伸手的顺序：在正式场合，取决于职位、身份：在社交场合：取决于年纪、性别、婚否、位置。（5）接待礼仪文明待客：来有迎声，问有答声，去有送声。礼貌待客：问候语，请求语，感谢语，道语，道别语。热情待客：眼到，口到，意到。4、必备物品公司的徽标，名片夹，纸巾，公文包。1.3.3道德规范1、公民基本道德规范：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。2、职业道德规范：实事求是，真诚可信：公正无私，光明磊落：勒奋努力，精益求精。3、营销职业道德：语言规范，举止得体，待人热情，守信、负责、公平。1.3.44S店组织机构1、总经理2、销售部（1）销售部经理：（2）销售顾问；（3）销售计划与控制：（4）车辆管理员：（5）关键客户专职；（6）二手车主管。3、展厅（1）展厅经理；（2）前台接待员；（3）展厅服务；（4）客户管理员；（5）内训专职。4、市场部（1）市场部经理；（2）行销策略：（3）市场分析。5、办公室（1）人事培训；（2）文档管理员：（3）信息管理。6、财务部（1）财务部经理；（2）预算计划与控制：（3）会计：（4）出纳。7、售后服务部1.4实训任务1.4.1如何处理好与消费者、供应商的公共关系。王某，男性，是一名中年教师，计划年底买汽车；张某，女性，是一名年轻公务5
5 伸手的顺序：在正式场合，取决于职位、身份；在社交场合：取决于年纪、性别、 婚否、位置。 （5）接待礼仪 文明待客：来有迎声，问有答声，去有送声。 礼貌待客：问候语，请求语，感谢语，道歉语，道别语。 热情待客：眼到，口到，意到。 4、必备物品 公司的徽标，名片夹，纸巾，公文包。 1.3.3 道德规范 1、公民基本道德规范：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。 2、职业道德规范：实事求是，真诚可信；公正无私，光明磊落；勤奋努力，精 益求精。 3、营销职业道德：语言规范，举止得体，待人热情，守信、负责、公平。 1.3.44S 店组织机构 1、总经理 2、销售部 （1）销售部经理；（2）销售顾问；（3）销售计划与控制；（4）车辆管理员；（5） 关键客户专职；（6）二手车主管。 3、展厅 （1）展厅经理；（2）前台接待员；（3）展厅服务；（4）客户管理员；（5）内训 专职。 4、市场部 （1）市场部经理；（2）行销策略；（3）市场分析。 5、办公室 （1）人事培训；（2）文档管理员；（3）信息管理。 6、财务部 （1）财务部经理；（2）预算计划与控制；（3）会计；（4）出纳。 7、售后服务部 1.4 实训任务 1.4.1 如何处理好与消费者、供应商的公共关系。 王某，男性，是一名中年教师，计划年底买汽车；张某，女性，是一名年轻公务
员，刚买车；李某，男性，是一名中年医生，拥有汽车已5年。你作为一名4S店的工作人员，如何处理好与上述三人的关系。要求使用的方法：选择适当时机打电话、预约并登门拜访；送去节日的小礼物、问候；送去最新的汽车款式或促销；询问汽车使用后的满意度。1.4.2掌握仪容仪表。掌握仪容仪表，包括头部、面部、着装等，遵守职业道德规范。你是一名4S店的员工，请回答以下问题：1.举一实例，进行恰当的仪容仪表装饰？（注意：男性和女性是有一些区别的）2.你认为需要遵守的职业道德规范有哪些？1.4.3不同场景下礼仪、仪表的正确使用。不同场景下礼仪、仪表的正确使用，包括称呼、介绍、递名片、握手、接待等过程中的恰当礼仪的运用。一天，某顾客（是来了解了解的）光临××4S店，假如你是一名销售顾问，应该如何接待？要求完成的动作：与顾客的招呼，双方握手和自我介绍，互递名牌，会客台接待，进入顾客的议题，送客。1.4.44S店的组织机构与组织分工。1.5实训成绩的评定方法1、处理好与消费者、供应商的公共关系20分；2、仪容仪表30分；3、职业道德规范30分；4、4S店的组织机构与组织分工20分。6
