《饭店管理概论》案例库 结账离店的过程 案例9设立委屈奖 内容提示:铁山宾馆是芜湖市对外接待的主要窗口,即接待政府重要客人,又面 向社会大众。面对一些素质不高客人的无理指责和谩骂,服务员却不能争辩,这 种现象引起了部门经理会议的议论。 本案涉及: 1、对“客人是皇帝”的理解 2、对低素质客人的处理 案例正文 位于芜湖市中心著名风景区赭山的铁山宾馆,是该市对外接待的主要窗口, 不少重要的外宾和国家领导人曾在此下榻。 90年代初一个夏日的早上,宾馆总经理主持部门经理会议。在所有议程一一 通过后,老总要求大家对宾馆的工作发表见解。 客房部经理首先发言:“我们这家宾馆既接待政府重要客人,又面向社会大 众,其中不少客人素质不髙,在馆内寻衅滋事、酗酒胡闹。我们对员工强调“客 人总是对的”,可是有些客人实在太不像话。员工时常受到他们的无理指责和谩 骂,但却不能争辩……” 客房部经理的话引起了在座很多人的共鸣。餐饮部和前厅部的两位经理相继 插言,一连举了好几个例子,支持他的看法 客房部经理继续发言,讲到动情处,颇有感触地说:“我想,‘客人是皇帝’ 的服务宗旨我们万万丢不得,但也不能让自己的员工整天哑巴吃黄连,有苦说不 出。员工毕竟也是人,是有情感、有思想的人啊!”此时,在座的其他部门经理 频频点头,无疑均有同感。客房部经理的话匣子打开了,滔滔不绝地接着说道: “作为管理人员,我们必须清醒地看到,大部分员工干得很出色。他们在各自的 岗位上常常受委屈,如果不是在宾馆,而是在社会上,至少可以据理力争,辩个 是非曲直。可是由于在宾馆工作,他们牢记服务宗旨,坚持把‘正确’让给客人 而自己只能回到房里暗自流泪。这是为什么?是为了我们宾馆!他们是为了宾馆 的利益才委曲求全啊!在这种情况下,如果宾馆的领导不去理解他们、关心他们, 给他们以温暖,让他们把在客人那儿所受的气彻底泄掉,又如何要求他们去爱岗 敬业呢?
《饭店管理概论》案例库 26 结账离店的过程。 案例 9 设立委屈奖 内容提示：铁山宾馆是芜湖市对外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面 向社会大众。面对一些素质不高客人的无理指责和谩骂，服务员却不能争辩，这 种现象引起了部门经理会议的议论。 本案涉及： 1、对“客人是皇帝”的理解 2、对低素质客人的处理 案例正文： 位于芜湖市中心著名风景区赭山的铁山宾馆，是该市对外接待的主要窗口， 不少重要的外宾和国家领导人曾在此下榻。 90 年代初一个夏日的早上，宾馆总经理主持部门经理会议。在所有议程—— 通过后，老总要求大家对宾馆的工作发表见解。 客房部经理首先发言：“我们这家宾馆既接待政府重要客人，又面向社会大 众，其中不少客人素质不高，在馆内寻衅滋事、酗酒胡闹。我们对员工强调“客 人总是对的”，可是有些客人实在太不像话。员工时常受到他们的无理指责和谩 骂，但却不能争辩……” 客房部经理的话引起了在座很多人的共鸣。餐饮部和前厅部的两位经理相继 插言，一连举了好几个例子，支持他的看法。 客房部经理继续发言，讲到动情处，颇有感触地说：“我想，‘客人是皇帝’ 的服务宗旨我们万万丢不得，但也不能让自己的员工整天哑巴吃黄连，有苦说不 出。员工毕竟也是人，是有情感、有思想的人啊！”此时，在座的其他部门经理 频频点头，无疑均有同感。客房部经理的话匣子打开了，滔滔不绝地接着说道： “作为管理人员，我们必须清醒地看到，大部分员工干得很出色。他们在各自的 岗位上常常受委屈，如果不是在宾馆，而是在社会上，至少可以据理力争，辩个 是非曲直。可是由于在宾馆工作，他们牢记服务宗旨，坚持把‘正确’让给客人， 而自己只能回到房里暗自流泪。这是为什么？是为了我们宾馆！他们是为了宾馆 的利益才委曲求全啊！在这种情况下，如果宾馆的领导不去理解他们、关心他们， 给他们以温暖，让他们把在客人那儿所受的气彻底泄掉，又如何要求他们去爱岗 敬业呢？
