《饭店管理概论》 案例库 渤海大学旅游学院
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《饭店管理概论》案例库 第一篇饭店业务管理 第一章前厅服务与管理 案例1婚宴和政府会议的冲突 、事情经过 位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴,时间安排在1999年5月18日17: 00至20:00左右,地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日,该酒店接到市 政府的一个紧急政治任务:全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能 厅举行,时间是1999年5月18日14:00至16:30。本来会议时间与婚宴时间 并不互相冲突,但就在会议举行前一天,会务组突然告诉饭店,会议时间可能会 延长1小时,至17:30结束。 二、问题:此时,如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员,应该怎么做来 缓解这个时间上的冲突? 、可能采用的做法及评析: 1、将实际情况告诉订婚宴的客人:酒店接到的是政治任务,没有办法推却, 并向客人道歉,请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿,则也可以考虑, 费用可向会务组收取 这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订,且婚宴一般都收取订 金,就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违 反合同,应负法律责任。二则在订婚宴客人看来,同样是接待任务,而且是他先 预订的,没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆20 桌婚宴的同档次酒店也非易事,更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给 酒店造成的经济赔偿还在其次,在社会上造成的不良影响却是难以挽回的 2、若有可能,将婚宴临时安排到其他餐厅举办。 般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的;若将婚宴分到两个场 地举行,一般也不会在同一楼层,势必影响整个婚宴的气氛,客人不是在“走投 无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便, 所以此法也非万全之策。 3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。 般来说,婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时,肯定造成宾客在大堂,甚 至餐厅外等候,而酒店也无法安排这么多人集中休息,会使新婚夫妇尴尬。政府 会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此,这样并未从根本上解决问题
《饭店管理概论》案例库 2 第一篇 饭店业务管理 第一章 前厅服务与管理 案例 1 婚宴和政府会议的冲突 一、事情经过 一位姓张的先生在某酒店订了 20 桌婚宴，时间安排在 1999 年 5 月 18 日 17： 00 至 20：00 左右，地点在该酒店的多功能厅。但在 5 月 16 日，该酒店接到市 政府的一个紧急政治任务：全省将有一个 300 人的重要会议安排在该酒店我功能 厅举行，时间是 1999 年 5 月 18 日 14：00 至 16：30。本来会议时间与婚宴时间 并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会 延长 1 小时，至 17：30 结束。 二、问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来 缓解这个时间上的冲突？ 三、可能采用的做法及评析： 1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却， 并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑， 费用可向会务组收取。 这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订 金，就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违 反合同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先 预订的，没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆 20 桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给 酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。 2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。 一般酒店具备两个 20 桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场 地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投 无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便， 所以此法也非万全之策。 3、说服客人延迟婚宴举行时间 1 小时。 一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟 1 小时，肯定造成宾客在大堂，甚 至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府 会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并未从根本上解决问题
《饭店管理概论》案例库 4、请政府会议尽量提前举行,确保17:00能退出会议场地。同时,在开会 之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角,安排足够人力准备紧急调派,以备会 议一结束即能布置现场。向客人说明实情,请求婚宴延后25-35分钟举行。 这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务,对酒店来说都很重要,都 不能推却。一方是政府机关,一方是消费额较高的大型婚宴,所以,让两边都做 出适当的让步和配合是理想的方法,也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较 大,有伸缩的余地;而5月份的天暗下来较迟,参加婚宴的人往往会比预订时间 来得迟,一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向 双方说清楚,特别是对婚宴,酒店要做好打突击战的足够准备工作,确保能在 17:30之前一切就绪。如处理得当,鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的 四、对酒店管理者的启示: 1、酒店原则是宾客至上,但有些特殊场合,如涉及到国家、政府等有政治 影响的一些紧急活动,酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保 证,这应该是很明确的,相信也是可以被其他宾客接受和理解的。 无法保证质量的任务尽量不要接受,不要为了眼前利益仓促上阵,因为 有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。 3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决 4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。 5、在酒店非常繁忙时,一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是 很重要的,因此酒店应在平时就加强这方面的工作,可进行一些交叉培训,有意 识地去培养多面手 案例2客人留下了 、事情经过 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店,是一家三星级饭店,酒店内常 会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天,下着滂沱大雨,从北京飞 来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中 心某四星级宾馆的客房,但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨 6位客人就来到了天地酒店大堂等候…… 、问题:对这6位客人在大堂的出现,大堂副理应做出何种反应? 、可能采用的做法及评析:
《饭店管理概论》案例库 3 4、请政府会议尽量提前举行，确保 17：00 能退出会议场地。同时，在开会 之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会 议一结束即能布置现场。向客人说明实情，请求婚宴延后 25-35 分钟举行。 这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都 不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做 出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较 大，有伸缩的余地；而 5 月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间 来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向 双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在 17：30 之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。 四、对酒店管理者的启示： 1、酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治 影响的一些紧急活动，酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保 证，这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和理解的。 2、无法保证质量的任务尽量不要接受，不要为了眼前利益仓促上阵，因为 有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。 3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决。 4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。 5、在酒店非常繁忙时，一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是 很重要的，因此酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意 识地去培养多面手。 案例 2 客人留下了 一、事情经过： 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常 会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞 来杭州的 YE1107 班机比预定时间晚到了整整一个小时。有 6 位客人预订了市中 心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨， 6 位客人就来到了天地酒店大堂等候…… 二、问题：对这 6 位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？ 三、可能采用的做法及评析：
