LB/T010-2011 3.4 旅游换乘服务tour ist interchange service 为进入本地区、景区的旅游车辆提供停放场地，为游客提供旅游专线交通工具到达目的地的旅游服 务。 4城市旅游集散中心的等级划分与依据 4.1等级划分 城市旅游集散中心划分为三个等次，从高到低依次为一级、二级和三级。 4.2依据 等级划分以功能分区、设施设备、服务要求、运营管理为依据。 5基本条件 5.1应设置在机场、车站或客运码头、主要景区及城市商业中心等，交通伊捷，易到达。 5,2城市旅游集散中心的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等的有关法规 和标准。 5.3配备旅游专线交通工具，经过当地车辆监理部门年度检验合格。 5.4证照齐全，具备客运经营许可证和旅行社业务经营许可证。 5.5应有相关部门认可的旅游专用票证，所出售的旅游套票应记载日期、班次、发车时间、座位号、 乘车地点、到达站名及提供的服务内容等。 5.6旅游线路的设计应方便、安全、合理 6一级城市旅游集散中心划分条件 6.1功能分区 6.1.1布局合理，功能分区科学，应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。 6.1.2中心大厅应设置咨询接待区、候车厅、旅游产品展示区、吸烟区、行政管理区、旅游购物区、 休闲服务区、医务室、失物招领处等，宜设置母要及残疾人专用休息室。 6.2设施设备 6.2.1中心大厅 6.2.1.1中心大厅内应光线明亮、通风良好、整齐明快、布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。 6.2.1.2咨询接待区位置应合理、易见。 6.2.1,3应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能，宜提供移动电话和网络宽带服务。 6.2.1.4应提供游客自助查询信息的设备，如自助查询电脑等，自助查询服务至少提供营运线路、景 点介绍、发车时间等内容 6.2.1.5中心大厅内应设置电子信息显示系统。 6.2.1.6中心大厅内广告应统一规划，与环境协调，位置合理，不影响引导标志
LB/T 010—2011 2 3.4 旅游换乘服务 tourist interchange service 为进入本地区、景区的旅游车辆提供停放场地，为游客提供旅游专线交通工具到达目的地的旅游服 务。 4 城市旅游集散中心的等级划分与依据 4.1 等级划分 城市旅游集散中心划分为三个等次，从高到低依次为一级、二级和三级。 4.2 依据 等级划分以功能分区、设施设备、服务要求、运营管理为依据。 5 基本条件 5.1 应设置在机场、车站或客运码头、主要景区及城市商业中心等，交通便捷，易到达。 5.2 城市旅游集散中心的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等的有关法规 和标准。 5.3 配备旅游专线交通工具，经过当地车辆监理部门年度检验合格。 5.4 证照齐全，具备客运经营许可证和旅行社业务经营许可证。 5.5 应有相关部门认可的旅游专用票证，所出售的旅游套票应记载日期、班次、发车时间、座位号、 乘车地点、到达站名及提供的服务内容等。 5.6 旅游线路的设计应方便、安全、合理。 6 一级城市旅游集散中心划分条件 6.1 功能分区 6.1.1 布局合理，功能分区科学，应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。 6.1.2 中心大厅应设置咨询接待区、候车厅、旅游产品展示区、吸烟区、行政管理区、旅游购物区、 休闲服务区、医务室、失物招领处等，宜设置母婴及残疾人专用休息室。 6.2 设施设备 6.2.1 中心大厅 6.2.1.1 中心大厅内应光线明亮、通风良好、整齐明快、布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。 6.2.1.2 咨询接待区位置应合理、易见。 6.2.1.3 应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能，宜提供移动电话和网络宽带服务。 6.2.1.4 应提供游客自助查询信息的设备，如自助查询电脑等，自助查询服务至少提供营运线路、景 点介绍、发车时间等内容。 6.2.1.5 中心大厅内应设置电子信息显示系统。 6.2.1.6 中心大厅内广告应统一规划，与环境协调，位置合理，不影响引导标志
LB/T010-2011 6.2.1.7应设置无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施，其中无障碍设施应符合JG50和JGJ122的规 定。 6.2.1.8候车厅面积应大于300，布局合理、整洁干净、配置室内绿化。 6.2.1.9应配备饮水设备，饮用水符合GB5749的规定。 6.2.1.10应配备舒适的座椅，座椅数量要与大厅面积、人流量成一定比例，并保持座椅干净、整洁。 6.2.111候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合GB9672的规定。 6.2.1.12应设置安检区，配备X射线安全检查仪等安检设备和专职危险物品检查人员 6.2.2售票区 6.2.2.1应配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统。 6.2.2.2根据游客流量设置售票窗口，售票窗口数量应充分满足购票者的需求 6.2.2.3应设置补票、退票专用窗口。 6.2.2.4 应设置无障碍窗口 6.2.2.5设置排队购票隔栏，有专人负责维持购票秩序。 