《饭店管理概论》案例库 店的客人,则应详细地介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便,又 能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。现在有的饭店因噎废食,减掉 了这项服务内容是不可取的。那么,怎样才能识别客人呢?一是在引领客人入住 房间时即可细心观察客人情况:二是在介绍房间情况前,可事先征求客人的意见 三是介绍情况中注意察言观色;四是注意总结经验,向这方面有经验的员工学习 和切磋等等。这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题,值得饭店同行深思和探讨。 案例6烫金的名字 内容提示:北京王府饭店是我国著名的五星级饭店之一,为客人提供的独到的个 性化服务是其优质服务的“诀窍”。比利时某电脑公司董事长就享受了这样的服 务 本案涉及:对宾客的个性化服务 案例正文: 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年,开始是与我 政府官员洽谈筹建一个项目,洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在 项目已经就绪,董事长先生又专程前来检査开业前的准备工作。 每次来京,他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地 走出机场,饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄 之后,汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去 比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准 备好的大意里,一切与往常一样,照例先沐浴,再稍事休息。当他打开衣柜取睡 衣时,一具惊喜的发现在他眼前一亮,原来睡衣左胸绣上了他的名字,因为是金 线绣的,所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事,那时也是这样 的一件睡衣,没有什么特别之处,时过境迁短短两个月,便受到如此特殊的重视 和礼遇,顷刻间,一种自豪感油然而生。 他从洗手间走出,到沙发上坐下,抽出一支烟,随手从茶几上拿起火柴,无 意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上,且是烫金的,不由得又是一大惊喜。 他走南闯北,到过世界各地很多五星级饭店,这样高档次的礼遇还是平生首次享 受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来,烫金工艺还真精巧,于是不禁赞叹道: “真难为了王府饭店的真心实意。” 董事长一手夹着香烟,站起身慢慢踱到桌前。出于好奇,他下意识地打开了
《饭店管理概论》案例库 21 店的客人，则应详细地介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便，又 能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。现在有的饭店因噎废食，减掉 了这项服务内容是不可取的。那么，怎样才能识别客人呢？一是在引领客人入住 房间时即可细心观察客人情况；二是在介绍房间情况前，可事先征求客人的意见； 三是介绍情况中注意察言观色；四是注意总结经验，向这方面有经验的员工学习 和切磋等等。这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得饭店同行深思和探讨。 案例 6 烫金的名字 内容提示：北京王府饭店是我国著名的五星级饭店之一，为客人提供的独到的个 性化服务是其优质服务的“诀窍”。比利时某电脑公司董事长就享受了这样的服 务。 本案涉及：对宾客的个性化服务 案例正文： 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我 政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在 项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。 每次来京，他都下榻在王府饭店 6 楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地 走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄 之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。 比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准 备好的大意里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡 衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金 线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样 的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视 和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。 他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无 意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。 他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享 受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道： “真难为了王府饭店的真心实意。” 董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了
《饭店管理概论》案例库 那本再熟悉不过的《服务指南》,又是一个使其格外开心的意外,他的名字赫然 醒目地印在了信纸、信封上,也是烫金的! “回到布鲁塞尔,我一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。” 他抑制不住深深的感激之情,发自内心地自言自语着。 案例评析: 个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满足宾客个别的特殊需 求,而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对 象是有七情六欲、千差万别的人,仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务, 必须是规范化服务与个性化服务相结合,个性化服务是规范化服务更深层次的发 展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。任何一家饭店都有必须在规范化的基 础上向个性化服务发展。