还要有较高的政策水平。导游人员要贯彻执行国家的方针政策。首先自己要有充分的了解,在此基础上,要讲 究策略和方法,以有效地传播给旅游者。因此,导游人员须具备较高的政治修养和清晰的政治头脑,具备独立 掌握和宣传、执行国家政策的能力。 1.5.1.2独立组织、协调旅游活动 导游人员作为旅行社委派的代表,在为旅游者提供服务的过程中,需要独立完成许多组织协调工作。在旅 行社内部,导游人员需要与外联、计调、财会等部门协调关系、密切合作,充分做好导游服务的准备工作,以 保证旅游活动的顺利进行;在对外关系中,导游人员要代表本旅行社与各有关方而联系和交往,协调各种关系 在旅游团内部,几十位旅游者的年龄、职业、性格、兴趣各不相同,要组织安排好团队的各项活动,有多种关 系需要协调:旅行社之间、旅行社与各单项旅游产品供给部门之间都可能产生矛盾,需要导游人员进行组织与 协调,使之紧密合作,各负其责。旅游过程中,导游人员还必须协调与交通运输企业、饭店、景点、银行和海 关等方面的关系,以取得这些部门的支持和配合。导游人员必须具有较强的公关能力,与相关方面保持良好的 合作关系 1.5.1.3独立解决矛盾和处理实发性事件 导游人员在带团旅游过程中,不可避免地会遇到各种各样的问题和矛盾,而且往往是事先难以预料到的 尤其在遇到一些突发性事件如食物中毒、文通事故、游客突然发病或死亡等问题,往往来不及向旅行社请示, 就必须由导游人员立即独立做出决定并进行初步处理。此时,导游人员必须头脑冷静清醒,善于决断,迅速 及时地采取措施,以最恰当的方式处理好突发事件,保证旅游活动的顺利完成 1.5.1.4导游讲解具有相对的独立性 导游人员在实际讲解过程中,并不是千篇一律的固定模式,而是需要根据不同游客的不同的文化层次、不 同的审美情趣以及不同的兴趣爱好,及时调整自己的讲解内容,使导游讲解具有较强的针对性,以满足不同旅 游者的需要。这是需要导游人员独立完成的主要工作,是别人无法替代的 1.5.2脑体高度结合 导游服务并不象有些人认为的那样是“游山玩水”、轻松愉快的工作,而是一项复杂、繁琐的脑力劳动和 体力劳动高度结合的服务性工作。一方面,导游服务面对的是各种各样的旅游者,其需求各不相同。导游服务 是以旅游者的需求为出发点的,导游人员在服务过程中必然会涉及到许多方面的知识。这就要求导游人员应具 有丰富而广博的知识,历史文化、天文地理、政治经济、文化教育、医疗卫生、法律、宗教、民俗民风等均需 了解,音乐、舞蹈、美术、建筑、心理学、美学等也需涉猎,可以说是包罗万象。导游人员的知识越丰富,在 进行景观讲解和解答游客问题时,越能够从容应对,越容易满足旅游者的各种了解需求。而要做到达一点,导 游人员需要付出很大的努力 另一方面,导游服务也是一项流动性强、工作量大、体力支出较大的工作。在旅游过程中,导游人员要 带领旅游者一起游览并进行讲解和介绍,还要随时随地帮助旅游者解决出现的各种问题。尤其是旅游旺季时工 作连抽转,工作难度加大,体力消耗大,往往无法正常休息。这种智力与体力相结合的服务工作特点在其他行 业是很少见的。导游人员须具有高度的事业心和健康的体质才能胜任工作 1.5.3复杂多变 导游服务是按照一定的程序进行的,但是在实际的服务过程中却需要面对许多不确定因素,因此,导游服 务是一项复杂多变的工作 1.5.3.1服务对象复杂 导游服务的对象是来自不同国家和地区的旅游者.他们的职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况 各个相同,兴趣爱好、性格习惯更是干差万别。导游人员在提供服务时,面对的是一个复杂的服务对象群体, 并且由于接待的每一批旅游者都不相同,因此,这又是个不断变化着的复杂群体。 1.5.3.2所需协调的关系复杂 导游人员为确保旅游活动的顺利进行,需要与许多相关部门和工作人员进行接洽和交往。导游人员需要努 力协调各方面的关系,争取各方的支持与配合。由于相关部门和工作人员都分别代表了不同的利益,如果不能 协调好各方面的关系,就会产生各种各样的矛盾,给导游服务的进行形成障碍,影响到导游服务的质量。而导 游服务中所需处理的关系相当复杂,因为这些关系都涉及到部门和个人的利益。因此,导游人员妥善搞好与各 方面的关系,建立起互助、合作的职业人际关系,是非常必要的。作为导游人员,本身具有双重身份,既代表 着旅行社的利益,同时又是旅游者利益的代表者与维护者。因此导游人员处在一种工作关系和人际关系都十分 复杂的关系网的中心。要处理好如此复杂多变的关系,导游人员需要具有较高的素质水平和较强的公关能力
还要有较高的政策水平。导游人员要贯彻执行国家的方针政策。首先自己要有充分的了解，在此基础上，要讲 究策略和方法，以有效地传播给旅游者。因此，导游人员须具备较高的政治修养和清晰的政治头脑，具备独立 掌握和宣传、执行国家政策的能力。 1．5．1．2 独立组织、协调旅游活动 导游人员作为旅行社委派的代表，在为旅游者提供服务的过程中，需要独立完成许多组织协调工作。在旅 行社内部，导游人员需要与外联、计调、财会等部门协调关系、密切合作，充分做好导游服务的准备工作，以 保证旅游活动的顺利进行；在对外关系中，导游人员要代表本旅行社与各有关方而联系和交往，协调各种关系； 在旅游团内部，几十位旅游者的年龄、职业、性格、兴趣各不相同，要组织安排好团队的各项活动，有多种关 系需要协调；旅行社之间、旅行社与各单项旅游产品供给部门之间都可能产生矛盾，需要导游人员进行组织与 协调，使之紧密合作，各负其责。旅游过程中，导游人员还必须协调与交通运输企业、饭店、景点、银行和海 关等方面的关系，以取得这些部门的支持和配合。