6.2.3停车场 6.2.3.1停车场总面积不小于5000，地面应硬化处理，道路平整干净 6.2.3.2应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌 6,2.3.3停车场内司机视线死角区的对面相应位置应设置反光镜。 6.2.3.4车辆进出口区应配备通行管理指示灯和限速标志。 6.2.3.5车辆进出口应设置门禁。 6.2.3.6宜按车辆车型分区，保证车辆行驶顺畅。 6.2.3.7车辆停靠站台应有利于游客快速到达目的地 6.2.3.8停车场绿化良好 6.2.4公共厕所 6.2.4.1布局合理、数量充足、通风良好、地面干净、整洁、无异味、光线明亮、标志醒目规范。 6.2.4.2设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。 6.2.4.3 有防滑设施 6.2.5标识系统 6.2.5.1应设置城市旅游集散中心区域分布示意图、设施与服务位置指引标志、无障碍标志、游客须 知、注意事顶等相应的中外文引导标志，日数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T10O01.1 和B/T10001.2的要求 6.2.5.2应统一使用城市旅游集散中心标识，并应用于集散站、交通工具、网站、分中心、信封等 6.2.5.3应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。城市旅 游集散中心周边应有导入标识。 6.2.5.4景点（区）上车点周边应设置醒目标志，具有连续引导作用，游客沿标志能够顺畅到达。 6.2.5.5安全标志应符合国家消防技术规范 6.2.5.6 城市旅游集散中心内基础设施、服务设备应有相应的警示标志，且醒目、规范 6.2.5.7应设置安全疏散指示图。 6.2.6交通工具
LB/T 010—2011 3 6.2.1.7 应设置无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施，其中无障碍设施应符合 JGJ 50 和 JGJ 122 的规 定。 6.2.1.8 候车厅面积应大于 300 m 2，布局合理、整洁干净、配置室内绿化。 6.2.1.9 应配备饮水设备，饮用水符合 GB 5749 的规定。 6.2.1.10 应配备舒适的座椅，座椅数量要与大厅面积、人流量成一定比例，并保持座椅干净、整洁。 6.2.1.11 候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合 GB 9672 的规定。 6.2.1.12 应设置安检区，配备 X 射线安全检查仪等安检设备和专职危险物品检查人员。 6.2.2 售票区 6.2.2.1 应配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统。 6.2.2.2 根据游客流量设置售票窗口，售票窗口数量应充分满足购票者的需求。 6.2.2.3 应设置补票、退票专用窗口。 6.2.2.4 应设置无障碍窗口。 6.2.2.5 设置排队购票隔栏，有专人负责维持购票秩序。 6.2.3 停车场 6.2.3.1 停车场总面积不小于 5000 m 2，地面应硬化处理，道路平整干净。 6.2.3.2 应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。 6.2.3.3 停车场内司机视线死角区的对面相应位置应设置反光镜。 6.2.3.4 车辆进出口区应配备通行管理指示灯和限速标志。 6.2.3.5 车辆进出口应设置门禁。 6.2.3.6 宜按车辆车型分区，保证车辆行驶顺畅。 6.2.3.7 车辆停靠站台应有利于游客快速到达目的地。 6.2.3.8 停车场绿化良好。 6.2.4 公共厕所 6.2.4.1 布局合理、数量充足、通风良好、地面干净、整洁、无异味、光线明亮、标志醒目规范。 6.2.4.2 设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。 6.2.4.3 有防滑设施。 6.2.5 标识系统 6.2.5.1 应设置城市旅游集散中心区域分布示意图、设施与服务位置指引标志、无障碍标志、游客须 知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。 6.2.5.2 应统一使用城市旅游集散中心标识，并应用于集散站、交通工具、网站、分中心、信封等。 6.2.5.3 应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。城市旅 游集散中心周边应有导入标识。 6.2.5.4 景点（区）上车点周边应设置醒目标志，具有连续引导作用，游客沿标志能够顺畅到达。 6.2.5.5 安全标志应符合国家消防技术规范。 6.2.5.6 城市旅游集散中心内基础设施、服务设备应有相应的警示标志，且醒目、规范。 6.2.5.7 应设置安全疏散指示图。 6.2.6 交通工具
