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括用餐的时间地点；向游客报告到 达游览参观景点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。 ●风光导游 在前往景点的途中，地陪应为游客做沿途风光导游讲解，同时向游客介绍本地的风土人情、 自然景观、回答游客提出的问题。 ●介绍游览景点 抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况。尤其是景点的历史价值和特色， 讲解要简明扼要，目的是为满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地 后的讲解时间。 ●活跃气氛 如旅途长，地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。 3．1．5．3 景点导游、讲解 ●交待游览注意事项 抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点、 开车的时间。 在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等。 地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。对于边境游的旅游团，地陪在出境前，应向游客 讲清旅游目的国的风俗、习惯及应注意的事项。 ●游览中的导游讲解 抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史 背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有吸引力。 在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内让游客能充分地游览、观赏，做到讲解与引导 游览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的游客。 ●留意游客的动向，防止游客走失 在景点导游过程中，地陪应注意游客的安全，要自始至终与游客在 一起活动。要注意游客的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意 外事件的发生。 3．1．5．4 参观活动 旅游团的参观活动一般都需要提前联络，安排落实主人接待。一般是主人先介绍情况，然后引导参观。 地陪的翻译要正确，主人的言语若有不妥之处，地陪在翻译前应给予提醒，请其纠正，如来不及可改译或不译， 但事后要说明，必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。 3．1．5．5 返程中的工作 ●回顾当天活动 返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答游客的问询。 ●风光导游 如旅游车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光介绍，或组织适当的娱乐活动。 ●宣布次日活动日程 返回饭店下车前，地陪要预报当晚或次日的活动日程、出发时间、集合地点等。 下车时提醒游客带好随身物品。地陪要先下车，照顾游客下车，再与他们告别。 3．1．6 其他服务 除参观游览活动外，其他丰富多彩的活动是旅游服务中必不可少的部分，是游览活动的继续和补充，地陪 要努力为游客安排文明、健康的各类活动
3.1.6.1社交活动 社交活动包括宴请、风味品尝、会见、舞会等。 ●宴会宴会是一种比较正式的宴请活动,一般规模小、规格高,多在晩间举行,多用请柬邀请,对服装 有严格要求。地陪带领旅游团参加宴会要准时,着装要整齐大方,入席时,按主人安排就座,地陪作为翻译赴 宴时,不得边翻译边吸烟。 ●品尝风味品尝风味是指品尝具有地方特色的风味食品。旅游团品尝风味有两种形式,一种是计划内的, 种是计划外的,后一种是游客自发的自费品尝形式,若游客邀请地陪参加,应注意不要反客为主。进餐时 地陪要向游客介绍风味名菜,并与游客进行交谈 ●会见游客(主要是专业旅游团)会见中国方面的同行或负责人,必要时导游人员可充当翻译;若有翻译, 导游人员则在一旁静听。地陪事先要了解会见时是否互赠礼品,礼品中是否有应税物品,若有,应提醒有关方 面办妥必要的手续。游客若要会见在华亲友,导游人员应协助安排,但在一般情况下无充当翻译的义务 ●舞会遇有重大节庆活动,如有单位组织社交性舞会邀请游客参加时,地陪应陪同前往,有时游客自发 组织娱乐性舞会时,地陪可代为购票,是否参加自便,但无陪舞的义务 ●文娱活动旅游团的计划内若有观看文娱节目的安排,地陪须陪同准时前往,并向游客介绍剧场的设施 地陪要与司机商定好出发的时间和停车的位置;地陪要引导游客入座,并向游客介绍节目的内容和特点。总之, 地陪要自始至终坚守岗位, 在大型的娱乐场所,地陪应主动和领队、全陪配合,注意本团游客动向和周围的环境,并提醒游客不要分 散活动。 .1.6.2购物服务 购物是旅游团的一项重要活动,地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程,带旅游团到旅游定点商店 购物,避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现 在游客购物时,地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项,介绍本地商品特色,承担翻译工作, 如游客需要可协助其办理商品托运手续 如遇小贩强拉强卖时,地陪有责任提醒游客不要上当受骗,不能放任不管。 对商店不按质论价,抛售伪劣商品,不提供标准服务,地陪应向商店负责人反映,维护游客的利益。 3.1.6.3餐饮服务 地陪要提前落实本团当天的用餐,对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。 用餐时,地陪应引导游客进餐厅入座,介绍餐厅的有关设施、饭店特色、酒水的类别等。 向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间 用餐过程中,地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次,解答游客在用餐中提出的问题,监督、检査餐厅是否 按标准提供服务并解决出现的问题 用餐后,地陪应严格核实实际用餐人数、标准、炊用酒水数量,如实填写餐饮费结算单,与供餐单位结帐。 3.1.7送站服务 旅游团结束本地参观游览活动后,地陪应做到使游客顺利、安全离站,遗留问题得到及时妥善处理 3.1.7.1送行前的业务 ●核实、确认交通票据旅游团离开本地的前一天,地陪应核实该团离开的飞机(火车、轮船)票,核对团 名、人数、去向、航班(车次、船次)、起程(发车、启航)时间(要做到四核实:计划时间、时刻表时间、票面 时间、问询时间),在哪个机场(车站、码头)启程等事项。 