我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中,吸收了世 界上一些一流饭店的服务内容,例如“姓名辨认”即是目前我国饭店业已开始重 视的一个具有代表性的个性化服务内容。北京王府饭店在这个基础上进一步推出 新的服务项目,不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封,良苦 用心可见一斑。 王府饭店有一份“王府常客”名单,凡在饭店住满20次的客人均有幸列入 旦“上榜”,他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个性服务。 王府饭店向常客提供的服务有相当大的难度,需要相当大的投入。一是经济 耗费较大;二是需要大面积的储存仓库;三是需要有专人负责保管。王府饭店的 可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精 通。重要的不是具体做法,而是为宾客服务的精神。饭店业的竞争已相当激烈, 欲赢得客源,首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全身心为宾客 服务的精神,只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。 当然,这种个性化服务的程度与顾客所付出的代价是成正比的。服务也是商 品,必须实现等价交换。低星级的饭店不可能也没有必要仿效王府饭店个性化服 务的具体形式。个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成 有血有肉的人,从心里关心他们。只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需 求,才能做好针对性服务,使服务不流于表面化 案例7精洗高级裘皮大衣 内容提示:北京长城饭店作为一家四星级的旅游涉外饭店,以曾经接待过美国总
《饭店管理概论》案例库 22 那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然 醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！ “回到布鲁塞尔，我一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。” 他抑制不住深深的感激之情，发自内心地自言自语着。 案例评析： 个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满足宾客个别的特殊需 求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对 象是有七情六欲、千差万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务， 必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发 展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。任何一家饭店都有必须在规范化的基 础上向个性化服务发展。我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收了世 界上一些一流饭店的服务内容，例如“姓名辨认”即是目前我国饭店业已开始重 视的一个具有代表性的个性化服务内容。北京王府饭店在这个基础上进一步推出 新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦 用心可见一斑。 王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在饭店住满 20 次的客人均有幸列入， 一旦“上榜”，他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个性服务。 王府饭店向常客提供的服务有相当大的难度，需要相当大的投入。一是经济 耗费较大；二是需要大面积的储存仓库；三是需要有专人负责保管。王府饭店的 可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精 通。重要的不是具体做法，而是为宾客服务的精神。饭店业的竞争已相当激烈， 欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全身心为宾客 服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。 当然，这种个性化服务的程度与顾客所付出的代价是成正比的。服务也是商 品，必须实现等价交换。低星级的饭店不可能也没有必要仿效王府饭店个性化服 务的具体形式。个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成 有血有肉的人，从心里关心他们。只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需 求，才能做好针对性服务，使服务不流于表面化。 案例 7 精洗高级裘皮大衣 内容提示：北京长城饭店作为一家四星级的旅游涉外饭店，以曾经接待过美国总
《饭店管理概论》案例库 统里根而闻名全国。一天,饭店洗衣房接到了住在对面亮马河大厦客人的电话, 要求为他洗涤一件同样是四星级饭店的亮马河大厦不敢承接的高级水獭皮大衣。 长城饭店洗衣房的洗涤质量能像接待里根总统一样的精益求精吗?这位客人也 是半信半疑。 本案涉及:洗衣房的对客服务质量 案例正文: 北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话,询问是否能 为他洗一件高级水獭皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了,亮马河大 厦建议他到长城饭店来试探一下 “这件大衣是我夫人最珍爱的,无论多少钱我都不在乎,条件是不能洗坏。 不知长城饭店是否能洗?”客人问道。 裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂,而且不同的皮毛有不同的洗涤方法,请您 把衣服送来鉴定后再定。”洗衣房员工告诉客人 几分钟后,客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品,绒毛细密、 色泽和顺、皮板柔韧、针迹考究,洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。 他向客人保证洗涤效果,毛、板的质量不会有丝毫影响,但由于衬里太脏,不可 能洗到与衣服面子一样干净的程度,如果要清洗衬里,毛、板质量会受影响。客 人对此无异议,但对洗涤效果仍不放心,再次询问牛经理是否有百分之百的把握。 “我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理说,“我说的话代表我们饭店 我们一定保证质量。我告诉您三点:第一,万一洗坏,我们照价赔偿:第二,如 果洗后达不到我讲过的标准,分文不取;第三,按国际标准,洗涤费用应为所洗 物品价值的十分之一,这件裘皮大衣时价是18000元,我应收1800元,但考虑 到我国消费水平还不高,我们就收取800元洗涤费用。” 客人看到牛经理的信心与诚意,便放心地把大衣留在洗衣房,牛经理答应客 人第二天可来取衣。 翌日,客人夫妇来取衣时,上上下下,里里外外进行了极为细致的检查,果 然无可挑剔。他们翘起大拇指赞道:“长城饭店果然名不虚传,800元值得!” 案例评析: 本案例显示了长城饭店洗衣房为宾客服务的非同凡响之处: 第一,信誉来自于优质服务,而优质服务又来自于敬业精神和髙超的技术 提高服务质量一定不可忽视技术、技能的训练