导游人员必须具有较强的公关能力，与相关方面保持良好的 合作关系。 1．5．1．3 独立解决矛盾和处理实发性事件 导游人员在带团旅游过程中，不可避免地会遇到各种各样的问题和矛盾，而且往往是事先难以预料到的。 尤其在遇到一些突发性事件如食物中毒、文通事故、游客突然发病或死亡等问题，往往来不及向旅行社请示， 就必须由导游人员立即独立做出决定并进行初步处理。 此时，导游人员必须头脑冷静清醒，善于决断，迅速 及时地采取措施，以最恰当的方式处理好突发事件，保证旅游活动的顺利完成。 1．5．1．4 导游讲解具有相对的独立性 导游人员在实际讲解过程中，并不是千篇一律的固定模式，而是需要根据不同游客的不同的文化层次、不 同的审美情趣以及不同的兴趣爱好，及时调整自己的讲解内容，使导游讲解具有较强的针对性，以满足不同旅 游者的需要。这是需要导游人员独立完成的主要工作，是别人无法替代的。 1．5．2 脑体高度结合 导游服务并不象有些人认为的那样是“游山玩水”、轻松愉快的工作，而是一项复杂、繁琐的脑力劳动和 体力劳动高度结合的服务性工作。一方面，导游服务面对的是各种各样的旅游者，其需求各不相同。导游服务 是以旅游者的需求为出发点的，导游人员在服务过程中必然会涉及到许多方面的知识。这就要求导游人员应具 有丰富而广博的知识，历史文化、天文地理、政治经济、文化教育、医疗卫生、法律、宗教、民俗民风等均需 了解，音乐、舞蹈、美术、建筑、心理学、美学等也需涉猎，可以说是包罗万象。导游人员的知识越丰富，在 进行景观讲解和解答游客问题时，越能够从容应对，越容易满足旅游者的各种了解需求。而要做到达一点，导 游人员需要付出很大的努力。 另一方面，导游服务也是一项流动性强、工作量大、体力支出较大的工作。在旅游过程中，导游人员要 带领旅游者一起游览并进行讲解和介绍，还要随时随地帮助旅游者解决出现的各种问题。尤其是旅游旺季时工 作连抽转，工作难度加大，体力消耗大，往往无法正常休息。这种智力与体力相结合的服务工作特点在其他行 业是很少见的。导游人员须具有高度的事业心和健康的体质才能胜任工作。 1．5．3 复杂多变 导游服务是按照一定的程序进行的，但是在实际的服务过程中却需要面对许多不确定因素，因此，导游服 务是一项复杂多变的工作。 1．5．3．1 服务对象复杂 导游服务的对象是来自不同国家和地区的旅游者．他们的职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况 各个相同，兴趣爱好、性格习惯更是干差万别。导游人员在提供服务时，面对的是一个复杂的服务对象群体， 并且由于接待的每一批旅游者都不相同，因此，这又是个不断变化着的复杂群体。 1．5．3．2 所需协调的关系复杂 导游人员为确保旅游活动的顺利进行，需要与许多相关部门和工作人员进行接洽和交往。导游人员需要努 力协调各方面的关系，争取各方的支持与配合。由于相关部门和工作人员都分别代表了不同的利益，如果不能 协调好各方面的关系，就会产生各种各样的矛盾，给导游服务的进行形成障碍，影响到导游服务的质量。而导 游服务中所需处理的关系相当复杂，因为这些关系都涉及到部门和个人的利益。因此，导游人员妥善搞好与各 方面的关系，建立起互助、合作的职业人际关系，是非常必要的。作为导游人员，本身具有双重身份，既代表 着旅行社的利益，同时又是旅游者利益的代表者与维护者。因此导游人员处在一种工作关系和人际关系都十分 复杂的关系网的中心。要处理好如此复杂多变的关系，导游人员需要具有较高的素质水平和较强的公关能力
1.5.3.3直接面对多种诱惑 旅游业的发展也会带来一些消极影响,产生不健康的“精神污染”.即接待国或地区在发展旅游业的同 时往往会“引进”不良的思想意识、处世方式和生活作风。并会对接待国的社会产生影响。导游人员在工作中 要与海内外形形色色的人员打交道,直接面对这种“精神污染”的机会比常人要多得多。因此,导游服务的复 杂性还在于导游人员处在一个复杂的工作环境中,直接面对多种诱惑。 对于导游工作中所面对的诱惑性,瑞士导游专家汉斯·乔治·戈根海姆曾明确指出:“我们面前还有各 种各样的诱惑、金钱、美女、佳酿。并不是导游人员比别人更坏些或意志薄弱些,而是由于摆在我们面前的诱 饵更芳香一些,机会更多一些。”导游人员处在这种氛围中,面对不同的意识形态、价值观念和生活方式,耳 濡目染各种精神污染,如果意志不坚定,自制能力不强,往往容易受其影响,甚至沦为俘虏。因此导游人员应 充分认识这一工作特点,提高思想政治觉悟,始终保持清醒头脑,提高抵制“精神污染”的能力 1.5.4关联度高 旅游产品是通过服务表现出来的无形产品,一个完整的旅游产品是由许许多多的单项旅游产品组合成 个整体而形成的,但是这些单项旅游产品却是出各自独立、性质不同、功能各异的旅游供给部门分别提供的。 通过旅行社将这些单项产品组合起来,形成能满足旅游者在旅游活动中各种需要的整体旅游产品。因此,一次 成功的旅游活动需要这些环环相扣的各旅游供给部门的共向努力和通力协作。无论任何一个部门出现了问题, 都势必会影响到旅游活动的正常进行,使旅游者感到不满或失望,从而影响到整体旅游产品的质量,导游人数 带领旅游团参观游览,要为旅游者提供旅途中的各种服务,在组织旅游活动的过程中,与饭店、餐馆、旅游景 点、旅游商店、娱乐场所、旅游交通等诸多部门发生相互联系,这些部门的服务质量不是导游人员所能左右的, 但是其服务质量的高低都会对导游服务的质量产生很大的制约和影响。