《饭店管理概论》案例库 的正常状态,才可能担负起工作的重任。 案例2房内吃瓜两种说法 内容提示:讲究语言技巧,注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一,但语 言仅仅是表达思想感情的工具,要想做好服务工作,还要以客人利益为中心来考 虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题,却有两种不 同的结果 本案涉及:礼貌用语与顾客利益的关系 案例正文 夏日炎炎,常有客人买西瓜回房间享用,瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉 织品,形成难以清除的污渍。于是,服务员A对客人说道:“先生,对不起,您 不能在房内吃西瓜,会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道:“你 怎么知道我会弄脏地毯,我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释:“实 在对不起,您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说;“房间是我的,不用你教训。 酒店多得是,我马上就退房。”说罢愤然而去 同场景下,服务员B是这样处理的:“先生,您好,在房间里吃瓜容易弄脏 您的居住环境,我们让餐厅为您切好瓜,请您在餐桌旁吃,好吗?”客人答道: “餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道:“不如我们把西瓜切好,送 到您房间?省得您自己动手,您看好吗?”客人点点头,说道:“那就谢谢小姐 了 案例评析: 两位员工的语言可谓“小同大异”两者都注意使用了礼貌用语(您、请……); 意图基本上一致,都提出了解决方法。 但两者的实际效果是天壤之别:服务员A令客人愤愤而去,扬言转换酒店 而服务员B却使客人欣然接受了劝阻,并感受到了酒店细致入微的服务。究其原 因,在语言的表达中存在以下两个主要的区别 1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角 度来解释原因,使客人认为酒店只为自身着想,并不在乎客人的感受。而服务员 B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿,想客人所想,服务就显得 热情亲切。 、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法,明确地告诉
《饭店管理概论》案例库 16 的正常状态，才可能担负起工作的重任。 案例 2 房内吃瓜 两种说法 内容提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语 言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考 虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不 同的结果。 本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系 案例正文： 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉 织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员 A 对客人说道：“先生，对不起，您 不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你 怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员 A 再次向客人解释：“实 在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。 酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 同场景下，服务员 B 是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏 您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道： “餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B 又建议道：“不如我们把西瓜切好，送 到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐 了。” 案例评析： 两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请……）； 意图基本上一致，都提出了解决方法。 但两者的实际效果是天壤之别：服务员 A 令客人愤愤而去，扬言转换酒店； 而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。究其原 因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别： 1、考虑问题的出发点不同。服务员 A 从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角 度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员 B 表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得 热情亲切。 2、提出解决方法的方式相异。服务员 A 采用直截了当的方法，明确地告诉
