《饭店管理概论》案例库 案例8地毯烧了一个烟洞 事情经过 张先生是某针织厂的厂长,因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事 的公司较近,因此张先生每次都住在该酒店。有一次,张先生办完事后去总台结 账退房,前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续,一边热情地同客人寒 暄。说话间张先生拿出一根烟点上,王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候,电 话响了,原来是客务中心打来的,说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王 小姐当即询问客人,但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上 的烟,觉得处理此事有点为难 问题:面临这种情况,王小姐该如何处理呢 三、可能采用的做法及评析: 1、既然客人不承认这个事实,那就不向客人索赔,让其高兴地离开。反正 个烟洞也不是什么大事情,免得给客人留下不好的印象,让客人高兴地离开不 是更好么?但王小姐却忽略了一件事:如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而 “高兴”地离开,时间一长,酒店不就成了一个破烂旅馆了?后面入住此房的客 人对酒店印象肯定不佳,故此方法不可取。 2、告知客人,酒店有酒店的规章制度,客人损坏物品都必须照价赔偿。酒 店的物品应该都是没问题的,不然的话,客人入住的时候就会发现问题。如果客 人当时发现并提出来,那就是酒店的责任;但现在客人退房时才发现这个问题, 酒店就没有办法了,所以必须赔偿。此方法在道理上不仅不能让客人完全理解和 接受,可能还会引起客人的不满和反感,从而影响客人下次入住本酒店的愿望, 原则上不可取 3、告知客人,酒店的査房制度是非常严格的,在上一个客人退房时和你入 住前,服务员都经过了检查,在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住,现 在地毯上有烟洞,应该是在您不经意间弄出来的,因为您不是故意的,所以让你 赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损,酒店就要把此房列为 维修房。等到新的地毯完全铺好起码要几天时间,这几天时间此房就卖不出去了 所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。希望您能理解酒店的难处,协助共 同维护酒店的制度,会给您一个常住客人的优惠价,以此也能弥补您这次的损失。 此方法合情合理,既能让客人接受这次赔偿的事实,同时也能为客人着想, 维护客人权益的
《饭店管理概论》案例库 11 案例 8 地毯烧了一个烟洞 一、事情经过： 张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事 的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结 账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒 暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电 话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王 小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上 的烟，觉得处理此事有点为难。 二、问题：面临这种情况，王小姐该如何处理呢？ 三、可能采用的做法及评析： 1、既然客人不承认这个事实，那就不向客人索赔，让其高兴地离开。反正 一个烟洞也不是什么大事情，免得给客人留下不好的印象，让客人高兴地离开不 是更好么？但王小姐却忽略了一件事：如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而 “高兴”地离开，时间一长，酒店不就成了一个破烂旅馆了？后面入住此房的客 人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。 2、告知客人，酒店有酒店的规章制度，客人损坏物品都必须照价赔偿。酒 店的物品应该都是没问题的，不然的话，客人入住的时候就会发现问题。如果客 人当时发现并提出来，那就是酒店的责任；但现在客人退房时才发现这个问题， 酒店就没有办法了，所以必须赔偿。此方法在道理上不仅不能让客人完全理解和 接受，可能还会引起客人的不满和反感，从而影响客人下次入住本酒店的愿望， 原则上不可取。 3、告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入 住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现 在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你 赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为 维修房。等到新的地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了， 所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。希望您能理解酒店的难处，协助共 同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这次的损失。 此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想， 维护客人权益的
