《沟通管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：20230082 课程名称：沟通管理 英文名称：Management Communication 课程类别：专业选修课 学时：30 学 分：2 适用对象：酒店管理专业本科生 考核方式：考查 先修课程：无 二、课程简介 沟通管理是一门系统地研究管理活动的普遍规律和一般方法的科学，旨在培养学 生的管理沟通能力。学生通过本课程的学习，提高管理沟通意识和个人沟通技巧，了 解和掌握一定的管理沟通知识，能够利用有关理论和方法提升自身沟通能力。沟通是 职场生涯中最重要的技能之一，有必要为本科生开设《沟通管理》课程，使其在跨入 职场前，掌握职场沟通方法和技巧，从而培养和提升职场竞争力。课堂将采取教师讲 授、课堂讨论、案例分析等多种模式结合的方式开展。 Management Communication is a science that studies management principle and management methodology systematically,it aims to cultivate the students' communication skill.With this course,the students will enhance awareness of communication consciousness,improve communication skills,master relevant knowledge of management communication and learn how to refine their knowledge and communicate better.As communication is an essential skill in the workplace, it is necessary to open management communication course for undergraduates to help them master the methods and skills of communication before diving into the working world and further to elevate the competitiveness in career.During the process of teaching activities,theoretical teaching will combine with case analysis and panel discussion 三、课程性质与教学目的 本课程是酒店管理专业学生专业选修的一门理论课程，是一门应用性较强的学 科。旨在通过沟通管理理论的学习和辅助案例分析讨论，帮助学生明确沟通、沟通管 理的基本概念和相关理论，熟悉沟通的主要对象和媒介，掌握有效沟通技巧，能够利 用有关理论和方法分析实际管理中遇到的具体问题，提升自身的沟通能力。在学习过
1 《沟通管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：20230082 课程名称：沟通管理 英文名称：Management Communication 课程类别：专业选修课 学 时：30 学 分：2 适用对象: 酒店管理专业本科生 考核方式：考查 先修课程：无 二、课程简介 沟通管理是一门系统地研究管理活动的普遍规律和一般方法的科学，旨在培养学 生的管理沟通能力。学生通过本课程的学习，提高管理沟通意识和个人沟通技巧，了 解和掌握一定的管理沟通知识，能够利用有关理论和方法提升自身沟通能力。沟通是 职场生涯中最重要的技能之一，有必要为本科生开设《沟通管理》课程，使其在跨入 职场前，掌握职场沟通方法和技巧，从而培养和提升职场竞争力。课堂将采取教师讲 授、课堂讨论、案例分析等多种模式结合的方式开展。 Management Communication is a science that studies management principle and management methodology systematically, it aims to cultivate the students’ communication skill. With this course, the students will enhance awareness of communication consciousness, improve communication skills, master relevant knowledge of management communication and learn how to refine their knowledge and communicate better. As communication is an essential skill in the