第一讲饭店的基本功能什么是饭店1.1版社1. 1. 1饭店的基本功能和定义1.1.1.1饭店的基本功能例子：X先生出差记X先生出差记A公司X先生出差记1.X先生接到公司要他出差的通知。2.X先生与一家酒店打电话预订房间。风先生出差起仅先生出差记3.X先生到达机场，酒店派人到机4.X先生到达酒店，前台员工为X场接X先生。先生登记入住
南开大学出版社 第一讲 饭店的基本功能 1.1 什么是饭店 1.1.1 饭店的基本功能和定义 1.1.1.1 饭店的基本功能 例子：X 先生出差记 订房。？：！ ·#￥%.*！ 大酒店 预订部 OK！ X先生出差记 订房。？：！ ·#￥%.*！ 大酒店 预订部 OK！ X先生出差记 2.X 先生与一家酒店打电话预订房间。 出差 通知 X先生出差记 A公司 出差 通知 X先生出差记 A公司 1.X 先生接到公司要他出差的通知。 欢迎X先生 ？？ 东方航空 X 先 生 出 差 记 欢迎X先生 ？？ 东方航空 X 先 生 出 差 记 3.X 先生到达机场，酒店派人到机 场接 X 先生。 大酒店前台 X 先 生 出 差 记 大酒店前台 X 先 生 出 差 记 4.X 先生到达酒店，前台员工为 X 先生登记入住。 3
风先生出差园X先生出差记大眼酒客房52区5.X先生入住客房休息。6.X先生到酒店的餐厅就餐。X先生出差记17.X先生第二天离开酒店。以上简单的例子告诉我们：饭店的基本功能是提供旅行者的住宿和餐饮等服务，满足他们出门在外的住宿、餐饮及其他需求。它一般拥有一定数量的客房，并配备有相应的服务配套设施：根据各类饭店的市场定位，提供满足客人需要的各类餐饮服务，还需要为客人提供购物、健身、娱乐、通讯、交通等多方面服务。随着现代饭店业的发展，饭店的功能除了基本的住宿功能和餐饮功能外，还可以有商务功能（商务型饭店）、家居功能（饭店式公寓）、度假功能（度假型饭店）、会议功能等。1.1.1.2饭店的定义中国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）对饭店的定义为：“旅游饭店（touristhotel），能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、饭店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。”从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的内部环境和气氛等。从顾客角度讲，饭店产品是一段住宿经历，是由物质产品及感觉上的体验构成的组合产品。1.1.2饭店业的历史与发展4
南开大学出版社 以上简单的例子告诉我们：饭店的基本功能是提供旅行者的住宿和餐饮等服务，满足他 们出门在外的住宿、餐饮及其他需求。它一般拥有一定数量的客房，并配备有相应的服务配 套设施；根据各类饭店的市场定位，提供满足客人需要的各类餐饮服务，还需要为客人提供 购物、健身、娱乐、通讯、交通等多方面服务。 随着现代饭店业的发展，饭店的功能除了基本的住宿功能和餐饮功能外，还可以有商务 功能（商务型饭店）、家居功能（饭店式公寓）、度假功能（度假型饭店）、会议功能等。 1.1.1.2 饭店的定义 中国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2003）对饭店的定义为：“旅 游饭店（tourist hotel），能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施， 按不同的习惯它也被称为宾馆、饭店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。” 从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合。它包括饭店的位置、饭店的设 施、饭店的服务、饭店的内部环境和气氛等。从顾客角度讲，饭店产品是一段住宿经历，是 由物质产品及感觉上的体验构成的组合产品。 1.1.2 饭店业的历史与发展 X 大酒店客房 先 生 出 差 记 X 大酒店客房 先 生 出 差 记 5.X 先生入住客房休息。 X先生出差记 大酒店餐厅 6.X 先生到酒店的餐厅就餐。 大酒店 bye-bye! X先生出差记 bye-bye! X先生出差记 7.X 先生第二天离开酒店。 4
