第1讲次课程名称：《质量管理与可靠性》第一章质量管理概论授课题目1.1质量及质量管理相关术语1.2质量管理基本理论本讲目的要求及重点难点：[目的要求]（1）了解产品、质量、顾客的含义？（2）了解质量管理的发展阶段（3）掌握全面质量管理的概念及特点？产品质量形成过程[重点]质量、全面质量管理。【难点]】理解全面质量管理理念，产品质量形成过程内容[本讲课程的内容]第一章质量管理概论1.1质量及质量管理相关术语课程导入：质量问题一直是人们关注的首要问题，人生离不开质量，一般情况下质量指产品或服务的好差、优劣程度。美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册：未来的21世纪将是“质量的世纪”。质量的竞争已变为各企业竞争的焦点。美国和日本是全面质量管理的发源地。20世纪60年代美国通用电气的质量部经理费根堡姆提出“全面质量管理”的概念，随后，质量管理便首先在日本得到了推广，并取得了丰硕的成果；随后，在1978年，美国的摩托罗拉公司又提出了“6α管理”的理念，60是追求“零缺陷”和“完美质量”的一种理念。又促使质量管理发展到了更高的阶段。考虑一下与我们的生活息息相关的质量问题a、食堂饭菜的质量（好吃、不好吃、香等）b、校园的环境质量（脏、好、差）C、公司的管理质量（管理混乱、秩序良好）d、产品质量（例如：家用轿车，经济性（省油）、功能齐全，耐用、安全性、环保型等）e、易拉罐的包装的质量，啤酒包装质量（瓶盖、有无异物、是否进气等）f、上下班的交通质量（拥挤、堵塞等），建筑物的施工质量（优良工程、豆腐杂工程），个人的生活质量，等等，都与质量息息相关。另外还有一些质量问题值得特别关注：建筑工程质量（前些日子的圣帕，导致房屋倒塌）、飞机失事（波兰两架表演的飞机相撞，巴基斯坦一座桥梁断裂、塌（当时死亡5人，估计20
课程名称：《质量管理与可靠性》 第 1 讲次 授课题目 第一章 质量管理概论 1.1 质量及质量管理相关术语 1.2 质量管理基本理论 本讲目的要求及重点难点： 目的要求] （1）了解产品、质量、顾客的含义？ （2）了解质量管理的发展阶段 （3）掌握全面质量管理的概念及特点？产品质量形成过程 [重点] 质量、全面质量管理。 [难点] 理解全面质量管理理念，产品质量形成过程 内 容 [本讲课程的内容] 第一章 质量管理概论 1.1 质量及质量管理相关术语 课程导入：质量问题一直是人们关注的首要问题，人生离不开质量，一般情况下质量指产 品或服务的好差、优劣程度。 美国著名质量管理专家朱兰 1994 年在美国质量管理学会年会上所说，20 世纪将以“生产力 的世纪”载入史册；未来的 21 世纪将是“质量的世纪”。质量的竟争已变为各企业竞争的焦点。 美国和日本是全面质量管理的发源地。20 世纪 60 年代美国通用电气的质量部经理费根堡姆提 出“全面质量管理”的概念，随后，质量管理便首先在日本得到了推广，并取得了丰硕的成果； 随后，在 1978 年，美国的摩托罗拉公司又提出了“6σ管理”的理念，6σ是追求“零缺陷” 和“完美质量”的一种理念。又促使质量管理发展到了更高的阶段。 考虑一下与我们的生活息息相关的质量问题 a、 食堂饭菜的质量（好吃、不好吃、香等） b、 校园的环境质量（脏、好、差） c、 公司的管理质量（管理混乱、秩序良好） d、 产品质量（例如：家用轿车，经济性（省油）、功能齐全，耐用、安全性、环保型等） e、 易拉罐的包装的质量，啤酒包装质量（瓶盖、有无异物、是否进气等） f、 上下班的交通质量（拥挤、堵塞等）， 建筑物的施工质量（优良工程、豆腐杂工程），个人的生活质量，等等，都与质量息息相 关。另外还有一些质量问题值得特别关注：建筑工程质量（前些日子的圣帕，导致房屋倒塌）、 飞机失事（波兰两架表演的飞机相撞，巴基斯坦一座桥梁断裂、坍塌（当时死亡 5 人，估计 20
煤矿安全（爆炸）、生态环境恶化（绿色质量，做好节能减排）产品的抽样合格率低等。关系质量问题关系到国计民生和可持续发展的问题。必须引起足够的重视。所以说：离开质量，人们所谈的社会进步、经济发展、人们生活水平的提高，都成了泡影。为此，世界各国都对质量问题给予高度重视，只有一个富有质量竞争质量的产品，才能引导一个企业走向成功。而我们所要讲的质量偏重于企业中产品的质量。质量是企业的生命质量是企业的生存之本质量第一。各个国家及企业都在努力寻找提高产品质量的有效途径和方法，力图采取有效的对策，使自已的产品达到世界一流的质量。（举例：冰箱产业，海尔张瑞敏砸冰箱，新飞冰箱的广告：新飞广告做的好，不如新飞冰箱好，质量不是宜传出来的，但是好的产品一定要搞好宜传，做好包装工作）质量是企业提供给顾客唯一的东西，只有顾客可以评定企业所提供的产品及服务的质量；质量也是唯一让企业维持竞争力，让顾客满足的东西。