1.2.2.1纽带作用 导游服务是旅游服务的核心和纽带,正是通过导游服务才将旅游服务中的其他各项服务联系起来,使之相 互配合,协同完成旅游接待工作。 ●承上启下在此,上是指上级领导部门,包括旅行社、地方和国家旅游管理机构;下是指旅游者和其他 旅游服务部门。导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者,对国家和各级部门制定的有关法规、方针、 政策、制度和纪律,必须在上作中加以宣传,并具体贯彻执行和自觉遵守。导游人员代表旅行社具体实施接待 计划,为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务,并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时 导游人员作为旅行社的代表,在旅游活动期间,直接面对来自五湖四海的旅游者,提供自始至终的全程服务, 因而旅游者的需求、对现行旅游产品的意见、建议等,导游人员了解得最为清楚。此外,其他旅游服务部门在 接待工作中出现的问题及他们的建议和要求,导游人员也最为丁解,导游人员应做好信息反馈工作,及时将有 关信息上报结旅行社并反映至上级管理部门。上下之间通畅的信息交流是做好旅游接待工作的重要保证。 ●连接内外导游人员具有双重身份。既要代表旅行社的利益,履行合同,实施旅游接待计划:又要代表 旅游者的利益,负有维护旅游者合法权益的责任,代表旅游者与各旅游服务部门进行交涉,提出合理要求,当 遇到违反合同的行为时,要进行必要的干预,为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员既有责任向旅游者 介绍当地的社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等,又应多与旅游者接触,进行调查研究,了解 相关情况,了解旅游者。 ●协调左右导游人员在旅游接待服务中,还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系。导游服务与其 他各项旅游服务的服务对象是共同的,但在服务内容上又各有不同。在根本利益一致的前提下,又有各自的部 门利益,因而决定了它们之间既存在着相互依存、相可合作的一面,又存在着相互制约、相互牵制的一面。就 旅游接待服务的六大要素所组成的服务链条而言,各服务环节都必须协调一致,才能做好服务工作,否则,无 论那一个环节在服务的内容、质量、时间上出现问题,都会影响到整个服务质量,并且影响旅游活动的顺利进 行。因此,导游人员应尽力协调各旅游服务部门之间的关系,主动配合相关部门的工作,争取各部门按照计划 提供保质保量的优质服务,以确保旅游合同得到落实。 1.2.2.2标志作用 ●旅游服务质量髙低的标志导游服务质虽是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员带领旅游者参 观游览,完成旅游消费的全过程。在此期间与旅游者朝夕相处,为他们的旅游活动提供导游讲解服务和生活服 务,为他们解决旅游过程中出现的各种困难和问题。因此,旅游者对导游人员的服务感受颇为深刻,对导游服 务质量的反应最为敏感,而其他旅游接待部门提供的服务虽然也很重要,其质量也会对旅游者的旅游活动产生 影响,但对旅游者来说,这种服务是一次性的,因而其印象一般不如对导游服务感受得那么深刻、难忘。一般 来说,高质量的导游服务可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺,但是导游服务质量低劣给旅游者带来的失望 与损失却是无法弥补的。因此。旅游者对旅游产品的满意度很大程度上是通过导游服务质量的高低来衡量的。 导游服务质量因此也对旅游服务质量的高低起着标志性作用 ●旅行社良好形象的代表导游人员是旅行社的代表,是旅行社接待工作的主体,随着旅游业的快速发展, 旅行社的数量增加很快,众多的旅行社企业,如何在竞争激烈的旅游市场突出自己的特色,取得竞争优势,是 每个旅行社企业必须认真思考的问题,而拥有一支高水平的导游队伍.提供高质量的导游服务,使优秀导游服 务成为旅行社的知名品牌,成为旅行社旅游服务质量的重要标志,成为旅行社无形资产的重要组成部分,从而 成为决定客源的重要因素。这对于在旅游者心目中树立起旅行社企业的良好品牌形象,大大提高旅行社的知名 度和美誉度,造就一大批忠诚的顾客,形成垄断性的客源市场,为旅行社带来大量的客源将会起到重要的作用。 因为一个为公众所熟悉的旅行社的知名品牌,往往更容易使旅游者对旅行社产品产生信任感,更能吸引旅游者 如:无锡中国旅行社为了争取客源,大力加强导游宣传,派出非常优秀的导游人员为零星旅游者进行生动讲解 客人十分满意,许多港澳同胞、海外华侨纷纷慕名而来,结果该旅行社零星旅游者的成团率一年后上升了27% 因此,优秀的导游人员是旅行社良好形象的代表,是旅行社最好的宣传员与推销员 ●旅游业的使者旅游业是一个比较复杂的综合性服务行业,各个服务环节缺一不可,但最活跃、最具有 代表性的工种是导游服务。对于旅游者而言,他们到一个国家或地区去旅游,接触时间最长、接触最多的人是 导游人员。因而他们常常把导游人员看作是当地人民的典型代表和“友好使者”,并以导游人员的一言一行、 举一动来衡量中国的道德标准、价值观念和文化水准。因此,在旅游者心目中,导游人员是旅游业的使者。 导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游活动效果的好坏,而且关系着国家和地区旅游业的声誉。世界各国对 导游人员的评价虽不尽相同,但都把其放在重要的地位。如日本人称导游人员为“无名大使”,美国人称导游