《饭店管理概论》案例库 客人“不能……”似乎毫无商量的余地,使客人产生受强制之感。服务员B的 语言组织较为委婉,显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下 B能灵活地做出合理让步,既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则,又保 住了客人的面子,满足了客人的要求 案例3热水系统出故障 内容提示:清晨,江西宾馆的热水系统出了故障,而宾馆住的外国客人有起床洗 热水澡的习惯,七楼领班小杨带领服务员用真诚的心和实际行动弥补了酒店硬件 的故障。 本案涉及:1、员工的服务意识 2、饭店的超常规服务 案例正文 正在向四星级过渡的江西宾馆,一手抓硬件,一手抓软件,提出了“更星换 级硬为本,优质高效软为先”的口号,酒店面貌变化很大 1996年大暑天,7楼领班小杨值夜班。第二天清晨,小杨已经在走廊里忙个 不停了。她偶然打开热水龙头时发现,昨夜不知什么时候热水系统出了故障。她 连忙走到值班室,向工程部挂电话,希望来人抢修,她知道外国人大多有起床洗 澡的习惯。 20分钟后,她又给工程部去了电话,获悉热水系统的某个主要部件损坏了, 酒店内没有备件,要到9点商店开门才有望配到。 挂上电话,小杨急中生智,把7楼值夜班的几名服务员召集到一起,告诉他 们立即用煤气烧开水,以最快速度为每个房间供应热水。不一会儿,值班室便忙 开了,灌水的、烧水的、送水的,几名服务员有条不紊地忙了起来。7点半,每 个房间平均有3瓶热水,值班室里还准备了10多瓶热水专供早上洗澡的客人用 不多时,客人陆续起床,当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的, 都十分感动。一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。 案例评析: 酒店的硬件设施难免会有故障发生,遇有这种情况,责任首先落到工程部身 上,由他们承担起抢修工作,但是酒店其他部门也有责任帮助客人解难。本案例 中江西宾馆小杨带动楼层值班服务员,用煤气烧热水送到一间间客房,其劳动强 度是可以想象的,她们是用自己的辛苦补偿了酒店硬件的不足
《饭店管理概论》案例库 17 客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员 B 的 语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下， B 能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保 住了客人的面子，满足了客人的要求。 案例 3 热水系统出故障 内容提示：清晨，江西宾馆的热水系统出了故障，而宾馆住的外国客人有起床洗 热水澡的习惯，七楼领班小杨带领服务员用真诚的心和实际行动弥补了酒店硬件 的故障。 本案涉及：1、员工的服务意识 2、饭店的超常规服务 案例正文： 正在向四星级过渡的江西宾馆，一手抓硬件，一手抓软件，提出了“更星换 级硬为本，优质高效软为先”的口号，酒店面貌变化很大。 1996 年大暑天，7 楼领班小杨值夜班。第二天清晨，小杨已经在走廊里忙个 不停了。她偶然打开热水龙头时发现，昨夜不知什么时候热水系统出了故障。她 连忙走到值班室，向工程部挂电话，希望来人抢修，她知道外国人大多有起床洗 澡的习惯。 20 分钟后，她又给工程部去了电话，获悉热水系统的某个主要部件损坏了， 酒店内没有备件，要到 9 点商店开门才有望配到。 挂上电话，小杨急中生智，把 7 楼值夜班的几名服务员召集到一起，告诉他 们立即用煤气烧开水，以最快速度为每个房间供应热水。不一会儿，值班室便忙 开了，灌水的、烧水的、送水的，几名服务员有条不紊地忙了起来。7 点半，每 个房间平均有 3 瓶热水，值班室里还准备了 10 多瓶热水专供早上洗澡的客人用。 不多时，客人陆续起床，当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的， 都十分感动。一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。 案例评析： 酒店的硬件设施难免会有故障发生，遇有这种情况，责任首先落到工程部身 上，由他们承担起抢修工作，但是酒店其他部门也有责任帮助客人解难。本案例 中江西宾馆小杨带动楼层值班服务员，用煤气烧热水送到一间间客房，其劳动强 度是可以想象的，她们是用自己的辛苦补偿了酒店硬件的不足