《饭店管理概论》案例库 客房部经理的这番话,使所有与会者的情绪都高昂起来,大家七嘴八舌, 片沸腾。最后,会上一致通过新增设一个奖励项目一一“委屈奖”,向在服务过 程中由于客人无端寻事而蒙受委屈的服务员颁发奖金,作为对受委屈员工的鼓励 和关心。 这个措施公布一个月后,第一张红榜贴出来了。被表扬者是客房部服务员小 晏。她在一星期前被一位台湾客人指责偷窃财物。事实是这个客人喝醉了酒,打 电话给大堂经理,说他下午放在旅行袋里的两瓶好酒不见了,并且一口咬定是服 务员小晏拿走的。小晏为此哭了整整一个通宵。然而第二天客人酒醒后回忆起两 瓶酒已于昨天送给了朋友,于是又向小晏道歉。宾馆领导嘉奖小晏为了维护宾馆 形象,忍气吞声承受委屈,特发奖金200元,并张榜公布事迹。 此后,铁山宾馆的服务员只要是按宾馆的规定去做,受了委屈,领导与同事 都能予以理解,这样他们便不再觉得孤立了 案例评析: 1、随着旅游业的发展,我们引进了不少西方人口的口号,诸如“客人是衣 食父母”,把“客人当成第一关注”等等,其中使用最多、影响最大、波及面最 广的莫过于“客人就是上帝”这句话。不少饭店管理者把它当成经典,用以激励 员工提高对客服务的质量。其实,这句话是误传,国外的同行和我国的许多专家 均否认有这种提法。上帝是什么?在西方宗教信徒的脑海中,上帝是至高无上的 神灵,是他们最崇高的宗教信仰。如果把第一个普通客人都尊敬地比喻为西方人 神圣不可侵犯的最高神灵,他们则认为这是对上帝的亵渎,显然,“客人是上帝” 的口号还是不提为好 据某报纸载体称,国外有另一种提法:“ The Guest is king(客人是国王)。” “国王”和“上帝(God)”是两种完全不同的概念。前者是活生生的人,是有血、 有肉、有具体需求的人;后者是西方人们信仰中至高无上的却又是虚无的神灵 显然把客人比成“国王、皇帝”比较贴切,因为国王、皇帝是具有七情六欲、需 要特殊照顾的人,千方百计地满足“国王、皇帝”的合理要求,取得优质服务的 效果是完全可以做到的。其实我国饭店业提出“宾客至上,员工第一”的服务宗 旨,就已经更为贴切地反映出了对客服务的基本质量要求。说“客人是上帝”实 际上是一句无法兑现的口号。 2、在饭店对客服务工作中,有时确会遇到一些素质不高的人。他们自身修 养差、缺乏良好的卫生习惯、出言不逊,不懂得尊重别人。他们在饭店下塌期间
《饭店管理概论》案例库 27 客房部经理的这番话，使所有与会者的情绪都高昂起来，大家七嘴八舌，一 片沸腾。最后，会上一致通过新增设一个奖励项目——“委屈奖”，向在服务过 程中由于客人无端寻事而蒙受委屈的服务员颁发奖金，作为对受委屈员工的鼓励 和关心。 这个措施公布一个月后，第一张红榜贴出来了。被表扬者是客房部服务员小 晏。她在一星期前被一位台湾客人指责偷窃财物。事实是这个客人喝醉了酒，打 电话给大堂经理，说他下午放在旅行袋里的两瓶好酒不见了，并且一口咬定是服 务员小晏拿走的。小晏为此哭了整整一个通宵。然而第二天客人酒醒后回忆起两 瓶酒已于昨天送给了朋友，于是又向小晏道歉。宾馆领导嘉奖小晏为了维护宾馆 形象，忍气吞声承受委屈，特发奖金 200 元，并张榜公布事迹。 此后，铁山宾馆的服务员只要是按宾馆的规定去做，受了委屈，领导与同事 都能予以理解，这样他们便不再觉得孤立了。 案例评析： 1、随着旅游业的发展，我们引进了不少西方人口的口号，诸如“客人是衣 食父母”，把“客人当成第一关注”等等，其中使用最多、影响最大、波及面最 广的莫过于“客人就是上帝”这句话。不少饭店管理者把它当成经典，用以激励 员工提高对客服务的质量。其实，这句话是误传，国外的同行和我国的许多专家 均否认有这种提法。