《饭店管理概论》案例库 1、立即上前问候,介绍本酒店,希望能留下这6位客人。这个做法太急功 近利,会引起客人的反感,断绝酒店可能出现的商机。 2、上前询问,安慰客人。得知具体情况后,帮助客人联系订过房的酒店 联系好后把情况告诉客人,请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题, 给予客人留下了好印象,为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件 3、如果再等一会儿接客车还不来,大堂副理应再次上前请客人安心等待, 并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务,使宾客对本酒店有所了解。这样 做既给客人提供了一种消遣方式,也有意识地宣传了本饭店。 4、如再等一会接客车仍不来,可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来 不了,说明可替客人叫出租车。这时,6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动, 再加上天还下着大雨,路上出租车较少,客人很可能会说“不用再找车了,我们 今天就住你们饭店啦。” 四、对酒店管理人员的启示: l、酒店员工应有全员销售的意识,把握一切商机进行推销,但不可操之过 2、酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和 推销。 3、应设法让客人先了解自己的酒店,在适当的时机以巧妙的方式进行推销。 每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人,都可能成为酒店的潜在客 人或对潜在客源有影响的人。 案例3罗伯特先生无房了 、事情经过 某日,一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店,要一个标准 间预住两天。但在总台办理入住手续时,接待员告诉罗伯特先生,他的预订只有 1天。现在又正值旅游旺季,第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒, 强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的,订房差错的责任肯定 在酒店。由此,接待员与客人在总台成了僵持的场面。 二、问题:接待员该如何妥善处理此事? 三、可能采用的做法及评析: 1、无论责任在于哪方,接待员都应向客人表示歉意,稳定客人的情绪。在
《饭店管理概论》案例库 4 1、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这 6 位客人。这个做法太急功 近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。 2、上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。 联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题， 给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。 3、如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待， 并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样 做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。 4、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来 不了，说明可替客人叫出租车。这时，6 位客人会被酒店热情耐心的服务所感动， 再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们 今天就住你们饭店啦。” 四、对酒店管理人员的启示： 1、酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过 急。 2、酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和 推销。 3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。 4、每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客 人或对潜在客源有影响的人。 案例 3 罗伯特先生无房了 一、事情经过： 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准 间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有 1 天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒， 强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定 在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 二、问题：接待员该如何妥善处理此事？ 三、可能采用的做法及评析： 1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在
《饭店管理概论》案例库 听取客人意见后,可耐心做出解释,提醒客人追究责任并不是当前主要问题,尽 快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季,在同类客房较紧张的情况下 可建议客人次日换住一间套房,并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套 房的价格只比第一天住标准间的价格略髙些,也会比较满意。这种做法成功率较 高,不妨一试 2、尽快査明原因。若责任在代订公司,接待员可以按原则办理,只给1天 住房,次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感 到酒店人情味淡薄,很难使客人成为回头客,所以不到万不得已,通常酒店不应 这样做 3、如果责任在代订公司,该代订公司与酒店属关系良好的协议单位,接待 员在无法调整同类房的情况下,应请示上级,同意给予房间升级,从而保证酒店 与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任 便于今后的长期合作 4、若查明责任在酒店一方,接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难 题。如果实在无同类房安排,可给予房间升级。这样做,既维护了客人的利益, 又挽回了酒店的声誉,一举两得。但事后酒店应査明事故出现的环节,并予以相 应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时,酒店也蒙受了一定的损失,酒店应尽 量避免同类事情再次发生 四、对酒店管理人员的启示: 1、在订房时,由于种种原因会出现一些差错,接待员应立足于尽快解决客 人的问题,而不是停留在与客人争论责任在哪一方/ 2、应重视客人的意见,因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接 待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则,从酒店自身的工作方 面去找原因,从而打下解决问题的基础。 应迅速提出双方均可接受的合理建议,切不可在总台僵持,否则会不利 于问题的解决,也会造成不良影响。 4、应把握客人心理,对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚, 给予建议客人入住的套房折扣优惠,可给予房间升级,也可以酌情送上鲜花或水 果,让客人心理上有受尊重的感觉。 无论责任在何方,从酒店的长远和整体利益出发,都应该尽力留住客人 争取更多的回头客
《饭店管理概论》案例库 5 听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽 快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下， 可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套 房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较 高，不妨一试。 2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给 1 天 住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感 到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应 这样做。 3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待 员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店 与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任， 便于今后的长期合作。 4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难 题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益， 又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相 应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽 量避免同类事情再次发生。 四、对酒店管理人员的启示： 1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客 人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方/ 2、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接 待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方 面去找原因，从而打下解决问题的基础。 3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利 于问题的解决，也会造成不良影响。 4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚， 给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水 果，让客人心理上有受尊重的感觉。 5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人， 争取更多的回头客