目录130第七章旅游接待业服务质量管理Chapter7Service qualitymanagementoftourismreception industry/130第一节旅游接待业服务质量管理概迷0Overview of service.quality management of tourism reception industry第二节/136旅游接待业服务质量管理体系?System of service.qunlity management of tourism reception industry第三节/141旅游接待业全面质量管理?Whole quality management of tourism reception industry148第八章旅游接待业管理信息系统Chapter8Management information systemoftourismreception industry第一节/148旅游接待业管理信息系统概述0Overview of managetment information system in tourism_reception industry第二节/153养游接待业管理信息系统开发概述?Overview of management information system development n tourism reception industryV/158第三节旅游接待业管理信息系统的运行管理?3Operntion management of managementinfornation systen)in tourism reception induxtry第四节/162旅游接待业管理信息系统的安全管理Security managenicnt of tnunngenment: informatioti system in tourism reeeption industry166第九章旅游接待业品牌战略管理Chapter9Brand strategy management of tourism reception industry第一节/166旅游接待业品牌发展概速0Overview of brand developiment :of tourism reception industry第二节/172旅游接待业品牌塑造与推广?Brind building/and prornotion of tourisrl reeeption industry第三节/178旅游接待业品牌战略?Brand Strategies: of rourism reception industry183第十章旅游接待业服务管理创新Chapter:10Service managementinnovation oftourismreception industry第一节/183旅游接待业服务理念创新0Service notiont inniovation of tourism reception industry
旅游TOURISM游接待业第二节/187旅游接待业服务技术创新?Service technology innovation of toutism reception industry第三节/189旅游接待业服务产品创新?Service product innovation of toutism reception indusiry第四节/191旅游接待业服务模式创新0Servicee model innovation of tourism reception induxtry/200第五节旅游接待业服务市场创新?Service tmarket innovation of tourism reception industry201参考文献Reterences4
第一章力旅游接待业绪论学习目标1.旅游接待业的概念与内涵2.旅游接待业的特征与分类3.旅游接待业研究的集中领域核心概念旅游接待旅游接待业现代服务业随着全球经济稳定全面持续发展，以及交通、通信等科学技术的日新月异，旅游接待业在全球范围内空前繁荣，成为拉动全球经济发展的强劲引擎，受到各国政府的高度重视和支持。为了更好地引导和发展旅游接待业，满足旅游接待业发展的人才需求，必须对旅游接待业进行正确认识。本章将从旅游与旅游接待、旅游接待业与现代服务业两大关系出发，重点讨论和阐释旅游接待业的基本概念，基本内涵、基本特征与分类，并梳理旅游接待业研究中的重点对象和关注焦点，以期为后续章节打好基础。第一节旅游接待业的概念与内涵一、旅游与旅游接待（一）旅游接待的基本内涵学界和业界已经对旅游的概念进行了较深入和广泛的讨论，并形成了基本共识。但是从自前来看，学术界（特别是国内学术界）对旅游接待的思考和认识还相当债之，更无从谈及达成共识。原因可能是多方面的：一方面，从重要性来说，“旅游接待”并不像”旅游”一样是旅游学科体系的“元问题”，因此所受关注较少：另一方面，从必要性来说，不少人认为“旅游