上帝是什么？在西方宗教信徒的脑海中，上帝是至高无上的 神灵，是他们最崇高的宗教信仰。如果把第一个普通客人都尊敬地比喻为西方人 神圣不可侵犯的最高神灵，他们则认为这是对上帝的亵渎，显然，“客人是上帝” 的口号还是不提为好。 据某报纸载体称，国外有另一种提法：“The Guest is king(客人是国王)。” “国王”和“上帝（God）”是两种完全不同的概念。前者是活生生的人，是有血、 有肉、有具体需求的人；后者是西方人们信仰中至高无上的却又是虚无的神灵。 显然把客人比成“国王、皇帝”比较贴切，因为国王、皇帝是具有七情六欲、需 要特殊照顾的人，千方百计地满足“国王、皇帝”的合理要求，取得优质服务的 效果是完全可以做到的。其实我国饭店业提出“宾客至上，员工第一”的服务宗 旨，就已经更为贴切地反映出了对客服务的基本质量要求。说“客人是上帝”实 际上是一句无法兑现的口号。 2、在饭店对客服务工作中，有时确会遇到一些素质不高的人。他们自身修 养差、缺乏良好的卫生习惯、出言不逊，不懂得尊重别人。他们在饭店下塌期间
《饭店管理概论》案例库 服务员难免会吃上一些“冤枉官司”。饭店强调的是“宾客至上”,服务员不能与 客人平起平坐,更不能与客人争吵。这是由服务员在饭店中的角色地位所决定的, 因此,服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。饭店在教育培训员工树立服 务意识、提高服务质量的同时,还要在精神上和物质上奖励他们,使他们获得心 理上的平衡。铁山宾馆在坚持“宾客至上”的同时,还强调“员工第一”,这就 提出“委屈奖”的重要基础。自从铁山宾馆设立委屈奖以来,员工的笑容更加甜 蜜,服务质量也更加稳定和提髙,不少饭店也纷纷效尤。 当然,作为饭店的管理者来讲,设立委屈奖是必要的,但在处理低素质客人 无理取闹的事件中,还有一个重要方面要教育和培训员工,这就是如何正确理解 将“正确”或“对”让给客人的问题。将“对”让给客人,是说不要与客人争输 嬴。在服务人员与客人的交往中,服务员应该“得理也让人”,不要去同客人争 辩到底谁对谁错。有的服务人员或管理人员总是不服气,总要证明自己是“对” 的,因此总是要挑明客人是“不对”的,甚至逼着客人承认自己“不对”。正是 这种“争输嬴”的心理气跑了客人,使企业既失掉了客人,又遭受了经济损失。 饭店员工都应牢记:永远不要同客人争输嬴。 把“对”让给客人的另一层含义是,当客人的所作所为不当之处,损害了他 人或饭店的利益时,应在事实上把是非分清,但要给客人面子,不能说客人“不 对”,要给客人“下台阶”的机会。例如,对于“逃账”客人,服务员是应该把 钱追回来的,这就意味着是非已经在事实上分清了,并不是一定要挑明客人“逃 账”的错误。至于那些严重危害社会和他人生命财产安全的客人,应该送公安部 门处理,已经不能当作“客人”来接待了。 案例10有了“家贼” 内容提示:上海某高星级宾馆一外商驻沪办事处的客房内发生了一起特大盗窃 案,由此破获了盗窃价值几十万元财物的大案,整个案件令人震惊。 本案涉及:饭店的安全意识和管理措施 案例正文 1997年7月18日,骄阳似火,正值上海高温季节。一家高星级宾馆依靠其 优越的地理位置和一流的硬件设施,吸引着南来北往的客人。来沪从事商务活动 的许多国内外客商下榻此店,其中还有不少是常住的外商驻沪机构。这天,宾馆 像往常一样,迎接来来往往的客人。突然,匆匆走来几位身着制服的公安人员