因为优良质量和不良质量的产品或服务在投入的成本方面几乎是完全一样多；而优良质量能为企业带来收益，不良质量则只会浪费企业资源，甚至于使企业名誉受损，最后往往只能丢弃。除非企业的质量及价格都有竞争力，否则企业将无法继续在市场上生存。解决质量问题的关键就是质量管理（更准确的说就是全面质量管理），所以，我们要学习质量管理，学习全面质量管理的理念、方法等，为以后参加质量管理工作打下良好的基础讨论质量问题，大家自然而然的就会想到与质量有关的实体。什么与质量有关，没有产品，就不会谈到质量，有产品了自然就会想到顾客。所以说要先讲一下产品、质量、顾客的含义。必须对质量的实体一产品有良好的认识。1.1.1质量及相关术语一、产品思考：空气是产品马？计算机程序是产品马？音乐、歌曲是产品马？是不是看得见摸得着的才算是产品。）家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具-服装、鞋帽、化妆品房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮+图书、电影电视、报刊、音乐歌曲-石油、燃气、暖气冷气、自来水■理发、餐饮■计算机程序定义：产品：product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000:2000）（没有过程或活动就不会有产品）
、煤矿安全（爆炸）、生态环境恶化（绿色质量，做好节能减排）产品的抽样合格率低等。关系 质量问题关系到国计民生和可持续发展的问题。必须引起足够的重视。 所以说：离开质量，人们所谈的社会进步、经济发展、人们生活水平的提高，都成了泡影。 为此，世界各国都对质量问题给予高度重视。 只有一个富有质量竞争质量的产品，才能引导一个企业走向成功。而我们所要讲的质量偏 重于企业中产品的质量。质量是企业的生命 质量是企业的生存之本 质量第一。各个国家及 企业都在努力寻找提高产品质量的有效途径和方法，力图采取有效的对策，使自己的产品达到 世界一流的质量。（举例：冰箱产业，海尔 张瑞敏砸冰箱，新飞冰箱的广告：新飞广告做的好， 不如新飞冰箱好，质量不是宣传出来的，但是好的产品一定要搞好宣传，做好包装工作） 质量是企业提供给顾客唯一的东西，只有顾客可以评定企业所提供的产品及服务的质量； 质量也是唯一让企业维持竞争力，让顾客满足的东西。因为优良质量和不良质量的产品或服务， 在投入的成本方面几乎是完全一样多；而优良质量能为企业带来收益，不良质量则只会浪费企 业资源，甚至于使企业名誉受损，最后往往只能丢弃。除非企业的质量及价格都有竞争力，否 则企业将无法继续在市场上生存。解决质量问题的关键就是质量管理（更准确的说就是全面质 量管理），所以，我们要学习质量管理，学习全面质量管理的理念、方法等，为以后参加质量管 理工作打下良好的基础 讨论质量问题，大家自然而然的就会想到与质量有关的实体。什么与质量有关，没有产品， 就不会谈到质量，有产品了自然就会想到顾客。所以说要先讲一下产品、质量、顾客的含义。 必须对质量的实体——产品有良好的认识。 1.1.1 质量及相关术语 一、产品 思考：空气是产品马？计算机程序是产品马?音乐、歌曲是产品马？是不是看得见摸得着的 才算是产品。） ◼ 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 ◼ 服装、鞋帽、化妆品 ◼ 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 ◼ 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 ◼ 石油、燃气、暖气冷气、自来水 ◼ 理发、餐饮 ◼ 计算机程序 定义：产品： product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2000） （没有过程或活动就不会有产品）