《饭店管理概论》案例库 江西宾馆7楼几年来一直保持着先进集体称号。1995年,小杨带领的7楼小 组连续7次夺得流动红旗。她们的主要业绩便是多方位、多层次地超常规服务 中秋佳节,7楼服务员利用休息时间为客人买礼品、送月饼;圣诞节前夜,她们 为宾客送去一份份贺卡。外宾买了收录机不满意,想换,小杨冒雨陪着客人去友 谊商店,回来时全身淋湿,患了感冒。日本客人病了,小杨为之请医生,煎中药。 长住客人临时要租用别的房间开会,小杨和伙伴们便撤出房内家具,立刻布置成 间洽谈室… 江西宾馆经常对员工灌输职业道德和服务意识,使7楼服务员长期以来自觉 地为客人提供超常规服务,使“宾至如归”的口号落到了实处。 当然,硬件不足软件补的事情只能偶尔为之。旅游饭店是以物资设备为依托, 向客人提供各种服务的,如果离开了必要的、正常运转的设备,服务就成了无源 之水、无本之木。试想,如果宾馆的热水系统经常出现故障,光靠服务人员的真 诚,凭借几瓶热水,是无法满足宾客洗澡需要的。宾馆设施、设备是否完好和正 常运转,取决于宾馆是否按照“预防为主”的方针去搞好设施、设备的维修与保 养;同时,只有建立一支过硬的“万能工”队伍,加强设备管理,避免各种故障 的发生,才能真正提高服务质量和饭店的档次。 案例4沙特阿拉伯客人前来完婚 内容提示:沙特阿拉伯是一个穆斯林国家,国民普遍信奉伊斯兰教。木哈买提就 是沙特阿拉伯一位虔诚的伊斯兰教徒,准备中秋节在乌鲁木齐市举办婚礼 本案涉及:对伊斯兰教客人的针对性服务 案例正文: 19%6年中秋节,位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆,住进了一位来自伊 斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人—一木哈买提。据其本人说,他是慕名而来的 出租车在宾馆大厅门前停下,迎宾员开门时,没有以通常的方式用手遮住车 门上框请客人下车,这一细节赢得了这位虔诚的教徒的好感。因为按穆斯林国家 的习惯,遮头是不允许的,木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了 宾馆的王总经理从服务员那儿得知,这位客人来乌市是专办喜事的,于是决 定将坐东朝西的620房给他,以便他做祷告。接着乘客人去见未婚妻的间隙,组 织员工布置新房。总经理亲自动手,窗帘换上粉红色的,以增加喜庆气氛:原来 驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯,使客人产生在家办婚事的感受:另外还配备
《饭店管理概论》案例库 18 江西宾馆 7 楼几年来一直保持着先进集体称号。1995 年，小杨带领的 7 楼小 组连续 7 次夺得流动红旗。她们的主要业绩便是多方位、多层次地超常规服务。 中秋佳节，7 楼服务员利用休息时间为客人买礼品、送月饼；圣诞节前夜，她们 为宾客送去一份份贺卡。外宾买了收录机不满意，想换，小杨冒雨陪着客人去友 谊商店，回来时全身淋湿，患了感冒。日本客人病了，小杨为之请医生，煎中药。 长住客人临时要租用别的房间开会，小杨和伙伴们便撤出房内家具，立刻布置成 一间洽谈室…… 江西宾馆经常对员工灌输职业道德和服务意识，使 7 楼服务员长期以来自觉 地为客人提供超常规服务，使“宾至如归”的口号落到了实处。 当然，硬件不足软件补的事情只能偶尔为之。旅游饭店是以物资设备为依托， 向客人提供各种服务的，如果离开了必要的、正常运转的设备，服务就成了无源 之水、无本之木。试想，如果宾馆的热水系统经常出现故障，光靠服务人员的真 诚，凭借几瓶热水，是无法满足宾客洗澡需要的。宾馆设施、设备是否完好和正 常运转，取决于宾馆是否按照“预防为主”的方针去搞好设施、设备的维修与保 养；同时，只有建立一支过硬的“万能工”队伍，加强设备管理，避免各种故障 的发生，才能真正提高服务质量和饭店的档次。 案例 4 沙特阿拉伯客人前来完婚 内容提示：沙特阿拉伯是一个穆斯林国家，国民普遍信奉伊斯兰教。木哈买提就 是沙特阿拉伯一位虔诚的伊斯兰教徒，准备中秋节在乌鲁木齐市举办婚礼。 本案涉及：对伊斯兰教客人的针对性服务 案例正文： 1996 年中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆，住进了一位来自伊 斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈买提。据其本人说，他是慕名而来的。 出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有以通常的方式用手遮住车 门上框请客人下车，这一细节赢得了这位虔诚的教徒的好感。因为按穆斯林国家 的习惯，遮头是不允许的，木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了。 宾馆的王总经理从服务员那儿得知，这位客人来乌市是专办喜事的，于是决 定将坐东朝西的 620 房给他，以便他做祷告。接着乘客人去见未婚妻的间隙，组 织员工布置新房。总经理亲自动手，窗帘换上粉红色的，以增加喜庆气氛；原来 驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯，使客人产生在家办婚事的感受；另外还配备