《饭店管理概论》案例库 四、给饭店管理人员的启示: 1、必须严格査房制度,有破损的一定要报维修房,不能将就,以免冤枉了 客人,给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。 2、作为前厅服务员,处理问题时必须会以理服人,在语言上要加强培训。 不能简单地处理任何一件事,既要维护酒店的制度,又要给客人留点面子。不能 得理不饶人,这样会得罪很多客人,以至于影响到酒店的声誉。 案例8总台忘了转交客人的礼物 、事情经过 胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。该公司办事处设在青岛某四星级 酒店的五楼,胡先生本人也常常住在酒店。 某天,胡先生急匆匆地来到总台 CONCIERGE(委托代办)柜台,将一盒包装 漂亮的礼物交给总台接待员,请她转交给次日将要从台湾来青岛并入住该酒店的 方小姐。胡先生一再强调一定要在第二天送出,因为明天是他的女朋友一方小姐 的生日,而他因为有一笔生意要去美国谈判,不能陪她了。总台接待员乐乐是刚 从学校毕业的实习生,她第一次看到这么漂亮的礼物包装盒,觉得很新鲜,一边 随口答应着客人,一边反复观看。胡先生走了以后,乐乐还将礼物一一传给同事 看。等下班的时候,她不仅忘了与下个班次的服务员办理委托转交手续,也忘了 在交班本上做记录并交接给下一班,甚至连礼物在哪儿都忘了 次日,方小姐如期到达。听说胡先生去了美国,既没有在生日这天陪她,也 不见留下什么礼物,生着闷气去了房间 晚上,胡先生谈完生意,从美国打来电话祝方小姐生日快乐,并问方小姐是 否喜欢他的礼物。方小姐正生他的气呢,一听到礼物,更来气了,叫胡先生不用 再编造诺言了,她根本就没有收到过礼物。胡先生解释自己的确准备了礼物并委 托总台转交,请方小姐再去总台核实,并且要求总台立即归还礼物。此时总台当 班的是领班小童,他既没有从交班本上得知这件事,也未曾见过什么礼物,当事 人乐乐又不在,怎么办? 二、问题:总台领班小童该如何解决此事? 三、可能采用的做法及评析: 1、立即设法找到礼物,并交给客人。向客人道歉,同时准备生日蛋糕祝客 人生日快乐。此方法一般来讲用在这种情况下行得通,但不符合酒店的正规操作
《饭店管理概论》案例库 12 四、给饭店管理人员的启示： 1、必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了 客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。 2、作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。 不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。不能 得理不饶人，这样会得罪很多客人，以至于影响到酒店的声誉。 案例 8 总台忘了转交客人的礼物 一、事情经过： 胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。该公司办事处设在青岛某四星级 酒店的五楼，胡先生本人也常常住在酒店。 某天，胡先生急匆匆地来到总台 CONCIERGE（委托代办）柜台，将一盒包装 漂亮的礼物交给总台接待员，请她转交给次日将要从台湾来青岛并入住该酒店的 方小姐。胡先生一再强调一定要在第二天送出，因为明天是他的女朋友—方小姐 的生日，而他因为有一笔生意要去美国谈判，不能陪她了。总台接待员乐乐是刚 从学校毕业的实习生，她第一次看到这么漂亮的礼物包装盒，觉得很新鲜，一边 随口答应着客人，一边反复观看。胡先生走了以后，乐乐还将礼物一一传给同事 看。等下班的时候，她不仅忘了与下个班次的服务员办理委托转交手续，也忘了 在交班本上做记录并交接给下一班，甚至连礼物在哪儿都忘了。 次日，方小姐如期到达。听说胡先生去了美国，既没有在生日这天陪她，也 不见留下什么礼物，生着闷气去了房间。 晚上，胡先生谈完生意，从美国打来电话祝方小姐生日快乐，并问方小姐是 否喜欢他的礼物。方小姐正生他的气呢，一听到礼物，更来气了，叫胡先生不用 再编造诺言了，她根本就没有收到过礼物。胡先生解释自己的确准备了礼物并委 托总台转交，请方小姐再去总台核实，并且要求总台立即归还礼物。此时总台当 班的是领班小童，他既没有从交班本上得知这件事，也未曾见过什么礼物，当事 人乐乐又不在，怎么办？ 二、问题：总台领班小童该如何解决此事？ 三、可能采用的做法及评析： 1、立即设法找到礼物，并交给客人。向客人道歉，同时准备生日蛋糕祝客 人生日快乐。此方法一般来讲用在这种情况下行得通，但不符合酒店的正规操作