《饭店管理概论》案例库 28 服务员难免会吃上一些“冤枉官司”。饭店强调的是“宾客至上”，服务员不能与 客人平起平坐，更不能与客人争吵。这是由服务员在饭店中的角色地位所决定的， 因此，服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。饭店在教育培训员工树立服 务意识、提高服务质量的同时，还要在精神上和物质上奖励他们，使他们获得心 理上的平衡。铁山宾馆在坚持“宾客至上”的同时，还强调“员工第一”，这就 提出“委屈奖”的重要基础。自从铁山宾馆设立委屈奖以来，员工的笑容更加甜 蜜，服务质量也更加稳定和提高，不少饭店也纷纷效尤。 当然，作为饭店的管理者来讲，设立委屈奖是必要的，但在处理低素质客人 无理取闹的事件中，还有一个重要方面要教育和培训员工，这就是如何正确理解 将“正确”或“对”让给客人的问题。将“对”让给客人，是说不要与客人争输 赢。在服务人员与客人的交往中， 服务员应该“得理也让人”，不要去同客人争 辩到底谁对谁错。有的服务人员或管理人员总是不服气，总要证明自己是“对” 的，因此总是要挑明客人是“不对”的，甚至逼着客人承认自己“不对”。正是 这种“争输赢”的心理气跑了客人，使企业既失掉了客人，又遭受了经济损失。 饭店员工都应牢记：永远不要同客人争输赢。 把“对”让给客人的另一层含义是，当客人的所作所为不当之处，损害了他 人或饭店的利益时，应在事实上把是非分清，但要给客人面子，不能说客人“不 对”，要给客人“下台阶”的机会。例如，对于“逃账”客人，服务员是应该把 钱追回来的，这就意味着是非已经在事实上分清了，并不是一定要挑明客人“逃 账”的错误。至于那些严重危害社会和他人生命财产安全的客人，应该送公安部 门处理，已经不能当作“客人”来接待了。 案例 10 有了“家贼” 内容提示：上海某高星级宾馆一外商驻沪办事处的客房内发生了一起特大盗窃 案，由此破获了盗窃价值几十万元财物的大案，整个案件令人震惊。 本案涉及：饭店的安全意识和管理措施 案例正文： 1997 年 7 月 18 日，骄阳似火，正值上海高温季节。一家高星级宾馆依靠其 优越的地理位置和一流的硬件设施，吸引着南来北往的客人。来沪从事商务活动 的许多国内外客商下榻此店，其中还有不少是常住的外商驻沪机构。这天，宾馆 像往常一样，迎接来来往往的客人。突然，匆匆走来几位身着制服的公安人员
《饭店管理概论》案例库 显得格外引人注目。他们匆匆的神色和快速的脚步与大堂内悠扬的背景音乐和气 氛形成鲜明的对比。只见他们直奔楼上某外商驻沪办事处的客房内。 原来,这里发生了一起特大盗窃案,客房内的手提电脑、传真机、手机、现 金等大量财物遭窃,区刑警队接到报案,迅速派人赶到现场展开侦査。 经过一番仔细调查,很快排除了外来人员和客人作案的可能性,疑点集中到 宾馆客房部服务员吴某身上。经验丰富的公安人员巧妙地与其周旋,终于攻破其 心理防线,吴某如实交待如下; “我在担任宾馆服务员期间,发现店内安全管理措施不严,有机可乘,于是 就常常利用工作之便,在客房内偷窃客人的物品,一次次得手,从未被发现,胆 子也就越来越大了,直到这次案发。” 事后,警方在吴某家搜到大批脏物,足足运了好几车,令人瞠目。其中有电 脑、照相机、金首饰、信用卡等,还有用盗得的信用卡购买的空调、彩电、音响、 复印机、摄像机、手表等大量高档生活和办公用品。 这起特大盗窃案,从报案到侦破,虽仅数天的时间,但作案者多次行窃,持 续时间长达一年之久,盗窃的财物价值几十万元,给宾馆造成的损失无法挽回 作案者身为宾馆服务员,却从未被宾馆领导察觉,的确发人深省。 案例评析: 宾馆是客人的“家外之家”,在“家”中,最重要的是要有安全感。首先宾 馆应该为客人营造一种安全的氛围,把安全管理置于重要的地位,制订高效的安 全管理规范和措施,以确保客人能拥有一个放心的“家”。这家宾馆一年中曾多 次接到有关失窃的投诉和报案,但由于种种原因,有些没有及时处理、有些不了 了之,这种不重视安全管理的做法,既危害了客人的利益又严重影响了宾馆的声 誉,是宾馆经营管理中的大忌 其次,宾馆必须制订一套严格、健全的安全管理措施,以防患于未然。如果 这家宾馆的安全管理措施严密,吴某便无机可乘,难以窃得如此多的财物。他正 是钻了宾馆安全管理不严的漏洞,才使客人和宾馆蒙受了重大损失。这家宾馆上 至老总,下至各级领导者都应深刻吸取这一教训。 再则,加强宾馆的内部管理,提高员工素质是防“家贼”的重要环节。对宾 馆从业人员经常进行培训和教育,使其既具有较高的专业技能,又具备良好的职 业道德 第三章餐厅服务与管理
