China- eoco 下载 管理要闻 不够 82.0 管理沟通案例 职业发展计划 不够 安全保障 不够 其他 不够 81.0 问题6.在公司内部,您向管理人员提出自己的意见,建议及问题的机会如何? 选项 百分比 很少 问题7.管理人员是否愿意听取您的意见、建议或问题? 选项 百分比 不太愿意 问题8.您是否经常直接跟您的上司谈论你的意见或问题? 选项 百分比 很少如此 问题9.管理人员是否坦诚公开地回答您的意见或问题? 选项 百分比 很少如此 问题10.您认为向管理人员提出您的意见建议或问题是否重要? 百分比 不太重要 问题11.以下各种方式对于听取您的意见建议或问题是否有用? 百分比 与上司直接交谈 不太有用 书面呈述 不太有用 75.0 申诉程序 不太有用 部门会议 不太有用 不太有用 建议 航空杂志 应该继续每月发行,但应增加以下部门的相关信息:人事部门,员工福利,社会俱乐部 及体育运动情况:调度局,航班变动情况:市场营销部门,未来航线开辟情况。 新闻热线 应该继续办好,并且应该在全公司范围内推广。对于工作岗位上没有电话的员工,鼓励 其从家里拨打
管理要闻 不够 8 2 . 0 职业发展计划 不够 8 5 . 0 安全保障 不够 8 9 . 0 其他 不够 8 1 . 0 问题6. 在公司内部，您向管理人员提出自己的意见，建议及问题的机会如何 ? 选项 百分比 很少 6 5 . 0 问题7. 管理人员是否愿意听取您的意见、建议或问题 ? 选项 百分比 不太愿意 7 2 . 0 问题8. 您是否经常直接跟您的上司谈论你的意见或问题 ? 选项 百分比 很少如此 5 7 . 5 问题9. 管理人员是否坦诚公开地回答您的意见或问题 ? 选项 百分比 很少如此 6 8 . 0 问题10. 您认为向管理人员提出您的意见建议或问题是否重要 ? 选项 百分比 不太重要 7 8 . 5 问题11. 以下各种方式对于听取您的意见建议或问题是否有用 ? 选项 百分比 与上司直接交谈 不太有用 5 2 . 5 书面呈述 不太有用 7 5 . 0 申诉程序 不太有用 6 1 . 0 部门会议 不太有用 6 5 . 0 地区会议 不太有用 7 7 . 0 建议 航空杂志 应该继续每月发行，但应增加以下部门的相关信息：人事部门，员工福利，社会俱乐部 及体育运动情况；调度局，航班变动情况；市场营销部门，未来航线开辟情况。 新闻热线 应该继续办好，并且应该在全公司范围内推广。对于工作岗位上没有电话的员工，鼓励 其从家里拨打。 26 管 理 沟 通 案 例 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 下载
China-pe6.com 快讯 案例3 应根据需要继续发行—一其中应该包含公司管理信息,以及最新的或紧急的,来不及等 航空杂志》出版就要公布的消息。 管理改进 要创造机会使员工能直接获得信息,特别要强调通过现场会议传递信息 注:1985年9月我们还将进行同样的调查,以便比较分析公司内部沟通状况 太平洋西方航空公司:面临沟通困境
快讯 应根据需要继续发行—其中应该包含公司管理信息，以及最新的或紧急的，来不及等 《航空杂志》出版就要公布的消息。 管理改进 要创造机会使员工能直接获得信息，特别要强调通过现场会议传递信息。 注：1 9 8 5年9月我们还将进行同样的调查，以便比较分析公司内部沟通状况。 27 案 例 太 平 洋 西 方 航 空 公 司 面 临 沟 通 困 境 3 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ： 下载