2、产品的种类理解产品四类产品：有形产品（硬件和流程性材料）和无形产品（软件和服务）概念硬件：元器件、零部件、组件、设备。有计数的特征流程性材料：板材、线材、颗粒状、液体、气体等。连续的特性（硬件和流程性材料是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料都统称为货物）无形产品软件：计算机程序、质量文件、管理规范、信息、数据、记录。并可以方法、论文或程序的形式存在。服务：运输、商业、保险、金融（服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：一在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；一在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；一一无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）：一为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。）许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件如轮胎)、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明)所组成。随着人类环境意识的不断加强，人们对产品的概念涉及的领域的认识也发生了很大的变化。人们逐渐认识到产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费、排放污染等人类不愿出现的后果，前者解释为“预期的产品”，或者解释为非预期的产品”。为了尽可能避免不预期的产品，人类将产品的概念推上了绿色化的循环经济发展的道路。绿色设计技术一绿色加工工艺一绿色产品。二、质量什么是质量？这是一个既熟悉又难回答的问题，似乎谁都知道什么是质量，但谁都说不清楚什么是质量。质量是一个广义的概念。在不同时期，从不同角度对质量会有不同的理解。在企业质量管理中，质量不仅是指产品质量，还包括与过程和服务有关的工序质量和工作质量。经过质量管理理论界和实践界专家们许多年的研究和实践。r请判断下述说法的对错+价格贵=有质量"质量就是符合要求?质量是检验出来的
2、产品的种类 四类产品：有形产品（硬件和流程性材料）和无形产品（软件和服务） 硬件：元器件、零部件、组件、设备。有计数的特征 流程性材料：板材、线材、颗粒状、液体、气体等。 连续的特性 （硬件和流程性材料是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性， 后者有连续的特性。硬件和流程性材料都统称为货物） 软件：计算机程序、质量文件、管理规范、信息、数据、记录。 无形产品 并可以方法、论文或程序的形式存在。 服务：运输、商业、保险、金融 （服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的 结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的 活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。） 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决 于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、 冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作 说明)所组成。 随着人类环境意识的不断加强，人们对产品的概念涉及的领域的认识也发生了 很大的变化。人们逐渐认识到产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同中规定提 供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费、排放污染等 人类不愿出现的后果，前者解释为“预期的产品”，或者解释为“非预期的产品”。为 了尽可能避免不预期的产品，人类将产品的概念推上了绿色化的循环经济发展的道 路。绿色设计技术—绿色加工工艺—绿色产品。 二、质量 什么是质量？这是一个既熟悉又难回答的问题，似乎谁都知道什么是质量，但 谁都说不清楚什么是质量。质量是一个广义的概念。在不同时期，从不同角度对质 量会有不同的理解。在企业质量管理中，质量不仅是指产品质量，还包括与过程和 服务有关的工序质量和工作质量。经过质量管理理论界和实践界专家们许多年的研 究和实践。 请判断下述说法的对错 ❖ 价格贵=有质量 ❖ 质量就是符合要求 ❖ 质量是检验出来的 理解产品 概念