《饭店管理概论》案例库 23 统里根而闻名全国。一天，饭店洗衣房接到了住在对面亮马河大厦客人的电话， 要求为他洗涤一件同样是四星级饭店的亮马河大厦不敢承接的高级水獭皮大衣。 长城饭店洗衣房的洗涤质量能像接待里根总统一样的精益求精吗？这位客人也 是半信半疑。 本案涉及：洗衣房的对客服务质量 案例正文： 北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能 为他洗一件高级水獭皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大 厦建议他到长城饭店来试探一下。 “这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。 不知长城饭店是否能洗？”客人问道。 “裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的皮毛有不同的洗涤方法，请您 把衣服送来鉴定后再定。”洗衣房员工告诉客人。 几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、 色泽和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。 他向客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但由于衬里太脏，不可 能洗到与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。客 人对此无异议，但对洗涤效果仍不放心，再次询问牛经理是否有百分之百的把握。 “我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理说，“我说的话代表我们饭店， 我们一定保证质量。我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如 果洗后达不到我讲过的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗 物品价值的十分之一，这件裘皮大衣时价是 18000 元，我应收 1800 元，但考虑 到我国消费水平还不高，我们就收取 800 元洗涤费用。” 客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应客 人第二天可来取衣。 翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里外外进行了极为细致的检查，果 然无可挑剔。他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800 元值得！” 案例评析： 本案例显示了长城饭店洗衣房为宾客服务的非同凡响之处： 第一，信誉来自于优质服务，而优质服务又来自于敬业精神和高超的技术。 提高服务质量一定不可忽视技术、技能的训练
《饭店管理概论》案例库 其次,牛经理在接下大衣之前把洗涤效果交代得一清二楚,并且强调达不到 这个标准分文不取,这种经营之道是我国目前服务行业所欠缺的。当今一些国营 企业员工积极性不高,有风险的、收益不大的,或难度较高的业务能推则推;而 有些个体企业则为了多揽业务,在接活之前什么都答应,收款后就把一切许诺都 丢之脑后。长城饭店洗衣房“一言既出,驷马难追”’信守诺言、注重质量,在 同行中赢得了极高的声誉。 第三,长城饭店洗衣房的信誉还来自于公道的价格。他们以不到国际标准一 半的价格接下这项难度特大的业务,从另一侧面反映了他们的优质服务,与那些 专做“一锤子”买卖、磨刀霍霍的“斩客”企业有着天壤之别。 当然,洗衣房在承接这类洗涤工艺要求很高的物件时,要持实事求是的态度。 长城饭店洗衣房员工接到客人来电后,首先讲明:“把衣服送来鉴定后再定。”客 人将皮衣送来后,牛经理亲自进行质地检测,同时又实事求是地告诉客人“衬里 太脏,不可能洗到与面子一样干净的程度”,使客人看到了牛经理的信心与诚意 同时又避免了可能发生的争议。长城饭店正是以“诚、信、精”享誉于饭店业。 案例8客人拿走衣架 内容提示:一位住店客人临走时拿了房间内的四个衣架,衣架属于饭店的非赠品, 但客人就是不肯拿出来,客房服务员犯难了 本案涉及:把“对”让人客人的艺术 案例正文 杭州大酒店,中午用餐时间,员工食堂内,大堂副理朱小姐刚准备享受“美 餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说:“大堂副理,客人拿了酒店的衣架, 不肯交出来,你快去看看。” “怎么回事?”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架,硬是不肯交出来 我们实在没办法说服他。” 前台收银柜旁,大堂副理微笑着走向客人:“您好!我是大堂副理,能帮助 您吗?”“我是拿了四只衣架,怎么样?要退还你们,自己去从包里取。有的酒 店洗衣之后都奉送衣架,你们凭什么说我私拿?”客人气愤地嚷着。大堂副理想: “该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品,但知道后又死要面子,不肯承认。” 于是便微笑地对客人说:“有些酒店洗衣是奉送衣架,但我们酒店尚未实行。我 可以向总经理建议,以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱,所以才用衣架衬着
《饭店管理概论》案例库 24 其次，牛经理在接下大衣之前把洗涤效果交代得一清二楚，并且强调达不到 这个标准分文不取，这种经营之道是我国目前服务行业所欠缺的。当今一些国营 企业员工积极性不高，有风险的、收益不大的，或难度较高的业务能推则推；而 有些个体企业则为了多揽业务，在接活之前什么都答应，收款后就把一切许诺都 丢之脑后。长城饭店洗衣房“一言既出，驷马难追”，信守诺言、注重质量，在 同行中赢得了极高的声誉。 第三，长城饭店洗衣房的信誉还来自于公道的价格。他们以不到国际标准一 半的价格接下这项难度特大的业务，从另一侧面反映了他们的优质服务，与那些 专做“一锤子”买卖、磨刀霍霍的“斩客”企业有着天壤之别。 当然，洗衣房在承接这类洗涤工艺要求很高的物件时，要持实事求是的态度。 长城饭店洗衣房员工接到客人来电后，首先讲明：“把衣服送来鉴定后再定。”客 人将皮衣送来后，牛经理亲自进行质地检测，同时又实事求是地告诉客人“衬里 太脏，不可能洗到与面子一样干净的程度”，使客人看到了牛经理的信心与诚意， 同时又避免了可能发生的争议。长城饭店正是以“诚、信、精”享誉于饭店业。 案例 8 客人拿走衣架 内容提示：一位住店客人临走时拿了房间内的四个衣架，衣架属于饭店的非赠品， 但客人就是不肯拿出来，客房服务员犯难了。 本案涉及：把“对”让人客人的艺术 案例正文： 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美 餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架， 不肯交出来，你快去看看。” “怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来， 我们实在没办法说服他。” 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助 您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒 店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想： “该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。” 于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我 可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着