从这个意义卜说,导游服务具有自身的 综合性,又对其他旅游供给部门有很强的依赖性 在旅游者心目中,导游人员是一个国家或地区的代表,他们从导游人员的表现来评判一个间家或地区的 文明程度,因此导游服务质量不仅是旅游产品质量高低的重要影响因素,而且也关系列一个国家或地区的文 明形象 导游服务具有很强的关联性,几乎涉及旅游行业的方方面面,这就要求导游人员具有高度的事业心和责 任感,具有极强的协调能力和公关能力。 1.6导游服务的基本原则 导游人员向游客提供服务,应遵循导游服务的原则。这些服务原则是在大量的导游实践活动的基础上归 纳总结而形成的,具有一定的普遍性,因而具有一定的指导意义 6.1“宾客至上”原则 “宾客至上”是服务行业的座右铭,在导游服务中,则具体体现为“游客至上”。客源是旅行社生存和发 展的首要条件,没有旅游者,导游人员就没有服务对象,也就失去了存在的价值和意义,导游服务也就无从谈 起。因此,导游人员要把满足旅游者的需求作为导游服务的出发点和归宿,真心实意地为旅游者服务。这也是 “宾客至上”的具体体现。 虽然旅游者的基本需求是生理需求(食、住、行等)和心理需求(求新、求异、求知、求安全、求尊重) 两大类,但在具体的旅游活功过程中,要想做到满足全体旅游者的所有需求是比较困难的,但是必须做到以下 儿方面 1.6.1.1尊重客人,礼貌服务 遵循宾客至上的原则首先要尊重客人、礼貌服务,而礼貌服务的核心是对客人表示友好、尊重,要给客 人营造一种“宾至如归”的氛围。首先,导游人员在服务态度上要尊重旅游者。客人对新的环境有种陌生感和 异己感,导游人员作为旅游目的地的代表,通过向客人展示一种良好的服务态度、情感和意愿,使主宾双方进 行沟通和交流,逐步由陌生变为熟悉。其次,导游服务应讲究文明礼貌,注意礼节,导游人员向客人所表示的 良好的服务态度和情感通过一定的形式来表示就是礼节。导游人员在服务过程中使用礼貌用语,对旅游者微笑 服务。虽然旅游者来出世界各国和地区,语言千差万别,但是微笑是没有国界的,它所表现出的热情、友好 礼貌、真挚的含义是任何人都能领会到的。因此国际旅游界有种说法,叫做“笑是通向世界和平的护照”,“笑 是沟通、理解、增进友谊的渠道”。此外,当遇到问题时,导游人员应以旅游者利益为重,不能以个人的情绪 来对待游客,而应该保持理智与自尊,沉着、镇定、冷静地处理问题,妥善地解决问题。 1.6.1.2提供等距离服务 等距离服务就是指导游人员对每一位旅游者部应一视同仁,对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌
1．5．3．3 直接面对多种诱惑 旅游业的发展也会带来一些消极影响，产生不健康的“精神污染”．即接待国或地区在发展旅游业的同 时往往会“引进”不良的思想意识、处世方式和生活作风。并会对接待国的社会产生影响。导游人员在工作中 要与海内外形形色色的人员打交道，直接面对这种“精神污染”的机会比常人要多得多。因此，导游服务的复 杂性还在于导游人员处在一个复杂的工作环境中，直接面对多种诱惑。 对于导游工作中所面对的诱惑性，瑞士导游专家汉斯·乔治·戈根海姆曾明确指出：“我们面前还有各 种各样的诱惑、金钱、美女、佳酿。并不是导游人员比别人更坏些或意志薄弱些，而是由于摆在我们面前的诱 饵更芳香一些，机会更多一些。”导游人员处在这种氛围中，面对不同的意识形态、价值观念和生活方式，耳 濡目染各种精神污染，如果意志不坚定，自制能力不强，往往容易受其影响，甚至沦为俘虏。因此导游人员应 充分认识这一工作特点，提高思想政治觉悟，始终保持清醒头脑，提高抵制“精神污染”的能力。 1．5．4 关联度高 旅游产品是通过服务表现出来的无形产品，一个完整的旅游产品是由许许多多的单项旅游产品组合成一 个整体而形成的，但是这些单项旅游产品却是出各自独立、性质不同、功能各异的旅游供给部门分别提供的。 通过旅行社将这些单项产品组合起来，形成能满足旅游者在旅游活动中各种需要的整体旅游产品。因此，一次 成功的旅游活动需要这些环环相扣的各旅游供给部门的共向努力和通力协作。无论任何一个部门出现了问题， 都势必会影响到旅游活动的正常进行，使旅游者感到不满或失望，从而影响到整体旅游产品的质量，导游人数 带领旅游团参观游览，要为旅游者提供旅途中的各种服务，在组织旅游活动的过程中，与饭店、餐馆、旅游景 点、旅游商店、娱乐场所、旅游交通等诸多部门发生相互联系，这些部门的服务质量不是导游人员所能左右的， 但是其服务质量的高低都会对导游服务的质量产生很大的制约和影响。从这个意义卜说，导游服务具有自身的 综合性，又对其他旅游供给部门有很强的依赖性。 在旅游者心目中，导游人员是一个国家或地区的代表，他们从导游人员的表现来评判一个间家或地区的 文明程度， 因此导游服务质量不仅是旅游产品质量高低的重要影响因素，而且也关系列一个国家或地区的文 明形象。 导游服务具有很强的关联性，几乎涉及旅游行业的方方面面，这就要求导游人员具有高度的事业心和责 任感，具有极强的协调能力和公关能力。 1．6 导游服务的基本原则 导游人员向游客提供服务，应遵循导游服务的原则。这些服务原则是在大量的导游实践活动的基础上归 纳总结而形成的，具有一定的普遍性，因而具有一定的指导意义。 1．6．1 “宾客至上”原则 “宾客至上”是服务行业的座右铭，在导游服务中，则具体体现为“游客至上”。客源是旅行社生存和发 展的首要条件，没有旅游者，导游人员就没有服务对象，也就失去了存在的价值和意义，导游服务也就无从谈 起。因此，导游人员要把满足旅游者的需求作为导游服务的出发点和归宿，真心实意地为旅游者服务。这也是 “宾客至上”的具体体现。 虽然旅游者的基本需求是生理需求(食、住、行等)和心理需求(求新、求异、求知、求安全、求尊重) 两大类，但在具体的旅游活功过程中，要想做到满足全体旅游者的所有需求是比较困难的，但是必须做到以下 儿方面。 