第2讲次课程名称：《质量管理与可靠性》第一章质量管理概论1.2质量管理基本理论授课题目1.3质量管理的特点及发展趋势1.4质量管理基础工作本讲目的要求及重点难点：[目的要求]（1）全面质量管理的基本原则？（2）掌握“朱兰”三部曲及质量螺旋曲线的特点？（3）了解质量管理的基础工作？（4）质量管理发展趋势[重点]“朱兰"三部曲，PDCA循环[难点]PDCA循环的应用内容[本讲课程的内容]第一章质量管理概论1.2质量管理基本理1.3质量管理的特点及发展趋势1.4质量管理基础工作1.2.3全面质量管理的基本方法1、PDCA循环法企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。PDCA循环是由美国质量管理学家戴明提出的，又称“戴明循环”。1）PDCA循环的工作原理PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。在PDCA循环中，“策划(P）一实施(D)一检查（C)一处理（A）的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。PDCA循环包括了四个阶段，PDCA四个阶段是周而复始的循环。原有矛盾解决了，又会产生新的矛盾。矛盾不断产生不断克服，如此川流不息，循环不止。这就是质量管理的前进过程，质量管理体系运转的基本方式。这种管理循环的原理，不仅适用于质量管理，也适用于其他管理工作，生产活动、科学研究，以至我们日常的生活、工作、学习。如图1-2所示。特点：
课程名称：《质量管理与可靠性》 第 2 讲次 授课题目 第一章 质量管理概论 1.2 质量管理基本理论 1.3 质量管理的特点及发展趋势 1.4 质量管理基础工作 本讲目的要求及重点难点： 目的要求] （1）全面质量管理的基本原则？ （2）掌握“朱兰”三部曲及质量螺旋曲线的特点？ （3）了解质量管理的基础工作？ （4）质量管理发展趋势 [重点] “朱兰”三部曲，PDCA 循环 [难点] PDCA 循环的应用 内 容 [本讲课程的内容] 第一章 质量管理概论 1.2 质量管理基本理 1.3 质量管理的特点及发展趋势 1.4 质量管理基础工作 1.2.3 全面质量管理的基本方法 1、PDCA 循环法 企业进行全面质量管理的基本方法是 PDCA 循环，PDCA 是计划(Plan)、实施(Do)、检查 (Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。 PDCA 循环是由美国质量管理学家戴明提出的，又称“戴明循环”。 1）PDCA 循环的工作原理 PDCA 循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯 状上升的过程。 PDCA 循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质 量管理中得到了广泛的应用。在 PDCA 循环中，“策划(P)—实施(D)—检查(C)—处理(A)”的管 理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。PDCA 循环包括了四个阶段， PDCA 四个阶段是周而复始的循环。原有矛盾解决了，又会产生新的矛盾。矛盾不断产生 不断克服，如此川流不息，循环不止。这就是质量管理的前进过程，质量管理体系运转的基本 方式。这种管理循环的原理，不仅适用于质量管理，也适用于其他管理工作，生产活动、科学 研究，以至我们日常的生活、工作、学习。如图 1-2 所示。特点：
特点：遗留问题找出问题一找出原因一找出主要原因标雄一制定教训一总结制定措施C具体实施检查2）PDCA循环的步骤每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤：新水平原有水平图8-3循环的提高图8-2循环特点P：1分析现状找出间题注意：必须自觉地，以进攻的姿态查找问题，如果自认为没有问题，那么“没有问题"正是问题所在应用方法：排列图、频数直方图、控制图2分析影响产品质量的因素应用方法：因果分析图3找出主要影响因素应用方法：1去现场调查：2散布图；3采取表决方式集中多数人的意见4针对主要影响因素采取措施，措施应包括以下内容1）为什么Why2）达到什么目的What3）在哪里执行Where4）由谁来执行Who5）什么时间开始执行When6）如何执行How5W1H
特点： 2）PDCA 循环的步骤 每一个 PDCA 循环可概括为四个阶段、八个步骤： P：1 分析现状找出问题 注意：必须自觉地，以进攻的姿态查找问题，如果自认为没有问题，那么“没有问题”正是问 题所在 应用方法：排列图、频数直方图、控制图 2 分析影响产品质量的因素 应用方法：因果分析图 3 找出主要影响因素 应用方法：1 去现场调查 ；2 散布图；3 采取表决方式集中多数人的意见 4 针对主要影响因素采取措施，措施应包括以下内容 1）为什么 Why 2）达到什么目的 What 3）在哪里执行 Where 4）由谁来执行 Who 5）什么时间开始执行 When 6）如何执行 How 5W1H
