的研究，做出研究报告，并编制PPT文件，在课堂里进行交流分享。一、找一家饭店的网站，列出该饭店提供的服务。二、查找更多的关于“世界饭店业的历史发展”的史料。三、查找更多的关于“中国古代和中国近代饭店的发展”的史料。四、查找最新的有关中国饭店业基本发展数据。五、查找并提供一个有关饭店服务产品的案例。参考文献：[1]A Digital Archive of American Architecturehttp://www.bc.edu/bc_org/avp/cas/fnart/fa267/19commrc.html[2] http:/buffaloah.com/h/statler/hotel/index.html[3]CHUCKGEE，向萍译，度假饭店的开发与管理（第二版），中国旅游出版社[4] http://www.pujianghotel.com[5]http:/www.parkhotel.com.cn/www2/history.htm[6]彭雪蓉，中国饭店行业30年回顾与展望http:/blog.veryeast.cn/ul/hotelstudy/33357.html[7曹启泰，想一想，死不得，上海人民美术出版社，2008南开大学13
南开大学出版社 的研究，做出研究报告，并编制 PPT 文件，在课堂里进行交流分享。 一、找一家饭店的网站，列出该饭店提供的服务。 二、查找更多的关于“世界饭店业的历史发展”的史料。 三、查找更多的关于“中国古代和中国近代饭店的发展”的史料。 四、查找最新的有关中国饭店业基本发展数据。 五、查找并提供一个有关饭店服务产品的案例。 参考文献： [1] A Digital Archive of American Architecture http://www.bc.edu/bc_org/avp/cas/fnart/fa267/19commrc.html [2] http://buffaloah.com/h/statler/hotel/index.html [3] CHUCK GEE，向萍译，度假饭店的开发与管理（第二版），中国旅游出版社 [4] http://www.pujianghotel.com [5] http://www.parkhotel.com.cn/www2/history.htm [6] 彭雪蓉，中国饭店行业 30 年回顾与展望 http://blog.veryeast.cn/u1/hotelstudy/ 33357.html [7] 曹启泰，想一想，死不得，上海人民美术出版社，2008 13
第二讲 于预订（Reservation）2.1预订的意义预订是客人在入住之前向饭店提出的入住要求，饭店在可能的情况下对客人未来的入住要求给予承诺。预订对客人来说是在将来某一时间入住的预期客人对客房的需求，以便在抵达饭店时就有准备好的符合客人需要的房间。预订对饭店来说，第一，可以提前掌握饭店房间的使用情况，做好迎接客人的准备，提供良好的服务：第二，是销售房间的重要工作，在预订过程中最大可能地提高出租率和客房收入。2.2预订的种类饭店有多种渠道来进行预订工作。如饭店集团的中心订房系统（CentralReservatiorSystem）、全球分销系统（GlobalDistributionSystem，GDS）、销售代理商（SalesAgent）、直接订房、饭店自己的网站等。2.2.1中心订房系统大多数饭店会依赖一个或几个中心订房系统。订房系统有两种：直属订房系统和非直属订房系统。直属订房系统是一个饭店连锁集团的订房系统，所有旗下饭店通过契约形式加入。非直属订房系统是由自主经营的不属于任何连锁集团的饭店自由结合起来的订房系统。订房中心依靠免费业务电话和在线网址建立和消费者的沟通。订房中心或预订网一天工作24小时。在旺季，订房中心有大量的员工在同一时间上班，以确保能接听每一位客人的订房电话，并为之提供良好服务。订房中心的主要工作是与多家饭店交换可租房的信息，以及通过与消费者沟通接受订房。在不少饭店是通过在线沟通完成的。快速传输的订房系统使得饭店和订房中心能够掌握准确的、最新的可租房信息和房价信息。例：南京金陵饭店集团的中心订房系统的网页[1]14
南开大学出版社 第二讲 预订（Reservation） 2.1 预订的意义 预订是客人在入住之前向饭店提出的入住要求，饭店在可能的情况下对客人未来的入住 要求给予承诺。预订对客人来说是在将来某一时间入住的预期客人对客房的需求，以便在抵 达饭店时就有准备好的符合客人需要的房间。预订对饭店来说，第一，可以提前掌握饭店房 间的使用情况，做好迎接客人的准备，提供良好的服务；第二，是销售房间的重要工作，在 预订过程中最大可能地提高出租率和客房收入。 2.2 预订的种类 饭店有多种渠道来进行预订工作。如饭店集团的中心订房系统（Central Reservation System）、全球分销系统（Global Distribution System, GDS）、销售代理商（Sales Agent）、直 接订房、饭店自己的网站等。 2.2.1 中心订房系统 大多数饭店会依赖一个或几个中心订房系统。订房系统有两种：直属订房系统和非直属 订房系统。直属订房系统是一个饭店连锁集团的订房系统，所有旗下饭店通过契约形式加入。 非直属订房系统是由自主经营的不属于任何连锁集团的饭店自由结合起来的订房系统。 订房中心依靠免费业务电话和在线网址建立和消费者的沟通。订房中心或预订网一天工 作 24 小时。在旺季，订房中心有大量的员工在同一时间上班，以确保能接听每一位客人的订 房电话，并为之提供良好服务。 订房中心的主要工作是与多家饭店交换可租房的信息，以及通过与消费者沟通接受订 房。在不少饭店是通过在线沟通完成的。快速传输的订房系统使得饭店和订房中心能够掌握 准确的、最新的可租房信息和房价信息。 例：南京金陵饭店集团的中心订房系统的网页[1] 14
