整个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场,但是有一天会 完全开放,因为中国已经加入了WTO 人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法,到它们 的营业大厅看看就可以感觉得出来。我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的 过渡,但社会主义市场经济还很不规范、完善,仍需不断改革。市场经济是一个 奋斗的目标,其实人们还没有做到这一点。所以要让员工真正接受市场经济,按 照市场经济的规律来办事。 【自检】 上海《新闻周刊》刊登了一则消息,讲了一个发生在电信局中的事情,是 名消费者的投诉:“和很多人一样,我的手机不幸也丢在出租车上,于是只好 去买新手机,补卡。大厅里只有4位营业员,其中两位似乎不办理任何业务,另 外一位终于做了一件实事儿,和一位顾客吵架。在我排队时,前面的人不多 但是平均每个人要排一个半钟头才能办好,轮到我办了20分钟才办好了。整个 办手续时间只花了5分钟就足够了。你说他人手紧吧,营业大厅里却晃荡着无所 事事的一位杂务和四位保安。”从这则消息中你得到什么启示?出现这种现象是 谁的错?电信局应如何改进? 2照顾好员工 世界上有三大快递公司:敦豪(DHL)、联合包裹(UPS)、联邦快递 ( FederaIexpress),他们都用速度来争取客户。 ◆2003年UPS获得亚洲金奖,被称为亚洲的最佳雇主。UPS的亚洲区 总裁讲过:“公司要照顾好员工,员工就会照顾好客户,进而照顾好公司的利润 换句话说,一家企业如果要有很好的利润,首先必须要有很好的客户; 要有很好的客户,最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工,员工就不 会照顾好公司的客户,也就不可能照顾到公司的利润。 ◆联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时,他们不会把眼睛盯在经理身上, 而是把眼睛盯在他们的员工身上。这就说明他们先注意员工,再要求员工注意客
整个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场，但是有一天会 完全开放，因为中国已经加入了ＷＴＯ。 人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法，到它们 的营业大厅看看就可以感觉得出来。我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的 过渡，但社会主义市场经济还很不规范、完善，仍需不断改革。市场经济是一个 奋斗的目标，其实人们还没有做到这一点。所以要让员工真正接受市场经济，按 照市场经济的规律来办事。 【自检】 上海《新闻周刊》刊登了一则消息，讲了一个发生在电信局中的事情，是 一名消费者的投诉：“和很多人一样，我的手机不幸也丢在出租车上，于是只好 去买新手机，补卡。大厅里只有 4 位营业员，其中两位似乎不办理任何业务，另 外一位终于做了一件‘实事儿’，和一位顾客吵架。在我排队时，前面的人不多， 但是平均每个人要排一个半钟头才能办好，轮到我办了 20 分钟才办好了。整个 办手续时间只花了 5 分钟就足够了。你说他人手紧吧，营业大厅里却晃荡着无所 事事的一位杂务和四位保安。”从这则消息中你得到什么启示？出现这种现象是 谁的错？电信局应如何改进？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2 照顾好员工 世界上有三大快递公司：敦豪（ＤＨＬ）、联合包裹（ＵＰＳ）、联邦快递 （ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他们都用速度来争取客户。 ◆2003 年ＵＰＳ获得亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主。ＵＰＳ的亚洲区 总裁讲过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。 换句话说，一家企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户； 要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工就不 会照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。 ◆联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时，他们不会把眼睛盯在经理身上， 而是把眼睛盯在他们的员工身上。这就说明他们先注意员工，再要求员工注意客
户,然后从客户的身上去挖掘公司的利润,这是非常重要的。 3.使用好员工 创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话:“带走我的员工,把我的工 厂留下,不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我 们还会有个更好的工厂”。所以和机器、设备、工厂等相比而言,最重要的是公 司的员工。既然把员工看成是人力资源,就应该把他们看作是公司的财富。 家企业和一个国家一样,从来没听说过是靠什么机器发展起来的,都是 靠人发展起来的。一家公司有一两百年的发展历史,也都是靠人力资源累积起来 的。机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到,但是人力资源却需要慢慢培养、 开发。 东京迪斯尼乐园员工培训案例 世界上有6个很大的迪斯尼乐园,在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业 都有一段历史了,并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的 却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年,有2亿人参观;东京迪 斯尼,最高记录一年可以达到1,700万人参观。研究这个案例,看看东京迪斯 尼是如何吸引回头客的。 重视员工培养,引客回头 开酒店或经营乐园,并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子 逛乐园,这孩子长大了以后会再来吗?他会带他的男朋友或女朋友再来吗?将来 他又生了孩子,他的小孩子又会再来吗?如果回答是肯定的,这才叫做引客回头 住酒店也是同样的道理,很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三 次,所以只强调让客人来住店,却没有想到引客回头。因此,东京迪斯尼要让老 客户回头,就得在这个问题上动脑筋。 到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票和剪票 的也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员 工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。 1从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生,虽然他们只扫两个 月时间,但是培训他们扫地要花3天时间
户，然后从客户的身上去挖掘公司的利润，这是非常重要的。 3．使用好员工 创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话：“带走我的员工，把我的工 厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我 们还会有个更好的工厂”。所以和机器、设备、工厂等相比而言，最重要的是公 司的员工。既然把员工看成是人力资源，就应该把他们看作是公司的财富。 一家企业和一个国家一样，从来没听说过是靠什么机器发展起来的，都是 靠人发展起来的。一家公司有一两百年的发展历史，也都是靠人力资源累积起来 的。机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到，但是人力资源却需要慢慢培养、 开发。 东京迪斯尼乐园员工培训案例 世界上有 6 个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业 都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的， 却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了 25 年，有 2 亿人参观；东京迪 斯尼，最高记录一年可以达到 1，700 万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯 尼是如何吸引回头客的。 