D：5按措施计划认真执行思考：C：6调查采取措施后的效果PDCA循A：7巩固成果，进行标准化环与朱兰8遗留问题，到下一期PDCA循环解决三部曲的PDCA的特点：联系与区1.PDCA循环具有连续性，循环不停地运转别2.四个阶段一个不能少3.PDCA循环每转动一周就提高一步4.大环套小环，相互提高，阶梯式或螺旋式上升5.PDCA循环的关键是“处理阶段6.PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果2、朱兰三部曲约瑟夫·朱兰在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物是约瑟夫·朱兰。约瑟夫·朱兰博士出生于1904年，在工作实践中逐步成长为一位著名的质量大师，他所提出的质量三部曲和质量螺旋是对全面质→质量三部曲量管理的最大贡献。质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。1.2.4全面质量管理的八项基本原则1、以顾客为关注焦点（关注顾客需求、测量顾客满意度）也就是以顾客为中心，专家认为组织（也就是企业）依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去：假如企业的产品无人购买，企业就不会盈利，就会倒闭。而组织又不可能强迫顾客认可和购买他的产品，这样就决定了组织必须“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。产品质量不仅达到顾客的要求，还要超越顾客的期望，这样顾客可会满意、才乐意接受你的产品。顾客满意是衡量产品质量的唯一标准，所以各大企业都在实施CS战略，不断提高顾客的满意度，也就是提高自己产品的竞争力。2、领导作用领导的作用，也就是企业的最高管理者有决策和领导这个组织作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，关注顾客要求，建立和实施一个有效的质量管理体系。领导要真正的参与质量管理中，假如没有领导的参与，质量问题就不好处理。最高领导者作用：关注客户需求、制定质量方针和目标，建立并实施一个有效
D：5 按措施计划认真执行 C：6 调查采取措施后的效果 A：7 巩固成果，进行标准化 8 遗留问题，到下一期 PDCA 循环解决 PDCA 的特点： 1.PDCA 循环具有连续性，循环不停地运转 2．四个阶段一个不能少 3.PDCA 循环每转动一周就提高一步 4.大环套小环，相互提高，阶梯式或螺旋式上升 5.PDCA 循环的关键是“处理”阶段 6．PDCA 循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果 2、朱兰三部曲 约瑟夫·朱兰 在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物是约瑟 夫·朱兰。约瑟夫·朱兰博士出生于 1904 年，在工作实践中逐步成长为一位著名的质 量大师，他所提出的质量三部曲和质量螺旋是对全面质 质量三部曲量管理的最大贡献。 质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开 发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样 不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。 1.2.4 全面质量管理的八项基本原则 1、以顾客为关注焦点（关注顾客需求、测量顾客满意度） 也就是以顾客为中心，专家认为组织（也就是企业）依存于顾客，组织的产品 只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；假如企业的产品无人购买，企业就 不会盈利，就会倒闭。而组织又不可能强迫顾客认可和购买他的产品，这样就决定 了组织必须“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。产品质量不仅达到顾 客的要求，还要超越顾客的期望，这样顾客可会满意、才乐意接受你的产品。 顾客满意是衡量产品质量的唯一标准，所以各大企业都在实施 CS 战略， 不断提高顾客的满意度，也就是提高自己产品的竟争力。 2、领导作用 领导的作用，也就是企业的最高管理者有决策和领导这个组织作用。为了营造 一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，关注顾客要求，建立和 实施一个有效的质量管理体系。 领导要真正的参与质量管理中，假如没有领导的参与，质量问题就不好处理。 最高领导者作用：关注客户需求、制定质量方针和目标，建立并实施一个有效 思考: PDCA 循 环与朱兰 三部曲的 联系与区 别
的质量管理体系，为职工创造一个良好的环境。“过程方领导要营造这么一个环境，为实现组织的目标，发挥全体员工的积极性和主人1法”含义翁精神、提高效率、提高工作质量。3、全员参与组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。全员参与也是TQM的一个重要特征，TQM有五大特点：其中关键的有三个，一是全员参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全面的质量管理。所以要调工广大职工的积极性，对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。只要员工充分参与了企业目标的实现，才会为组织带来最大的收益4、过程方法过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”（GB/T19000一2000中3.4.1）。将相关的资源和活动作为过程进行管理就是过程方法，可以更高效地得到期望的结果。过程可以用图2一1表示：输入.销入过··程生产线上的每道工序都可以视为日一个过程输出。输出输出出.过程过程过程过程IIIIIVeIJ输入。过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链。对不同员工来说，构成是不同的。如工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程，公司财务经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。生产线上每一个工序也是一个过程，那一个过程除了问题，都会影响产品质量。顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入。没有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输入对组织来说至关重要。ISO9000：2000版把以过程为基础的质量管理体系分为4大过程
