亚巴洛克式建筑，是当时上海最豪华的西式饭店，也是中国及远东最著名的饭店之一。饭店虽经历了一百五十多年的历史变迁，但仍然保持着其原有的建筑风貌和历史痕迹，叠映出上海变迁的缩影。礼查饭店曾入住过许多名人大师：1922年，著名科学家、相对论创立者爱因斯坦曾经住过礼查饭店。当年入住304房。1920年英国哲学家罗素到中国讲学，下榻礼查饭店。当年入住310房。1897年美国前总统格兰特的上海之行，驿站设在礼查饭店。当年入住410房。世界知名的艺术大师卓别林曾两度入住浦江饭店，1931年作环球旅行到上海时便在浦江饭店下榻。1936年2月5日，他又与新婚夫人安莲·高黛一起，在拍完电影《摩登时代》后乘邮轮作蜜月旅游到上海，再度入住浦江饭店。当年入住404房。浦江饭店是中国第一家现代化意义上的饭店，是促进东西方交往的窗口，让上海乃至中国走向世界的最初舞台：1882年7月26日，上海首次试燃15盏电灯，礼查饭店及花园内就点亮了7盏1901年，上海第一本电话名筹上礼查饭店电话号码“200”，这是上海最早使用的现代电话；1908年6月9日，声形兼备，光电并茂的半有声电影首次在礼查饭店花园亮相1990年12月19日，上海证券交易所在浦江饭店内开业。（2）中西结合式饭店从民国开始，各地相继出现了一大批具有“半中半西”风格的新式饭店。建筑式样受西式饭店的影响，多为楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。设备设施、服务项目、经营体制和经营方式亦受到西式饭店的影响。有高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，有餐厅、舞厅，有高档菜肴。除了中餐以外，以供应西餐为时尚。其经营者和股东，多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者。案例4：上海国际饭店[5]创立于1934年，是具有七十年历史的国际饭店，由当时的四大银行共同投资兴建，是中国人自己筹资建造的第一幢摩天大楼，也是20世纪30年代亚洲最先进的饭店。楼高86米，共24层。当时，饭店前方正对跑马厅，旁边的黄河路当时叫“派克路”，故名“PARKHOTEL”。饭店由匈牙利建筑设计师拉斯洛鄂达克设计，陶馥记营造厂承包全部建筑工程。由于当时楼高惊人，故有“仰观落帽”之说。当年年轻的贝聿铭途经饭店，自豪感油然而生，未等读完圣约翰大学的课程，便踏上去美国求读建筑学的道路，并终成一代国际建筑大师。上海国际饭店曾经保持“远东第一楼”记录近三十年；它曾经是上海的地标性建筑。透过它饱经沧桑的外表，我们似乎又回到了20世纪三四十年代灯红酒绿的十里洋场，嗅到了大上海的丝丝奢华气息；透过皮鞋锂亮、西装革履、仪表堂堂的40年代饭店boy的老照片，我们依稀看到了它的当年风华。它独领风骚50年，阅尽浮华70载，见证着悠悠历史，它似一部恢弘的史诗，一册可鉴的史书。8
南开大学出版社 亚巴洛克式建筑，是当时上海最豪华的西式饭店，也是中国及远东最著名的饭店之一。饭店 虽经历了一 百五十多年的历史变迁，但仍然保持着其原有的建筑风貌和历史痕迹，叠映出 上海变迁的 缩影。 礼查饭店曾入住过许多名人大师： 1922 年，著名科学家、相对论创立者爱因斯坦曾经住过礼查 饭店。当年入住 304 房。 1920 年英国哲学家罗素到中国讲学，下榻礼查饭店。当年入 住 310 房。 1897 年美国前总统格兰特的上海之行，驿站设在礼查饭店。 