《饭店管理概论》案例库 29 显得格外引人注目。他们匆匆的神色和快速的脚步与大堂内悠扬的背景音乐和气 氛形成鲜明的对比。只见他们直奔楼上某外商驻沪办事处的客房内。 原来，这里发生了一起特大盗窃案，客房内的手提电脑、传真机、手机、现 金等大量财物遭窃，区刑警队接到报案，迅速派人赶到现场展开侦查。 经过一番仔细调查，很快排除了外来人员和客人作案的可能性，疑点集中到 宾馆客房部服务员吴某身上。经验丰富的公安人员巧妙地与其周旋，终于攻破其 心理防线，吴某如实交待如下； “我在担任宾馆服务员期间，发现店内安全管理措施不严，有机可乘，于是 就常常利用工作之便，在客房内偷窃客人的物品，一次次得手，从未被发现，胆 子也就越来越大了，直到这次案发。” 事后，警方在吴某家搜到大批脏物，足足运了好几车，令人瞠目。其中有电 脑、照相机、金首饰、信用卡等，还有用盗得的信用卡购买的空调、彩电、音响、 复印机、摄像机、手表等大量高档生活和办公用品。 这起特大盗窃案，从报案到侦破，虽仅数天的时间，但作案者多次行窃，持 续时间长达一年之久，盗窃的财物价值几十万元，给宾馆造成的损失无法挽回。 作案者身为宾馆服务员，却从未被宾馆领导察觉，的确发人深省。 案例评析： 宾馆是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先宾 馆应该为客人营造一种安全的氛围，把安全管理置于重要的地位，制订高效的安 全管理规范和措施，以确保客人能拥有一个放心的“家”。这家宾馆一年中曾多 次接到有关失窃的投诉和报案，但由于种种原因，有些没有及时处理、有些不了 了之，这种不重视安全管理的做法，既危害了客人的利益又严重影响了宾馆的声 誉，是宾馆经营管理中的大忌。 其次，宾馆必须制订一套严格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果 这家宾馆的安全管理措施严密，吴某便无机可乘，难以窃得如此多的财物。他正 是钻了宾馆安全管理不严的漏洞，才使客人和宾馆蒙受了重大损失。这家宾馆上 至老总，下至各级领导者都应深刻吸取这一教训。 再则，加强宾馆的内部管理，提高员工素质是防“家贼”的重要环节。对宾 馆从业人员经常进行培训和教育，使其既具有较高的专业技能，又具备良好的职 业道德。 第三章 餐厅服务与管理
《饭店管理概论》案例库 案例1预订 小张是南京某饭店宴会预订部的秘书,她第一次接到一家客户的大型宴会预 订电话时,在记录了宴会日期、时间、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会 的类别和价格、宴会厅布置要求、菜单要求、酒水要求等基本情况后,就急忙带 上预订单与合同书要亲自到客户的单位去确认。同屋的老王止住她说:“你最好 请对方发一个预订要求的传真过来,然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面 图和有关的详细情况反馈给对方,并要求对方第二次传真预订。有必要时,还要 请客户亲自来饭店看一下场地和布局情况,然后填写宴会预订表格、签合同再排 入宴会计划 小张按照老王所说的程序把信息反馈回去,几天后,她接到了客户的传真。 果然,这一次对方对宴会厅的布置、参加人数等要求均比电话所讲详细了很多 双方在价格上又进行了一番商谈。