3.决策衡量层 决策衡量是有关于计划修正的，当衡量结果表明运作效果不好，管理层就要对原运作计 划进行重新评价。决策层所看到的信息是在前两步的基础上经过分类和有选择的物流报告。 修正常会涉及到对资源的重新分配。此时决策的范围不包括对系统目标的改变。也就是 说，加里物流绩效右快咯，在决笛层是不会像正顾安服务标准的，只能会授权加附加的费 用以达到系统的目标 决策层的管理活动必须就总的系统后果进行评价 4政策衡量层 政笛的衡量涉及到改变服条目标。在这个层次上衡量的是整个企业，句括了所有的管理 层。新的政簧的形成要求对计制系统的总成本作出评价。做出政策改变的原因是多方面的， 有的是因为原来的物流计划不完善在执行中有困难引起的，也有可能是由于其他部门要求物 流部门提高服务水平而引起的， 图8-6显示了物流管理的四个衡量层次。在每一个层次旁边列出了负责该绩效考核的组 织等级。图形是金字塔型，反映出每一个衡量层次所需的信息是不同的，越往上信息越具有 选择性。每一个层次主要是提供例外情况的衡量报告，当衡量的信息从程序层到政策层时， 内容在量上减少了，但是信息的重要性却增加了。 政策☐ 首席执行官 信息洗择 决策← 副总裁 的程度 功能 部门领导 运作数据库 程序门 一线经理 图8-6衡量层次 8.2.4连锁企业物流绩效衡量的内容 对连锁企业物流绩效衡量主要从三个方面来进行：内部绩效衡量、外部绩效衡量和供应 链绩效衡量。现在分别讨论如下。 1.内部绩效衡量 内部绩效衡量是对连锁企业内部绩效进行评价，主要将现在的物流作业与过程与以前的 作业结果或是本期的作业目标进行比较 例如 客服务可以与 期的实绩比较，也可以 一股包括以下方面：成本、顾客服务、生产率、管理、质量。 具体结效内容如表83所示。 表8-3物流内部绩效衡量内容 物流成本 物流顾客服务 物流生产率 物流资产管理物流质量 总成本分析 项与据速度 每个雇员发送的存货周转率 损环须举 是现货 单 成A 及日 以往的数据对 水平，日供
190 3.决策衡量层 决策衡量是有关于计划修正的，当衡量结果表明运作效果不好，管理层就要对原运作计 划进行重新评价。决策层所看到的信息是在前两步的基础上经过分类和有选择的物流报告。 修正常会涉及到对资源的重新分配。此时决策的范围不包括对系统目标的改变。也就是 说，如果物流绩效有缺陷，在决策层是不会修正顾客服务标准的，只能会授权增加附加的费 用以达到系统的目标。决策层的管理活动必须就总的系统后果进行评价。 4.政策衡量层 政策的衡量涉及到改变服务目标。在这个层次上衡量的是整个企业，包括了所有的管理 层。新的政策的形成要求对计划系统的总成本作出评价。做出政策改变的原因是多方面的， 有的是因为原来的物流计划不完善在执行中有困难引起的，也有可能是由于其他部门要求物 流部门提高服务水平而引起的。 图 8-6 显示了物流管理的四个衡量层次。在每一个层次旁边列出了负责该绩效考核的组 织等级。图形是金字塔型，反映出每一个衡量层次所需的信息是不同的，越往上信息越具有 选择性。每一个层次主要是提供例外情况的衡量报告，当衡量的信息从程序层到政策层时， 内容在量上减少了，但是信息的重要性却增加了。 政策 首席执行官 信息选择 决策 副总裁 的程度 功能 部门领导 运作数据库 程序 一线经理 图 8-6 衡量层次 8.2.4 连锁企业物流绩效衡量的内容 对连锁企业物流绩效衡量主要从三个方面来进行：内部绩效衡量、外部绩效衡量和供应 链绩效衡量。现在分别讨论如下。 1.内部绩效衡量 内部绩效衡量是对连锁企业内部绩效进行评价，主要将现在的物流作业与过程与以前的 作业结果或是本期的作业目标进行比较。例如顾客服务可以与上一期的实绩比较，也可以与 本期的目标比较。内部衡量的数据比较容易收集，所以连锁企业大多都内部绩效衡量的内容。 一般包括以下方面：成本、顾客服务、生产率、管理、质量。 具体绩效内容如表 8-3 所示。 表 8-3 物流内部绩效衡量内容 物流成本 物流顾客服务 物流生产率 物流资产管理 物流质量 总成本分析 单位成本 销售量百分比 仓储费用 填写单据速度 是否有现货 运送错误 及时发送 每个雇员发送的 单位 与以往的数据对 比 存货周转率 库存成本 存货水平，日供 应量 损坏频率 损坏的金额 顾客退货数 退货费用