当年入住 410 房。 世界知名的艺术大师卓别林曾两度入住浦江饭店，1931 年作环球旅行到上海时便在浦江 饭店下榻。1936 年 2 月 5 日，他又与新婚夫人安莲·高黛一起，在拍完电影《摩登时代》后 乘邮轮作蜜月旅游到上海，再度入住浦江饭店。当年入住 404 房。 浦江饭店是中国第一家现代化意义上的饭店，是促进东西方交往的窗口，让上海乃至中 国走向世界的最初舞台： 1882 年 7 月 26 日，上海首次试燃 15 盏电灯，礼查饭店及花园内就点亮了 7 盏； 1901 年，上海第一本电话名簿上礼查饭店电话号码“200”，这是上海最早使用的现代电 话； 1908 年 6 月 9 日，声形兼备，光电并茂的半有声电影首次在礼查饭店花园亮相； 1990 年 12 月 19 日，上海证券交易所在浦江饭店内开业。 （2）中西结合式饭店 从民国开始，各地相继出现了一大批具有“半中半西”风格的新式饭店。建筑式样受西 式饭店的影响，多为楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。设备设施、服务项目、经营体制和经 营方式亦受到西式饭店的影响。有高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，有餐厅、舞 厅，有高档菜肴。除了中餐以外，以供应西餐为时尚。其经营者和股东，多是银行、铁路、 旅馆等企业的联营者。 案例 4：上海国际饭店[5] 创立于 1934 年，是具有七十年历史的国际饭店，由当时的四大银行 共同投资兴建，是中国人自己筹资建造的第一幢摩天大楼，也是 20 世纪 30 年代亚洲最先进的饭店。楼高 86 米，共 24 层。当时，饭店前方正对 跑马厅，旁边的黄河路当时叫“派克路”，故名“PARK HOTEL”。饭店 由匈牙利建筑设计师拉斯洛·邬达克设计，陶馥记营造厂承包全部建筑工 程。由于当时楼高惊人，故有“仰观落帽”之说。当年年轻的贝聿铭途 经饭店，自豪感油然而生，未等读完圣约翰大学的课程，便踏上去美国 求读建筑学的道路，并终成一代国际建筑大师。 上海国际饭店曾经保持“远东第一楼”记录近三十年；它曾经是上海的地标性建筑。透 过它饱经沧桑的外表，我们似乎又回到了 20 世纪三四十年代灯红酒绿的十里洋场，嗅到了大 上海的丝丝奢华气息；透过皮鞋锃亮、西装革履、仪表堂堂的 40 年代饭店 boy 的老照片，我 们依稀看到了它的当年风华。它独领风骚 50 年，阅尽浮华 70 载，见证着悠悠历史，它似一 部恢弘的史诗，一册可鉴的史书。 8
饭店共有客房250间，包括单人间、标准间、行政间、套间、豪华套间等5种不同类型客房，部分客房更可以欣赏园景和街景。客房装饰体现了与饭店整体相协调的艺术装饰TODAYOPENS派的风格。饭店有5个餐厅，其中摩天厅位于饭店的顶层，当年餐厅的屋顶可以开启，看到天空，夜晚可以观赏美丽的夜景。历史上的国际饭店是名流汇聚之所，49年之前宋美龄国际饭店当年的开业海报张学良、陈纳德等都是常客。1949年，当时的陈毅市长在饭店接见了解放军团以上指挥员。1959年，郭沫若登上饭店屋顶欣然题诗两首。不少名流学者为饭店留下的诗、书、画作品，成为饭店的传世之宝。1950年上海市测绘部门确立了国际饭店上海“原点坐标”的位置，现在的上海市地理坐标原点（0,0）就建于国际饭店大堂内。