• 一、特殊旅客的定义 • 二、老年旅客的服务 • 三、无成人陪伴儿童旅客（UM）的服务 • 四、携带婴儿旅客的服务 • 五、孕妇的服务 • 六、病残旅客的服务 • 七、盲人旅客的服务

• （一）乘务员的编排和座位安排 • （二）乘务员的定义 • （三）乘务员工作职责 • （四）乘务员的岗位职责

• 一、人的四大生命体征 • 二、机上急救的处理 • 三、航空环境对人体的影响 • 四、机上常见病症的处理

• 一、飞机简介 • 二、乘务员控制面板 • 三、客舱通讯 • 四、卫生间 • 五、厨房 • 六、舱门及翼上出口 • 七、撤离滑梯

第一章 组织行为学概述 第一节 组织行为学的概念、研究内容与研究方法 第二节 组织行为学的发展过程 第三节 组织行为学与相关学科的关系 第四节 21世纪组织行为学面临的挑战 第二章 个体行为 第一节 个体行为基础分析 第二节 知觉与管理 第三节 态度、价值观与管理 第四节 激励与激励理论 第五节 激励理论 第三章 群体行为 第一节 群体的概念与分类 第二节 群体动力理论 第三节 群体的内聚力（凝聚力）和冲突 第四节 群体中的人际关系 第四章 领导行动 第一节 组织行为学关于领导的概念 第二节 关于领导行为研究中有代表性的重要理论 第五章 组织行为 第一节 组织的概念与组织理论 第二节 组织变革

·第一节管理、信息和系统 ·第二节管理信息系统的概念、组成与功能 ·第三节管理信息系统的结构 ·第四节信息技术在旅游业中的应用

一、收文处理程序 收文处理程序可分为文件的 收进阶段和阅办阶段,具体包括 签收、拆封、登记、加盖收文章 、分发、传阅、拟办、批办、承 办、催办、注办、归卷等环节

文件立卷归档,是指文书部 门将办理完毕的,具有查考和保 存价值的文件材料,按照它们在 形成过程中的联系和规律,组成 案卷,向档案部门移交的行为过 程

第一节法规类文件 一、法规类文件的写作特点 (一)内容构成上—一面面俱到的行文 结构表达上——条分缕析的说明 语言运用上—无懈可击的措辞

第一节报请类文件 一、报请类文件的写作特点 (一)以具体的事实和数据为主要材料 (二)以概叙为主要表达方式 (三)以通俗生动的语言行文