workplace, it is necessary to open management communication course for undergraduates to help them master the methods and skills of communication before diving into the working world and further to elevate the competitiveness in career. During the process of teaching activities, theoretical teaching will combine with case analysis and panel discussion. 三、课程性质与教学目的 本课程是酒店管理专业学生专业选修的一门理论课程，是一门应用性较强的学 科。旨在通过沟通管理理论的学习和辅助案例分析讨论，帮助学生明确沟通、沟通管 理的基本概念和相关理论，熟悉沟通的主要对象和媒介，掌握有效沟通技巧，能够利 用有关理论和方法分析实际管理中遇到的具体问题，提升自身的沟通能力。在学习过
程中，结合实际案例和情境模拟，培养学生良好的沟通习惯，坚定学生理想信念，树 立其职业责任意识，提高人文素养，增强文化自信， 四、教学内容及要求 第一讲管理沟通基础 (一)目的与要求 1.理解：管理沟通的含义和障碍 2.掌握：管理沟通的过程与要素 3.了解：管理沟通的重要性 (二)教学内容 1,主要内容 (1)沟通与管理沟通 (2)沟通的过程模型及五个重要环节 (3)管理沟通的7要素 (4)管理沟通中的作用 (5)管理沟通的障碍 2.基本概念和知识点 (1)沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是 人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。管理沟通是 指为实现组织目标而进行的组织内部和外部的信息传递和交流活动。 (2)一个完整的沟通过程要经过许多环节，并且受到各种噪音的干扰，若要 实现有效沟通，必须充分考虑信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境及 反馈七个基本要素。 (3)发送者对信息表达的障碍：目标不明、表达模糊、选择失误、形式不当： 接收者对信息理解的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍、思想差异：其他 因素：缺乏信任、时机的选择、资源缺乏、反馈的忽视。 3.问题与应用（能力要求） 正确认识管理沟通的重要性。 (三)思考与实践 生活中你曾遇到过哪些沟通障碍，你是如何克服的？ (四)教学方法与手段 课堂讲授、 课堂讨论、 案例分析、多媒体教学 第二讲沟通的类型 (一)目的与要求 1.掌握：非语言沟通技巧 2.熟悉：管理沟通的类型划分的几种方法，非语言沟通功能 2
2 程中，结合实际案例和情境模拟，培养学生良好的沟通习惯，坚定学生理想信念，树 立其职业责任意识，提高人文素养，增强文化自信。 四、教学内容及要求 第一讲 管理沟通基础 （一）目的与要求 1．理解：管理沟通的含义和障碍 2．掌握：管理沟通的过程与要素 3．了解：管理沟通的重要性 （二）教学内容 1．主要内容 （1）沟通与管理沟通 （2）沟通的过程模型及五个重要环节 （3）管理沟通的 7 要素 （4）管理沟通中的作用 （5）管理沟通的障碍 2．基本概念和知识点 （1）沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是 人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。管理沟通是 指为实现组织目标而进行的组织内部和外部的信息传递和交流活动。 （2）一个完整的沟通过程要经过许多环节，并且受到各种噪音的干扰，若要 实现有效沟通，必须充分考虑信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境及 反馈七个基本要素。 （3）发送者对信息表达的障碍：目标不明、表达模糊、选择失误、形式不当； 接收者对信息理解的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍、思想差异；其他 因素：缺乏信任、时机的选择、资源缺乏、反馈的忽视。 3．问题与应用（能力要求） 正确认识管理沟通的重要性。 （三）思考与实践 生活中你曾遇到过哪些沟通障碍，你是如何克服的？ （四）教学方法与手段 课堂讲授、 课堂讨论、 案例分析、 多媒体教学 第二讲 沟通的类型 （一）目的与要求 1．掌握：非语言沟通技巧 2．熟悉：管理沟通的类型划分的几种方法，非语言沟通功能