1.1.2.4我国饭店业的发展1.1.2.4.1我国饭店业的发展速度1978年全国只有137家带卫生间的适合接待境外客人的饭店：2007年底，中国星级饭店达14326家，是1978年全国饭店数的100倍，客房数达到160万间：2007年底品牌经济型饭店1698家，客房数188788间。星级饭店和经济型饭店合起来的饭店数约1.6万家，客房数约为180万间[6]。1.1.2.4.2国际饭店管理集团加速进入截至2006年底，有37个国际饭店管理集团的60个饭店品牌进入中国，共管理502家饭店。世界排名前十的国际饭店管理集团均已进入中国。由于中国经济的高速发展，中国在国际上影响日益增加，在世界经济中所处的地位日益增强，在未来几年，国际饭店管理集团管理的饭店数量还将迅速增加，洲际（Intercontinental）、里兹-卡尔顿（RitzCalton）、圣瑞吉斯（St.Regis）、丽晶（Regent）、柏悦（ParkHyatt）、四季（FourSeason）等国际饭店集团顶级品牌全面进入。1.1.3饭店产品和服务的特点1.1.3.1饭店产品特点饭店的业务活动主要是凭借物质设施向客人提供无形的服务，客人最终得到的只是接受服务过程的一种体验。什么是服务呢？服务就是让客人在需要帮助的时候能及时地得到得体到位的帮助，并从中获得愉悦。饭店服务产品具有：即时性：饭店提供服务的过程和客人消费服务的过程处于同一时间和空间，··无形性：服务不产生有形产品，只带给客人感官上的感受。差异性：服务质量因人而异，因时而异，因地而异。1.1.3.2饭店服务的重要性下面给出有关饭店服务的几个概念：
南开大学出版社 国际饭店当年的开业海报 饭店共有客房 250 间，包括单人间、标准间、行政间、 套间、豪华套间等 5 种不同类型客房，部分客房更可以欣赏 园景和街景。客房装饰体现了与饭店整体相协调的艺术装饰 派的风格。饭店有 5 个餐厅，其中摩天厅位于饭店的顶层， 当年餐厅的屋顶可以开启，看到天空，夜晚可以观赏美丽的 夜景。 历史上的国际饭店是名流汇聚之所，49 年之前宋美龄、 张学良、陈纳德等都是常客。1949 年，当时的陈毅市长在饭 店接见了解放军团以上指挥员。1959 年，郭沫若登上饭店屋顶欣然题诗两首。不少名流学者 为饭店留下的诗、书、画作品，成为饭店的传世之宝。 1950 年上海市测绘部门确立了国际饭店上海“原点坐标”的位置，现在的上海市地理坐 标原点（0,0）就建于国际饭店大堂内。 1.1.2.4 我国饭店业的发展 1.1.2.4.1 我国饭店业的发展速度 1978 年全国只有 137 家带卫生间的适合接待境外客人的饭店；2007 年底，中国星级饭 店达 14326 家，是 1978 年全国饭店数的 100 倍，客房数达到 160 万间；2007 年底品牌经济 型饭店 1698 家，客房数 188788 间。星级饭店和经济型饭店合起来的饭店数约 1.6 万家，客 房数约为 180 万间[6]。 1.1.2.4.2 国际饭店管理集团加速进入 截至 2006 年底，有 37 个国际饭店管理集团的 60 个饭店品牌进入中国，共管理 502 家 饭店。世界排名前十的国际饭店管理集团均已进入中国。由于中国经济的高速发展，中国在 国际上影响日益增加，在世界经济中所处的地位日益增强，在未来几年，国际饭店管理集团 管理的饭店数量还将迅速增加，洲际（Intercontinental）、里兹-卡尔顿（Ritz Calton）、圣瑞吉 斯（St.Regis）、丽晶（Regent）、柏悦（Park Hyatt）、四季（Four Season）等国际饭店集团顶 级品牌全面进入。 