6 员，刚买车；李某，男性，是一名中年医生，拥有汽车已 5 年。你作为一名 4S 店的 工作人员，如何处理好与上述三人的关系。 要求使用的方法：选择适当时机打电话、预约并登门拜访；送去节日的小礼物、 问候；送去最新的汽车款式或促销；询问汽车使用后的满意度。 1.4.2 掌握仪容仪表。 掌握仪容仪表，包括头部、面部、着装等，遵守职业道德规范。 你是一名 4S 店的员工，请回答以下问题： 1．举一实例，进行恰当的仪容仪表装饰？（注意：男性和女性是有一些区别的） 2．你认为需要遵守的职业道德规范有哪些？ 1.4.3 不同场景下礼仪、仪表的正确使用。 不同场景下礼仪、仪表的正确使用，包括称呼、介绍、递名片、握手、接待等过 程中的恰当礼仪的运用。 一天，某顾客（是来了解了解的）光临××4S 店，假如你是一名销售顾问，应 该如何接待？ 要求完成的动作：与顾客的招呼，双方握手和自我介绍，互递名牌，会客台接待， 进入顾客的议题，送客。 1.4.4 4S 店的组织机构与组织分工。 1.5 实训成绩的评定方法 1、处理好与消费者、供应商的公共关系 20 分； 2、仪容仪表 30 分； 3、职业道德规范 30 分； 4、 4S 店的组织机构与组织分工 20 分
实习二，选择汽车销售策略2.1知识目标1、掌握汽车营销策略：2、了解汽车市场的细分理论及建立目标市场；3、掌握汽车商品调查问卷，进行汽车市场调研、预测。2.2能力自标1、通过选择汽车营销策略的学习和实训，能运用汽车市场细分理论建立目标市场；2、能运用组合汽车营销策略开展汽车销售业务：3、能设计汽车商品调查问卷，能进行汽车市场调研、预测，能制订汽车销售年度计划。2.3实训内容2.3.1熟悉汽车市场1、概念根据汽车用户明显的不同特征，把用户分为若干部分，即把汽车市场分成若干部分，以便确定汽车企业目标市场的过程。2、细分依据（1）消费者市场细分包括地理细分、人口细分、心理细分、行为细分等。（2）生产者市场细分按最终用户和用户规模进行细分。3、细分条件（1）差异性一一汽车产品在整个市场上确实存在购买与消费上的差异（2）可衡量性一一每个细分市场的规模与购买力可以衡量（3）可进入性一一细分部分是汽车企业能进入并占有一定份额的（4）实效性一一细分的规模必须使企业有利可图4、汽车市场细分的程序①选定产品市场范围；②估计潜在顾客的基本需求：③分析潜在顾客的不同需求：④剔除潜在顾客的不同需求：③为细分市场定名；③进一步认识各细分市场的特点7
7 实习二 选择汽车销售策略 2.1 知识目标 1、掌握汽车营销策略； 2、了解汽车市场的细分理论及建立目标市场； 3、掌握汽车商品调查问卷，进行汽车市场调研、预测。 2.2 能力目标 1、通过选择汽车营销策略的学习和实训，能运用汽车市场细分理论建立目标市 场； 2、能运用组合汽车营销策略开展汽车销售业务； 3、能设计汽车商品调查问卷，能进行汽车市场调研、预测，能制订汽车销售年 度计划。 2.3 实训内容 2.3.1 熟悉汽车市场 1、概念 根据汽车用户明显的不同特征，把用户分为若干部分，即把汽车市场分成若干部 分，以便确定汽车企业目标市场的过程。 2、细分依据 （1）消费者市场细分 包括地理细分、人口细分、心理细分、行为细分等。 （2）生产者市场细分 按最终用户和用户规模进行细分。 3、细分条件 （1）差异性——汽车产品在整个市场上确实存在购买与消费上的差异 （2）可衡量性——每个细分市场的规模与购买力可以衡量 （3）可进入性——细分部分是汽车企业能进入并占有一定份额的 （4）实效性——细分的规模必须使企业有利可图 4、汽车市场细分的程序 ①选定产品市场范围；②估计潜在顾客的基本需求；③分析潜在顾客的不同需求； ④剔除潜在顾客的不同需求；⑤为细分市场定名；⑥进一步认识各细分市场的特点