重视员工培养，引客回头 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子 逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来 他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。 住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三 次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老 客户回头，就得在这个问题上动脑筋。 到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票 的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员 工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。 1.从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个 月时间，但是培训他们扫地要花 3 天时间
◆学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把:一种是用来扒树叶的 种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的,这三种扫把的形状都不一样。怎样扫 树叶,才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰,才 不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规 定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这 些规范都要认真培训,严格遵守。 ◆学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的 品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机, 来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好 顾客,所以学照相要学一个下午 ◆学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下 孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而增添顾 客的麻烦。抱小孩的正确动作是:右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要 顶住颈椎,以防闪了小孩的腰,或弄伤颈椎。不但要会抱小孩,还要会替小孩换 尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势,应该把手摆在底下,尿布折成十字形, 最后在尿布上面别上别针,这些地方都要认真培训,严格规范 ◆学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间,“右前方,约50米,第三号景 点东,那个红色的房子”;有人要喝可乐,“左前方,约150米,第七号景点东 那个灰色的房子”;有人要买邮票,“前面约20米,第十一号景点,那个蓝条相 间的房子”顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪斯尼的地 图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确 训练3天后,发给员工3把扫把,开始扫地。如果在迪斯尼里面,碰到这 种员工,人们会觉得很舒服,下次会再来迪斯尼,也就是所谓的引客回头,这就 是所谓的员工面对顾客。 2会计人员也要直接面对顾客
◆学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有 3 种扫把：一种是用来扒树叶的；一 种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫 树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才 不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规 定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人 15 米以内等情况下都不能扫。这 些规范都要认真培训，严格遵守。 ◆学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的 品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机， 来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好 顾客，所以学照相要学一个下午。 ◆学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下 小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾 客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要 顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换 尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形， 最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。 ◆学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约 50 米，第三号景 点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约 150 米，第七号景点东， 那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约 20 米，第十一号景点，那个蓝条相 间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地 图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。 训练 3 天后，发给员工 3 把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这 种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就 是所谓的员工面对顾客。 2.会计人员也要直接面对顾客
有一种员工是不太接触客户的,就是会计人员。迪斯尼规定:会计人员在 前两三个月中,每天早上上班时,要站在大门口,对所有进来的客人鞠躬,道谢。 因为顾客是员工的“衣食父母”,员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户 后,再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做,就是为了让会计人员充分了 解客户。 其它重视顾客、重视员工的规定: ◆怎样与小孩讲话 游迪斯尼有很多小孩,这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在 问话,统统都要蹲下,蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个髙度,不要让 小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客,将来都会再回来的,所以 要特别重视。 ◆怎样对待丢失的小孩 从开业到现在的十几年里,东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩,但都找到了。 