1．2．2．1 纽带作用 导游服务是旅游服务的核心和纽带，正是通过导游服务才将旅游服务中的其他各项服务联系起来，使之相 互配合，协同完成旅游接待工作。 ●承上启下 在此，上是指上级领导部门，包括旅行社、地方和国家旅游管理机构；下是指旅游者和其他 旅游服务部门。导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，对国家和各级部门制定的有关法规、方针、 政策、制度和纪律，必须在上作中加以宣传，并具体贯彻执行和自觉遵守。导游人员代表旅行社具体实施接待 计划，为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时， 导游人员作为旅行社的代表，在旅游活动期间，直接面对来自五湖四海的旅游者，提供自始至终的全程服务， 因而旅游者的需求、对现行旅游产品的意见、建议等，导游人员了解得最为清楚。此外，其他旅游服务部门在 接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，导游人员也最为丁解，导游人员应做好信息反馈工作，及时将有 关信息上报结旅行社并反映至上级管理部门。上下之间通畅的信息交流是做好旅游接待工作的重要保证。 ●连接内外 导游人员具有双重身份。既要代表旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划；又要代表 旅游者的利益，负有维护旅游者合法权益的责任，代表旅游者与各旅游服务部门进行交涉，提出合理要求，当 遇到违反合同的行为时，要进行必要的干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员既有责任向旅游者 介绍当地的社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，又应多与旅游者接触，进行调查研究，了解 相关情况，了解旅游者。 ●协调左右 导游人员在旅游接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系。导游服务与其 他各项旅游服务的服务对象是共同的，但在服务内容上又各有不同。在根本利益一致的前提下，又有各自的部 门利益，因而决定了它们之间既存在着相互依存、相可合作的一面，又存在着相互制约、相互牵制的一面。就 旅游接待服务的六大要素所组成的服务链条而言，各服务环节都必须协调一致，才能做好服务工作，否则，无 论那一个环节在服务的内容、质量、时间上出现问题，都会影响到整个服务质量，并且影响旅游活动的顺利进 行。因此，导游人员应尽力协调各旅游服务部门之间的关系，主动配合相关部门的工作，争取各部门按照计划 提供保质保量的优质服务，以确保旅游合同得到落实。 1．2．2．2 标志作用 ●旅游服务质量高低的标志 导游服务质虽是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员带领旅游者参 观游览，完成旅游消费的全过程。在此期间与旅游者朝夕相处，为他们的旅游活动提供导游讲解服务和生活服 务，为他们解决旅游过程中出现的各种困难和问题。因此，旅游者对导游人员的服务感受颇为深刻，对导游服 务质量的反应最为敏感，而其他旅游接待部门提供的服务虽然也很重要，其质量也会对旅游者的旅游活动产生 影响，但对旅游者来说，这种服务是一次性的，因而其印象一般不如对导游服务感受得那么深刻、难忘。一般 来说，高质量的导游服务可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，但是导游服务质量低劣给旅游者带来的失望 与损失却是无法弥补的。因此。旅游者对旅游产品的满意度很大程度上是通过导游服务质量的高低来衡量的。 导游服务质量因此也对旅游服务质量的高低起着标志性作用。 ●旅行社良好形象的代表 导游人员是旅行社的代表，是旅行社接待工作的主体，随着旅游业的快速发展， 旅行社的数量增加很快，众多的旅行社企业，如何在竞争激烈的旅游市场突出自己的特色，取得竞争优势，是 每个旅行社企业必须认真思考的问题，而拥有一支高水平的导游队伍．提供高质量的导游服务，使优秀导游服 务成为旅行社的知名品牌，成为旅行社旅游服务质量的重要标志，成为旅行社无形资产的重要组成部分，从而 成为决定客源的重要因素。这对于在旅游者心目中树立起旅行社企业的良好品牌形象，大大提高旅行社的知名 度和美誉度，造就一大批忠诚的顾客，形成垄断性的客源市场，为旅行社带来大量的客源将会起到重要的作用。 因为一个为公众所熟悉的旅行社的知名品牌，往往更容易使旅游者对旅行社产品产生信任感，更能吸引旅游者。 如：无锡中国旅行社为了争取客源，大力加强导游宣传，派出非常优秀的导游人员为零星旅游者进行生动讲解， 客人十分满意，许多港澳同胞、海外华侨纷纷慕名而来，结果该旅行社零星旅游者的成团率一年后上升了 27％。 因此，优秀的导游人员是旅行社良好形象的代表，是旅行社最好的宣传员与推销员。 ●旅游业的使者 旅游业是一个比较复杂的综合性服务行业，各个服务环节缺一不可，但最活跃、最具有 代表性的工种是导游服务。对于旅游者而言，他们到一个国家或地区去旅游，接触时间最长、接触最多的人是 导游人员。因而他们常常把导游人员看作是当地人民的典型代表和“友好使者”，并以导游人员的一言一行、 一举一动来衡量中国的道德标准、价值观念和文化水准。因此，在旅游者心目中，导游人员是旅游业的使者。 导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游活动效果的好坏，而且关系着国家和地区旅游业的声誉。世界各国对 导游人员的评价虽不尽相同，但都把其放在重要的地位。如日本人称导游人员为“无名大使”，美国人称导游