1.1.2.1世界饭店业的历史发展（1）客栈时期。18世纪以前，以英法为代表的客栈。它的特点是规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的维形。（2）大饭店时期。18世纪末～19世纪末。以美国为代表，其特点是：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格最贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，进究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。案例1：波士顿的特里蒙特饭店（TheTremontHotel）[1]美国第一个真正的大饭店是特里蒙特饭店，位于波士顿的特里蒙特街和贝肯街的交叉处，于1892年10月开张。按当时的标准，这是一个纯粹的豪华饭店，设计者是一个叫叶塞亚：罗杰斯（IsaiahRogers）的27岁的年轻人。它有三层楼，170间客房，12个公共房间，它是第一个拥有以下服务及设施的饭店：·服务生.只负责前台工作的职员铺地毯的大堂和餐厅（共200个坐位），大堂与餐厅内均有燃煤气的枝形吊灯浴室（8间），很可能是蒸汽浴室，均设在楼内.私人房间，既有单人间又有双人间，均有带锁的门，客人可以自已保存钥匙·法式烹调·每屋有一个脸盆，一个水壶和一块免费肥皂.室内卫生间，被称为盟洗室，位于大楼的地下室·每间客房内有一个叫做信号器的机械装置，客人有什么要求按一下按钮即通知前台特里蒙特饭店的顶棚特别高，铺地毯的地面都是黑白相间的大理石，室内的家具陈设都是用当地产的核桃木雕刻成的。尽管有着上述这一系列的首创，如果按今天的标准来说，它绝算不上豪华型的饭店，可是不要忘记这里描述的是早于美国内战发生30年的一家饭店，那时候电还没有发明，也没有现代的抽水马桶和电话。在那个时代，特里蒙特就算是了不起的豪华饭店了。（3）商业饭店时期。20世纪初至中叶。以美国头代表。其特点是：设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，盈利为主，饭店的价格也趋向合理。服务对象主要是商务旅行者。案例2：美国布法罗斯塔特勒饭店（BuffaolStatlerHotel) [2]美国布法罗斯塔特勒饭店1908年开业，是号称“美国商业旅馆之父”的埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒波士顿的特里蒙饭店（EllsworthMiltonStatler）建造并经营的。在美国历史上首先推出了“一间客房一浴室”的设计，此外还采取了冰水管进客房、每间客房都安装电话等创新措施，取得了辉煌的成就，开业头一年就赢利3万美元（这在当时是一笔不小的数字），营销创新举措带来丰厚的营销创新利润5
南开大学出版社 波士顿的特里蒙饭店 1.1.2.1 世界饭店业的历史发展 （1）客栈时期。18 世纪以前，以英法为代表的客栈。它的特点是规模较小、价格低廉、 设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。 （2）大饭店时期。18 世纪末～19 世纪末。以美国为代表，其特点是：大饭店时期的饭 店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满 足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。 案例 1：波士顿的特里蒙特饭店（The Tremont Hotel）[1] 美国第一个真正的大饭店是特里蒙特饭店，位于波士顿的特里蒙特街和贝肯街的交叉 处，于 1892 年 10 月开张。按当时的标准，这是一个纯粹的豪华饭店，设计者是一个叫叶塞 亚·罗杰斯（Isaiah Rogers）的 27 岁的年轻人。它有三层楼，170 间客房，12 个公共房间， 它是第一个拥有以下服务及设施的饭店： 服务生 只负责前台工作的职员 铺地毯的大堂和餐厅（共 200 个坐位），大堂与餐厅内均有燃煤气的枝形吊灯 浴室（8 间），很可能是蒸汽浴室，均设在楼内 私人房间，既有单人间又有双人间，均有带锁的门，客人可以自己保存钥匙 法式烹调 每屋有一个脸盆，一个水壶和一块免费肥皂 室内卫生间，被称为盥洗室，位于大楼的地下室 每间客房内有一个叫做信号器的机械装置，客人有什么要求按一下按钮即通知前台 特里蒙特饭店的顶棚特别高，铺地毯的地面都是黑白相间的大理石，室内的家具陈设都 是用当地产的核桃木雕刻成的。尽管有着上述这一系列的首创，如果按今天的标准来说，它 绝算不上豪华型的饭店，可是不要忘记这里描述的是早于美国内战发生 30 年的一家饭店，那 时候电还没有发明，也没有现代的抽水马桶和电话。在那个时代，特里蒙特就算是了不起的 豪华饭店了。 （3）商业饭店时期。20 世纪初至中叶。以美国为 代表。其特点是：设施方便、舒适、清洁、安全。服务 虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为 中心，盈利为主，饭店的价格也趋向合理。服务对象主 要是商务旅行者。 案例 2：美国布法罗斯塔特勒饭店（Buffaol Statler Hotel）[2] 美国布法罗斯塔特勒饭店 1908 年开业，是号称“美 国商业旅馆之父”的埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒 （Ellsworth Milton Statler）建造并经营的。在美国历史上 首先推出了“一间客房一浴室”的设计，此外还采取了冰水管进客房、每间客房都安装电话等 创新措施，取得了辉煌的成就，开业头一年就赢利 3 万美元（这在当时是一笔不小的数字）， 营销创新举措带来丰厚的营销创新利润。 5
