三、质量与质量管理的基本概念 (一)质量：所谓质量，是反映实体满足明确和隐 含需要的能力的特性总和
三、质量与质量管理的基本概念 （一）质量：所谓质量，是反映实体满足明确和隐 含需要的能力的特性总和
质量内涵包括： 性能—产品或服务的主要特性。 美学性一外观、感觉、嗅觉和味觉。 特殊性能—额外特性。 一 致性一一 件产品或一项服务满足顾客要求的 程度。 安全性 危险、伤害或有害性。 可靠性—产品所具备性能的稳定性。 寿命一产品或服务正常发挥功能的持续时间。 会意质量— 对产品质量的间接评价（例如，声誉）。 售后服务—顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。 我们在下表中以具体例子说明了这些内涵。 当涉及的是一件产品时，顾客有时仅就前四个内 涵来判断产品是否适用
质量内涵包括： 性能——产品或服务的主要特性。 美学性——外观、感觉、嗅觉和味觉。 特殊性能——额外特性。 一致性——一件产品或一项服务满足顾客要求的 程度。 安全性——危险、伤害或有害性。 可靠性——产品所具备性能的稳定性。 寿命——产品或服务正常发挥功能的持续时间。 会意质量——对产品质量的间接评价(例如，声誉)。 售后服务——顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。 我们在下表中以具体例子说明了这些内涵。 当涉及的是一件产品时，顾客有时仅就前四个内 涵来判断产品是否适用