人员是“一个国家的脸面”,埃及人称导游人员是“祖国的一面镜子”,我国称导游人员为“民间大使”。总之, 许多国家都认为导游人员是旅游业的灵魂,是代表一个国家的“橱窗”,是一个国家文明的体现者。 1.3导游服务的类型与范围 1.3.1导游服务的概念 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供 向导、讲解及相关的旅游接待服务 在导游服务的概念中包含如下涵义: 首先,表明从事导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的。未经旅行社委派的导游人员,不得擅自接 待旅游者。所以,导游服务是旅行社经营活动的一个组成部分,而不是导游人员的个人行为。 其次,导游服务必须严格按照有关规定进行。对于团体旅游者,导游服务应以旅游团的组团合同和导游 服务质量标准为准;对于散客,导游服务应按事先约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自更改旅游项目和 服务质量标准。 最后,导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务。即在陪同旅游者旅行游览的过程中,为旅游者提 供向导、讲解及有关旅游服务 1.3.2导游服务的类型 导游服务的类型是指导游服务的各种方式,现代导游服务方式多种多样,可归纳为实地口语导游方式和 图文声像导游方式两大类 1.3.2.1实地口语导游方式 实地囗语导游方式也称为讲解导游方式,是指导游人员在旅游者旅行游览过程中对旅游者进行介绍、讲解 的导游方式。实地口语导游长期以来一直是主要的导游方式,因为与图文声像导游相比,这种方式具有以下特 ●体现了人在旅游服务中的主导地位导游人员在进行讲解导游服务时,直接面对需求与目的各异的旅游 者,共讲解水平的高低,服务质量的优劣,能否满足旅游者的各种需求,其导游服务的成功或失败往往取决于 导游人员本身的素质与知识水平的高低、讲解艺术和服务态度的优劣 ●能够灵活自如地应对各种复杂多变的情况现场导游情况纷繁复杂,在旅游过程中,旅游者随时都有可 能提出各自感兴趣的问题和要求,一些事先无法预料的事情也可能随时会发生,而通过实地讲解导游服务,可 以有针对性、有重点地进行声情并茂的口语讲解并解答旅游者的各种要求,迅速灵活地处理旅游者提出的各种 要求,妥善解决各种突发事件,得心应手地应对各种情况,从而满足不同层次的旅游者的各种要求。这是图文 声像导游方式所无法替代的。 ●有利于旅游活动中的人际交往和情感交流人们到异域他乡观光游览,通过对当地社会文化的了解来增 加知识,通过与旅游目的地居民的接触来了解当地人民的生活方式,在人与人的交往中增进友谊,而导游人员 是当地居民的代表,是旅游者首先接触到并且接触时间最长的当地居民,通过导游人员的言谈举止、讲解和服 务,可以使旅游者产生对目的地居民的直接印象。而且通过与目的地居民特别是导游人员的接触,很自然地会 产生一种情感交流,而这种情感正是增进相互了解和友谊的纽带。这也同样是图文声像导游方式难以做到的。 1.3.2.2图文声像导游方式 图文声像导游方式也称为物化导游方式。随着科学技术的飞速发展,图文声像导游的方式也更加丰富多样: 目前主要分为图文导游方式、声像导游方式和多媒体导游方式3种。 ●图文导游方式图文字游方式包括各种导游图、文通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅 游产品介绍、有关旅游活动的宣传品、广告、招贴等印刷资料。图文并茂,能给人创造一种身临其境的感觉 图文资料携带方便,制作快捷,成本低廉,因而是一种良好的导游方式。在旅游业发达国家,这种力式已极为 普遍。 ●声像导游方式包括有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、影片、幻灯片等等。这种导游方式主 要是作为旅游者成行前及旅行期间的旅游指导,通过声音影像给旅游者以深刻的感官印象,帮助旅游者了解旅 游目的地的基本概况,从而起到导游的作用。同时这种声像导游产品也是招徕宣传品和旅游纪念品。声像导游 方式一般多用于重大参观项目、旅游博览会和大型旅游活动中。并且在一些环境相对封闭的旅游景区、景点(如 博物馆、教室、游船等)也多装备有先进的声像设施,以方便游人参观游览。 ●多媒体导游方式这是一种利用计算机和现代信息技术开发的导游方式。在旅游业中已获得广泛的应 用。多媒体导游方式充分利用各种传输媒介,方便、迅捷地与旅游者进行双向交流。例如旅游咨询处和公共场
人员是“一个国家的脸面”，埃及人称导游人员是“祖国的一面镜子”，我国称导游人员为“民间大使”。总之， 许多国家都认为导游人员是旅游业的灵魂，是代表一个国家的“橱窗”，是一个国家文明的体现者。 1．3 导游服务的类型与范围 1．3．1 导游服务的概念 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供 向导、讲解及相关的旅游接待服务。 在导游服务的概念中包含如下涵义： 首先，表明从事导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的。未经旅行社委派的导游人员，不得擅自接 待旅游者。所以，导游服务是旅行社经营活动的一个组成部分，而不是导游人员的个人行为。 其次，导游服务必须严格按照有关规定进行。对于团体旅游者，导游服务应以旅游团的组团合同和导游 服务质量标准为准；对于散客，导游服务应按事先约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自更改旅游项目和 服务质量标准。 最后，导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务。即在陪同旅游者旅行游览的过程中，为旅游者提 供向导、讲解及有关旅游服务。 1．3．2 导游服务的类型 导游服务的类型是指导游服务的各种方式，现代导游服务方式多种多样，可归纳为实地口语导游方式和 图文声像导游方式两大类。 1．3．2．1 实地口语导游方式 实地口语导游方式也称为讲解导游方式，是指导游人员在旅游者旅行游览过程中对旅游者进行介绍、讲解 的导游方式。