1.1.3 饭店产品和服务的特点 1.1.3.1 饭店产品特点 饭店的业务活动主要是凭借物质设施向客人提供无形的服务，客人最终得到的只是接受 服务过程的一种体验。什么是服务呢？服务就是让客人在需要帮助的时候能及时地得到得体 到位的帮助，并从中获得愉悦。 饭店服务产品具有： 即时性；饭店提供服务的过程和客人消费服务的过程处于同一时间和空间， 无形性；服务不产生有形产品，只带给客人感官上的感受。 差异性：服务质量因人而异，因时而异，因地而异。 1.1.3.2 饭店服务的重要性 下面给出有关饭店服务的几个概念： 9
关键时刻一一即客人与饭店的接触的时刻，并由此而产生的对饭店的印象和评判。··服务圈一是对关键时刻概念的深化。客人从进入饭店到离开饭店所经历的一系列事件得出对饭店的印象。这一系列事件构成了客人生理和心理上的整体感觉：舒适或不舒适。它是存在于顾客头脑中的一种自然的无意识的模式。饭店的全面质量管理一一确保在每一个关键时刻员工都不出差错，提供良好的服务·和环境氛围。案例5：《想一想，死不得》（曹启泰）中的三段真实故事。我们来看一下，从客人的角度希望从饭店得到什么样的感受和服务[7]。一、洛杉矶我的午餐物超所值。我的想法原本是因为早上的行程免费而想着中午有充分预算来大快朵顾。所以选了这间叫做CafePinos的餐厅坐下。我想如果早上花了钱，大概中午一根热狗就解决了。虽然想着花花钱，结果，我还是赚了。因为我面前的午餐22.5元，有优雅的用餐气氛，有三个服务生伺候我一个人，有精致的生菜色拉，有焗烤的鱼做前菜，有油煎的猪肉排当主菜，有餐后甜点、有咖啡、有冰淇淋，桌上还有一瓶鲜花！桌面是浆烫过的桌布，桌子是整片意大利的黑云彩石，椅背上的镂空铁花图案优美，温度是那种用恒温系统都调不出来的轻飘舒适...·22.5元，你还想得到什么？早上开车进洛城之前，在旅游简介里神游的时候，一度曾经想过去环球影城瞧瞧，总觉得自己是干这行的。来了此地不去“朝圣”好像说不过去...·却无法避免自己心底那种不想和观光客摩肩接鐘的念头，更想像着自己和一团游客坐着导览车听着导游浮光掠影的介绍，似乎是对自己的专业的大不敬....挣扎的结果，就是信步来到了图书馆而此刻，突然在我眼前不可置信的，是影城的拍片现场搬来了此地一一就在我餐桌前的公园里，就在我一个游客的面前一一好像贵宾包厢里的特别演出，还是真枪实弹的真实画面！公园里此刻有一整组的工作人员，天概有七八十人吧，公园周围搭起了六七个账篷，是给工作人员梳妆、用茶水、休息、充当导演室、机具堆放的临时空间，在公园四周还围起了阻挡人群围观的拒马和封锁线，更有四五个穿着黑西装带着墨镜的保安人员在维护着拍片区的秩序，而全场，唯一没有被封锁的，就是餐厅的这一面，就是我一个人正坐着的这个半露天花台。更精彩的是，我的面前就是导演的监看器，演员是正对着我演出的，我拿着DV一五一十地忠实记录着，我这样做的目的，无关著作权，我只是要证明一一我运气真好。这下子我这顿午饭相形之下可就更便宜了：“好莱坞拍片现场直击”值多少钱？更何况服务生瞧我看得入神，还主动让我咖啡续杯！我啰着咖啡、悠哉闲适地观赏着这从天而降的秀。我喜欢自己这种“拥有好运”的感觉。二、纽约...我按图索骥找到了一家在时代广场边上的旅店，叫做AmbassadorHotel的，在10
