旅游TOURISM游接待业理专业类特色课程教材，产品设计形式灵活，融合互联网高新技术，以多元化、更具趣味性的形式引导学生学习，同时辅以形式多样、内容丰富且极具特色的图片案例、视频案例，为配餐数字出版提供技术支持。编写团队均是旅游学界具有代表性的权威学者·出版团队为华中科技大学出版社专门建立的旅游项目精英团队在编写内容上，结合大数据时代肯景，不断更新旅游理论知识，以知识导读、知识链接和知识活页等板块为读者提供全新的阅读体验在旅游教育发展改革发展的新形势，新肯景下·旅游本科教材需要匹配旅游本科教育需项重要的工程，更是承担着一项重要的责任。我求，因此，编写一套高质量的旅游教材是们需要旅游专家学者、旅游企业领袖和出版社的共同支持与合作。在本套教材的组织策划及编写出版过程中，得到旅游业内专家学者和业界精英的大力支持，在此一并致谢！希望这套教材能够为旅游学界、业界和各位对旅游知识充满渴望的学们带来真正的养分·为中国旅游教育教材建设贡献力量丛书编委会2015年7月WⅡ
前言PrefaceH中国全面进人大众旅游的新时代，据国家旅游局（2018年3.月组建为文化和旅游部数据统计显示·2017年，我国旅游业持续高速增长，全年出人境旅游总人数达27亿人次，同比增长3.7%：国内旅游人数50.01亿人次，同比增长12.8%，实现旅游总收入5.40万亿元，增长15.1%；全年旅游业对GDP的综合责献为9.13万亿元，占GDP总量的11.04%。旅游直接和间接就业7990万人·占全国就业总人口的10.28%。可见，中国已经成为世界第一大出境客源地和第四大人境目的地国家，旅游的国际化进程不断加快。旅游业的强劲发展对我国的旅游接待服务也提出了更高的要求。一方面，我国国内外游客数量的高速增长与旅游者清费需求的不断升级，迫切需要我国提高旅游接待服务质量以充分满足人民日益增长的美好旅游生活的需要另一方面，我国的旅游发展方式正在由规模速度发展向质量效益提升转变，要促进我国旅游综合实力的提升和推动我国从旅游大国向旅游强国迈进，也迫切需要我国不断提升旅游接待服务品质。因此，加强我国的旅游接待服务管理无暴是促进我国旅游产业加快转型与提档升级发展的关键所在根据教育部制定并于近期颁布的《旅游管理类本科专业教学质量国家标准的最新要求，“旅游接待业”已经成为旅游管理类专业的四门必修专业核心课程之一本教材即是为响应教育部颁布的旅游管理大类专业教学质量标准和要求编写而成，且是全国出版并公开发行的第一本旅游接待业统编规划教材·本教材在系统引人了国内外旅游接待业服务与管理理论的基础上，充分结合旅游接待业服务运营管理的实际·向读者全面地介绍旅游接待业服务和管理的系列核心概念、基本理念，原理方法和实践应用，开泛借鉴广国内外旅游接持业的先进服务与管理终验·力求让本书具备前沿性系统性、开放性与创新性，建起全新的旅游接待业学科知识体系。本教材由教育部旅游管理教学指导委员会副主任、国家“万人计划领军人才、国家教学名师、湖北大学旅游发展研究院院长马勇教授担任主编，对全书内容进行策划、组织·编写教学大纲·并负责统稿，全书内容共分为十章，分别是第一章“旅游接待业绪论”，第二章“旅游接待业管理理念与方法”，第二章“传统旅游接待业务管理”，第四童“新型旅游接待业务管理第五章“跨界旅游接待业务管理”，第六章“旅游接待业顾客关系管理”，第七章“旅游接得业服务质量管理”，第八童“旅游接待业管理信系统”，第九章“旅游接待业品牌战略管理，第士章童“旅游接待业服务管理创新，其中，第一章和第四章为马勇教授和童的博士负责编写、第二章、第三章、第六章为江西师范大学历文化与旅游学院李丽霞老师和马勇教
旅游接待业TOURISM授编写，第五章为马勇教授和张梦编写，第七章为马勇教授和胡娟编写，第九章为马勇教授和昆士兰大学任洁博士编写，第八章和第十章为马勇教授和朱建庄编写本教材从旅游管理类专业“厚基础、宽口径、重应用”的人才培养要求出发，并紧紧把握新时代旅游接待业的人才需求特点，将传统旅游接待业基础理论与现代旅游接待业最新研究成果均融入其中，将知识的普及与提高拓展、理论学习与实践应用等都进行了有机融合，因而，使本书具有较强的可读性和较宽广的适用性。本书不仅适合旅游高等院校、旅游研究机构、高等职业教育、自学考试的人员作为教材而且对旅游行业服务管理人员、旅游职业培训等都具有一定的实用性和参考价值。本教材在编写过程中曾得到了旅游接待业内专家和业界精英人土的大力支持·在此一并致谢！但由于编写时间仓促，编者知识和能力有限，书中难免有疏漏和不足之处，请广大同行及读者朋友们不各赐教，以便我们今后能不断完善编者2018年8月1
日录Contents1第一章旅游接待业绪论Chapter1Introductionoftourismreceptionindustry/1第一节旅游接待业的概念与内酒OConcepts and connotations of tourism reception indusiry/10第二节旅游接待业的基本特征与分类?Features and clnssificntions of tourism reception industry/12第三节旅游接待业研究的集中领域?Focused researeh ureas of tourism reception industry15第二章旅游接待业管理理念与方法Chapter2Maniagerial principles and methods of tourism reception industry/15第一节旅游接待业管理的基本意识0Basic managerial consciodsness of tourism receptian industry/23第二节旅游接待业管理的核心理念?Core managerial principles of tourism reception industry/29第三节旅游接待业管理的科学方法?Scientifie munugerial methods of tourism reception industry36第三章传统旅游接待业务管理Chapter3Traditionaltourismreception.management第一节/36酒店接待业务管理0Hotel reception management第二节/50景区接待业务管理?Scenic reception manngenent
旅游接待业TOURISM第三节/56旅行社接待业务管理?Travel agency reception management64第四章新型旅游接待业务管理Chapter 4Newtourism receptionmanagement第一节/64新型旅游接待业态概迷0Overview-of new tourism reception industry第二节/67汽车营地旅游接待业务管理?Auto.camps tourism reception tmanngement第三节74邮轮旅游接待业务管理?Cruises tourism reception management/82第四节民宿旅游接待业务管理Homestay tourism reception managerient87第五章跨界旅游接待业务管理Chapter5Cross-industrytourismreception.management287第一节跨界旅游接待业概速OOverview of cross-industry tourism reception industry/93第二节在线旅游接待业务管理Online tourism reception mnnagement97第三节会展旅游接待业务管理?Exhibition tourism reception managemerit第四节/103特色小镇旅游接待业务管理0Characteristie-townstourism reeeption management109第六章旅游接待业顾客关系管理Chapter 6Customer relationship management of tourism reception industry第一节/109旅游接待业顾客关系管理概述0Overview of customer relattonship marigement of tourism reception industry第二节/114旅游接待业顾客关系管理的系统内容?Systematie contents of eustomer relationship management of tourism reception industry第三节/122旅游接待业CRM的实施流程与策略?CRM processes and strategiesof sourisn reception industry