实地口语导游长期以来一直是主要的导游方式，因为与图文声像导游相比，这种方式具有以下特 点： ●体现了人在旅游服务中的主导地位 导游人员在进行讲解导游服务时，直接面对需求与目的各异的旅游 者，共讲解水平的高低，服务质量的优劣，能否满足旅游者的各种需求，其导游服务的成功或失败往往取决于 导游人员本身的素质与知识水平的高低、讲解艺术和服务态度的优劣。 ●能够灵活自如地应对各种复杂多变的情况 现场导游情况纷繁复杂，在旅游过程中，旅游者随时都有可 能提出各自感兴趣的问题和要求，一些事先无法预料的事情也可能随时会发生，而通过实地讲解导游服务，可 以有针对性、有重点地进行声情并茂的口语讲解并解答旅游者的各种要求，迅速灵活地处理旅游者提出的各种 要求，妥善解决各种突发事件，得心应手地应对各种情况，从而满足不同层次的旅游者的各种要求。这是图文 声像导游方式所无法替代的。 ●有利于旅游活动中的人际交往和情感交流 人们到异域他乡观光游览，通过对当地社会文化的了解来增 加知识，通过与旅游目的地居民的接触来了解当地人民的生活方式，在人与人的交往中增进友谊，而导游人员 是当地居民的代表，是旅游者首先接触到并且接触时间最长的当地居民，通过导游人员的言谈举止、讲解和服 务，可以使旅游者产生对目的地居民的直接印象。而且通过与目的地居民特别是导游人员的接触，很自然地会 产生一种情感交流，而这种情感正是增进相互了解和友谊的纽带。这也同样是图文声像导游方式难以做到的。 1．3．2．2 图文声像导游方式 图文声像导游方式也称为物化导游方式。随着科学技术的飞速发展，图文声像导游的方式也更加丰富多样： 目前主要分为图文导游方式、声像导游方式和多媒体导游方式 3 种。 ●图文导游方式 图文字游方式包括各种导游图、文通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅 游产品介绍、有关旅游活动的宣传品、广告、招贴等印刷资料。图文并茂，能给人创造一种身临其境的感觉。 图文资料携带方便，制作快捷，成本低廉，因而是一种良好的导游方式。在旅游业发达国家，这种力式已极为 普遍。 ●声像导游方式 包括有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、影片、幻灯片等等。这种导游方式主 要是作为旅游者成行前及旅行期间的旅游指导，通过声音影像给旅游者以深刻的感官印象，帮助旅游者了解旅 游目的地的基本概况，从而起到导游的作用。同时这种声像导游产品也是招徕宣传品和旅游纪念品。声像导游 方式一般多用于重大参观项目、旅游博览会和大型旅游活动中。并且在一些环境相对封闭的旅游景区、景点(如 博物馆、教室、游船等)也多装备有先进的声像设施，以方便游人参观游览。 ●多媒体导游方式 这是一种利用计算机和现代信息技术开发的导游方式。在旅游业中已获得广泛的应 用。多媒体导游方式充分利用各种传输媒介，方便、迅捷地与旅游者进行双向交流。例如旅游咨询处和公共场
所的多媒体信息査询系统以及旅游景区内的电子导游系统,旅游者可以通过电脑键盘、触摸屏等与旅游信息数 据库进行查询、交流。广义地说,因特网上众多的旅游网站,就是非常不错的多媒体导游系统 图文声像导游与实地口语导游这两种方式都是必要的。图文声像导游方式形象生动、便于携带和保存的优 势将会进一步发挥,并且由于充分利用了现代高科技手段,旅游者能够迅速方便地获得大量的旅游信息。通过 因特网上的旅游网站,可以非常详细地了解到旅游目的地的“食、住、行、游、购、娱”等相关情况,通过网 上预订,事先安排好旅游活动中有关旅游线路、食宿、往返机票和车船票等事宜,并在网上预先对旅游目的地 的风景名胜、风土民情和注意事项等进行详细的了解。这样,旅游者就可以毫无顾虑地怀着十分轻松的心情踏 上预定的旅程。并且,旅游者在行程中不需要导游人员,因为即使是一个陌生的地方,旅游者也早已在网上“熟 识”了。依靠网站的指导就可以完成在陌生环境中的观光游览和购物等活动,这是人工导游方式无法比拟的 所以,随着科技的进步,图文声像导游方式的发展空间非常广阔。但与此同时、前面所述的实地口语导游方式 的优越性也非图文声像导游方式所能替代,特别是在我国,在相当长时间内,实地口语导游方式仍然是居于主 导地位的导游方式。应该说,两种导游服务方式都是不可缺少的,它们相互补充,取长补短,可以使旅游者在 旅游过程中获得更加完美的导游服务,从而获得旅游需求的更大满足。 1.3.3导游服务的范围 导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域。导游服务涉及的范围很广,但大致可以归纳为两大类: 1.3.3.1导游讲解服务 导游讲解服务主要包括沿途讲解服务、参观游览景点的导游讲解以及座谈会、交流、参观访问等情况下所 提供的口译服务等 导游讲解服务需要导游人员在引领旅游者参观游览过程中,运用自己掌握的知识、导游技能和语言艺术, 对旅游目的地的风光名胜、风俗民情、古今文化、艺术和建设新貌等准确而又生动地进行介绍,使旅游者在游 览观光时的审美情趣和求知需求得到满足。通过导游讲解服务,帮助旅游者认识一个国家或地区的历史文化和 现代文明,进而了解当地人民的精神风貌和道德水准。导游讲解服务贯穿于参观游览全过程,涉及的知识领域 非常广泛,所以导游人员需要拥有的导游知识是没有止境的。 1.3.3.2旅行生活服务 旅行生活服务是由导游人员根据合同约定的内容和标准为旅游者在旅途生活中提供的相应的服务,它是导 游服务的重要组成部分。主要包括旅途中旅游者食、住、行、游、购、娱的具体安排实施,帮助旅游者处理旅 途中遇到的各种问题 旅行生活服务是整个导游服务中不缺少的一环。认真做好生活服务,使旅游者在旅游期间的生活舒适、愉 决、丰富多彩,从而对导游人员产生信任感,使双方关系融洽和谐,这就为导游人员的讲解服务取得良好效果 创造了有利的环境条件。这不仅会使旅游者增加对旅游目的地的认识和了解,使旅游产品形象丰富、质量提高, 而且会给旅游者留下美好的印象。 1.4导游服务的性质 导游服务的性质在不同的国家出于社会制度和国情的不同而有不同的提法,即使在同一国家内,不同的时 期认识也不尽相同。