旅游A游接待业接待”内生于“旅游”之中，研究“旅游”势必就研究了“旅游接待”，抽离出来进行单独研究似平并无必要，然而，随看旅游研究的不断推进和深化，面对旅游接待这个宏大主现实存在的社会经济活动和现象，认识何为旅游接待以及旅游与旅游接待到底有何关系的需求越来越迫切。1，“接待”所蕴含的主客情景“接待”这个双音节词是由文言文的两个单音节调“接”和“待”组成的，两个字均有多重含义，“接”的字义中有“迎接、接洽”之意，“待”的学义包括“招待、相待、款待”等含义。在中国古代典籍中，“接待”表示“接纳、相待”之意，并且体现了鲜明的主客情景，例如“望之见纳期接待以意”（《汉书肃望之传）、“表欲款得战士之力，倾意接待特，十皆爱附，东为用命（（三国志·昊志陈表传）由于中文词语不做词性上的区分，“接待”一词同时包含了动词和名词两种词性。但是英语则会由于词性的不同而在单词形式上有所区别。鉴于探讨的是旅游接待的概念，本书不对英文中“接待”一词的动词进行讨论，而重点梳理作为名词的“接待”。通常情况下，“hospitality”和“reception”是较广泛使用的“接待”的英文名词。其中，“reception”来源于动词“receive"（接收、收到），因此，也呈现明显的主客情景，其反映的是特有情景下的接待行为。根据《美国遗产字典》的解释，“hospitality”与“hotel"和"hostel"等单词一样，都起源于一个中世纪拉丁词汇“hospesc等同于guest，即陌生人、外国人、客人的意思），并进一步演化为"hospitari"（等同于beguest，即做客的意思）.以及“hospitabilis”（等同于putupasaVguest.putup有提供食宿的意思），由此可知，“hospitality"较”reception”一词而言，不仅主2客情景更加明确，同时还包括特定的旅游情景含义，也正因为如此，“hospitality"”一词更多地被使用在旅游领域，并逐步被赋子旅游接待的特殊含义：不论是汉语中的”接待”，还是英文中的“reception”与“hospitality”，这些词语在词源上都表现出了鲜明的主客情景。“接待”所蕴含的主客情景，为我们理解“旅游接待”提供了启示。2.“接特”所包含的构成领域根据前文分析的“接待”含义，接待是一种涵盖主体和客体双方的活动。根据主体与客体的关系不同，以及接待活动目的的差异，国外学者大多认同将接待划分为私人接待和商业接待两个领域。其中，私人接待是指个人在家中款待亲友，其发生场景是家等私人场所·其接待目的不是利：而商业接待是指有偿提供膳食、住宿和娱乐，其最初从两个方面发展而来，一是为欧洲费族提供的奢华住宿，二是为普通民众提供的普通住宿，其接待自的以盈利为主。“接待”所包含的私人与商业两个构成领域，为我们揭示“旅游接待”的内在属性提供了重要视角。3.“旅游接待”的基本内涵在前文分析旅游的概念与特征，以及论述“接待”的主客情景和构成领域的基础上，本书将尝试为旅游接待做出界定。：我们认为旅游接待是接待的一种特殊种类。首先，旅游接待包含接待的一般属性，是涉及主体和客体双方的一种活动，其发生情景是客体进人主体势力范围之内，即旅游者进入旅游目的地范围内。其次，旅游接待活动并非私人领域的接待，而属于商业接待，旅游目的地的经营和服务主体所提供的有形产品或无形服务均以获取经济
第一章旅游接待业绪论利益为出发点，这也意味看即使客体是探亲访友的旅游者，其亲友在家中的一切接待行为均不属于旅游接待的范畴。最后，从严格意义上来说，旅游接待的对象应当是旅游者，而非当地居民，例如，为当地居民提供服务的休闲游想场所、生活服务设施等，则不属手旅游接待的范畴虽然本书尝试界定了旅游接待，但旅游业发展至今，其产业的多样性和复杂性让我们很难通过一个定义就清晰地区分什么是旅游接待，而什么又不是。例如，互联网技术的应用和普及，使我们无法严格地从空间上界定旅游接待：又例如，共享发展理念的普及，使我们很难判断基于共享理念的互助游、换房游所提供的食宿、休闲等有形产品和无形服务到底是否属于旅游接待，但这此“特例“并不影响我们对“旅游接待”的内涵做出上述的基本判断，即旅游者从旅游客源地进人旅游目的地后·旅游目的地的经营和服务主体出于获取经济利益的需要而提供有形产品和无形服务过程中所有的行为和关系的总和，（二）旅游与旅游接待的关系梳理和探讨旅游和旅游接待的概念与内涵，为我们进一步认识旅游和旅游接待的关系做厂准备和铺垫1：旅游是生活接待间旅游接待转变的触发固子在拥有一定人口的地域范围内，一定会有服务于当地居民的各种基础设施、商业设施、休闲设施·例如餐饮，购物场所、休闲会所等，我们不妨将仅服务手当地居民的这此设施和活V动称为生活接待：但是旅游者一且进入了当地，并有偿接受了上述设施场所的产品和服务3那就意味着旅游活动触发了旅游目的地生活接待开始向旅游接待转变。纵使这些产品和服务的供给者自身没有发生任何变化·但是我们认为其在属性上已经实现了跨越，2.旅游接待是旅游系统构成的供给方面根据吴必虎提出的旅游系统结构，旅游系统由客源市场系统（需求系统）、目的地系统（供给系统）、出行系统（联结需求系统与供给系统的纽带）以及支持系统四大系统共同构成（见图1-1），根据旅游接待的内涵·旅游接待涉及的范畴应当是客体（旅游者）进人主体（旅游目的地的势力范围内发生的有偿接受服务和产品的过程和关系。因此，我们认为旅游接待与旅游系统构成中的旅游目的地系统（供给系统）相对应·旅游接待是旅游系统中的供给方面，旅游目的地所包含的吸引物、设施（接待、娱乐，购物）和服务均属于旅游接待范畴言而且旅游接待通常是在旅游目的地空间内完成的3.旅游活动和旅游接待相互促进方面，旅游接待是旅游活动顺利开展的基础条件。必要的旅游吸引物、设施、服务是旅游自的地吸引旅游者租发展旅游业的基本条，而高质量的旅游接待供给和良好的旅游接待口碑则会增强旅游目的地的吸引力，进一步促进旅游活动的发生。另一方面，旅游活动的开展将促进旅游接待水平的提升。目前，中国全力推进的全域旅游发展战略，要求旅游日的地各行业积极融入其中，各部门齐抓共管，全城居民共同参与，充分利用目的地全部的吸引物要素，为前来旅游的游客提供全过程、全时空的体验产品，从而全面地满足游客的全方