3.了解：非语言沟通特点和途径 (二)教学内容 1.主要内容 (1)管理沟通类型的分 (2)语言沟通和非语言沟通 (3)非语言沟通的特点和逸径 (4)非语言沟通的类型及其主要功能 (5)常见肢体语言解析 (6)改游非语言沟通技能 (7)正式沟通与非正式沟通 2.基本概念和知识点 (1)非语言沟通指的是出语言沟通之外的各种人际沟通方式，包括肢体语言 副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。 (2)非语言沟通与语言沟通密切相关，在实际沟通过程中，当语言信息与非 语言信息不一致时，人们往往更相信非语言信息。 (3)沟通距离：亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离 (4)非语言沟通的六个功能：管理交谈、表达情绪、维持关系、形成印象、 影响他人、隐瞒信息 (三)思考与实践 观看一段视频，从视频人物的肢体语言中你能揣测到哪些情绪、行为和感觉。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、课堂讨论、案例分析、多媒体教学 第三讲管理沟通策略 (一)目的与要求 1.掌握：沟通者策略、听众策略和信息策略要解决的问题：渠道的选择策略 2.熟悉：管理沟通策略模型 3.理解：文化对其他策略的影响 (二)教学内容 1.主要内容 (1)管理沟通的主体策略 (2)管理沟通的客体策略 (3)管理沟通的信息策略 (4)管理沟通的渠道策 (5)管理沟通的文化策略 2.基本概念和知识点 (1)沟通形式：根据沟通者对信息的控制程度和听众的参与程度可以将沟通 形式分为以下四种：告知、说服、征询、参与 3
3 3．了解：非语言沟通特点和途径 （二）教学内容 1．主要内容 （1）管理沟通类型的划分 （2）语言沟通和非语言沟通 （3）非语言沟通的特点和途径 （4）非语言沟通的类型及其主要功能 （5）常见肢体语言解析 （6）改善非语言沟通技能 （7）正式沟通与非正式沟通 2．基本概念和知识点 （1）非语言沟通指的是出语言沟通之外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、 副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。 （2）非语言沟通与语言沟通密切相关，在实际沟通过程中，当语言信息与非 语言信息不一致时，人们往往更相信非语言信息。 （3）沟通距离：亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离。 （4）非语言沟通的六个功能：管理交谈、表达情绪、维持关系、形成印象、 影响他人、隐瞒信息。 （三）思考与实践 观看一段视频，从视频人物的肢体语言中你能揣测到哪些情绪、行为和感觉。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、课堂讨论、案例分析、多媒体教学 第三讲 管理沟通策略 （一）目的与要求 1．掌握：沟通者策略、听众策略和信息策略要解决的问题；渠道的选择策略 2．熟悉：管理沟通策略模型 3．理解：文化对其他策略的影响 （二）教学内容 1．主要内容 （1）管理沟通的主体策略 （2）管理沟通的客体策略 （3）管理沟通的信息策略 （4）管理沟通的渠道策略 （5）管理沟通的文化策略 2．基本概念和知识点 （1）沟通形式：根据沟通者对信息的控制程度和听众的参与程度可以将沟通 形式分为以下四种：告知、说服、征询、参与
(2)听众策略主要包括两个问题：听众特点分析，激发听众兴趣 (3)听众记忆曲线 (4)常用沟通渠道及优缺点 3。问题与应用（能力要求） 运用本章知识制定沟通方案， (三)思考与实践 思考：有一位少年去请教智者：“我怎样才能成为让自己愉快、也能给别人带来 快乐的人呢？”智者送他四句话：把自己当成别人，把别人当成自己，把别人当成别 人，把自己当成自己。谈谈你对这四句话的看法。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、课堂讨论、案例分析、多媒体教学 第四讲倾听与写作 (一)目的与要求 1.掌握：书面沟通的基本写作流程和所需注意的技巧 2.熟悉：倾听的障碍 3.了解：倾听的重要性 (二)教学内容 1.主要内容 (1)倾听的含义 、障碍、 三个层面 (2)不恰当的倾听反馈、倾听中的建设性反馈 (3)倾听的技巧 (4)书面沟通的特点、原则、基本形式 (5)商务信函的结构、种类 (6)商务写作的5C要求 2.基本概念和知识点 (1)保罗·瓦茨拉维克的沟通理论中认为，谈话有三个层面：事务层面、关 系层面（或情感层面）和行动层面。 (2)建设性反馈：是指当被指导者的行为没有达到期待的结果时，具体指出 问题所在，并提示改善方向，即可以帮助其树立行动计划的反馈。听众策略主 要包括两个问题：听众特点分析，激发听众兴趣。 (3)商务写作的5C要求：准确(correctness)、完整(complete)、简洁 (concise)、礼貌(courtesy)、体谅(consideration)。 (4)商务信函的结构：开头段、中间段和结尾段。 (5)商务信函种类：说明性信函、肯定性信函、负面性信函、劝说性信函。 3.问题与应用（能力要求） 4