a-sb、con 下 案例4皇家信托:成功的合作伙伴 本案例是由 Alice de koning在 Margot Northey教授的指导下编写的。 该案例只是用来作为课堂讨论的材料,作者的目的不是为了论证某种经 营管理方法的有效与否。出于保密起见,作者隐去了某些名字和其他- 些可识别的信息资料 未经书面许可, Ivey Management Services禁止对本案例进行任何形 式的复制、存储和转载。本案例不受 Can Copy和其他任何复制权力机构 的管辖。购买或申请材料复制许可权,请与 Ivey Management联系 #tit: Ivey Publishing, Ivey Management Servies, c/o Richard Ivey School of Business, The University of Western Ontario, London, Ontario, Canada. N6A3K7 电话:(519)66-3208 传真:(519)661-3882 E-mail: cases iveyuwo.ca Copyright(@1990, Ivey Management Services版本:1998年10月6日 1990年6月14日,主管皇家信托公司内部沟通的合伙人博尼·康奈尔正在她 的办公室审阅一份加拿大雇员态度调查的结果报告。一个星期前,她的老板,主 管人力资源的管理合伙人韦尼·约翰逊要求她从加拿大着手,在皇家信托公司内 推行合伙制度。公司的管理合伙人兼总裁米切尔·康奈尔森,在1989年3月提出 了“合伙”的概念。但是调查结果显示,尽管几乎所有的员工都支持这一概念 但是近一半的人认为没有看到这一概念在皇家信托公司内部真正实行(见附录4 1),博尼·康奈尔想知道应该采取何种必要的措施才能全面落实合伙制度 公司背景 皇家信托公司是一家加拿大信托公司。它于1899年创立于蒙特利尔,并于 90成为 Edper企业公司的一部分。该公司50%的股权由 Trilon理财公司持有 1989年的年度报告显示,1989年皇家信托公司拥有营运资产1280亿美元,收入 36亿美元,净利润2.5亿美元。收入和利润比1984年增长了两倍,投资回报率每 年都能达到15%。加拿大证券评级协会将该公司评定为A++级企业。总之,自
下载 28 案例4 皇家信托:成功的合作伙伴 本案例是由Alice de Koning在M a rgot Northey教授的指导下编写的。 该案例只是用来作为课堂讨论的材料，作者的目的不是为了论证某种经 营管理方法的有效与否。出于保密起见，作者隐去了某些名字和其他一 些可识别的信息资料。 未经书面许可，Ivey Management Services禁止对本案例进行任何形 式的复制、存储和转载。本案例不受 C a n C o p y和其他任何复制权力机构 的管辖。购买或申请材料复制许可权，请与 Ivey Management联系。 地址：Ivey Publishing, Ivey Management Servies, c/o Richard Ivey School of Business, The University of Western Ontario, London, Ontario, Canada, N6A3K7 电话：(519) 661-3208 传真：(519) 661-3882 E-mail: cases @ ivey. uwo. ca. Copyright © 1990, Ivey Management Services 版本：1 9 9 8年1 0月6日 1 9 9 0年6月1 4日，主管皇家信托公司内部沟通的合伙人博尼·康奈尔正在她 的办公室审阅一份加拿大雇员态度调查的结果报告。一个星期前，她的老板，主 管人力资源的管理合伙人韦尼·约翰逊要求她从加拿大着手，在皇家信托公司内 推行合伙制度。公司的管理合伙人兼总裁米切尔·康奈尔森，在 1 9 8 9年3月提出 了“合伙”的概念。但是调查结果显示，尽管几乎所有的员工都支持这一概念， 但是近一半的人认为没有看到这一概念在皇家信托公司内部真正实行 (见附录4 - 1 )，博尼·康奈尔想知道应该采取何种必要的措施才能全面落实合伙制度。 公司背景 皇家信托公司是一家加拿大信托公司。它于 1 8 9 9年创立于蒙特利尔，并于 1 9 9 0成为E d p e r企业公司的一部分。该公司 5 0 %的股权由 Tr i l o n理财公司持有。 1 9 8 9年的年度报告显示， 1 9 8 9年皇家信托公司拥有营运资产 1 2 8 0亿美元，收入 3 6亿美元，净利润 2 . 5亿美元。收入和利润比 1 9 8 4年增长了两倍，投资回报率每 年都能达到 1 5 %。加拿大证券评级协会将该公司评定为 A + +级企业。总之，自