LB/T010-2011 6.2.6.1旅游汽车车况应符合LB/T002的要求。 6.2.6.2运营车辆的安全性能应符合GB7258的规定 6.2.6.3车内应在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志。 6.2.6.4宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡（簿）、灭火器、导游专用设备等设施，且工作 性能良好。 6.3服务要求 6.3.1服务内容 6.3.1.1应提供40条以上旅游线路，日均客流量在400人次以上。 6.3.1.2提供旅游换乘服务。 6313话村联网传题为游客提供悬占（风）门要、在典居条 63.1.4提供信 咨询服务 应有适合城市旅游集散中心运营的信息管理系统 6.3.1.5 应提供现场咨询、电话咨询、网上咨询、自助旅游信总查询服务，并保证服务肠通。 6.3.1,6应建立具有一级域名的网站，及时提供景点（区）票价、旅游产品、咨询电话、班车时间、 联系方式等基本信息。 6.3.1.7提供局域网、贷带服条 6.3.1.8设置旅游宜传册展示台、架，以印刷品、照片等形式为游客提供旅行、游览等方面信息，制 作精美，内容丰富 6.3.1.9提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目，代售铁路、客运、航空票务。 6.3.1,10应配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音福报系统、视频信息播放系统，全方位播报或显示 车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。 63111 可提世外币节换那条 6.3.1.12 每辆旅游车应至少配备1名导游或导乘人员，服务质量应符合GB/T15971的要求。 6.3.1.13游客中转流程应有序、顺畅、便捷。 6.3.1.14应提供婴儿车、轮椅服务。 6.3.2服务规范 6.3.2.1行车途中不得随意上下游客 6.3.2.2各岗位应有规范的服务标准、流程和制度，为游客提供规范化的服务。 6.3.2.3工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体。 6.3.2.4对游客礼貌、热情、亲切、友好，不分种族、民族，一视同仁：尊重游客民族风俗习惯、宗 教信仰。 6.3.2.5服务语言清晰准确，表情自然亲切 :服务态度耐心、热情、规范、周到，有问必答，对于不 属于自己解答或解决范围的问题，应告诉游客其它可行的解决途径。 6.3.2.6能提供荷单手语和三种以上外语的咨询服务。 6.3.2.7售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯，认真做 好票据报表日清工作，保证票款相符、票帐相符」 6.3.2.8电话应答应及时准确，铃响不应超过三声，电话服务人员普通话标准，答复问题应耐心、细 致、不急不躁 6.3.2.9广播人员应使用普通话和外语广播，发音标准，播放内容简练、清晰、易懂，少数民族地区 宜增加民族语言。 4
LB/T 010—2011 4 6.2.6.1 旅游汽车车况应符合 LB/T 002 的要求。 6.2.6.2 运营车辆的安全性能应符合 GB 7258 的规定。 6.2.6.3 车内应在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志。 6.2.6.4 宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡（簿）、灭火器、导游专用设备等设施，且工作 性能良好。 6.3 服务要求 6.3.1 服务内容 6.3.1.1 应提供 40 条以上旅游线路，日均客流量在 400 人次以上。 6.3.1.2 提供旅游换乘服务。 6.3.1.3 通过联网售票为游客提供景点（区）门票、套票服务。 6.3.1.4 提供信息咨询服务，应有适合城市旅游集散中心运营的信息管理系统。 6.3.1.5 应提供现场咨询、电话咨询、网上咨询、自助旅游信息查询服务，并保证服务畅通。 6.3.1.6 应建立具有一级域名的网站，及时提供景点（区）票价、旅游产品、咨询电话、班车时间、 联系方式等基本信息。 6.3.1.7 提供局域网、宽带服务。 6.3.1.8 设置旅游宣传册展示台、架，以印刷品、照片等形式为游客提供旅行、游览等方面信息，制 作精美，内容丰富。 6.3.1.9 提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目，代售铁路、客运、航空票务。 6.3.1.10 应配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统、视频信息播放系统，全方位播报或显示 车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。 6.3.1.11 可提供外币兑换服务。 6.3.1.12 每辆旅游车应至少配备 1 名导游或导乘人员，服务质量应符合 GB/T 15971 的要求。 6.3.1.13 游客中转流程应有序、顺畅、便捷。 6.3.1.14 应提供婴儿车、轮椅服务。 6.3.2 服务规范 6.3.2.1 行车途中不得随意上下游客。 6.3.2.2 各岗位应有规范的服务标准、流程和制度，为游客提供规范化的服务。 6.3.2.3 工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体。 6.3.2.4 对游客礼貌、热情、亲切、友好，不分种族、民族，一视同仁；尊重游客民族风俗习惯、宗 教信仰。 6.3.2.5 服务语言清晰准确，表情自然亲切；服务态度耐心、热情、规范、周到，有问必答，对于不 属于自己解答或解决范围的问题，应告诉游客其它可行的解决途径。 6.3.2.6 能提供简单手语和三种以上外语的咨询服务。 6.3.2.7 售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯，认真做 好票据报表日清工作，保证票款相符、票帐相符。 6.3.2.8 电话应答应及时准确，铃响不应超过三声，电话服务人员普通话标准，答复问题应耐心、细 致、不急不躁。 6.3.2.9 广播人员应使用普通话和外语广播，发音标准，播放内容简练、清晰、易懂，少数民族地区 宜增加民族语言