例：引导饭店业发展趋势的若干个第一[3]1846年集中供暖1859年升降楼梯1881年电灯（电灯取得专利后仅两年）1907年电话进入客房（电话发明后31年）1927年收音机进入客房（收音机发明后21年）1940年空气制冷（主要用于公共区域）1950年电梯1958年免费电视1964年假日饭店启用计算机中央预订系统1965年最初的前台管理系统面世，随后出现了房态管理系统1970年彩色电视广泛普及（1954年发明）1973年客房内免费电影（喜来登饭店）70年代初电子收款机70年代中售点管理系统和无匙门锁1983年个人计算机进入客房（4）现代新型饭店时期。从20世纪中叶至今，以美国为代表。其特点是饭店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美。1.1.2.2中国古代饭店的发展历史（1）驿站据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋的通讯工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竞长存三千余年，这是中国最古老的旅馆。6
南开大学出版社 例：引导饭店业发展趋势的若干个第一[3] 1846 年 集中供暖 1859 年 升降楼梯 1881 年 电灯（电灯取得专利后仅两年） 1907 年 电话进入客房（电话发明后 31 年） 1927 年 收音机进入客房（收音机发明后 21 年） 1940 年 空气制冷（主要用于公共区域） 1950 年 电梯 1958 年 免费电视 1964 年 假日饭店启用计算机中央预订系统 1965 年 最初的前台管理系统面世，随后出现了房态管理系统 1970 年 彩色电视广泛普及（1954 年发明） 1973 年 客房内免费电影（喜来登饭店） 70 年代初 电子收款机 70 年代中 售点管理系统和无匙门锁 1983 年 个人计算机进入客房 （4）现代新型饭店时期。从 20 世纪中叶至今，以美国为代表。其特点是饭店的规模不 断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、 住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美。 1.1.2.2 中国古代饭店的发展历史 （1）驿站 据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋的通讯工具， 统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递 送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与 这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商 代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅馆。 6
鸡鸣驿位于河北省怀来县最西端的鸡鸣驿乡，因在鸡鸣江苏高邮驿站，也称为孟城驿，为隋唐年代86个水山下，故称鸡鸣驿。鸡鸣驿始建于元代，是目前中国现存模陆相兼的大驿站之一。建于1375年。明成祖迁都北京后，处于京杭大运河岸边的盂城驿成为明代最繁忙的驿段之最大、功能最齐全、保存最完整的一座古代驿站，城内设有驿丞署、把总署、公馆院、马号、戏楼、店铺等。。在高邮历代邮驿机构中，盂城驿的规模最大。当时仅（资料来源：http://www.joyqf.org/tdr/242.htm）厅房就有200多间，驿马130匹，驿船18条，水马夫200多人，集邮驿、公馆、交通、酒运等功能于一身。（资料来源：http:/www.gytoday.cn/gy/20071107-27183.shtml）（2）中国早期的迎宾馆我国很早就有了设在都城、用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的“诸侯馆”和战国时期的“传舍”，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同规模的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于“迎宾馆”。古代中华各族的代表和外国使者都曾在“迎宾馆”住过。（3）民间旅店和早期城市客店的出现与发展2古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是“逆旅”。