的质量管理体系，为职工创造一个良好的环境。 领导要营造这么一个环境，为实现组织的目标，发挥全体员工的积极性和主人 翁精神、提高效率、提高工作质量。 3、全员参与 组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。全员 参与也是 TQM 的一个重要特征，TQM 有五大特点：其中关键的有三个，一是全员 参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全面的质量管理。所以要调工广大 职工的积极性，对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神 的教育，还要激发他们的积极性和责任感。只要员工充分参与了企业目标的实现， 才会为组织带来最大的收益 4、过程方法 过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”（GB/T 19000 －2000 中 3.4.1）。将相关的资源和活动作为过程进行管理就是过程方法，可以更高 效地得到期望的结果。 过程可以用图 2－1 表示： 生产线上的每道工序都可以视为一个过程 过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程组成一个大过程， 这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。通常，一个过程的输出会直接成 为下一个过程的输入，形成过程链。 对不同员工来说，构成是不同的。如工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主 管的过程可能是整个生产过程，公司财务经理的过程则是从资本输入到资本的输出 过程。 生产线上每一个工序也是一个过程，那一个过程除了问题，都会影响产品质量。 顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入。没有这种输入或组织在确定输入 时对他们的要求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别 这种输入对组织来说至关重要。 ＩＳＯ９０００：２０００版把以过程为基础的质量管理体系分为 4 大过程。 “过程方 法”含义
内容输入为顾客需求，提供给顾客的产品为输出，分别为管理职责；资源管理；理解以过产品实现；测量、分析和改进，这四大过程相互依存、相互作用，都是为了提供程为基础给顾客满意的产品，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业的质量管绩。理体系模组织内部四大“板块”过程。“管理职责”从顾客和其他相关方那里获得“需式求和期望”，根据这些“需求和期望”制定质量方针，确定质量目标，进行质量策划，奖励组织机构，明确职责权限。“管理职责”的输出是“资源管理”，包括人员、设施、工作环境、信息和财务等。“资源管理”输出是“产品实现”，各种资源经过相互作用形成产品，产品一方面输出到顾客和其他相关方，另一方面又输出到“测量、分析和改进”。通过“测量、分析和改进”的输出，“管理职责”又通过“管理评审”改进自己的过程。这样，质量管理体系就能获得持续改进。组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自已的位置。理解了过程模式图，才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管理。强调鼓励采用过程方法管理组织。质量管理体系的持续改进顾客（和顾客（和管理职责其它相关其它相关方）方）资源管理测量、分 满意析和改进。要求，产品实现产品图9.3质量管理体系构成及其运行过程
内 容 输入为顾客需求，提供给顾客的产品为输出，分别为管理职责；资源管理； 产品实现；测量、分析和改进，这四大过程相互依存、相互作用，都是为了提供 给顾客满意的产品，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业 绩。 组织内部四大“板块”过程。“管理职责”从顾客和其他相关方那里获得“需 求和期望”，根据这些“需求和期望”制定质量方针，确定质量目标，进行质量策 划，奖励组织机构，明确职责权限。 “管理职责”的输出是“资源管理”，包括人员、设施、工作环境、信息和财 务等。“资源管理”输出是“产品实现”，各种资源经过相互作用形成产品，产品 一方面输出到顾客和其他相关方，另一方面又输出到“测量、分析和改进”。通过 “测量、分析和改进”的输出，“管理职责”又通过“管理评审”改进自己的过程。 这样，质量管理体系就能获得持续改进。 组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。 理解了过程模式图，才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管 理。强调鼓励采用过程方法管理组织。 理解以过 程为基础 的质量管 理体系模 式