采购运输费用 |订货完成时间目标实现的情况过时存货 生严指材 门反 净资产收益率 顾客调 动力成本 实绩与预算的比 成本趋势分析 商品的直接利润 (1)物流成本绩效衡量 物流绩效最直接的反应就是完成特定物流运作目标所发生的真实成木。物流成本绩效的 代表性指标是以总金额表示的销售量的百分比或每个单位数量的成本。 (2)物流顾客服务 衡量物流顾客服务可以考察公司满足顾客需求的相对能力。 (3)物流生产率绩效衡量 生产率是系统用于配送该商品而投入的资源与产出服务之间的相对关系。通常用比率或 指数表示。如果 个系统能清楚地衡量产出和相应的投入 ,生产率的衡量就很简单。但是在 下列情况下，衡量生产率就会变得很困难：产出很难衡量，且使用的投入难以与所定的时间 段相匹配：投入与产出相混或类型经常变化：数据难以取得或数据不适用。 生产率指标有三种类型：静态的、动态的和替代性的。静态的是指在计算一个特定时期 内的生产率，例如1996年的产出与投入之比就是静态指标。 动态的是指 个时期的生产率与另一个时期的生产率相比较，结果就是动态的生产 指标。例如1997年的静态生产率与1996年的生产率相比就是动态指标。 替代指标是指用与生产率相关的指标来替代生产率，如顾客满意度、利润、质量、效率 等。 (4)物流济产衡量 物流资产衡量的主要内容是为衡量实现物流目标而投入的设施和设备的资本以及用于 存货的流动资金的使用情况。资产衡量者重对存货等流动资本周转，以及固定资产的投资报 酬率等方面进行衡量。 (5)物流质量衡量 物流质量衡量是指向全讨程的最重要的衡量内容，它用来确定一系列活动的效率而不县 个别的活动。由于质量范用很广，所以很难衡量 当今在物流中最高质量就是 零缺陷服务”。它关注的是总体的整个物流的绩效，而非 单个功能。它要求从订单进入、检查库存、拣选、装货、送货、开票、支付整个过程的每 个环节都不能出错。 2.外部绩效衡量 虽然内部衡量对连锁企业进绩效，激励员工很重要的，但是从外部，从顾客、从优秀 企业的角度对企业的物流绩效衡量也是非常重要的，它能使企业获得更多的新信息。外部 效衡量包括两部分内容。一是从顾客的角度来衡量本企业物流完成的情况。这种衡量可以通 过调研或订货系统追踪获得。衡量的主要内容有：库存可得性、订货完成时间、提供的信息 程度、问题解决的情况等。 二是确定基准与其他优秀的公司进行比较。现在越来越多的连锁企业应用基准，将它作 为自己的运作与相关行业中的竞争对手或顶尖的企业相比较的一种技术。而且， 些连锁金 业在重要的战略决策中将基准作为物流运作的工具。定基的领域有：资产管理、成本、顾客 191
191 采购运输费用 配送运输费用 行政管理费用 订货处理费用 劳动力成本 实绩与预算的比 较 成本趋势分析 商品的直接利润 率 订货完成时间 顾客反馈 销售部门反馈 顾客调查 目标实现的情况 生产率指标 过时存货 投资报酬率 净资产收益率 （1）物流成本绩效衡量 物流绩效最直接的反应就是完成特定物流运作目标所发生的真实成本。物流成本绩效的 代表性指标是以总金额表示的销售量的百分比或每个单位数量的成本。 （2）物流顾客服务 衡量物流顾客服务可以考察公司满足顾客需求的相对能力。 （3）物流生产率绩效衡量 生产率是系统用于配送该商品而投入的资源与产出服务之间的相对关系。通常用比率或 指数表示。如果一个系统能清楚地衡量产出和相应的投入，生产率的衡量就很简单。但是在 下列情况下，衡量生产率就会变得很困难：产出很难衡量，且使用的投入难以与所定的时间 段相匹配；投入与产出相混或类型经常变化；数据难以取得或数据不适用。 生产率指标有三种类型：静态的、动态的和替代性的。静态的是指在计算一个特定时期 内的生产率，例如 1996 年的产出与投入之比就是静态指标。 动态的是指将一个时期的生产率与另一个时期的生产率相比较，结果就是动态的生产率 指标。例如 1997 年的静态生产率与 1996 年的生产率相比就是动态指标。 替代指标是指用与生产率相关的指标来替代生产率，如顾客满意度、利润、质量、效率 等。 （4）物流资产衡量 物流资产衡量的主要内容是为衡量实现物流目标而投入的设施和设备的资本以及用于 存货的流动资金的使用情况。资产衡量着重对存货等流动资本周转，以及固定资产的投资报 酬率等方面进行衡量。 （5）物流质量衡量 物流质量衡量是指向全过程的最重要的衡量内容，它用来确定一系列活动的效率而不是 个别的活动。由于质量范围很广，所以很难衡量。 当今在物流中最高质量就是“零缺陷服务”。它关注的是总体的整个物流的绩效，而非 单个功能。它要求从订单进入、检查库存、拣选、装货、送货、开票、支付整个过程的每一 个环节都不能出错。 2.外部绩效衡量 虽然内部衡量对连锁企业改进绩效，激励员工很重要的，但是从外部，从顾客、从优秀 企业的角度对企业的物流绩效衡量也是非常重要的，它能使企业获得更多的新信息。外部绩 效衡量包括两部分内容。一是从顾客的角度来衡量本企业物流完成的情况。这种衡量可以通 过调研或订货系统追踪获得。衡量的主要内容有：库存可得性、订货完成时间、提供的信息 程度、问题解决的情况等。 二是确定基准与其他优秀的公司进行比较。现在越来越多的连锁企业应用基准，将它作 为自己的运作与相关行业中的竞争对手或顶尖的企业相比较的一种技术。而且，一些连锁企 业在重要的战略决策中将基准作为物流运作的工具。定基的领域有：资产管理、成本、顾客