以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官办“馆舍”之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的板纽地点的城邑，遂渐发展为紧盛的商业中心，于是，民间旅店在商业和交通的推动下进一步发展为遍布全国的旅店业了。1.1.2.3中国近代饭店的兴起与发展（1）外资经营的西式饭店西式饭店是19世纪中叶外国资本进入中国后兴建和经营的饭店的统称。这类饭店在建筑式样和风格、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等方面都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店业中的外来成分。1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》、《望厦条约》等一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种企业，从而导致了西式饭店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式饭店近80家。案例3：浦江饭店（原名礼查饭店）[4]礼查饭店始建于1846年（清道光二十六年）西名RICHARDSHOTEL，由英国人礼查RICHADS创TAA建，是上海开埠以来乃至全国第一家西式饭店。1907e年（清光绪三十三年），扩建为具有新古典主义维多利Fm
南开大学出版社 （2）中国早期的迎宾馆 我国很早就有了设在都城、用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的“诸侯馆”和战国时期 的“传舍”，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同规模的迎宾 馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于“迎宾馆”。古代中华各族的代表 和外国使者都曾在“迎宾馆”住过。 （3）民间旅店和早期城市客店的出现与发展 古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是“逆旅”。以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。 西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官办“馆舍”之不足。到了战国时期， 中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商 人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的 商业中心，于是，民间旅店在商业和交通的推动下进一步发展为遍布全国的旅店业了。 1.1.2.3 中国近代饭店的兴起与发展 （1）外资经营的西式饭店 西式饭店是 19 世纪中叶外国资本进入中国后兴建和经营的饭店的统称。这类饭店在建 筑式样和风格、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等方面都与中国的传统客店 不同，是中国近代饭店业中的外来成分。 1840 年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》、《望厦条约》等一系列不平等条约的签 订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、 邮政、铁路和各种企业，从而导致了西式饭店的出现。至 1939 年，在北京、上海、广州等 23 个城市中，已有外国资本建造和经营的西式饭店近 80 家。 案例 3：浦江饭店（原名礼查饭店）[4] 礼查饭店始建于 1846 年（清道光二十六年）西 名 RICHARDS HOTEL，由英国人礼查 RICHADS 创 建，是上海开埠以来乃至全国第一家西式饭店。1907 年（清光绪三十三年），扩建为具有新古典主义维多利 鸡鸣驿位于河北省怀来县最西端的鸡鸣驿乡，因在鸡鸣 山下，故称鸡鸣驿。鸡鸣驿始建于元代，是目前中国现存模 最大、功能最齐全、保存最完整的一座古代驿站，城内设有 驿丞署、把总署、公馆院、马号、戏楼、店铺等。 （资料来源：http://www.joyqf.org/tdr/242.htm） 江苏高邮驿站，也称为盂城驿，为隋唐年代 8 6 个水 陆相兼的大驿站之一。建于 1 3 7 5 年。明成祖迁都北京后， 处于京杭大运河岸边的盂城驿成为明代最繁忙的驿段之 一。在高邮历代邮驿机构中，盂城驿的规模最大。当时仅 厅房就有 2 0 0 多间，驿马 1 3 0 匹，驿船 1 8 条，水马夫 2 0 0 多人，集邮驿、公馆、交通、漕运等功能于一身。 （资料来源：http://www.gytoday.cn/gy/20071107-27183.shtml） 7