南开大学出版社 关键时刻——即客人与饭店的接触的时刻，并由此而产生的对饭店的印象和评判。 服务圈——是对关键时刻概念的深化。客人从进入饭店到离开饭店所经历的一系列 事件得出对饭店的印象。这一系列事件构成了客人生理和心理上的整体感觉：舒适 或不舒适。它是存在于顾客头脑中的一种自然的无意识的模式。 饭店的全面质量管理——确保在每一个关键时刻员工都不出差错，提供良好的服务 和环境氛围。 案例 5：《想一想，死不得》（曹启泰）中的三段真实故事。 我们来看一下，从客人的角度希望从饭店得到什么样的感受和服务[7]。 一、洛杉矶 我的午餐物超所值。我的想法原本是因为早上的行程免费而想着中午有充分预算来 大快朵颐。所以选了这间叫做 Café Pinos 的餐厅坐下。 我想如果早上花了钱，大概中午一根热狗就解决了。虽然想着花花钱，结果，我还 是赚了。因为我面前的午餐 22.5 元，有优雅的用餐气氛，有三个服务生伺候我一个人， 有精致的生菜色拉，有焗烤的鱼做前菜，有油煎的猪肉排当主菜，有餐后甜点、有咖啡、 有冰淇淋，桌上还有一瓶鲜花！桌面是浆烫过的桌布，桌子是整片意大利的黑云彩石， 椅背上的镂空铁花图案优美，温度是那种用恒温系统都调不出来的轻飘舒适.22.5 元， 你还想得到什么？ 早上开车进洛城之前，在旅游简介里神游的时候，一度曾经想过去环球影城瞧瞧， 总觉得自己是干这行的。来了此地不去“朝圣”好像说不过去.却无法避免自己心底 那种不想和观光客摩肩接踵的念头，更想像着自己和一团游客坐着导览车听着导游浮光 掠影的介绍，似乎是对自己的专业的大不敬.挣扎的结果，就是信步来到了图书馆. 而此刻，突然在我眼前不可置信的，是影城的拍片现场搬来了此地——就在我餐桌 前的公园里，就在我一个游客的面前——好像贵宾包厢里的特别演出，还是真枪实弹的 真实画面！ 公园里此刻有一整组的工作人员，大概有七八十人吧，公园周围搭起了六七个账篷， 是给工作人员梳妆、用茶水、休息、充当导演室、机具堆放的临时空间，在公园四周还 围起了阻挡人群围观的拒马和封锁线，更有四五个穿着黑西装带着墨镜的保安人员在维 护着拍片区的秩序，而全场，唯一没有被封锁的，就是餐厅的这一面，就是我一个人正 坐着的这个半露天花台。 更精彩的是，我的面前就是导演的监看器，演员是正对着我演出的，我拿着 DV 一五 一十地忠实记录着，我这样做的目的，无关著作权，我只是要证明——我运气真好。 这下子我这顿午饭相形之下可就更便宜了：“好莱坞拍片现场直击”值多少钱？更何 况服务生瞧我看得入神，还主动让我咖啡续杯！ 我啜着咖啡、悠哉闲适地观赏着这从天而降的秀。 我喜欢自己这种“拥有好运”的感觉。 二、纽约 .我按图索骥找到了一家在时代广场边上的旅店，叫做 Ambassador Hotel 的，在 10
这个周日的夜晚只要价90元！看来一切如愿，我欣然告知接电话的老太太我即刻前往。柜台那位男士提醒我早晨有附送早餐，还递给我一个苹果。我望着柜台上那一整盆的苹果，笑着想这两天又可以补充维生素了。出门在外的人，除非每天早餐都有酒店里的美式自助百汇，否则通常最吃不到的就是水果，我喜欢这个习惯一一在门口放上一篮子苹果。房间小巧精致，浴室清洁如新，枕头是我喜爱的羽绒，离百老汇、朝代广场一分钟脚程，地铁站就在街口中，闹中取静，抚慰疲惫的墨绿色墙纸…...·89元，我真的无话可说。早餐没有排场。餐厅是家庭式的厨房里拥挤的三张桌子。用餐的方式是真正的自助式：包括收拾餐具。内容是咖啡、鲜奶、牛角面包、贝果、水煮鸡蛋、香蕉……·还有苹果。很实在的一一好极了。我当然也接受那种富丽堂皇的五星级酒店早餐，不过当所有住在这里的“大使”们擦肩错过、互道早安、礼貌微笑地并桌共进早餐的时候，我觉得是五星级酒店里所没有的和谐安详。