尽管如此,世界各国对导游服务所具有的基本性质却有几点共识,作为一名导游人员.只 有充分认识导游服务的基本性质,才能正确指导自己的工作,不断提高导游业务水平和服务质量 1.4.1服务性 旅游产品是服务性产品,是以综合服务形式表现的无形产品。而导游服务是旅游产品的核心组成部分,其 服务性更为突出。导游服务属于非生产性劳动,是一种通过提供一定的劳务活动(如导游讲解、翻译、旅行安 排、生活服务等)来创造特殊使用价值的劳动。然而,导游服务不是一般的简单的技能服务,而是一种较为复 杂的高智能、髙技能的服务。因此,导游服务对导游人员有很高的要求,必须具备相当高的智能和技能才能胜 首先,导游服务是一种知识性服务。导游人员引导旅游者参观游览,如果导游人员知识广博,成为旅游者 获取知识的主要来源,就可以使旅游者的求知欲望得到很大的满足。因此,具备丰富渊博的旅游知识是做好导 游服务的基础。其次,导游人员还要有很强的语言表达能力。通过语言表达,不仅可以向旅游者传递各种正确 信息,使旅游活动的各项安排获得他们的理解与支持,而旦还能通过生动精彩、妙趣横生、准确到位的语言讲 解,使旅游者得到自然美和艺术美的享受,并在潜移默化中増长知识。第三,导游人员要具备较强的组织协调 能力和应变能力。要组织安排好旅游活动过程中的各个环节,处理妤旅游过程中的各种问题和突发事件.以保 证旅游活动的顺利进行。此外,导游人员还要有良好的心理素质和强健的体魄.为导游服务提供训练有素的心
所的多媒体信息查询系统以及旅游景区内的电子导游系统，旅游者可以通过电脑键盘、触摸屏等与旅游信息数 据库进行查询、交流。广义地说，因特网上众多的旅游网站，就是非常不错的多媒体导游系统。 图文声像导游与实地口语导游这两种方式都是必要的。图文声像导游方式形象生动、便于携带和保存的优 势将会进一步发挥，并且由于充分利用了现代高科技手段，旅游者能够迅速方便地获得大量的旅游信息。通过 因特网上的旅游网站，可以非常详细地了解到旅游目的地的“食、住、行、游、购、娱”等相关情况，通过网 上预订，事先安排好旅游活动中有关旅游线路、食宿、往返机票和车船票等事宜，并在网上预先对旅游目的地 的风景名胜、风土民情和注意事项等进行详细的了解。这样，旅游者就可以毫无顾虑地怀着十分轻松的心情踏 上预定的旅程。并且，旅游者在行程中不需要导游人员，因为即使是一个陌生的地方，旅游者也早巳在网上“熟 识”了。依靠网站的指导就可以完成在陌生环境中的观光游览和购物等活动，这是人工导游方式无法比拟的。 所以，随着科技的进步，图文声像导游方式的发展空间非常广阔。但与此同时、前面所述的实地口语导游方式 的优越性也非图文声像导游方式所能替代，特别是在我国，在相当长时间内，实地口语导游方式仍然是居于主 导地位的导游方式。应该说，两种导游服务方式都是不可缺少的，它们相互补充，取长补短，可以使旅游者在 旅游过程中获得更加完美的导游服务，从而获得旅游需求的更大满足。 1．3．3 导游服务的范围 导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域。导游服务涉及的范围很广，但大致可以归纳为两大类： 1．3．3．1 导游讲解服务 导游讲解服务主要包括沿途讲解服务、参观游览景点的导游讲解以及座谈会、交流、参观访问等情况下所 提供的口译服务等。 导游讲解服务需要导游人员在引领旅游者参观游览过程中，运用自己掌握的知识、导游技能和语言艺术， 对旅游目的地的风光名胜、风俗民情、古今文化、艺术和建设新貌等准确而又生动地进行介绍，使旅游者在游 览观光时的审美情趣和求知需求得到满足。通过导游讲解服务，帮助旅游者认识一个国家或地区的历史文化和 现代文明，进而了解当地人民的精神风貌和道德水准。导游讲解服务贯穿于参观游览全过程，涉及的知识领域 非常广泛，所以导游人员需要拥有的导游知识是没有止境的。 1．3．3．2 旅行生活服务 旅行生活服务是由导游人员根据合同约定的内容和标准为旅游者在旅途生活中提供的相应的服务，它是导 游服务的重要组成部分。主要包括旅途中旅游者食、住、行、游、购、娱的具体安排实施，帮助旅游者处理旅 途中遇到的各种问题。 旅行生活服务是整个导游服务中不缺少的—环。认真做好生活服务，使旅游者在旅游期间的生活舒适、愉 决、丰富多彩，从而对导游人员产生信任感，使双方关系融洽和谐，这就为导游人员的讲解服务取得良好效果 创造了有利的环境条件。这不仅会使旅游者增加对旅游目的地的认识和了解，使旅游产品形象丰富、质量提高， 而且会给旅游者留下美好的印象。 1．4 导游服务的性质 导游服务的性质在不同的国家出于社会制度和国情的不同而有不同的提法，即使在同一国家内，不同的时 期认识也不尽相同。尽管如此，世界各国对导游服务所具有的基本性质却有几点共识，作为一名导游人员．只 有充分认识导游服务的基本性质，才能正确指导自己的工作，不断提高导游业务水平和服务质量。 1．4．1 服务性 旅游产品是服务性产品，是以综合服务形式表现的无形产品。而导游服务是旅游产品的核心组成部分，其 服务性更为突出。导游服务属于非生产性劳动，是一种通过提供—定的劳务活动(如导游讲解、翻译、旅行安 排、生活服务等)来创造特殊使用价值的劳动。然而，导游服务不是一般的简单的技能服务，而是一种较为复 杂的高智能、高技能的服务。因此，导游服务对导游人员有很高的要求，必须具备相当高的智能和技能才能胜 任。 首先，导游服务是一种知识性服务。导游人员引导旅游者参观游览，如果导游人员知识广博，成为旅游者 获取知识的主要来源，就可以使旅游者的求知欲望得到很大的满足。因此，具备丰富渊博的旅游知识是做好导 游服务的基础。其次，导游人员还要有很强的语言表达能力。通过语言表达，不仅可以向旅游者传递各种正确 信息，使旅游活动的各项安排获得他们的理解与支持，而旦还能通过生动精彩、妙趣横生、准确到位的语言讲 解，使旅游者得到自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识。第三，导游人员要具备较强的组织协调 能力和应变能力。要组织安排好旅游活动过程中的各个环节，处理好旅游过程中的各种问题和突发事件．以保 证旅游活动的顺利进行。此外，导游人员还要有良好的心理素质和强健的体魄．为导游服务提供训练有素的心