*质量是制造出来的质量概念。质量是设计出来的的发展1、质量概念的发展：1）符合性质量（基于产品（服务）生产者的定义）美国：菲利浦.克劳斯比：PhilipB.Crosby，被誉为“零缺陷之父”，他提出“零缺陷”口号，第一次就把事情做好，提出一一追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。他指出，“质量是免费的，但它不是礼物”。突破了传统上认为“高质量是以低成本“为代价的观念。他提出高质量给企业带来高的经济回报。2）适应性质量（基于产品（服务）用户的质量定义）美国：质量管理专家约瑟夫·朱兰：Joseph.Juran——质量就是适用性(fitnessforuse)，指产品在使用期间能满足消费者的要求，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。质量通常意味着价值，亦即在用户愿意支付的价格水平下，产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。Joseph.Juran还有朱兰三部曲，质量螺旋，80/20原则（质量责任的权重比例问题）3）全面质量（盖产品的整个生命周期，广义的质量全面质量，不仅指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个生命周期，包括工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。全面质量是以人为本的管理系统，其目的是持续降低成本，持续增加顾客满意。有必要了解广义的质量，因为全面质量管理的对象就是针对广义的质量而言的，是指全面的质量管理全面质量通常指广义质量，即除一般意义上的产品质量外，主要包括工作质量和工程质量。产品质量产品质量是指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。这里的产品包括四种类型：硬件产品（如汽车及其零部件）、软件产品（如计算机程序）、服务（如送货、安装）和流程性材料（如机油）。通常，硬件产品、流程性材料是有形产品，软件产品和服务是无形产品。实际中许多产品是各种产品类型成分的组合，如电冰箱是由硬件（如箱体）、软件（如温度控制软件、使用说明书）、服务（如送货、安装、维修）几方面组成。一个产品是归类为硬件、软件、流程性材料还是服务，取决于其主导成分。工序质量
❖ 质量是制造出来的 ❖ 质量是设计出来的 1、 质量概念的发展： 1）符合性质量 （基于产品(服务)生产者的定义） 美国：菲利浦.克劳斯比：Philip B . Crosby，被誉为“零缺陷之父”，他提 出“零缺陷”口号，第一次就把事情做好，提出——追求的是“产品合格”，其 本质是以为企业为中心来考虑质量问题。他指出， “质量是免费的，但它不是 礼物”。突破了传统上认为“高质量是以低成本“为代价的观念。他提出高质 量给企业带来高的经济回报。 2）适应性质量 （基于产品(服务)用户的质量定义） 美国：质量管理专家约瑟夫·朱兰：Joseph.Juran—— 质量就是适用性 (fitness for use)，指产品在使用期间能满足消费者的要求，考虑顾客“个性化”、 当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。质量通常意味着价值, 亦 即在用户愿意支付的价格水平下，产品或服务在多大程度上能够提供其应有的 用途。 Joseph.Juran 还有朱兰三部曲，质量螺旋，80/20 原则（质量责任的权重比例问 题） 3）全面质量（覆盖产品的整个生命周期，广义的质量） 全面质量，不仅指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量， 覆盖产品的整个生命周期，包括工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、 部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。全面质量是以人为 本的管理系统，其目的是持续降低成本，持续增加顾客满意。有必要了解广义 的质量，因为全面质量管理的对象就是针对广义的质量而言的，是指全面的质 量管理) 全面质量通常指广义质量，即除一般意义上的产品质量外，主要包括工作质量 和工程质量。 产品质量 产品质量是指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。 这里的产品包括四种类型：硬件产品（如汽车及其零部件）、软件产品（如计 算机程序）、服务（如送货、安装）和流程性材料（如机油）。通常，硬件产品、流 程性材料是有形产品，软件产品和服务是无形产品。实际中许多产品是各种产品类 型成分的组合，如电冰箱是由硬件（如箱体）、软件（如温度控制软件、使用说明 书）、服务（如送货、安装、维修）几方面组成。一个产品是归类为硬件、软件、 流程性材料还是服务，取决于其主导成分。 工序质量 质量概念 的发展