《饭店管理概论》案例库 程序:没有留下书面转交委托及向下一班进行交接,如果客人是冒领的,后果就 更麻烦。所以为负责起见,应该让客人复印身份证并写下收条 2、由于没有交接班记录,当事人又不在场,所以即使找到礼物,也拒绝客 人取礼物的要求;找不到礼物,就更不用说了。这样做显然不够妥当,有把小事 扩大化、把责任推给客人的嫌疑,很容易导致客人的进一步抗议。从眼前的情景 应该很容易判断方小姐所言真假,故没有必要这样死板处理。 3、立即设法找到礼物,向客人道歉。说明由于酒店工作失误,未留下书面 转交委托,因此请客人出示身份证并记录号码并说明所取的物品种类、是何人所 托等。同时解释酒店这样做也是为了对客人负责。在确认无误后允许客人领取, 如能写下收条就更为保险了。此方法在情理上应该可行,但实际上无缘无故给客 人造成误会并增加了麻烦。责任完全在酒店这方,因此,还应该在此基础上再做 些弥补工作。 向客人表示,没有收到过礼物,也不知此事。立即联系乐乐和胡先生确 认此事,再做安排。这样做虽然万无一失,但显然暴露了酒店交接工作方面的不 足及服务员的粗心。客人一定不满意这样的处理。 四、对酒店管理人员的启示: 要完善交接班制度。事无巨细,服务员都应有书面记录,这是酒店沟通 最重要的方法之 2、严格招待操作程序,尤其是作为高星级酒店优质服务的标志之一的 CONCIERGE服务,更应做到及时、准确。 3、对客人寄存、转交的物品,不可随意翻看,更不可传来传去,以免丢失 或损坏;同时这也是不礼貌的。作为酒店员工,应具备这样的素质。 案例9已离店客人的包裹 事情经过 某三星级酒店行李房像往常一样,在上午10:00收到了邮局送来的一批报 纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中,小杨发现 516房张先生有一个包裹,但张先生此时已经有可能退房了。因为张先生昨天订 的一张今早10:30机票是小杨送去的,而此时已是10:15了。小杨当即询问了 收银处,得知客人已在9:00退房离开了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给上 级领导
《饭店管理概论》案例库 13 程序：没有留下书面转交委托及向下一班进行交接，如果客人是冒领的，后果就 更麻烦。所以为负责起见，应该让客人复印身份证并写下收条。 2、由于没有交接班记录，当事人又不在场，所以即使找到礼物，也拒绝客 人取礼物的要求；找不到礼物，就更不用说了。这样做显然不够妥当，有把小事 扩大化、把责任推给客人的嫌疑，很容易导致客人的进一步抗议。从眼前的情景 应该很容易判断方小姐所言真假，故没有必要这样死板处理。 3、立即设法找到礼物，向客人道歉。说明由于酒店工作失误，未留下书面 转交委托，因此请客人出示身份证并记录号码并说明所取的物品种类、是何人所 托等。同时解释酒店这样做也是为了对客人负责。在确认无误后允许客人领取， 如能写下收条就更为保险了。此方法在情理上应该可行，但实际上无缘无故给客 人造成误会并增加了麻烦。责任完全在酒店这方，因此，还应该在此基础上再做 些弥补工作。 4、向客人表示，没有收到过礼物，也不知此事。立即联系乐乐和胡先生确 认此事，再做安排。这样做虽然万无一失，但显然暴露了酒店交接工作方面的不 足及服务员的粗心。客人一定不满意这样的处理。 四、对酒店管理人员的启示： 1、要完善交接班制度。事无巨细，服务员都应有书面记录，这是酒店沟通 最重要的方法之一。 2、严格招待操作程序，尤其是作为高星级酒店优质服务的标志之一的 CONCIERGE 服务，更应做到及时、准确。 3、对客人寄存、转交的物品，不可随意翻看，更不可传来传去，以免丢失 或损坏；同时这也是不礼貌的。作为酒店员工，应具备这样的素质。 案例 9 已离店客人的包裹 一、事情经过： 某三星级酒店行李房像往常一样，在上午 10：00 收到了邮局送来的一批报 纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小杨发现 516 房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有可能退房了。因为张先生昨天订 的一张今早 10：30 机票是小杨送去的，而此时已是 10：15 了。小杨当即询问了 收银处，得知客人已在 9：00 退房离开了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给上 级领导
《饭店管理概论》案例库 二、问题:对于此类事情该如何处理呢? 三、可能采用的做法及评析: 1、既然客人离开了酒店,酒店可按“查无此人”交包裹退回邮局,由邮局 处理。这个方法虽然没有什么错,但客人毕竟曾是酒店的客人,也可能成为酒店 的回头客。作为酒店应处处为客人着想,不到万不得已都要以积极的态度去处理, 而不能往邮局一推了之。万一此包裹是很紧急的文件,那就会耽误客人的大事。 故此方法不可取。 2、将包裹暂寄存于行李房,待一天后如没有客人的电话或消息,就将此包 裹寄往客人的家里,地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。这样做,与方 法1相比是积极了一些,但工作还不够到家,因为万一客人又去了另一个地方, 岂不又贻误了客人的大事?