第一章市场营销概述 四、正确的营销观 2.顾客导向 对“需求”的理解 分析“需求”的方法 ■举例 想象性的描述” 11 2021/2/19 上海交通大学黄沛
11 2021/2/19 上海交通大学 黄沛 四、正确的营销观 2. 顾客导向 ◼ 对 “需求” 的理解 ◼ 分析 “需求” 的方法 ◼ 举例： “想象性的描述” 第一章 市场营销概述
第一章市场营销概述 四、正确的营销观 顾客是上感 1.公司公告、年度报表和所有其他材料要以顾客情 况的报道为特征,尤其要经常报道公司是如何 处理顾客关系的问题。 2.强调销售人员的重要性。销售部门的聚会经理们 要经常光顾,销售部门的要求,其他部门应作 出反应,至少50%的经理要有过当推销员的经 历。要重视为顾客提供服务的职员,要给予培 训和奖励。 12 2021/2/19 上海交通大学黄沛
12 2021/2/19 上海交通大学 黄沛 四、正确的营销观 顾客是上帝 1. 公司公告、年度报表和所有其他材料要以顾客情 况的报道为特征，尤其要经常报道公司是如何 处理顾客关系的问题。 2. 强调销售人员的重要性。销售部门的聚会经理们 要经常光顾，销售部门的要求，其他部门应作 出反应，至少50%的经理要有过当推销员的经 历。要重视为顾客提供服务的职员，要给予培 训和奖励。 第一章 市场营销概述
第一章市场营销概述 四、正确的营销观 3.顾客重要,要体现在组织机构的各种机能中。建 立各种制度以保证销售部门和生产设计部门的 联系与合作。要对研究人员、工程技术人员 生产人员和会计人员进行“真诚倾听顾客意见 的训练。高级管理人员走访顾客和处理有关事 项的时间不能少于工作时间的40%。间接管理 人员一会计、生产、信息人员不少于10%。生 产人员也要参与和顾客有关的活动,尤其是直 接销售和共同解决问题。 13 2021/2/19 上海交通大学黄沛
13 2021/2/19 上海交通大学 黄沛 四、正确的营销观 顾客是上帝 3. 顾客重要，要体现在组织机构的各种机能中。建 立各种制度以保证销售部门和生产设计部门的 联系与合作。要对研究人员、工程技术人员、 生产人员和会计人员进行“真诚倾听顾客意见” 的训练。高级管理人员走访顾客和处理有关事 项的时间不能少于工作时间的40%。间接管理 人员— 会计、生产、信息人员不少于10%。生 产人员也要参与和顾客有关的活动，尤其是直 接销售和共同解决问题。 第一章 市场营销概述
第一章市场营销概述 四、正确的营销观 4.公司上下要强调产品和服务的质量和可靠性。经 常测试顾客的满意程度(至少每月一次)。建 立“过分”的抱怨—反应机制,这种机制强调 反应的即时性和针对性,反馈信息的时间要以 “铁的规则”加以限定(如8-48小时)。客户 不分大小,再小的抱怨也要迅速引起高层经理 的注意。 5公司各部门都要致力于产品和劳务的差别化。即 使是很小的改进,如会计人员付款方式,信息 人员与顾客的沟通方式,只要能被顾客接受就 14不断地总结、记载0表扬和奖励。每个部阔都大学黄沛
14 2021/2/19 上海交通大学 黄沛 四、正确的营销观 顾客是上帝 4. 公司上下要强调产品和服务的质量和可靠性。经 常测试顾客的满意程度（至少每月一次）。建 立“过分”的抱怨—反应机制，这种机制强调 反应的即时性和针对性，反馈信息的时间要以 “铁的规则”加以限定（如8-48小时）。客户 不分大小，再小的抱怨也要迅速引起高层经理 的注意。 5.公司各部门都要致力于产品和劳务的差别化。即 使是很小的改进，如会计人员付款方式，信息 人员与顾客的沟通方式，只要能被顾客接受就 不断地总结、记载、表扬和奖励。每个部门都 要追求点滴的进步。 第一章 市场营销概述