重要的不是找到,而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播:“全体妈妈请 注意,全体妈妈请注意,这边有一个小孩子,穿着黑裙子白衬衫,不知道是谁家 的小孩子,哭的半死…所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播, 家乐园一天到晚丢小孩子,谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心, 只要看到小孩走丢了,就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来 判断大概是哪里人,衣服上有没有绣他们家族的姓氏;再问小孩,有没有哥哥、 姐姐、弟弟、妹妹,来判断父母的年龄;有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出 来,都要想办法在网上开始寻找,尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父 母立刻接到托儿中心,小孩正在喝可乐,吃薯条,啃汉堡,过得挺快乐,这才叫 乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩,最难得的是从来不广播。 ◆怎样送货 迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐,吃不完的汉堡,享受不完的三明治,买 不完的糖果,但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准 送货的,送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样,一切食物、饮 料统统在围墙的外面下地道,在地道中搬运,然后再从地道里面用电梯送上来, 所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出,迪斯尼多么重视客户,所以客人
有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在 前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。 因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户 后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了 解客户。 其它重视顾客、重视员工的规定： ◆怎样与小孩讲话 游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在 问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让 小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以 要特别重视。 ◆怎样对待丢失的小孩 从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。 重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请 注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家 的小孩子，哭的半死……”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播， 一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了 10 个托儿中心， 只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来 判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、 姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出 来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父 母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫 乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。 ◆怎样送货 迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买 不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准 送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮 料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来， 所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人
就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次,大概也看不到一次经理,但是只要去一次 就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的,顾客站在最上面,员工去面对客 户,经理人站在员工的底下来支持员工,这个观念人们应该建立起来 香港的迪斯尼会更有“钱”途吗 香港迪斯尼目前正在动工,大概2003年就可以试运营,最迟2004年就可 以开张。香港迪斯尼一开张,人们就会开始注意了。将来越南人、泰国人、马来 西亚人、新加坡人、印尼人,甚至于台湾人、韩国人,是去东京迪斯尼,还是去 香港迪斯尼?人们可以拭目以待。这就看谁的员工训练比较成功,哪一个真正照 顾客户,客人就会在哪一家乐园里面经常光顾。这就是所谓的引客回头,也就是 员工要站在客户面前,员工比经理重要,客户比员工又更重要。 【本讲小结】 在实际管理工作中,我们过于重视管理者自身的带头示范作用,却忽略了 跟顾客直接接触的员工。在很多组织里,都把一切优惠条件和教育机会让给管理 者,他的下属所受到的教育机会却较少,在平时的工作中也没有接受特别的指正 和训练,所以当他们在面对市场和顾客时,势必显得力不从心。所以要做一个成 功的经理人,不仅力争自己成功,更要想办法让员工成功。因此要重视、照顾、 培训好员工,让员工成功地掌握客户,从而使公司更多地获取利润。东京迪斯尼 乐园的员工培训是一个成功的案例,他们非常重视与顾客直接面对的员工培养, 引客回头,取得了良好的效果。 【心得体会】 第2讲如何塑造经理人的权威 【本讲重点】 抓住施展才华的机遇 明确经理人的权利基础 要以诚实为本,认识自己、了解客户、投入地工作 负起责任与培养自信
就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩 10 次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次 就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客 户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。 香港的迪斯尼会更有“钱”途吗 香港迪斯尼目前正在动工，大概 2003 年就可以试运营，最迟 2004 年就可 以开张。香港迪斯尼一开张，人们就会开始注意了。将来越南人、泰国人、马来 西亚人、新加坡人、印尼人，甚至于台湾人、韩国人，是去东京迪斯尼，还是去 香港迪斯尼？人们可以拭目以待。这就看谁的员工训练比较成功，哪一个真正照 顾客户，客人就会在哪一家乐园里面经常光顾。这就是所谓的引客回头，也就是 员工要站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工又更重要。 【本讲小结】 在实际管理工作中，我们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了 跟顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理 者，他的下属所受到的教育机会却较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正 和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，势必显得力不从心。所以要做一个成 功的经理人，不仅力争自己成功，更要想办法让员工成功。因此要重视、照顾、 培训好员工，让员工成功地掌握客户，从而使公司更多地获取利润。东京迪斯尼 乐园的员工培训是一个成功的案例，他们非常重视与顾客直接面对的员工培养， 引客回头，取得了良好的效果。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 2 讲 如何塑造经理人的权威 【本讲重点】 抓住施展才华的机遇 明确经理人的权利基础 要以诚实为本，认识自己、了解客户、投入地工作 负起责任与培养自信