1．6．1．1 尊重客人，礼貌服务 遵循宾客至上的原则首先要尊重客人、礼貌服务，而礼貌服务的核心是对客人表示友好、尊重，要给客 人营造一种“宾至如归”的氛围。首先，导游人员在服务态度上要尊重旅游者。客人对新的环境有种陌生感和 异己感，导游人员作为旅游目的地的代表，通过向客人展示—种良好的服务态度、情感和意愿，使主宾双方进 行沟通和交流，逐步由陌生变为熟悉。其次，导游服务应讲究文明礼貌，注意礼节，导游人员向客人所表示的 良好的服务态度和情感通过一定的形式来表示就是礼节。导游人员在服务过程中使用礼貌用语，对旅游者微笑 服务。虽然旅游者来出世界各国和地区，语言千差万别，但是微笑是没有国界的，它所表现出的热情、友好、 礼貌、真挚的含义是任何人都能领会到的。因此国际旅游界有种说法，叫做“笑是通向世界和平的护照”，“笑 是沟通、理解、增进友谊的渠道”。此外，当遇到问题时，导游人员应以旅游者利益为重，不能以个人的情绪 来对待游客，而应该保持理智与自尊，沉着、镇定、冷静地处理问题，妥善地解决问题。 1．6．1．2 提供等距离服务 等距离服务就是指导游人员对每一位旅游者部应一视同仁，对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌
为大家提供同样的服务。导游人员不应该对旅游团中的一部分旅游者表现出偏爱而对另一部分旅游者却非常冷 落。这种厚此薄彼的行为会造成旅游团内部关系紧张,甚至给导游人员的工作带来麻烦和困难。因为旅游团的 每一位成员都是导游服务的对象,他们都付出了同样多的旅游费用,他们要求享受到同样的服务内容和待遇, 受到同样的关照,这种要求是完全合情合理的。导游员要照顾到旅游团中所有的旅游者,为每一位旅游者而存 导游人员遵守等距离服务、为大家服务的原则,就会赢得旅游者的尊重和信赖,避免产生矛盾,在处理 问题时也可防止出现偏颇 1.6.1.3规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务又称标准化服务,是指服务质量要达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。服务人员应 该按标准进行服务。就导游服务而言,目前我国已经发布的标准有两个,一个是1995年12月发布、1996年6 月1日正式实施的《导游服务质量》国家标准,另一个是由中华人民共和国国家旅游局1997年3月13日发布、 1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。这些标准制定了导游服务的服务程序 质量要求和处理问题的原则,是导游人员为旅游者提供导游服务的工作指南,有了这些标准,在衡量导游服务 质量时就有了依据 但是,导游人员为旅游者提供规范化服务,服务程序按照国家和行业标准进行,还只是达到了导游服务的 基本要求或者说起码的标准,只有在规范化服务的基础上,为旅游者提供个性化服务,把二者结合起来,才能 充分满足旅游者的需求。 个性化服务是在进行规范化导游服务时,针对旅游者的不同需求和特点而提供的相应服务。这种服务一般 是针对旅游者的个别要求提供的,所以称之为个性化服务。在现代旅游活动中,旅游者已越来越不满足于跟着 导游人员匆匆忙忙走马观花似的被动旅游方式,而是追求一种个性化、自主化、能充分体现自我的旅游方式, 这已成为一种发展趋势。因此,导游人员要充分认识到这一点,了解不同旅游者的不同需求和特点,以及同一 旅游者因时空条件的不同,在不同旅游阶段的需求差异,根据旅游者的实际情况,在旅游活动的内容、导游讲 解和服务形式等方面做出灵活的针对性强的安排,尽可能地做到因人而异,因时、因地制宜,有的放矢。这样 的导游服务,由于充分考虑到了旅游者的不同需求和特点,具有较强的针对性,因而更能充分满足旅游者的要 求,同时,当旅游者需要特别服务时,导游人员把这项工作做得很出色,就可以产生非常好的影响。例如曾经 有一位导游人员陪同一个法国旅游团旅游,团中一位上了年纪的旅游者因腰痛无法入睡,在半夜时将导游人员 叫醒,请求设法解决。这位导游人员因曾学会一点按摩技术,此时派上用场为这位旅游者按摩解痛。几十分钟 后疼痛减轻,第二天竞不痛了,这位旅游者非常高兴,向其他旅游者讲述了这件事情的经过,并说:“新中国 的旅游业与别的同家不相同,导游人员还能为游客治病,减轻痛苦,中国人民是我们的真正朋友,他们诚恳可 信。”应该说,这样的导游服务是规范化服务与个性化服务的结合、是优质的导游服务 1.6.1.4合理而可能的原则 合理而可能的原则,已成为导游人员处理具体问题时的一个重要尺度。导游服务应该以满足旅游者需要为 出发点,但是要注意到旅游者一般都有求全心理,往往会在旅游活动的安排上提出一些过高的不切实际的要求。 因此,在“宾客至上”的前提下,对于旅游者提出的种种要求,导游人员应遵循“合理而可能”的原则进行综 合分析。如果是合理而又可能实现的情况,以尽量给予满足,使旅游者更加满意。如果是不合理的要求或者是 合理但不能实现的要求,也不可断然拒绝,而要实事求是、合情合理地耐心进行解释,使旅游者心悦诚服。 1.6.2维护旅游者合法权益原则 1985年世界旅游组织通过的《旅游权利法案》,对旅游者的权利和在旅游目的地应受到的保护作了10条 规定,中国国家旅游局颁布的《<旅行杜管理条例>实施细则》以及《导游人员管理条例》都对旅游者的权益保 护做出了明确规定。上述法规、规章明确的旅游者的合法权益,均应加以保护,旅行社以及导游人员在招徕和 接待旅游者过程中必须予以遵守 所以,维护旅游者的合法杈益,是导游服务的基本原则之一。导游人员作为直接为旅游者提供接待服务的 线人员应将维护旅游者的合法权益作为自己义不容辞的责任,在带团旅游过程中,根据维护旅游者的合法权 益这一原则处理各种有关问题。 1.6.3经济效益和社会效益相结合原则 导游活动是一种经营性质的服务活动,同时又是一种具有很强的社会性和文化性的服务活动,导游服务的 目标就是要追求经济效益和社会效益的结合。这也是导游服务应遵循的基本原则之 导游服务创造的经济效益表现在两个方面:一是由导游服务直接产出的,如团费、代办费、手续费、服务