《饭店管理概论》案例库 拿出来也不太好,不如您付成本价买下这四只衣架吧!”客人平静下来,无奈地 说:“好吧,多少钱?”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元,便对收银台 说:“收20元吧,按成本价计算,不要加别的费用了。”“对不起,耽误您结帐时 间了,欢迎您下次再来!”她又转向客人微笑着说。 客人结了账,大堂副理微笑着与他道别,目送他远去 案例评析: 衣架属非赠品,客人带走是需要付补偿费的,但客人碍于面子,就是不肯返 还饭店。怎样才能既不伤客人的面子,给客人以下台阶的机会,又能使饭店的财 产不受损失呢?本文中的大堂副理,恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客 人的艺术。 第一,当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后,大堂副理走到前 台收银柜,不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架,面是微笑地走向客人“能 帮助您吗?”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面,而是来帮助他的,无 形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感,也就为问题的解决奠定了 基础 第二,当客人强词夺理,用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由,不承认 是“私拿”饭店的衣架时,大堂副理即附和其说,“有些酒店洗衣是奉送衣架”, 承认客人的说法是事实,给客人以足够的“面子”,但马上语锋一转:“但我们酒 店尚未实行”,巧妙地向客人暗示,衣架在自己的饭店仍属非赠品,维护了饭店 的利益。同时又再给客人“面子”,“我可以向总经理建议,以后有可能会实行 把客人的“理由”当成建议来接受,顺了客人的心,但话锋一转这又只是一种“可 能”,从而维护了饭店的利益。 第三,“您的衣服一定比较怕皱,所以才用衣架衬着,拿出来也不太好,”大 堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由,婉转地表明他不肯从包里取 还衣架的原因,不是想“私拿”盗取衣架,而是“怕衣服皱”,再次让客人下台 阶 第四,大堂副理明察秋毫,用“不如您付成本价买下这四只衣架”,并对账 台说“不要再加别的费用了”,既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求,又让客 人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用,双方皆大欢喜。 第五,大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起,耽误您 结账时间了”,又一次把“对”让给客人,将一起补偿纠纷变成了使客人满意的
《饭店管理概论》案例库 25 拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地 说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为 5 元，便对收银台 说：“收 20 元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时 间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。 客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。 案例评析： 衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返 还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财 产不受损失呢？本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客 人的艺术。 第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前 台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能 帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无 形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了 基础。 第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认 是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”， 承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒 店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店 的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。 把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可 能”，从而维护了饭店的利益。 第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大 堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取 还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台 阶。 第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账 台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客 人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。 第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您 结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的