南京全效酒店集团中央预订系统网页XR南京金陵中央预订系统于2005年成功上线，联接了4家酒店，到2005年底就覆盖了当时金陵旗下所有酒店。围绕中央预订系统，金陵又搭建了自己的电子商务网站，在网上开通了真正意义上的订房系统一一客户可以直接从网上查到金陵任何一家酒店的房间状态和实时房价。在2005年，国内同类订房网站大多采用的是预留房模式一酒店预留给网站的客房一旦销售完，就会显示客房已满，实际上酒店可能还有空房。而金陵的这个网上订房系统是真正打通上下游的无缝平台。此外，金陵还建设了呼叫中心，为金陵旗下所有连锁酒店提供预订服务。系统建设方面，一是建立了“金陵全球市场营销系统”，我们70%的订房量都来自于这个系统，我们已拥有南京地区最大份额的境外客源市场，商务客人的比例保持在96%，宾客回头率61%，常住客比例35%，金陵饭店网站已成为国内酒店业首家拥有强大在线预订功能的“中字号”网站。（资料来源：http://www.ceocio.com.cn/12/93/124/282/index.shtml《IT经理世界》2007年第232期“甩掉携程"。)2.2.2全球分销系统GDS（GlobalDistributionSystem）全球分销系统属于各航空公司或航空协会，全球分销系统提供全世界范围的饭店订房信息并能向全世界销售客房。旅行者和旅行代理商可以通过全球分销系统订购机票、出租汽车以及其他旅行者所必需的服务。饭店客房的销售是通过连接饭店所属预订系统与全球分销系统来完成的。目前世界上最大和最著名的全球分销系统有：·SABRE?GAILEOINTERNATIONAAMADEUSWORLDSPAN-案例1:AMADEUS[2]AMADEUS是著名的全球分销系统之一。Amadeus产品和解决方案的核心部分向用户（主要是旅游代理人）提供一个中央数据库和预订工具。用户可以：福检索信息和价格，然后再确认飞机、出租汽车、饭店、火车、邮轮、旅游、轮渡和目的地服务的预订；提供旅游凭证；对旅客信息进行有效的管理；.管理和优化旅行代理的工作。15
南开大学出版社 2.2.2 全球分销系统 GDS（Global Distribution System） 全球分销系统属于各航空公司或航空协会，全球分销系统提供全世界范围的饭店订房信 息并能向全世界销售客房。旅行者和旅行代理商可以通过全球分销系统订购机票、出租汽车 以及其他旅行者所必需的服务。饭店客房的销售是通过连接饭店所属预订系统与全球分销系 统来完成的。 目前世界上最大和最著名的全球分销系统有： SABRE GAILEO INTERNATIONA AMADEUS WORLD SPAN 案例 1：AMADEUS[2] AMADEUS是著名的全球分销系统之一。Amadeus产品和解决方案的核心部分向用户（主 要是旅游代理人）提供一个中央数据库和预订工具。用户可以： 检索信息和价格，然后再确认飞机、出租汽车、饭店、火车、邮轮、旅游、轮渡和 目的地服务的预订； 提供旅游凭证； 对旅客信息进行有效的管理； 管理和优化旅行代理的工作。 南京金陵中央预订系统于 2005 年成功上线，联接了 4 家酒店，到 2005 年底就覆盖了当时金陵旗下所有酒店。 围绕中央预订系统，金陵又搭建了自己的电子商务网站，在网上开通了真正意义上的订房系统——客户可以直接从 网上查到金陵任何一家酒店的房间状态和实时房价。在 2005 年，国内同类订房网站大多采用的是预留房模式—— 酒店预留给网站的客房一旦销售完，就会显示客房已满，实际上酒店可能还有空房。而金陵的这个网上订房系统是 真正打通上下游的无缝平台。此外，金陵还建设了呼叫中心，为金陵旗下所有连锁酒店提供预订服务。 系统建设方面，一是建立了“金陵全球市场营销系统”，我们 70%的订房量都来自于这个系统，我们已拥有南 京地区最大份额的境外客源市场，商务客人的比例保持在 96%，宾客回头率 61%，常住客比例 35%，金陵饭店网 站已成为国内酒店业首家拥有强大在线预订功能的“中字号”网站。 （资料来源：http://www.ceocio.com.cn/12/93/124/282/index.shtml 《IT 经理世界》 2007 年 第 232 期“甩掉携 程”。） 南京金婈酒店集团中央预订系统网页 南京金陵饭店 15
P-hns4eLcom/onedesaanod攀安全的羊广请栏能统室卡卡上用安全手心免套者晚素货讯球销系★买已个O设置V.O0分aTOC全中心-GowecometoAngaMaDEUs提供的各ourtechnologynartne种预订服务SolutiontforPssst!AreyouPII2.2.3销售代理商销售代理商是一个能受理多种产品预订的中心预订系统，主要为航空公司、饭店和汽车出租公司办理预订业务，是一种“一个电话就能办妥整个旅行安排”的作业形式。销售代理机构把订房要求直接传给饭店中心预订网，他们也可以直接与客人要求的饭店联系。国内的一些著名销售代理商有：?携程旅行网http://www.ctrip.comE龙www.elong.com?汇通天下http://www.hubsl.net/distributors.htmlC案例2：携程旅行网[3]★REtrip,最伟东欧旅行专家m+-noam棋携手运OS北16
南开大学出版社 2.2.3 销售代理商 销售代理商是一个能受理多种产品预订的中心预订系统，主要为航空公司、饭店和汽车 出租公司办理预订业务，是一种“一个电话就能办妥整个旅行安排”的作业形式。销售代理 机构把订房要求直接传给饭店中心预订网，他们也可以直接与客人要求的饭店联系。 国内的一些著名销售代理商有： 携程旅行网 http://www.ctrip.com E 龙 www.elong.com 汇通天下 http://www.hubs1.net/distributors.html 案例 2：携程旅行网[3] 提供的各 种预订服 务 16