我在“大使馆”里足足待了一星期，任期届满了都还不太想离开是它，使我觉得自己是混曼哈顿的纽约客。三、旧金山旅游资讯里说，市中心叫“联合广场”，我依照我的“纽约经验”，我很容易就依样画葫芦地找到了一家叫做“乔治王”的旅馆！..….还没走进“养治王”，我就醉了！醉在自己的好运里！就在联合广场边上、独栋优雅的古典建筑，飘扬的中古世纪旅馆旗帜，还有迎面对着我笑的乔治王（它的肖像）！厚重的木制双推大门、门上的黄铜把手泛着精心擦拭的金光、小小但精致的门厅、年代久远的古董电梯、身穿制服戴着高帽的服务生、二楼夹层是用餐兼喝下午茶的温莎茶室，还有一路走进来那温馨的礼貌，我就知道，这次我靠名字选旅馆的冒险尝试成功了。我喜欢这样风格强烈、主题明显的商业设计。乔治王翘翘胡子的画像就高悬在进门的第一根大方柱上，我拿起火柴盒也看见他骄傲的侧脸，门卡锁匙上也是他的图像，好像你真的得到了他的批准可以住进他的城堡！我走进房里，窗外刚好就是飘扬的大英帝国的米字旗，嗯，味道更重要。在美国享受英国风！我真的好得意！讨论一下：在以上3个故事中，哪些是关键时刻和服务圈？饭店的产品是由什么构成的？1.2饭店的基本组织结构简介11
南开大学出版社 这个周日的夜晚只要价 90 元！看来一切如愿，我欣然告知接电话的老太太我即刻前往。 . 柜台那位男士提醒我早晨有附送早餐，还递给我一个苹果。我望着柜台上那一整盆 的苹果，笑着想这两天又可以补充维生素了。 出门在外的人，除非每天早餐都有酒店里的美式自助百汇，否则通常最吃不到的就 是水果，我喜欢这个习惯——在门口放上一篮子苹果。 房间小巧精致，浴室清洁如新，枕头是我喜爱的羽绒，离百老汇、朝代广场一分钟 脚程，地铁站就在街口中，闹中取静，抚慰疲惫的墨绿色墙纸.89 元，我真的无话可 说。 早餐没有排场。 餐厅是家庭式的厨房里拥挤的三张桌子。 用餐的方式是真正的自助式：包括收拾餐具。 内容是咖啡、鲜奶、牛角面包、贝果、水煮鸡蛋、香蕉.还有苹果。 很实在的——好极了。我当然也接受那种富丽堂皇的五星级酒店早餐，不过当所有 住在这里的“大使”们擦肩错过、互道早安、礼貌微笑地并桌共进早餐的时候，我觉得 是五星级酒店里所没有的和谐安详。 我在“大使馆”里足足待了一星期，任期届满了都还不太想离开。 是它，使我觉得自己是混曼哈顿的纽约客。 三、旧金山 旅游资讯里说，市中心叫“联合广场”，我依照我的“纽约经验”，我很容易就依样 画葫芦地找到了一家叫做“乔治王”的旅馆！. 还没走进“乔治王”，我就醉了！醉在自己的好运里！就在联合广场边上、独栋优雅 的古典建筑，飘扬的中古世纪旅馆旗帜，还有迎面对着我笑的乔治王（它的肖像）！ 厚重的木制双推大门、门上的黄铜把手泛着精心擦拭的金光、小小但精致的门厅、 年代久远的古董电梯、身穿制服戴着高帽的服务生、二楼夹层是用餐兼喝下午茶的温莎 茶室，还有一路走进来那温馨的礼貌，我就知道，这次我靠名字选旅馆的冒险尝试成功 了。 我喜欢这样风格强烈、主题明显的商业设计。 乔治王翘翘胡子的画像就高悬在进门的第一根大方柱上，我拿起火柴盒也看见他骄 傲的侧脸，门卡锁匙上也是他的图像，好像你真的得到了他的批准可以住进他的城堡！ 我走进房里，窗外刚好就是飘扬的大英帝国的米字旗，嗯，味道更重要。 在美国享受英国风！我真的好得意！ 讨论一下：在以上 3 个故事中，哪些是关键时刻和服务圈？饭店的产品是由什么构成的？ 1.2 饭店的基本组织结构简介 11