《饭店管理概论》案例库 块小地毯,专供客人做宗教仪式用,墙上特地挂上穆斯林地毯,一间典型的穆 斯林式新房就这样很快布置完毕了。 两小时后,沙特阿拉伯客人回到房间,眼前突然的变化使他欣喜若狂,他只 不过向服务员吐露过一句关于举办婚礼的话,没想到徕远宾馆竟写出了大手笔, 而且还有那么高的工作效率。他没顾得上喝茶,便直奔总经理办公室,赞不绝口 地说:“热合买提,热合买提(谢谢,谢谢)。” 沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举办了婚礼。新婚期间,宾馆专门为他配备 两辆专车提供昼夜服务。婚礼结束后,新婚夫妇在外出旅游前对王总说:“请为 我们保留这个房间,等我们回来后还要住,房租照付。” 此后,这位客人又来过乌市多次,每次都住在徕远宾馆。 案例评析: 新疆乌鲁木齐市徕远宾馆的服务口号是:“笑迎天下客,真情在徕远。”本案 例是这一口号的具体体现。 新疆是个多民族地区,少数民族占总人数的一半以上,常有来自前苏联各国、 巴基斯坦、土耳其和中亚诸国的客商。徕远宾馆把如何做好少数民族宾客、不同 宗教信仰宾客以及有着不同风俗习惯外国宾客的服务工作,作为大事来抓,这是 很切合实际需要的 徕远宾馆在培训员工时,注意对员工进行有关客源国习俗及宗教基本知识的 针对性培训,请来大学教师介绍风土人情和宗教历史,专门开设具有伊期兰风格 的餐厅,开发富有少数民族风味的菜肴、糕点,这些措施深得少数民族宾客的赞 赏 徕远宾馆大门的迎宾员按照穆斯林方式迎接客人,使客人产生良好的第一印 象。总经理获得客人来店操办婚事的信息,马上组织人员布置新房,并亲自动手, 足见服务意识之强。在具体处理各种细节时,如房间朝向、窗帘色彩、挂毯摆设 等都竭力符合客人风俗习惯和婚礼的特殊需要。最后还安排两辆专用车,日夜服 务。考虑之周到,达到无可挑剔的程度。几年来,由兵团招待所发展起来的徕远 宾馆,在“搞活经济、自我积累、自我发展”的道路上已取得了赫赫战绩。 案例5小骆的迷茫 内容提示:服务员小骆按照客房服务的规范要求,热情地为两位港客介绍房间设 施、设备和服务项目情况,却被港客认为是暗示要小费。小骆脑海里是一片迷茫
《饭店管理概论》案例库 19 一块小地毯，专供客人做宗教仪式用，墙上特地挂上穆斯林地毯，一间典型的穆 斯林式新房就这样很快布置完毕了。 两小时后，沙特阿拉伯客人回到房间，眼前突然的变化使他欣喜若狂，他只 不过向服务员吐露过一句关于举办婚礼的话，没想到徕远宾馆竟写出了大手笔， 而且还有那么高的工作效率。他没顾得上喝茶，便直奔总经理办公室，赞不绝口 地说：“热合买提，热合买提（谢谢，谢谢）。” 沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举办了婚礼。新婚期间，宾馆专门为他配备 两辆专车提供昼夜服务。婚礼结束后，新婚夫妇在外出旅游前对王总说：“请为 我们保留这个房间，等我们回来后还要住，房租照付。” 此后，这位客人又来过乌市多次，每次都住在徕远宾馆。 案例评析： 新疆乌鲁木齐市徕远宾馆的服务口号是：“笑迎天下客，真情在徕远。”本案 例是这一口号的具体体现。 新疆是个多民族地区，少数民族占总人数的一半以上，常有来自前苏联各国、 巴基斯坦、土耳其和中亚诸国的客商。徕远宾馆把如何做好少数民族宾客、不同 宗教信仰宾客以及有着不同风俗习惯外国宾客的服务工作，作为大事来抓，这是 很切合实际需要的。 徕远宾馆在培训员工时，注意对员工进行有关客源国习俗及宗教基本知识的 针对性培训，请来大学教师介绍风土人情和宗教历史，专门开设具有伊期兰风格 的餐厅，开发富有少数民族风味的菜肴、糕点，这些措施深得少数民族宾客的赞 赏。 徕远宾馆大门的迎宾员按照穆斯林方式迎接客人，使客人产生良好的第一印 象。总经理获得客人来店操办婚事的信息，马上组织人员布置新房，并亲自动手， 足见服务意识之强。在具体处理各种细节时，如房间朝向、窗帘色彩、挂毯摆设 等都竭力符合客人风俗习惯和婚礼的特殊需要。最后还安排两辆专用车，日夜服 务。考虑之周到，达到无可挑剔的程度。几年来，由兵团招待所发展起来的徕远 宾馆，在“搞活经济、自我积累、自我发展”的道路上已取得了赫赫战绩。 案例 5 小骆的迷茫 内容提示：服务员小骆按照客房服务的规范要求，热情地为两位港客介绍房间设 施、设备和服务项目情况，却被港客认为是暗示要小费。小骆脑海里是一片迷茫
《饭店管理概论》案例库 本案涉及:规范服务与灵活服务的关系 案例正文: 浙江萧山宾馆服务员小骆,第一天上班被分配在酒店A楼5层值台。由于她 刚经过3个月的岗前培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午 的接待工作的确也颇为顺手 午后,电梯门打开,走出两位港客。小骆立刻迎上前去,微笑着说:“先生, 欢迎入住本饭店,请跟我来。”一边领他们走进房间,随手给他们沏了两杯茶放 在茶几上,说道:“先生,请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备:“这是 床头控制柜,这是空调开关……”这时,其中一位客人用粤语打断她的话头,说: “知道了。”但小骆仍然继续说:“这是电冰箱,桌上文件夹内有‘入住须知’和 电话指南’……”未等她说完,另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的 港币不耐烦地递给她。