为大家提供同样的服务。导游人员不应该对旅游团中的一部分旅游者表现出偏爱而对另一部分旅游者却非常冷 落。这种厚此薄彼的行为会造成旅游团内部关系紧张，甚至给导游人员的工作带来麻烦和困难。因为旅游团的 每一位成员都是导游服务的对象，他们都付出了同样多的旅游费用，他们要求享受到同样的服务内容和待遇， 受到同样的关照，这种要求是完全合情合理的。导游员要照顾到旅游团中所有的旅游者，为每一位旅游者而存 在。 导游人员遵守等距离服务、为大家服务的原则，就会赢得旅游者的尊重和信赖，避免产生矛盾，在处理 问题时也可防止出现偏颇 1．6．1．3 规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务又称标准化服务，是指服务质量要达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。服务人员应 该按标准进行服务。就导游服务而言，目前我国已经发布的标准有两个，一个是 1995 年 12 月发布、1996 年 6 月 1 日正式实施的《导游服务质量》国家标准，另一个是由中华人民共和国国家旅游局 1997 年 3 月 13 日发布、 1997 年 7 月 1 日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。这些标准制定了导游服务的服务程序、 质量要求和处理问题的原则，是导游人员为旅游者提供导游服务的工作指南，有了这些标准，在衡量导游服务 质量时就有了依据。 但是，导游人员为旅游者提供规范化服务，服务程序按照国家和行业标准进行，还只是达到了导游服务的 基本要求或者说起码的标准，只有在规范化服务的基础上，为旅游者提供个性化服务，把二者结合起来，才能 充分满足旅游者的需求。 个性化服务是在进行规范化导游服务时，针对旅游者的不同需求和特点而提供的相应服务。这种服务一般 是针对旅游者的个别要求提供的，所以称之为个性化服务。在现代旅游活动中，旅游者已越来越不满足于跟着 导游人员匆匆忙忙走马观花似的被动旅游方式，而是追求一种个性化、自主化、能充分体现自我的旅游方式， 这已成为一种发展趋势。因此，导游人员要充分认识到这一点，了解不同旅游者的不同需求和特点，以及同一 旅游者因时空条件的不同，在不同旅游阶段的需求差异，根据旅游者的实际情况，在旅游活动的内容、导游讲 解和服务形式等方面做出灵活的针对性强的安排，尽可能地做到因人而异，因时、因地制宜，有的放矢。这样 的导游服务，由于充分考虑到了旅游者的不同需求和特点，具有较强的针对性，因而更能充分满足旅游者的要 求，同时，当旅游者需要特别服务时，导游人员把这项工作做得很出色，就可以产生非常好的影响。例如曾经 有一位导游人员陪同一个法国旅游团旅游，团中一位上了年纪的旅游者因腰痛无法入睡，在半夜时将导游人员 叫醒，请求设法解决。这位导游人员因曾学会一点按摩技术，此时派上用场为这位旅游者按摩解痛。几十分钟 后疼痛减轻，第二天竞不痛了，这位旅游者非常高兴，向其他旅游者讲述了这件事情的经过，并说：“新中国 的旅游业与别的同家不相同，导游人员还能为游客治病，减轻痛苦，中国人民是我们的真正朋友，他们诚恳可 信。”应该说，这样的导游服务是规范化服务与个性化服务的结合、是优质的导游服务。 1．6．1．4 合理而可能的原则 合理而可能的原则，已成为导游人员处理具体问题时的一个重要尺度。导游服务应该以满足旅游者需要为 出发点，但是要注意到旅游者一般都有求全心理，往往会在旅游活动的安排上提出一些过高的不切实际的要求。 因此，在“宾客至上”的前提下，对于旅游者提出的种种要求，导游人员应遵循“合理而可能”的原则进行综 合分析。如果是合理而又可能实现的情况，以尽量给予满足，使旅游者更加满意。如果是不合理的要求或者是 合理但不能实现的要求，也不可断然拒绝，而要实事求是、合情合理地耐心进行解释，使旅游者心悦诚服。 1．6．2 维护旅游者合法权益原则 1985 年世界旅游组织通过的《旅游权利法案》，对旅游者的权利和在旅游目的地应受到的保护作了 10 条 规定，中国国家旅游局颁布的《<旅行杜管理条例>实施细则》以及《导游人员管理条例》都对旅游者的权益保 护做出了明确规定。上述法规、规章明确的旅游者的合法权益，均应加以保护，旅行社以及导游人员在招徕和 接待旅游者过程中必须予以遵守。 所以，维护旅游者的合法权益，是导游服务的基本原则之一。导游人员作为直接为旅游者提供接待服务的 一线人员应将维护旅游者的合法权益作为自己义不容辞的责任，在带团旅游过程中，根据维护旅游者的合法权 益这一原则处理各种有关问题。 1．6．3 经济效益和社会效益相结合原则 导游活动是一种经营性质的服务活动，同时又是一种具有很强的社会性和文化性的服务活动，导游服务的 目标就是要追求经济效益和社会效益的结合。这也是导游服务应遵循的基本原则之一。 导游服务创造的经济效益表现在两个方面：一是由导游服务直接产出的，如团费、代办费、手续费、服务