4 （2）听众策略主要包括两个问题：听众特点分析，激发听众兴趣 （3）听众记忆曲线 （4）常用沟通渠道及优缺点 3．问题与应用（能力要求） 运用本章知识制定沟通方案。 （三）思考与实践 思考：有一位少年去请教智者：“我怎样才能成为让自己愉快、也能给别人带来 快乐的人呢？”智者送他四句话：把自己当成别人，把别人当成自己，把别人当成别 人，把自己当成自己。谈谈你对这四句话的看法。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、课堂讨论、案例分析、多媒体教学 第四讲 倾听与写作 （一）目的与要求 1．掌握：书面沟通的基本写作流程和所需注意的技巧 2．熟悉：倾听的障碍 3．了解：倾听的重要性 （二）教学内容 1．主要内容 （1）倾听的含义、障碍、三个层面 （2）不恰当的倾听反馈、倾听中的建设性反馈 （3）倾听的技巧 （4）书面沟通的特点、原则、基本形式 （5）商务信函的结构、种类 （6）商务写作的 5C 要求 2．基本概念和知识点 （1）保罗·瓦茨拉维克的沟通理论中认为，谈话有三个层面：事务层面、关 系层面（或情感层面）和行动层面。 （2）建设性反馈：是指当被指导者的行为没有达到期待的结果时，具体指出 问题所在，并提示改善方向，即可以帮助其树立行动计划的反馈。听众策略主 要包括两个问题：听众特点分析，激发听众兴趣。 （3）商务写作的 5C 要求：准确（correctness）、完整（complete）、简洁 （concise）、礼貌（courtesy）、体谅（consideration）。 （4）商务信函的结构：开头段、中间段和结尾段。 （5）商务信函种类：说明性信函、肯定性信函、负面性信函、劝说性信函。 3．问题与应用（能力要求）
提高倾听意识，培养良好的倾听习惯。根据受众特点组织文字信息，并规 范完成商务信函。 (三)思考与实践 倾听能力自评，发现自身在倾听方面做的不足的方面，应该如何改进。 根据要求，完成一份商务信函写作。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、课堂讨论、案例分析、多媒体教学 第五讲演讲 (一)目的与要求 1.掌握：演讲的技巧，安排演讲结构 2.熟悉：演讲者的仪表，演讲的准备过程 3.了解：演讲的本质和特点：演讲的类型和目的：演讲的方式 (二)教学内容 1.主要内容 (1)演讲的本和特点 (2)认知规律及其在演讲中的应用 (3)演讲的结构 (4)演讲的表达技巧 (5)演讲的辅助手段 一PPT制作 (6)演讲者的仪表 2.基本概念和知识点 (1)演讲是“演”和“讲”的有机融合体，二者缺一不可。 (2)人的认知过程指人认识客观事物的过程，即是对信息进行加工处理的过 程，是人由表及里、由现象到本质地反应客观事物特征与内在联系的心理活动。 (3)认知规律：注意规律、感知规律、记忆规律。 (4)演讲稿基本结构：开场白、过渡、主体部分、过渡和结尾。 (5)开场白的类型：引证型、设问型、宜言型、时事型、数据型、故事型。 3.问题与应用（能力要求） 基本掌握如何准备演讲，并能在演讲过程中适当运用演讲技巧：基本掌握 并运用PPT的设计制作。 (三)思老与实践 观看一段著名演讲视频，说明该演讲成功之处。 每人按照主题准备5分钟演讲，形成演讲稿，并制作ppt,在全班进行演讲， 全班同学根据演讲效果评价表进行打分。 (四)教学方法与手段
5 提高倾听意识，培养良好的倾听习惯。根据受众特点组织文字信息，并规 范完成商务信函。 （三）思考与实践 倾听能力自评，发现自身在倾听方面做的不足的方面，应该如何改进。 根据要求，完成一份商务信函写作。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、课堂讨论、案例分析、多媒体教学 第五讲 演讲 （一）目的与要求 1．掌握：演讲的技巧，安排演讲结构 2．熟悉：演讲者的仪表，演讲的准备过程 3．了解：演讲的本质和特点；演讲的类型和目的；演讲的方式 （二）教学内容 1．主要内容 （1）演讲的本质和特点 （2）认知规律及其在演讲中的应用 （3）演讲的结构 （4）演讲的表达技巧 （5）演讲的辅助手段——PPT 制作 （6）演讲者的仪表 2．基本概念和知识点 （1）演讲是“演”和“讲”的有机融合体，二者缺一不可。 （2）人的认知过程指人认识客观事物的过程，即是对信息进行加工处理的过 程，是人由表及里、由现象到本质地反应客观事物特征与内在联系的心理活动。 （3）认知规律：注意规律、感知规律、记忆规律。 （4）演讲稿基本结构：开场白、过渡、主体部分、过渡和结尾。 （5）开场白的类型：引证型、设问型、宣言型、时事型、数据型、故事型。 3．问题与应用（能力要求） 基本掌握如何准备演讲，并能在演讲过程中适当运用演讲技巧；基本掌握 并运用 PPT 的设计制作。 （三）思考与实践 观看一段著名演讲视频，说明该演讲成功之处。 每人按照主题准备 5 分钟演讲，形成演讲稿，并制作 ppt，在全班进行演讲， 全班同学根据演讲效果评价表进行打分。 （四）教学方法与手段