这时,小骆愣住了,一片好意被拒绝甚至误解,使她感到 既沮丧又委屈,她涨红着脸对客人说:“我们不收不费,谢谢您!如果没有别的 事,那我就先告退了。”说完便退出房间,回到服务台。 此刻,小骆心里乱极了,她实在想不通,自己按服务规范给客人耐心介绍客 房设施、设备,为什么会不受客人欢迎? 小骆请教了不少富有经验的老员工,后来才慢慢懂得,在服务过程中要有一 个“度”,同时还要学会察言观色,不可一味地硬搬规范。果然,时隔不久,小 骆便成了一名很出色的服务员 案例评析 小骆对客人积极主动地热情服务,首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其 烦地给客人介绍客房设施、设备是没错的。但是,服务规范的运用应因人而异 灵活机动,对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来,小骆对两位港客机 械地照搬服务规范,确有欠妥之处。 显然,将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的 港客,是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时,还继续唠叨,就显得太死 板了。这样做会使客人感到被视为未见过世面而需要接受开导,使其自尊心受到 挫伤,或者误解服务员是变相索要小费,从而引起客人的不满和反感。好心却没 办成好事,这是满腔热情的小骆始料不及的 介绍房间情况,对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。 对饭店常客做房间内容介绍,可只介绍客房新增添的服务设施;而对初次下榻饭
《饭店管理概论》案例库 20 本案涉及：规范服务与灵活服务的关系 案例正文： 浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配在酒店 A 楼 5 层值台。由于她 刚经过 3 个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午 的接待工作的确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻迎上前去，微笑着说：“先生， 欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进房间，随手给他们沏了两杯茶放 在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是 床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说： “知道了。”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和 ‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值１０元的 港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到 既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“我们不收不费，谢谢您！如果没有别的 事，那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。 此刻，小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客 房设施、设备，为什么会不受客人欢迎？ 小骆请教了不少富有经验的老员工，后来才慢慢懂得，在服务过程中要有一 个“度”，同时还要学会察言观色，不可一味地硬搬规范。果然，时隔不久，小 骆便成了一名很出色的服务员。 案例评析： 小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其 烦地给客人介绍客房设施、设备是没错的。但是，服务规范的运用应因人而异， 灵活机动，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机 械地照搬服务规范，确有欠妥之处。 显然，将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的 港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，就显得太死 板了。这样做会使客人感到被视为未见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到 挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没 办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。 介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。 对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施；而对初次下榻饭