理和体质保障。 总之,导游工作是一项高级的服务工作。导游人员必须把多种知识和技能结合在一起,才能胜任工作 1.4.2社会性 旅游活动已成为当今世界上规模最大、最具活力的社会活动之一,旅游已成为人类社会基本需求之一,成 为人们生活中不可缺少的组成部分。在大众旅游活动中,旅游者对导游服务存在着大量的需求。导游人员作为 导游服务的实际承担者,要接待来自五湖四海的众多的旅游者,并为他们提供范围广泛的各种服务,因此,导 游人员从事的服务工作本身就是一种社会面很广的工作,具有很强的社会性。而且随着旅游活动的发展,旅游 业成为社会经济中的一个行业,导游队伍便逐渐成为社会诸多职业中的一种职业,因而导游工作又是一项社会 职业,能够容纳一定数量的社会就业。对绝大多数导游人员来说,它己成为一种谋生的手段。 1.4.3文化性 旅游是人类精神生活的需要。人们外出旅游,不仅仅是为了度假、休闲、享受,更多的是以体验异域文化 获取异地知识为目的。因此,求新、求异、求知、求美就成为现代旅游活动中旅游者重要的旅游需求,这就需 要旅游活动具有十分丰富的文化内涵。导游服务是传播文化的重要渠道通过导游人员精心的导游服务,可以 帮助旅游者了解旅游地国家的传统文化和古今文明,丰富旅游者的精神文化生活,增进旅游者在各方面的知识 和对旅游地各地区和各族人民的了解。由于世界各国不同的民族都有各自独特的生活方式、价值观念和思维模 式,对于文化内涵的理解也必然会存在差异,因而旅游者与旅游目的地之间往往存在很大的文化差距,导致文 化交流和欣赏的障碍。这就需要导游人员进行引导和讲解,需要导游人员跨越不同的文化范畴,弥合文化差异 使不同文化背景的旅游者实现对旅游目的地文化的理解和感悟。并且导游人员在向海内外旅游者传播知识、传 播文化的同时,还可以通过与旅游者的交往,吸收海内外各国各民族的传统文化和现代文明。所以.导游服务 的文化传播是一种双向传播。从这个意义上讲.导游人员是传播历史知识、社会知识、文化知识的专家,是增 进各国和各地人民相互了解和友谊的“文化大使”。当然,导游人员只有具备了广博的知识和敏锐的观察力 较高的文化修养和语言艺术水平,对本民族和本地区文化有深刻理解和研究,才能当之无愧地担当“文化大使” 的重任。 4.4经济性 旅游业已经成为一项重要的经济事业,也是世界上发展最为迅速的产业之一。2000年全世界国际旅游 者的总人数共达6.98亿人次,国际旅游总收人已达4760亿美元。国际旅游收人相当于世界货物与服务出口 收人的8.1%,大大超过了汽车、化工、食品及石油等产品的出口收入。国际旅游收入成为世界上最大的外 汇收人领域,并且是许多国家保持收支平衡的重要出素,旅游业在许多国家已成为国民经济的重要部门。在我 国,自1986年起,旅游业也已被列入国民经济发展计划,成为国民经济的组成部分。随着旅游业的蓬勃发展 许多地方都把旅游业作为支柱产业加以培育和扶持。旅游业已成为我国国民经济新的增长点。导游服务作为旅 游业各项服务中最为重要的部分具有明显的经济属性,并且其经济意义和地位越来越重要。导游服务的经济性 主要体现在以下四个方面 1.4.4.1直接创收 旅游活动的六大要素中每一要素的妥善安排都离不开导游服务。旅行社通过导游人员为旅游者提供导游讲 解服务、随身翻译服务、旅行生活服务及各种代办服务,收取服务费和手续费。导游人员通过为旅游者提供导 游服务,创造特殊的使用价值而获取应得的报酬:旅行社通过导游人员实施旅游接待计划,完成旅游产品的销 售,为企业最终获取利润;导游服务本身就可为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。所以导游服务的经 济性首先就体现在可直接创收上 1.4.4.2扩大客源 对于旅游业来说,客源市场意味着生存和发展:旅游消费者是市场的主人,是决定其生存和发展的先决条 件之一,没有旅游者,发展旅游业就无从谈起。所以,许多国家为了吸引旅游者的到来,每年都投入巨大的人 力财力进行宣传促销。这是非常有必要的。然而还有另一种至为有效的宣传方式一一旅游者的口头宣传,即通 过旅游者的免费传播收到良好的宣传效果。“客人是最好的推销员”,如果旅游者在旅游目的地获得了良好的旅 途感受,得到优质的旅游服务,尤其是享受到了高质量的导游服务,有了愉快的经历,满意而归的旅游者回去 后就会向其周围的人介绍自己在异国他乡的旅游经历,讲述导游人员为其提供的高超而完美的服务,从而在 定程度上影响到潜在旅游者的流向,这样不仅会使旅游目的地回头客的比例增加,而且会吸引更多的旅游者。 为此,导游人员以自己的优质导游服务对旅游者进行实际的、形象的宣传招徕工作,从而在扩大客源方面起到 积极的作用
理和体质保障。 总之，导游工作是一项高级的服务工作。导游人员必须把多种知识和技能结合在一起，才能胜任工作。 1．4．2 社会性 旅游活动已成为当今世界上规模最大、最具活力的社会活动之一，旅游已成为人类社会基本需求之一，成 为人们生活中不可缺少的组成部分。在大众旅游活动中，旅游者对导游服务存在着大量的需求。导游人员作为 导游服务的实际承担者，要接待来自五湖四海的众多的旅游者，并为他们提供范围广泛的各种服务，因此，导 游人员从事的服务工作本身就是一种社会面很广的工作，具有很强的社会性。而且随着旅游活动的发展，旅游 业成为社会经济中的一个行业，导游队伍便逐渐成为社会诸多职业中的一种职业，因而导游工作又是一项社会 职业，能够容纳一定数量的社会就业。对绝大多数导游人员来说，它己成为一种谋生的手段。 1．4．3 文化性 旅游是人类精神生活的需要。人们外出旅游，不仅仅是为了度假、休闲、享受，更多的是以体验异域文化、 获取异地知识为目的。因此，求新、求异、求知、求美就成为现代旅游活动中旅游者重要的旅游需求，这就需 要旅游活动具有十分丰富的文化内涵。