chna-y6、com 1984年以来,皇家信托公司取得了巨大的发展和成功 案 皇家信托公司所取得的发展和成功,部分得益于米切尔·康奈尔森的杰出领 导。从1984年开始,整个皇家信托公司经历了重大的变革。旧的经营方式不断受 到挑战,新的经营方式发展起来。米切尔·康奈尔森坚信员工是企业成功的关键 他将管理的重点转向提高员工的能力和赋予更多的责任。为达到1990年的远景目 标而制定的五年计划的核心是,在目标市场上向顾客提供更优质的服务 皇家信托在加拿大有131个分支机构,并在国外设有16个办事处。1989年, 皇家信托公司收购了太平洋第一理财公司,这是皇家信托公司打入美国市场的 个具有战略意义的行动。皇家信托公司是加拿大唯一一家具有国际网络化机构 托:成功的合作伙伴 并能提供全球化财务服务的公司。 皇家信托公司由两个主要集团组成,它们是个人理财服务公司和公司理财服 务公司。公司在加拿大全国有5989名雇员。此外,在美国有雇员1600人,欧洲和今 亚洲有1000人,共计约8600人。高层管理者通过颁发奖金、补偿计划、员工培训今 和发展等措施,满足员工个人的利益 合伙 合伙”的概念 合伙”的基础是每个员工都会对公司的成功产生影响。“合伙”将授予员工 更大的责任和权力,以保证公司持续获益。米切尔·康奈尔森提出合伙概念后, 他在1989年3月的员工年会上将这一概念作为他演讲的结论介绍给大家。通过总结 皇家信托公司所取得的成就和为实现1990年的远景目标(一个五年战略计划)所面 临的挑战,为在1990年以后继续不断取得成功,他提出了员工和公司总部所要做 的工作。然后他说:“如果这听起来有点像合伙关系,那是因为这就是一种合伙。” 最后,米切尔·康奈尔森向员工颁发了合伙卡(见附录4-2)并解释了它的用途: 合伙卡能使你意识到我们共同分享宝贵的财富—你的综合能力与专长 使我们取得难以想像的成就。当你为我们的顾客提供最好的服务和建议时,合伙 卡能够帮助你克服任何困难。使用此卡意味着你能发挥所有的能力和经验,充分 发展你的潜力,把我们的公司引向成功的未来。 米切尔·康奈尔森在演讲中没有深入解释“合伙”的含义。他把它看作皇家 信托公司过去五年中在运营上发生的变化,而不是作为一个新的战略核心。实际 上,米切尔·康奈尔森坚信,皇家信托公司需要通过合伙增加员工的责任感,从 而使公司能够在竞争日趋激烈和日益全球化的理财服务业中实现其雄心勃勃的战 略计划 从1989年的3月到5月,皇家信托公司在高层管理中进一步深化了“合伙”的 概念,他们创造了三个合伙式职称,以代替传统的副总经理、董事、经理等职称。 1989年5月,皇家信托公司在加拿大西部的零散银行业(个人理财服务)进行了重
1 9 8 4年以来，皇家信托公司取得了巨大的发展和成功。 皇家信托公司所取得的发展和成功，部分得益于米切尔·康奈尔森的杰出领 导。从1 9 8 4年开始，整个皇家信托公司经历了重大的变革。旧的经营方式不断受 到挑战，新的经营方式发展起来。米切尔·康奈尔森坚信员工是企业成功的关键。 他将管理的重点转向提高员工的能力和赋予更多的责任。为达到 1 9 9 0年的远景目 标而制定的五年计划的核心是，在目标市场上向顾客提供更优质的服务。 皇家信托在加拿大有 1 3 1个分支机构，并在国外设有 1 6个办事处。 1 9 8 9年， 皇家信托公司收购了太平洋第一理财公司，这是皇家信托公司打入美国市场的一 个具有战略意义的行动。皇家信托公司是加拿大唯一一家具有国际网络化机构， 并能提供全球化财务服务的公司。 