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s3第八章旅行社的危机管理 本章提要 ■第一节危机、风险与旅行社危机管理的意义 ■第二节旅行社危机的表现形式 ■第三节旅行社危机管理与处理策略 ■第四节旅行社危机管理的原则与措施
第八章 旅行社的危机管理 本章提要 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义 第二节 旅行社危机的表现形式 第三节 旅行社危机管理与处理策略 第四节 旅行社危机管理的原则与措施
绕 行写 第一节危机、风险与旅行社危机管 理的意义
第一节 危机、风险与旅行社危机管 理的意义
绕 行写 八□旅行社的危机管理」→第一节危机、风险与旅行社危机管理的意义 回 危机、风险与危机管理 1.危机与风险 )危机的定义 ■1)在国外危机管理研究中对危机的界定与理 解 福斯特(1980)发现“危机有4个显著特征:急需紧急决 策,严重缺乏训练有素的员工,严重缺乏物资和时间”。 啰罗森塔尔和皮恩伯格(1991)概念:危机是指具有严重威 胁、不确定性和有危机感的情境。 巴顿(1993):危机是“会引起潜在负面影响的具有不确 定性的大事件。这种事件及其后果可能会对组织及其员 工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。 饰莱切尔认为,危机有4个特点:①内外环境突然发生 变化,变化影响到组织目标。②各种变化之间具有连动 性,投诉风波都可能酿成致命的伤害。③该变化会带来 风险,只能事前预估,却不能完全避免,④对变化做出
一、 危机、风险与危机管理 八 旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义 1. 危机与风险 ⑴ 危机的定义 1）在国外危机管理研究中对危机的界定与理 解 福斯特(1980)发现“危机有4个显著特征：急需紧急决 策，严重缺乏训练有素的员工，严重缺乏物资和时间” 。 罗森塔尔和皮恩伯格(1991) 概念: “危机是指具有严重威 胁、不确定性和有危机感的情境。 ” 巴顿(1993):危机是“会引起潜在负面影响的具有不确 定性的大事件。这种事件及其后果可能会对组织及其员 工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害” 。 布莱切尔认为，危机有4个特点：①内外环境突然发生 变化，变化影响到组织目标。②各种变化之间具有连动 性，投诉风波都可能酿成致命的伤害。③该变化会带来 风险，只能事前预估，却不能完全避免，④对变化做出 反映和处理的时间非常有限而且紧迫
绕 行写 八□旅行社的危机管理」→第一节危机、风险与旅行社危机管理的意义 危机、风险与危机管理 ■1.危机与风险 (1)危机的定义 ■2)对危机的其他理解 危机一词来源于希腊语:其原始含义是筛选 英语的意思为疾病、生命、历史等转折点,艰苦危难的时期。 危机管理理论者认为:危机是事物的一种不稳定状态,在危 机到来时,当务之急是要实行一种决定性的变革。 企业管理学者认为危机是一种决策形势,在此形势下;企业 的利益将受到威胁,任何拖沓和延误均有可能使事态失控而导 致巨大损失 组织行为学者认为危机是组织难以维持现状的一种明显状态 在现代汉语中:一是指潜伏的祸根。二是指严重困难或生死攸 关的紧要关头 结论:危机是指组织因内、外环境因素所引起的一种对组织 生存具有立即且严重威胁性的情境或事件
一、 危机、风险与危机管理 八 旅行社的危机管理 → 第一节 危机、风险与旅行社危机管理的意义 1. 危机与风险 ⑴ 危机的定义 2)对危机的其他理解 危机一词来源于希腊语:其原始含义是筛选。 英语的意思为:疾病、生命、历史等转折点，艰苦危难的时期。 危机管理理论者认为：危机是事物的一种不稳定状态，在危 机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革。 企业管理学者认为:危机是一种决策形势，在此形势下，企业 的利益将受到威胁，任何拖沓和延误均有可能使事态失控而导 致巨大损失。 组织行为学者认为:危机是组织难以维持现状的一种明显状态 在现代汉语中:一是指潜伏的祸根。二是指严重困难或生死攸 关的紧要关头 结论:危机是指组织因内、外环境因素所引起的一种对组织 生存具有立即且严重威胁性的情境或事件