费等,是通过导游人员为旅游者提供讲解服务、旅行生活服务等活动而直接创造的经济效益:二是导游服务的 间接产出,即通过导游人员的优质服务使旅游者享受到难忘的美好的“经历”,旅游者的“口碑效应”使得 个国家或地区的知名度和美誉度大大提高并被广泛传播,因此赢得了更多的客源,从而创造经济效益。此外还 有购物促销、促进外资投入等等。导游服务创造的经济效益已成为旅行社乃至我国旅游业的重要收入来源,为 经济的繁荣和发展做出了积极贡献。 导游服务创造的社会效益,是通过优质导游服务体现出一个国家或地区良好的精神风貌和文明程度,从而 有助于改善和提高旅游目的地国家和地区的声誉和形象。导游人员向旅游者提供精彩而丰富的讲解服务,向旅 游者宣传、介绍我国壮丽的河山、悠久的历史、灿烂的文化,使旅游者不仅充分领略我国多姿多彩的旅游景观, 而且还充分感受到中华民族源远流长的灿烂文化和物质、精神文明。通过导游人员的优质服务,能够弘扬民族 文化,使不同国家、不同民族、不同肤色的人们增进交流,增进友谊,促进世界和平和社会进步 本章小结 本章从旅游活动的产生和发展入手,论述了世界及我国导游服务产生与发展的历程,指出导游作为一种社 会职业,与近代旅游业同源:导游服务在旅游服务中占有非常重要的中心地位,起着纽带和标志作用:具体介 绍了导游服务的概念、类型与范围;详细介绍了导游服务的性质,探讨了导游服务的5点共同属性;同时、对 导游服务的特点进行了归纳,总结出导游服务作为一种高智能、高技能的服务而有别于其他服务的4个特点; 最后,提出了导游服务的3项基本原则,是导游人员进行导游服务时必须遵守的准则。通过本章的学习,可以 对导游服务的概况有一个基本的了解,对导游服务的重要性有一个明确的认识。 关键概念 导游服务宾客至上合理而可能向导规范化服务个性化服务 思考题 1、为什么说商业性导游服务的出现与近代旅游业同步? 2、托马斯·库克对近代旅游业做出的贡献有哪些? 3、导游服务在旅游服务中起着什么样的作用? 4、导游服务分为哪儿类,各有什么特点? 5、导游服务的性质主要有哪些? 为什么说导游服务具有涉外性?导游服务的涉外性包括哪些内容? 7、如何理解导游服务在扩大客源间接创收方向所起的重要作用? 8、导游服务与其他服务行业相比,具有什么特点?为什么说导游服务复杂多变? 第2章导游人员 本章学习目标 了解导游人员的概念和分类,认识导游人员应具备的素质和能力,明确全陪、地陪、领队的职责,掌 握基本的导游技能 本章难点: 导游人员的职责,导游人是的素质 2.1导游人员的概念 2.1.1导游人员的概念 导游人员,是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社的委派,为游客提供向导、讲 解及相关旅游服务的人员 具有高级中学、中等专业学校及其以上学历,身体健康,具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的 中国公民,可以参加导游人员资格考试:经考试合格的,由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托 省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书 取得导游人员资格证书的,经与放行社(或旅游公司)订立劳动合同或者在导游服务公司登记,方可持所订 立的劳动合同或者登记证明材料,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证,取得导游证
费等，是通过导游人员为旅游者提供讲解服务、旅行生活服务等活动而直接创造的经济效益；二是导游服务的 间接产出，即通过导游人员的优质服务使旅游者享受到难忘的美好的“经历”，旅游者的“口碑效应”使得一 个国家或地区的知名度和美誉度大大提高并被广泛传播，因此赢得了更多的客源，从而创造经济效益。此外还 有购物促销、促进外资投入等等。导游服务创造的经济效益已成为旅行社乃至我国旅游业的重要收入来源，为 经济的繁荣和发展做出了积极贡献。 导游服务创造的社会效益，是通过优质导游服务体现出一个国家或地区良好的精神风貌和文明程度，从而 有助于改善和提高旅游目的地国家和地区的声誉和形象。导游人员向旅游者提供精彩而丰富的讲解服务，向旅 游者宣传、介绍我国壮丽的河山、悠久的历史、灿烂的文化，使旅游者不仅充分领略我国多姿多彩的旅游景观， 而且还充分感受到中华民族源远流长的灿烂文化和物质、精神文明。通过导游人员的优质服务，能够弘扬民族 文化，使不同国家、不同民族、不同肤色的人们增进交流，增进友谊，促进世界和平和社会进步。 本章小结 本章从旅游活动的产生和发展入手，论述了世界及我国导游服务产生与发展的历程，指出导游作为—种社 会职业，与近代旅游业同源；导游服务在旅游服务中占有非常重要的中心地位，起着纽带和标志作用；具体介 绍了导游服务的概念、类型与范围；详细介绍了导游服务的性质，探讨了导游服务的 5 点共同属性；同时、对 导游服务的特点进行了归纳，总结出导游服务作为一种高智能、高技能的服务而有别于其他服务的 4 个特点； 最后，提出了导游服务的 3 项基本原则，是导游人员进行导游服务时必须遵守的准则。通过本章的学习，可以 对导游服务的概况有一个基本的了解，对导游服务的重要性有一个明确的认识。 关键概念 导游服务 宾客至上 合理而可能 向导 规范化服务 个性化服务 思考题 1、为什么说商业性导游服务的出现与近代旅游业同步? 2、托马斯·库克对近代旅游业做出的贡献有哪些? 3、导游服务在旅游服务中起着什么样的作用? 4、导游服务分为哪儿类，各有什么特点？ 5、导游服务的性质主要有哪些？ 6、为什么说导游服务具有涉外性?