内容工序质量又称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品质量要求的程度。工序中的基本因素通常可归纳为五个方面：(1)人（Man），即操作人员，包括其质量意识、责任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神状态和组织管理能力。(2)机器(Machine)，及各种设备、工艺装备、工具及设施的质量。(3)材料(Material)，即原材料、零部件、标准件等的质量。(4)方法(Method)，包括工艺过程、试验分析、组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过程的严肃性。(5)环境(Environment)，即工作环境对质量的影响和保证程度。这五方面的因素简称4M1E，它们在生产过程中同时发生作用，影响着产品的质量。这种诸因素同时起作用的过程就是工序。因此，工序质量也可以理解为4M1E的实际综合水平及其稳定程度。由于工序质量直接影响着产品质量，所以它是产品质量的基础和保证。工作质量工作质量是指企业各方面的工作对产品质量的保证程度。它反映了企业各方面工作的质量水平，包括企业的经营管理工作、生产技术工作、组织领导工作、后勤服务工作以及其它工作的质量。工作质量不像产品质量那样直观、具体，一般难以定量。它客观地存在于企业的整个生产经营活动中，通常是通过企业各部门、各岗位的工作效率、工作成果，最终通过产品质量和经济效益表现出来。反映工作质量的指标有合格品率、品级率、返修率、投诉率、材料利用率等。产品质量、工序质量和工作质量虽是三个不同的概念，但三者之间有着密切的联系。保证和提高产品质量，必须从提高工作质量入手，而工作质量的提高，最根本的是提高全体员工的综合素质。体现决定决定决定工作工程产品人的福因素质量质量质量保证保证保证产品质量、工作质量和工程质量的关系什么是工作质量？它与产品质量的相互关系是什么？（工作质量：是指与产品质量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。产品质量与工作质量的关系：产品质量取决于工作质量
内 容 工序质量又称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品质量要求的 程度。工序中的基本因素通常可归纳为五个方面： （1） 人（Man），即操作人员，包括其质量意识、责任感、文化素养、技 术水平、操作熟练程度、精神状态和组织管理能力。 （2） 机器(Machine)，及各种设备、工艺装备、工具及设施的质量。 （3） 材料(Material)，即原材料、零部件、标准件等的质量。 （4） 方法(Method)，包括工艺过程、试验分析、组织管理方法以及工作 方法的正确性、合理性和过程的严肃性。 （5） .环境(Environment)，即工作环境对质量的影响和保证程度。 这五方面的因素简称 4M1E，它们在生产过程中同时发生作用，影响着产品的 质量。这种诸因素同时起作用的过程就是工序。因此，工序质量也可以理解为 4M1E 的实际综合水平及其稳定程度。由于工序质量直接影响着产品质量，所以 它是产品质量的基础和保证。 工作质量 工作质量是指企业各方面的工作对产品质量的保证程度。它反映了企业各方面 工作的质量水平，包括企业的经营管理工作、生产技术工作、组织领导工作、后勤服 务工作以及其它工作的质量。工作质量不像产品质量那样直观、具体，一般难以定量。 它客观地存在于企业的整个生产经营活动中，通常是通过企业各部门、各岗位的工作 效率、工作成果，最终通过产品质量和经济效益表现出来。反映工作质量的指标有合 格品率、品级率、返修率、投诉率、材料利用率等。 产品质量、工序质量和工作质量虽是三个不同的概念，但三者之间有着密切的 联系。保证和提高产品质量，必须从提高工作质量入手，而工作质量的提高，最根本 的是提高全体员工的综合素质。 什么是工作质量？ 它与产品质量的相互关系是什么？ (工作质量：是指与产品质 量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保 证产品质量做到的程度。 产品质量与工作质量的关系：产品质量取决于工作质量， 人 的 因素 工 作 质量 工 程 质量 产 品 质量 决定 决定 决定 保证 保证 保证 体现 产品质量、工作质量和工程质量的关系