为了发展客户,争取客源,饭店最终同意给客 户让利。客户交纳了订金并在规定期限的合同上签字后,这个预订终于成功了 通过这次预订,小张熟悉了大型宴会预订的程序与方法 [评析 大型宴会的预订通常须通过饭店宴会预订部来进行,可采取客户上门预订、 饭店上门征订和信函、传真预订等方式。此例中,用传真方式预订比较简洁、明 了,也很方便,订金可通过汇款收取,只有考察场地需要客户亲自上门 对大型宴会的预订一定要按规范的程序进行,其中比较关键的是宴会厅面积 与出席宴会人数的比例、场地的布置、菜单的选择等环节。饭店的宴会厅或多功 能厅每天都有活动记录,列出饭店全部营业用的宴会场地,计算出不同的比例, 以供不同的宴会使用。比例越合理,宴会的赢利程度就越高。因此,在与客户商 讨宴会场地时,一定要让对方先看场地平面图。此例中,小张最初要去客户处确 认时未考虑到宴会厅的平面图,说明她对这个环节还不熟悉。宴会厅的布置应昼 按客户的需要灵活掌握,但一定要了解客户的饮食习惯。一般来讲,大型宴会的 菜肴要求外表美观、加工不太复杂、容易批量生产以及口味大众化 案例2餐前准备 王先生是我国南方城市一家饭店的餐厅经理,他在检查客人的投诉意见时发 现了如下的一段话 “自助餐餐具不够,海鲜和肉类供应不足,烤肉串和有些食品的加工时间太
《饭店管理概论》案例库 30 案例 1 预订 小张是南京某饭店宴会预订部的秘书，她第一次接到一家客户的大型宴会预 订电话时，在记录了宴会日期、时间、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会 的类别和价格、宴会厅布置要求、菜单要求、酒水要求等基本情况后，就急忙带 上预订单与合同书要亲自到客户的单位去确认。同屋的老王止住她说：“你最好 请对方发一个预订要求的传真过来，然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面 图和有关的详细情况反馈给对方，并要求对方第二次传真预订。有必要时，还要 请客户亲自来饭店看一下场地和布局情况，然后填写宴会预订表格、签合同再排 入宴会计划。 小张按照老王所说的程序把信息反馈回去，几天后，她接到了客户的传真。 果然，这一次对方对宴会厅的布置、参加人数等要求均比电话所讲详细了很多， 双方在价格上又进行了一番商谈。为了发展客户，争取客源，饭店最终同意给客 户让利。客户交纳了订金并在规定期限的合同上签字后，这个预订终于成功了。 通过这次预订，小张熟悉了大型宴会预订的程序与方法。 [评析] 大型宴会的预订通常须通过饭店宴会预订部来进行，可采取客户上门预订、 饭店上门征订和信函、传真预订等方式。此例中，用传真方式预订比较简洁、明 了，也很方便，订金可通过汇款收取，只有考察场地需要客户亲自上门。 对大型宴会的预订一定要按规范的程序进行，其中比较关键的是宴会厅面积 与出席宴会人数的比例、场地的布置、菜单的选择等环节。饭店的宴会厅或多功 能厅每天都有活动记录，列出饭店全部营业用的宴会场地，计算出不同的比例， 以供不同的宴会使用。比例越合理，宴会的赢利程度就越高。因此，在与客户商 讨宴会场地时，一定要让对方先看场地平面图。此例中，小张最初要去客户处确 认时未考虑到宴会厅的平面图，说明她对这个环节还不熟悉。宴会厅的布置应昼 按客户的需要灵活掌握，但一定要了解客户的饮食习惯。一般来讲，大型宴会的 菜肴要求外表美观、加工不太复杂、容易批量生产以及口味大众化。 案例 2 餐前准备 王先生是我国南方城市一家饭店的餐厅经理，他在检查客人的投诉意见时发 现了如下的一段话： “自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有些食品的加工时间太