或许客人在你寄出后又让别人来取,这样做反而帮 倒忙。故此方法在未得到客人的准许下不可乱用。 3、因为已经知道客人乘坐的航班时间,小杨应立即打电话和机场取得联系 尽可能找到客人(这样应该可以找到客人)。如找到了客人,经客人允许,就将 包裹拆开。万一里面是紧急文件或资料等,也可以通过电话告知客人,这样也就 不会贻误客人的大事;如没什么要事,可根据客人的要求寄往某地。但也有可能 电话找不到客人,就只能按方法2处理。客人得知后,也有一个交待。这样做定 能博得客人的好感,让客人通过酒店为他做的这件小事而信任酒店,为酒店以后 的经营创造了一个极好的声誉。此方法处处为客人着想,证明了酒店的服务是 流的,故值得提倡。 四、给饭店服务与管理人员的启示: 1、酒店的每一个员工都应是酒店的主人,应把酒店的声誉和自己联系起来 客人在酒店内应为客人做好服务工作;客人离开酒店后,也应在力所能及的情况 下帮助客人,因为这样做会提高酒店的知名度和美誉度,为酒店今后争取回头客 或得到潜在客源创造良好的条件。 2、对客人遗留物品或离店后寄到的邮件包裹不得丢弃或拖延处理,应及时 与客人取得联系,按客人要求妥善处理。这是前厅服务中的一个能使酒店给客人 留下深刻印象的机会,应珍惜这样的机会并提供超值的服务。 第二章客房服务与管理 案例1日本邮政大臣喝厕水
《饭店管理概论》案例库 14 二、问题：对于此类事情该如何处理呢？ 三、可能采用的做法及评析： 1、既然客人离开了酒店，酒店可按“查无此人”交包裹退回邮局，由邮局 处理。这个方法虽然没有什么错，但客人毕竟曾是酒店的客人，也可能成为酒店 的回头客。作为酒店应处处为客人着想，不到万不得已都要以积极的态度去处理， 而不能往邮局一推了之。万一此包裹是很紧急的文件，那就会耽误客人的大事。 故此方法不可取。 2、将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人的电话或消息，就将此包 裹寄往客人的家里，地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。这样做，与方 法 1 相比是积极了一些，但工作还不够到家，因为万一客人又去了另一个地方， 岂不又贻误了客人的大事？或许客人在你寄出后又让别人来取，这样做反而帮 倒忙。故此方法在未得到客人的准许下不可乱用。 3、因为已经知道客人乘坐的航班时间，小杨应立即打电话和机场取得联系， 尽可能找到客人（这样应该可以找到客人）。如找到了客人，经客人允许，就将 包裹拆开。万一里面是紧急文件或资料等，也可以通过电话告知客人，这样也就 不会贻误客人的大事；如没什么要事，可根据客人的要求寄往某地。但也有可能 电话找不到客人，就只能按方法 2 处理。客人得知后，也有一个交待。这样做定 能博得客人的好感，让客人通过酒店为他做的这件小事而信任酒店，为酒店以后 的经营创造了一个极好的声誉。此方法处处为客人着想，证明了酒店的服务是一 流的，故值得提倡。 四、给饭店服务与管理人员的启示： 1、酒店的每一个员工都应是酒店的主人，应把酒店的声誉和自己联系起来。 客人在酒店内应为客人做好服务工作；客人离开酒店后，也应在力所能及的情况 下帮助客人，因为这样做会提高酒店的知名度和美誉度，为酒店今后争取回头客 或得到潜在客源创造良好的条件。 2、对客人遗留物品或离店后寄到的邮件包裹不得丢弃或拖延处理，应及时 与客人取得联系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中的一个能使酒店给客人 留下深刻印象的机会，应珍惜这样的机会并提供超值的服务。 第二章 客房服务与管理 案例 1 日本邮政大臣喝厕水
《饭店管理概论》案例库 内容提示:野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣一邮政大臣 她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。 本案涉及:饭店服务的角色意识 案例正文 现年37岁的邮政大臣野田圣子,既是日本现内阁中最年轻的阁员,也是惟 位女性大臣。然而有谁能想象得到,她的事业起点却是从喝厕水开始的呢 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人,在受训期间负责清洁厕 所,每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来,她从未做过如 此粗重的工作,因此第一天伸手触及马桶的一刻,几乎呕吐,甚至在上班不到 个月时便开始讨厌这份工作。有一天,一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后 居然伸手盛了满满一杯厕所水,并在她面前一饮而尽,理由是向她证明经他清洁 过的马桶干净得连水也可以饮。 此时,野田圣子方发现自己的工作态度有问题,根本没资格在社会上肩负起 任何责任,于是对自己说:“就算一生要洗厕所,也要做个洗厕所最出色的人。” 结果在训练课程的最后一天,当她清洁马桶之后,也毅然喝下了一杯厕所水, 并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。 