皇家信托公司由两个主要集团组成，它们是个人理财服务公司和公司理财服 务公司。公司在加拿大全国有 5 9 8 9名雇员。此外，在美国有雇员 1 6 0 0人，欧洲和 亚洲有1 0 0 0人，共计约8 6 0 0人。高层管理者通过颁发奖金、补偿计划、员工培训 和发展等措施，满足员工个人的利益。 合伙 “合伙”的概念 “合伙”的基础是每个员工都会对公司的成功产生影响。“合伙”将授予员工 更大的责任和权力，以保证公司持续获益。米切尔·康奈尔森提出合伙概念后， 他在1 9 8 9年3月的员工年会上将这一概念作为他演讲的结论介绍给大家。通过总结 皇家信托公司所取得的成就和为实现 1 9 9 0年的远景目标(一个五年战略计划 )所面 临的挑战，为在1 9 9 0年以后继续不断取得成功，他提出了员工和公司总部所要做 的工作。然后他说：“如果这听起来有点像合伙关系，那是因为这就是一种合伙。” 最后，米切尔·康奈尔森向员工颁发了合伙卡(见附录4 - 2 )并解释了它的用途： 合伙卡能使你意识到我们共同分享宝贵的财富—你的综合能力与专长— 使我们取得难以想像的成就。当你为我们的顾客提供最好的服务和建议时，合伙 卡能够帮助你克服任何困难。使用此卡意味着你能发挥所有的能力和经验，充分 发展你的潜力，把我们的公司引向成功的未来。 米切尔·康奈尔森在演讲中没有深入解释“合伙”的含义。他把它看作皇家 信托公司过去五年中在运营上发生的变化，而不是作为一个新的战略核心。实际 上，米切尔·康奈尔森坚信，皇家信托公司需要通过合伙增加员工的责任感，从 而使公司能够在竞争日趋激烈和日益全球化的理财服务业中实现其雄心勃勃的战 略计划。 从1 9 8 9年的3月到5月，皇家信托公司在高层管理中进一步深化了“合伙”的 概念，他们创造了三个合伙式职称，以代替传统的副总经理、董事、经理等职称。 1 9 8 9年5月，皇家信托公司在加拿大西部的零散银行业 (个人理财服务 )进行了重 29 案 例 皇 家 信 托 成 功 的 合 作 伙 伴 4 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ： 下载
a-sb、con 下 管大的内部改组。管理合伙人利用这次机会引入了新的工作职称。这套体系只有 沟种职称:管理合伙人,他们负责可衡量的业务部门的工作:;合伙人,他们是股东, 案 并且对业务部门的某一目标承担责任:准合伙人,他们还没决定是否接受公司的 例股票。(六个月后,公司又对准合伙人的定义进行了修正,把从事辅助工作的合 伙人纳入准合伙人的范围。这样,每个员工都成为一种合伙人。)为了进一步完 善这一体系,公司又决定增加对合伙人的工作职责和工作地点的描述,(例如 “合伙人、客户服务、市中心分公司”。)让加拿大员工发自内心地把新职称和重 组联系起来。然而,直到1990年6月,皇家信托公司只进行了高级职称(管理合伙 人)的转换 行政人员意识到,推广合伙制度需要作大量的宣传工作。在1989年8月的员 工刊物 Raconteur中,有一半的内容是关于合伙的含义和它对皇家信托公司内部 运作的影响(见附录4-3)。其中包括米切尔·康奈尔森的一篇短篇社论,一篇解释 合伙概念和内部含义的长篇问答,一篇关于合伙卡作用的文章,两篇员工的感谢 信等。就象标题所说,“合伙是皇家信托公司的经营特色,随着公司不断取得成 功,每个人作为整体不可缺少的一部分,都会受到重视,支持和认可。”这些文 章说明“合伙”是皇家信托公司新战略的主要核心。但公司总部也同样意识到, 这次改革有可能会受到员工的抵制。 1989年的员工年度报告(1990年3月出版)继续以“正在进行的合伙制”为题进 行宣传,其中包括米切尔·康奈尔森的一篇公开评论,许多个人实例和感谢信。 合伙协议 1989年12月,米切尔·康奈尔森开始在各业务部门内部推行合伙协议,他希 望每一份协议都能详细列示特定业务部门合伙关系的含义。协议需要说明为实现 业务部门的目标而进行的特定运作过程。例如,信用卡服务部的协议与零售分公 司和商务服务部门的协议要有所不同。