作进一步细分和合并：③测量各细分市场的大小，③从而估算可能获利水平。5、方法①单一变量细分法：②多变量细分法；③系列变量因素法。6、作用有利于企业发现有利的市场机会；有利于企业针对目标市场制定最优营销方案；有利于市场竞争和提高销售效率。2.3.2目标市场1、目标市场的概念在市场细分的基础上，选择一个或几个细分部分作为自已的服务对象，被选中的部分称为企业的目标市场。2、目标市场覆盖战略选择目标市场时，应根据汽车企业能力、汽车产品情况、竞争者营销策略来确定。具体战略有无差异市场营销、差异性市场营销、集中市场营销三种。3、进入策略（1）收购现成的产品或汽车企业（2）以内部发展方式进入（3）与其他企业合作的方式进入4、竞争策略竞争策略的内容包括确定竞争者，确定其目标，确认其策略，估计其优势及弱点，选择对策，判断其反映模式。2.3.3汽车商品调查问卷1、调查问卷的构成和要求（1）调查问卷的构成问卷开头，要有问侯语、填表说明和问卷编号；问卷正文，包括资料收集、被调查者的基本情况和编码；问卷结尾，用以记录被调查者意见、感受，或记录调查情况，也可以是感谢语以及其他补充说明。（2）调查问卷的要求紧扣主题，重点突出；结构合理，排列有序；简明通俗，易懂易答；长度适宜，内容紧：编码规范，便于统计。2、提问项目的设计（1）提问项目的设计要求8
8 作进一步细分和合并；⑦测量各细分市场的大小，⑧从而估算可能获利水平。 5、方法 ①单一变量细分法；②多变量细分法；③系列变量因素法。 6、作用 有利于企业发现有利的市场机会；有利于企业针对目标市场制定最优营销方案； 有利于市场竞争和提高销售效率。 2.3.2 目标市场 1、目标市场的概念 在市场细分的基础上，选择一个或几个细分部分作为自己的服务对象，被选中的 部分称为企业的目标市场。 2、目标市场覆盖战略 选择目标市场时，应根据汽车企业能力、汽车产品情况、竞争者营销策略来确定。 具体战略有无差异市场营销、差异性市场营销、集中市场营销三种。 3、进入策略 （1）收购现成的产品或汽车企业 （2）以内部发展方式进入 （3）与其他企业合作的方式进入 4、竞争策略 竞争策略的内容包括确定竞争者，确定其目标，确认其策略，估计其优势及弱点， 选择对策，判断其反映模式。 2.3.3 汽车商品调查问卷 1、调查问卷的构成和要求 （1）调查问卷的构成 问卷开头，要有问侯语、填表说明和问卷编号； 问卷正文，包括资料收集、被调查者的基本情况和编码； 问卷结尾，用以记录被调查者意见、感受，或记录调查情况，也可以是感谢语以 及其他补充说明。 （2）调查问卷的要求 紧扣主题，重点突出；结构合理，排列有序；简明通俗，易懂易答；长度适宜， 内容紧凑；编码规范，便于统计。 2、提问项目的设计 （1）提问项目的设计要求
提问内容尽可能短：用词要确切、通俗：一项提问只包含一项内容；避免诱导性提问；避免否定形式的提问；避免敏感性问题。（2）提问项目设计的方法开发性提问：被调查对象可以自由回答，不受任何限制；封闭性提问：包括是非题、单选题、多选题、排序题、事实问题等。（3）问题排序的设计问题的安排应具有逻辑性；先易后难：能被引起兴趣的问题放在前面：开放性的问题放后面。3、样卷XX×××调查问卷首先感谢您在百忙之中参与我们的调查，谢谢！)、您的职业（A教师B 公务员CE工人F学生农民D卫生工作者G其他二、三、四、祝您万事如意，身体健康！2.3.4汽车营销市场调研1、概念汽车营销市场的调研是指汽车企业对用户及其购买力、购买对象、购买习惯、未来购买动向和同行业的情况等方面进行全部或局部了解。2、调研内容市场需求：消费者对车型的需求量及时间9
9 提问内容尽可能短；用词要确切、通俗；一项提问只包含一项内容；避免诱导性 提问；避免否定形式的提问；避免敏感性问题。 （2）提问项目设计的方法 开发性提问：被调查对象可以自由回答，不受任何限制； 封闭性提问：包括是非题、单选题、多选题、排序题、事实问题等。 （3）问题排序的设计 问题的安排应具有逻辑性；先易后难；能被引起兴趣的问题放在前面；开放性的 问题放后面。 3、样卷 ×××××调查问卷 首先感谢您在百忙之中参与我们的调查，谢谢！ 一、您的职业（ ） A 教师 B 公务员 C 农民 D 卫生工作者 E 工人 F 学生 G 其他 二、 三、 四、 . . . .祝您万事如意，身体健康！ 2.3.4 汽车营销市场调研 1、概念 汽车营销市场的调研是指汽车企业对用户及其购买力、购买对象、购买习惯、未 来购买动向和同行业的情况等方面进行全部或局部了解。 2、调研内容 市场需求：消费者对车型的需求量及时间