案例评析: “角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物,在英文中(role)还可作“任 务”、“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用, 完成某项任务的意思。作为饭店员工,无论是高级管理者,还是普通服务员,所 扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人,一生中可能会扮演多种角 色,但各种角色的转换实现并不是一件容易事。无论是谁只要一到酒店上班,就 统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定,凡是到酒店的新员工, 都必须从洗厕开始干起。只有通过这一关的人,才能端正工作态度,实现角色的 转换。野田圣子说:“就算一生要洗厕所,也要做个洗厕所最出色的人。”本案例 即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的 国内的环境与酒店的涉外环境反差很大,特别是现在很多的青年职工都是独 生子女,不少是家里的“宠儿”,有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工初 到酒店,很容易产生角色模糊,自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来,以 致一受挫折就无法忍受。酒店的新员工,包括转行到酒店的管理人员,不妨首先 从负责清洁厕所的工作干起,只有丢掉面子、端正态度,真正进入酒店服务角色
《饭店管理概论》案例库 15 内容提示：野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣—邮政大臣。 她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。 本案涉及：饭店服务的角色意识 案例正文： 现年 37 岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟 一一位女性大臣。然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕 所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，她从未做过如 此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一 个月时便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后 居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁 过的马桶干净得连水也可以饮。 此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起 任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。” 结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水， 并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。 案例评析： “角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物，在英文中（role）还可作“任 务”、“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用， 完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所 扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角 色，但各种角色的转换实现并不是一件容易事。无论是谁只要一到酒店上班，就 统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工， 都必须从洗厕开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的 转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”本案例 即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。 国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独 生子女，不少是家里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工初 到酒店，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来，以 致一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先 从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子、端正态度，真正进入酒店服务角色