导游服务是传播文化的重要渠道 通过导游人员精心的导游服务，可以 帮助旅游者了解旅游地国家的传统文化和古今文明，丰富旅游者的精神文化生活，增进旅游者在各方面的知识 和对旅游地各地区和各族人民的了解。由于世界各国不同的民族都有各自独特的生活方式、价值观念和思维模 式，对于文化内涵的理解也必然会存在差异，因而旅游者与旅游目的地之间往往存在很大的文化差距，导致文 化交流和欣赏的障碍。这就需要导游人员进行引导和讲解，需要导游人员跨越不同的文化范畴，弥合文化差异， 使不同文化背景的旅游者实现对旅游目的地文化的理解和感悟。并且导游人员在向海内外旅游者传播知识、传 播文化的同时，还可以通过与旅游者的交往，吸收海内外各国各民族的传统文化和现代文明。所以．导游服务 的文化传播是一种双向传播。从这个意义上讲．导游人员是传播历史知识、社会知识、文化知识的专家，是增 进各国和各地人民相互了解和友谊的“文化大使”。当然，导游人员只有具备了广博的知识和敏锐的观察力、 较高的文化修养和语言艺术水平，对本民族和本地区文化有深刻理解和研究，才能当之无愧地担当“文化大使” 的重任。 1．4．4 经济性 旅游业已经成为一项重要的经济事业，也是世界上发展最为迅速的产业之一。２０００年全世界国际旅游 者的总人数共达 6．98 亿人次，国际旅游总收人已达 4760 亿美元。国际旅游收人相当于世界货物与服务出口 收人的 8．１％，大大超过了汽车、化工、食品及石油等产品的出口收入。国际旅游收入成为世界上最大的外 汇收人领域，并且是许多国家保持收支平衡的重要出素，旅游业在许多国家已成为国民经济的重要部门。在我 国，自 1986 年起，旅游业也已被列入国民经济发展计划，成为国民经济的组成部分。随着旅游业的蓬勃发展， 许多地方都把旅游业作为支柱产业加以培育和扶持。旅游业已成为我国国民经济新的增长点。导游服务作为旅 游业各项服务中最为重要的部分具有明显的经济属性，并且其经济意义和地位越来越重要。导游服务的经济性 主要体现在以下四个方面。 1．4．4．1 直接创收 旅游活动的六大要素中每一要素的妥善安排都离不开导游服务。旅行社通过导游人员为旅游者提供导游讲 解服务、随身翻译服务、旅行生活服务及各种代办服务，收取服务费和手续费。导游人员通过为旅游者提供导 游服务，创造特殊的使用价值而获取应得的报酬；旅行社通过导游人员实施旅游接待计划，完成旅游产品的销 售，为企业最终获取利润；导游服务本身就可为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。所以导游服务的经 济性首先就体现在可直接创收上。 1．4．4．2 扩大客源 对于旅游业来说，客源市场意味着生存和发展：旅游消费者是市场的主人，是决定其生存和发展的先决条 件之一，没有旅游者，发展旅游业就无从谈起。所以，许多国家为了吸引旅游者的到来，每年都投入巨大的人 力财力进行宣传促销。这是非常有必要的。然而还有另一种至为有效的宣传方式——旅游者的口头宣传，即通 过旅游者的免费传播收到良好的宣传效果。“客人是最好的推销员”，如果旅游者在旅游目的地获得了良好的旅 途感受，得到优质的旅游服务，尤其是享受到了高质量的导游服务，有了愉快的经历，满意而归的旅游者回去 后就会向其周围的人介绍自己在异国他乡的旅游经历，讲述导游人员为其提供的高超而完美的服务，从而在一 定程度上影响到潜在旅游者的流向，这样不仅会使旅游目的地回头客的比例增加，而且会吸引更多的旅游者。 为此，导游人员以自己的优质导游服务对旅游者进行实际的、形象的宣传招徕工作，从而在扩大客源方面起到 积极的作用
1.4.4.3促销商品 对于旅游业来说,旅游购物是增加旅游收入的重要手段之一。对于旅游者而言,旅游购物甚至成为其外出 旅游的动机之一。因此,许多国家和地区对旅游商品的开发、生产和促销都非常重视。据统计,在世界国际旅 游总消费中,用于购物的部分约占50%,在有些国家和地区,这一比例更高,已成为支撑当地旅游业的主要 部分,在促销商品过程中,导游人员起着举足轻重的作用 导游人员在进行商品促销时,需要有一定的促销技巧。导游人员首先应对商品知识有尽可能多的了解.在 旅游者需要购物、愿意购物的基础上,主动热情地作好旅游者的购物参谋,因势利导地促进旅游商品的销售, 但决不应该做违反导游人员纪律和职业道德的事情 1.4.4.4促进经济交流 在海内外大量的旅游者中,有相当一部分人是经济界人士、专家学者或其他专门人才,他们当中有许多人 希望借旅游之机与同行或有关方面接触,进行信息交流、学术交流或投资等活动,随着专业旅游、会议旅游、 商务旅游的发展,这种交流活动会更加频繁。导游人员应做有心人,了解旅游者的意愿,积极牵线搭桥,为促 进中外及地区间的科技、经济交流做出应有的故献 1.4.5涉外性 据世界旅游组织预测,到2020年,中国将成为世界上最大的旅游目的地国和第四大旅游客源国,我国旅 游业的发展目标是经过20年的奋斗,由现在的旅游大国发展成为旅游强国。目前,我国已形成入境旅游、国 内旅游和出境旅游三大市场,无论是为入境旅游还是为出境旅游提供的导游服务,都具有明显的涉外性,这种 涉外性主要表现在宣传中国和当好民间大使两个方面 5.1宣传中国 中国是有着悠久历史的文明古国,同时中国又是充满生机与活力的国家,在国际社会中发挥着极其重要的 影响和作用。因而是一个对许多外国人充满吸引力的地方。在来中国旅游的海外旅游者中,绝大多数人是希望 通过旅游来了解中国——了解中国的历史文化、人文风情、社会制度、建设情况以及各族人民的精神面貌和生 活方式等。因此,帮助海外旅游者正确地了解和认识中国是导游人员义不容辞的责任。 导游人员以自身对祖国和家乡的深刻了解和热爱,透过导游讲解,通过与旅游者的交 谈,以及通过自己的言行向旅游者宣传中国,当然,在宣传中国时,要注意坚持实事求是的原则,既要介绍取 得的成就与进步,也要讲存在的缺点与问题,这样,才能向海外旅游者显示中国人民实事求是的精神面貌和作 风,使旅游者真正理解和较为客观地看待中国。 1.4.5.2当好民间大使 旅游是世界和平的促进力量。