如果旅游团是乘飞杋离境,地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票 ●商定出行李时间在核实确认了交通票据之后,地陪应先与旅行社行李部联系,了解旅行社行李员与饭 店行李员交接行李的时间(或按旅行社规定的时间),然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员 四方交接行李的时间。与饭店行李员商定后,再与领队、全陪商定游客出行李的时间,最后通知全团,同时要 向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项 ●商定出发、叫早和早餐时间因为司机比较了解路况,所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间,向 司机说明该团是乘国内航班还是乘国际航班离开。为了安排得更合理,还应及时与领队、全陪商议,确定后及 时通知游客 如出发时间较早,地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如果需要改变用餐时间(早于 餐厅的服务时间)、地点和方式,地陪应通知饭店有关部门提前安排
3．1．6．1 社交活动 社交活动包括宴请、风味品尝、会见、舞会等。 ●宴会 宴会是一种比较正式的宴请活动，一般规模小、规格高，多在晚间举行，多用请柬邀请，对服装 有严格要求。地陪带领旅游团参加宴会要准时，着装要整齐大方，入席时，按主人安排就座，地陪作为翻译赴 宴时，不得边翻译边吸烟。 ●品尝风味 品尝风味是指品尝具有地方特色的风味食品。旅游团品尝风味有两种形式，一种是计划内的， 一种是计划外的，后一种是游客自发的自费品尝形式，若游客邀请地陪参加，应注意不要反客为主。进餐时， 地陪要向游客介绍风味名菜，并与游客进行交谈。 ●会见 游客(主要是专业旅游团)会见中国方面的同行或负责人，必要时导游人员可充当翻译；若有翻译， 导游人员则在一旁静听。地陪事先要了解会见时是否互赠礼品，礼品中是否有应税物品，若有，应提醒有关方 面办妥必要的手续。游客若要会见在华亲友，导游人员应协助安排，但在一般情况下无充当翻译的义务。 ●舞会 遇有重大节庆活动，如有单位组织社交性舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，有时游客自发 组织娱乐性舞会时，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。 ●文娱活动 旅游团的计划内若有观看文娱节目的安排，地陪须陪同准时前往，并向游客介绍剧场的设施； 地陪要与司机商定好出发的时间和停车的位置；地陪要引导游客入座，并向游客介绍节目的内容和特点。总之， 地陪要自始至终坚守岗位。 在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本团游客动向和周围的环境，并提醒游客不要分 散活动。 3．1．6．2 购物服务 购物是旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店 购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。 在游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作， 如游客需要可协助其办理商品托运手续。 如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。 对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益。 3．1．6．3 餐饮服务 地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。 用餐时，地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭店特色、酒水的类别等。 向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。 用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答游客在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否 按标准提供服务并解决出现的问题。 用餐后，地陪应严格核实实际用餐人数、标准、炊用酒水数量，如实填写餐饮费结算单，与供餐单位结帐。 3．1．7 送站服务 旅游团结束本地参观游览活动后，地陪应做到使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善处理。 3．1．7．1 送行前的业务 ●核实、确认交通票据 旅游团离开本地的前一天，地陪应核实该团离开的飞机(火车、轮船)票，核对团 名、人数、去向、航班(车次、船次)、起程(发车、启航)时间(要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面 时间、问询时间)，在哪个机场(车站、码头)启程等事项。 如果旅游团是乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前 72 小时确认机票。 ●商定出行李时间 在核实确认了交通票据之后，地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭 店行李员交接行李的时间(或按旅行社规定的时间)，然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员 四方交接行李的时间。与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定游客出行李的时间，最后通知全团，同时要 向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。 ●商定出发、叫早和早餐时间 因为司机比较了解路况，所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间，向 司机说明该团是乘国内航班还是乘国际航班离开。为了安排得更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后及 时通知游客。 如出发时间较早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如果需要改变用餐时间(早于 餐厅的服务时间)、地点和方式，地陪应通知饭店有关部门提前安排