导游服务的涉外性包括哪些内容? 7、如何理解导游服务在扩大客源间接创收方向所起的重要作用? 8、导游服务与其他服务行业相比，具有什么特点?为什么说导游服务复杂多变？ 第 2 章 导游人员 本章学习目标: 了解导游人员的概念和分类，认识导游人员应具备的素质和能力，明确全陪、地陪、领队的职责，掌 握基本的导游技能。 本章难点： 导游人员的职责，导游人是的素质。 2．1 导游人员的概念 2．1．1 导游人员的概念 导游人员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲 解及相关旅游服务的人员。 具有高级中学、中等专业学校及其以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的 中国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托 省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。 取得导游人员资格证书的，经与放行社(或旅游公司)订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订 立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证，取得导游证
并在导游证的有效期限内,导游人员才有资格从事导游活动 导游活动是指导游人员陪同游客旅行、游览,为游客提供向导、讲解和其他旅途服务的活动。导游人员从 事导游活动,必须经旅行社委派;未经旅行社委派,不得从事导游活动 导游人员进行导游活动时,应当佩戴导游证,无导游证从事导游活动的,依据国务院发布的《导游人员管 理条例》的有关规定给予处罚 2.1.2导游人员的分类 导游人员由于业务范围、业务内容的不同,服务对象和使用的语言各异,其业务性质和服务方式也不尽相 同,即使是同一个导游人员,由于从事的业务性质不同,所扮演的社会角色也随之变换。并且,世界各国对导 游人员类型的划分也不尽相同,因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类,根据目前的实际情 况,中国导游人员可以从不同的角度进行如下分类: 2.1.2.1按业务范围划分 导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 海外领队是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派,全权代表该旅行让带 领旅游团从事旅游活动的工作人员 全程陪同导游人员(简称全陪)是指受组团旅行社委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同导游人员的 配合下实施接待计划,为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游 团(者)或海外旅行社预订,制定和下达接待计划,并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海 外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派,代表接待社实施接待计划,为旅游团(者)提供当地 旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托,按照接待 计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 景点、景区导游人员亦称讲解员,是指在旅游景区、景点,如博物馆等为游客进行导游讲解的工作人员 2.1.2.2按职业性质划分 导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员 专职导游人员是指在一定时间内以导游工作为其主要职业的导游人员,目前,这类导游人员一般为旅行社 的正式职员。他们是当前我国导游队伍的主体。兼职导游人员亦称业余导游人员,是指不以导游工作为其主要 职业,而利用业余时间从事导游工作的人员 在西方国家还有一种导游人员、他们以导游为主要职业,但不是某家旅游公司的正式职员,而是通过签订 合同为多家旅游公司服务,他们是一批真正意义上的“自由职业导游人员”。他们构成了西方大部分国家导游 队伍的主体。这类导游人员已经在中国出现,目前人数还不多,但很可能是一种发展方向。 2.1.2.3按导游使用的语言划分 导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。 中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。目前,这类导游人员 的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。 外语导游人员是指能够运用外语从事导游服务的人员。目前,这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的 外国游客和出境旅游的中国公民。 2.1.2.4按技术等级划分 导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。 ●初级导游人员获导游人员资格证书一年后,就技能、业绩和资历对其进行考核,合格者自动成为初级 导游人员。 ●中级导游人员获初级导游人员资格两年以上,业绩明显,考核、考试合格者晋升为中级导游人员,中 级导游人员是旅行社的业务骨干。 ●高级导游人员取得中级导游人员资格四年以上,业绩突出,水平较高,在国内外同行和旅行商中有 定影响,考核、考试合格者晋升为高级导游人员。 ●特级导游人员取得高级导游人员资格五年以上,业绩优异,有突出贡献,有高水平的科研成果,在国 内外同行和旅行商中有较大影响,经考核合格者晋升为特级导游人员。 2.2导游人员的职责 2.2.1导游人员的基本职责