旅游活动作为当今世界规模最大的民间外交活动,能促进不同国家、不同民 族的接触和交往,增进相互之间的了解,有利于消除因相互隔绝而产生的误解和猜疑,增进友谊,从而促进世 界的和平。这也是越来越多的国家和地区热衷于促进旅游活动发展的重要原因之一。 导游服务工作是一项涉外性很强的民间交流工作.导游人员直接面对数量众多、阶层广泛的旅游者提供导 游服务,因而可以利用旅游活动的民间性、群众性和广泛性的优势,广交朋友,通过为旅游者提供旅游服务, 与旅游者进行思想、感情上的交流,帮助旅游者认识中国,增进中国人民与世界各国人民之间的了解和友谊 当好“民间大使” 1.5导游服务的特点 导游服务作为一种高智能、高技能的服务工作,以其独有的鲜明特点,成为旅游业中富有挑战性和创造性 的工作 5.1独立性强 导游服务是独挡一面的工作,导游人员带领旅游团队外出旅游,在整个旅游活动过程中,往往只有导游人 员与旅游者终日相处。导游服务的完成往往是在没有他人帮助的情况下独立进行的,因而导游服务是一种流动 的、单兵作战的工作。导游人员必须具备较强的独立工作能力,才能够圆满地完成旅游团队的导游服务工作。 1.5.1.1独立宣传、执行国家政策 在旅游者心目中,导游人员是一个国家或地区的形象代表,旅游者往往希望通过导游人员来更多地了解 个国家或地区的情况。例如海外旅游者来我国旅游,不仅对我国的风景名胜古迹进行游览观赏,还会对我国的 社会状况、政治局势、经济发展水平以及风俗民情进行考察和评判。他们会提出各种各样的问题要求导游人员 解答。有时可能会要求举行专题性座谈等,这必然要涉及国家的各项方针政策。因此,我国的导游服务是一项 政策性很强的工作。导游人员要想圆满地解答这些政策性很强的问题,不仅要有广博的知识、较高的外语水平
1．4．4．3 促销商品 对于旅游业来说，旅游购物是增加旅游收入的重要手段之一。对于旅游者而言，旅游购物甚至成为其外出 旅游的动机之一。因此，许多国家和地区对旅游商品的开发、生产和促销都非常重视。据统计，在世界国际旅 游总消费中，用于购物的部分约占 50％，在有些国家和地区，这—比例更高，已成为支撑当地旅游业的主要 部分，在促销商品过程中，导游人员起着举足轻重的作用。 导游人员在进行商品促销时，需要有一定的促销技巧。导游人员首先应对商品知识有尽可能多的了解．在 旅游者需要购物、愿意购物的基础上，主动热情地作好旅游者的购物参谋，因势利导地促进旅游商品的销售， 但决不应该做违反导游人员纪律和职业道德的事情。 1．4．4．4 促进经济交流 在海内外大量的旅游者中，有相当—部分人是经济界人士、专家学者或其他专门人才，他们当中有许多人 希望借旅游之机与同行或有关方面接触，进行信息交流、学术交流或投资等活动，随着专业旅游、会议旅游、 商务旅游的发展，这种交流活动会更加频繁。导游人员应做有心人，了解旅游者的意愿，积极牵线搭桥，为促 进中外及地区间的科技、经济交流做出应有的故献 1．4．5 涉外性 据世界旅游组织预测，到 2020 年，中国将成为世界上最大的旅游目的地国和第四大旅游客源国，我国旅 游业的发展目标是经过 20 年的奋斗，由现在的旅游大国发展成为旅游强国。目前，我国已形成入境旅游、国 内旅游和出境旅游三大市场，无论是为入境旅游还是为出境旅游提供的导游服务，都具有明显的涉外性，这种 涉外性主要表现在宣传中国和当好民间大使两个方面。 1．4．5．1 宣传中国 中国是有着悠久历史的文明古国，同时中国又是充满生机与活力的国家，在国际社会中发挥着极其重要的 影响和作用。因而是一个对许多外国人充满吸引力的地方。在来中国旅游的海外旅游者中，绝大多数人是希望 通过旅游来了解中国——了解中国的历史文化、人文风情、社会制度、建设情况以及各族人民的精神面貌和生 活方式等。因此，帮助海外旅游者正确地了解和认识中国是导游人员义不容辞的责任。 导游人员以自身对祖国和家乡的深刻了解和热爱，透过导游讲解，通过与旅游者的交 谈，以及通过自己的言行向旅游者宣传中国，当然，在宣传中国时，要注意坚持实事求是的原则，既要介绍取 得的成就与进步，也要讲存在的缺点与问题，这样，才能向海外旅游者显示中国人民实事求是的精神面貌和作 风，使旅游者真正理解和较为客观地看待中国。 1．4．5．2 当好民间大使 旅游是世界和平的促进力量。旅游活动作为当今世界规模最大的民间外交活动，能促进不同国家、不同民 族的接触和交往，增进相互之间的了解，有利于消除因相互隔绝而产生的误解和猜疑，增进友谊，从而促进世 界的和平。这也是越来越多的国家和地区热衷于促进旅游活动发展的重要原因之一。 导游服务工作是一项涉外性很强的民间交流工作．导游人员直接面对数量众多、阶层广泛的旅游者提供导 游服务，因而可以利用旅游活动的民间性、群众性和广泛性的优势，广交朋友，通过为旅游者提供旅游服务， 与旅游者进行思想、感情上的交流，帮助旅游者认识中国，增进中国人民与世界各国人民之间的了解和友谊， 当好“民间大使”。 1．5 导游服务的特点 导游服务作为一种高智能、高技能的服务工作，以其独有的鲜明特点，成为旅游业中富有挑战性和创造性 的工作。 1．5．1 独立性强 导游服务是独挡一面的工作，导游人员带领旅游团队外出旅游，在整个旅游活动过程中，往往只有导游人 员与旅游者终日相处。导游服务的完成往往是在没有他人帮助的情况下独立进行的，因而导游服务是一种流动 的、单兵作战的工作。导游人员必须具备较强的独立工作能力，才能够圆满地完成旅游团队的导游服务工作。 1．5．1．1 独立宣传、执行国家政策 在旅游者心目中，导游人员是一个国家或地区的形象代表，旅游者往往希望通过导游人员来更多地了解— 个国家或地区的情况。例如海外旅游者来我国旅游，不仅对我国的风景名胜古迹进行游览观赏，还会对我国的 社会状况、政治局势、经济发展水平以及风俗民情进行考察和评判。他们会提出各种各样的问题要求导游人员 解答。有时可能会要求举行专题性座谈等，这必然要涉及国家的各项方针政策。因此，我国的导游服务是—项 政策性很强的工作。导游人员要想圆满地解答这些政策性很强的问题，不仅要有广博的知识、较高的外语水平