1.2.1饭店服务功能分部（1）前厅部（FrontOfice）。前厅部主要负责为客人办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换、电话转接服务及预订等。是饭店为客人提供服务的中心环节。是饭店各种业务活动的神经中枢。（2）客房部（Housekeeping）。客房部主要负责饭店客房的清洁和维护保养：提供客衣洗涤等服务。负责饭店公共区域的清洁和保养工作等。（3）餐饮部（Food&Beverage）。餐饮部主要工作是提供饮食产品及就餐服务。（4）其他服务部门。如康乐部，商务中心和市场等。1.2.2饭店服务的支持功能分部（1）市场部（Sales&Marketing）。市场部负责确定营销战略和市场计划，包括制定服务产品计划，确定合适的定价和对产品进行促销，以吸引足够的消费者或客户，并通过交换使双方的需要都得到满足，从而实现饭店的经营目标。（2）财务部（Finance）。财务部负责饭店对客人的收银服务、进行收入和成本费用控制、核算饭店业务活动和经营成果、提供经营管理信息、进行资金的管理和控制、进行饭店预算管理等。（3）人事部（HumanResources）。人事部负责饭店的人员招聘、培训、考核奖惩、工资福利等工作。（4）工程部（Engineering）。工程部负责饭店设施设备的保养和维修工作，确保设施设备处于良好状态，负责饭店能源管理。（5）保安部（Safety&Security）。保安部负责饭店的客人、饭店的员工及饭店本身的生命财产安全。1.2.3饭店组织结构图（简要）总经理前厅部客房部餐饮部市场部人事部财务部工程部保安部课外研习：以个人或2～4人的小组为研究单位，通过互联网或其他途径查找资料，进行以下问题12
南开大学出版社 1.2.1 饭店服务功能分部 （1）前厅部（Front Office）。前厅部主要负责为客人办理入住登记手续、问讯服务、委托 代办服务、商务服务、外币兑换、电话转接服务及预订等。是饭店为客人提供服务的中心环 节。是饭店各种业务活动的神经中枢。 （2）客房部（Housekeeping）。客房部主要负责饭店客房的清洁和维护保养；提供客衣洗 涤等服务。负责饭店公共区域的清洁和保养工作等。 （3）餐饮部（Food & Beverage）。餐饮部主要工作是提供饮食产品及就餐服务。 （4）其他服务部门。如康乐部，商务中心和市场等。 1.2.2 饭店服务的支持功能分部 （1）市场部（Sales & Marketing）。市场部负责确定营销战略和市场计划，包括制定服务 产品计划，确定合适的定价和对产品进行促销，以吸引足够的消费者或客户，并通过交换使 双方的需要都得到满足，从而实现饭店的经营目标。 （2）财务部（Finance）。财务部负责饭店对客人的收银服务、进行收入和成本费用控制、 核算饭店业务活动和经营成果、提供经营管理信息、进行资金的管理和控制、进行饭店预算 管理等。 （3）人事部（Human Resources）。人事部负责饭店的人员招聘、培训、考核奖惩、工资 福利等工作。 （4）工程部（Engineering）。工程部负责饭店设施设备的保养和维修工作，确保设施设备 处于良好状态，负责饭店能源管理。 （5）保安部（Safety & Security）。保安部负责饭店的客人、饭店的员工及饭店本身的生 命财产安全。 1.2.3 饭店组织结构图（简要） 课外研习： 以个人或 2～4 人的小组为研究单位，通过互联网或其他途径查找资料，进行以下问题 总经理 市场部 人事部 财务部 工程部 保安部 前厅部 客房部 餐饮部 12