携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等城市设立分公司，有数千员工。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1900万会员提供集饭店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。目前是国内最大的旅游公司之一。2.2.4直接订房饭店受理许多直接前来办理订房的业务。根据直接订房客源的数量，饭店可以设立一个专门的预订部。预订部受理所有直接订房的业务。监管与中心预订系统和销售代理商的各种联络，维护和更新可出租房信息。可采用电话、邮件、电传电报和传真等方式。/案例3：标准间预订完了[4]一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法。”小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可跳望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意。”小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。[评析］人在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做得很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1.接待热情、礼貌、反应灵活，语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自已受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中态度委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如：（1）先介绍客房情况：A，先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以跳望紫金山的优美景色；B.房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰。（2）报价委婉：豪华套房每天每套收费不过280美元。17
南开大学出版社 携程旅行网创立于 1999 年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、 杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等城市设立分公司，有数千员工。 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业， 向超过 1900 万会员提供集饭店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯 在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于 2003 年 12 月在美国纳斯达克成 功上市。目前是国内最大的旅游公司之一。 2.2.4 直接订房 饭店受理许多直接前来办理订房的业务。根据直接订房客源的数量，饭店可以设立一个 专门的预订部。预订部受理所有直接订房的业务。监管与中心预订系统和销售代理商的各种 联络，维护和更新可出租房信息。可采用电话、邮件、电传电报和传真等方式。 案例 3：标准间预订完了[4] 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电 话，想预订每天收费 180 美元左右的标准双人客房两间，住店时间 6 天，3 天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3 天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表， 标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟 3 天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排， 还是请你给想想办法。” 小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先 住 3 天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南 京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费 也不过 280 美元，我想您和您的朋友住了一定会满意。” 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想 您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友 乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您 再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小 夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订 3 天豪华套房。 [评析] 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做得很到位，体现了一名 前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情、礼貌、反应灵活，语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生 电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客 房而不是价格这个原则，因而在报价中态度委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高 价格对客人心理产生的冲击力。如： （1）先介绍客房情况： A. 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B. 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰。 （2）报价委婉：豪华套房每天每套收费不过 280 美元。 17