米切尔·康奈尔森相信协议能够鼓励员工 的个性思维,有利于实现公司的目标。他将1990年1月31日设定为各个部门完成 合伙协议的最后期限 由14个最高行政人员组成的公司总部管理小组(NOMT)在1989年12月完成了 他们的合伙协议。这份协议被当作范本分发给公司的各个部门(见附录4-4)。然而 与皇家信托公司内其他分工明确的业务部门不同,NOMT的各个成员有不同的工 作目标。这份由米切尔·康奈尔森起草,通过讨论被NOMT其他成员接受的协议 只是对经营原则作了概念化的描述。如果NOMT算作一个部门的话,这份协议并 不适于被其他部门借鉴。 1990年6月,米切尔·康奈尔森检査协议制定情况时发现只完成了25份,而 且这些协议良莠不齐,有些协议的中心内容甚至是错的。因此,他指派博尼·康 奈尔完成这项工作。博尼·康奈尔审视了目前的情况,注意到一些事实 30
大的内部改组。管理合伙人利用这次机会引入了新的工作职称。这套体系只有三 种职称：管理合伙人，他们负责可衡量的业务部门的工作；合伙人，他们是股东， 并且对业务部门的某一目标承担责任；准合伙人，他们还没决定是否接受公司的 股票。(六个月后，公司又对准合伙人的定义进行了修正，把从事辅助工作的合 伙人纳入准合伙人的范围。这样，每个员工都成为一种合伙人。 )为了进一步完 善这一体系，公司又决定增加对合伙人的工作职责和工作地点的描述， (例如： “合伙人、客户服务、市中心分公司”。)让加拿大员工发自内心地把新职称和重 组联系起来。然而，直到 1 9 9 0年6月，皇家信托公司只进行了高级职称 (管理合伙 人)的转换。 行政人员意识到，推广合伙制度需要作大量的宣传工作。在 1 9 8 9年8月的员 工刊物R a c o n t e u r中，有一半的内容是关于合伙的含义和它对皇家信托公司内部 运作的影响(见附录4 - 3 )。其中包括米切尔·康奈尔森的一篇短篇社论，一篇解释 合伙概念和内部含义的长篇问答，一篇关于合伙卡作用的文章，两篇员工的感谢 信等。就象标题所说，“合伙是皇家信托公司的经营特色，随着公司不断取得成 功，每个人作为整体不可缺少的一部分，都会受到重视，支持和认可。”这些文 章说明“合伙”是皇家信托公司新战略的主要核心。但公司总部也同样意识到， 这次改革有可能会受到员工的抵制。 1 9 8 9年的员工年度报告( 1 9 9 0年3月出版)继续以“正在进行的合伙制”为题进 行宣传，其中包括米切尔·康奈尔森的一篇公开评论，许多个人实例和感谢信。 合伙协议 1 9 8 9年1 2月，米切尔·康奈尔森开始在各业务部门内部推行合伙协议，他希 望每一份协议都能详细列示特定业务部门合伙关系的含义。协议需要说明为实现 业务部门的目标而进行的特定运作过程。例如，信用卡服务部的协议与零售分公 司和商务服务部门的协议要有所不同。米切尔·康奈尔森相信协议能够鼓励员工 的个性思维，有利于实现公司的目标。他将 1 9 9 0年1月3 1日设定为各个部门完成 合伙协议的最后期限。 由1 4个最高行政人员组成的公司总部管理小组 ( N O M T )在1 9 8 9年1 2月完成了 他们的合伙协议。这份协议被当作范本分发给公司的各个部门 (见附录4 - 4 )。然而， 与皇家信托公司内其他分工明确的业务部门不同， N O M T的各个成员有不同的工 作目标。这份由米切尔·康奈尔森起草，通过讨论被N O M T其他成员接受的协议， 只是对经营原则作了概念化的描述。如果 N O M T算作一个部门的话，这份协议并 不适于被其他部门借鉴。 1 9 9 0年6月，米切尔·康奈尔森检查协议制定情况时发现只完成了 2 5份，而 且这些协议良莠不齐，有些协议的中心内容甚至是错的。因此，他指派博尼·康 奈尔完成这项工作。博尼·康奈尔审视了目前的情况，注意到一些事实： 30 管 理 沟 通 案 例 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 下载