并在导游证的有效期限内，导游人员才有资格从事导游活动。 导游活动是指导游人员陪同游客旅行、游览，为游客提供向导、讲解和其他旅途服务的活动。导游人员从 事导游活动，必须经旅行社委派；未经旅行社委派，不得从事导游活动。 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证，无导游证从事导游活动的，依据国务院发布的《导游人员管 理条例》的有关规定给予处罚。 2．1．2 导游人员的分类 导游人员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相 同，即使是同一个导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世界各国对导 游人员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类，根据目前的实际情 况，中国导游人员可以从不同的角度进行如下分类： 2．1．2．1 按业务范围划分 导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 海外领队是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行让带 领旅游团从事旅游活动的工作人员。 全程陪同导游人员(简称全陪)是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的 配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游 团(者)或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海 外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地 旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待 计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 景点、景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区、景点，如博物馆等为游客进行导游讲解的工作人员。 2．1．2．2 按职业性质划分 导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。 专职导游人员是指在一定时间内以导游工作为其主要职业的导游人员，目前，这类导游人员一般为旅行社 的正式职员。他们是当前我国导游队伍的主体。兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要 职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。 在西方国家还有一种导游人员、他们以导游为主要职业，但不是某家旅游公司的正式职员，而是通过签订 合同为多家旅游公司服务，他们是一批真正意义上的“自由职业导游人员”。他们构成了西方大部分国家导游 队伍的主体。这类导游人员已经在中国出现，目前人数还不多，但很可能是一种发展方向。 2．1．2．3 按导游使用的语言划分 导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。 中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。目前，这类导游人员 的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。 外语导游人员是指能够运用外语从事导游服务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的 外国游客和出境旅游的中国公民。 2．1．2．4 按技术等级划分 导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。 ●初级导游人员 获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级 导游人员。 ●中级导游人员 获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员，中 级导游人员是旅行社的业务骨干。 ●高级导游人员 取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有— 定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。 ●特级导游人员 取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国 内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。 2．2 导游人员的职责 2．2．1 导游人员的基本职责