China- 管 次或者两年一次。自从1982年开始,公司还建立了一个书面沟通渠道,在正常的 沟沟通方式不起作用或者不合适时,员工可以写信与特定的监察官员联系。公司董 事长的一位特别助理负责协助这项工作 员工的忧虑 正当公司内部公关部开始组建时,伊顿已经感觉到员工中间存在着严重的忧 虑和不安。在与员工的非正式交谈中,他发现许多员工都抱着这样一个态度: 事不关己,高高挂起,各人自扫门前雪,哪管他人瓦上霜?”董事长先生深知加 拿大西部经济的衰退给员工个人带来了多大的影响。几乎每个员工都知道一些刚 刚被解雇的人的名字,每个人都在为自己的前途而担忧 问题还不仅仅限于基层员工。1984年3月,公司的人力资源管理顾问(公司专 门聘请的心理学专家,直接向伊顿报告工作)发现公司的中层甚至高层管理人员 中,都普遍带有很强的挫折感。他认为这种沮丧情绪主要来源有两方面:一是由 于该年度一二月份公司对管理人员进行了大规模裁减:二是因为整个航空行业普 遍动荡不安。 伊顿先生知道,大规模裁员、经济萧条、以及关于政府要放松管制的流言等 等,这一切都会极大地影响组织的工作效率。为了缓解员工的不安情绪,他决定 向全体员工发表一份公开声明。这份声明由主管顾客服务的副总裁负责起草,公 共关系部也予以协助。1984年8月,这份声明被发送到以下地区的员工手中:多 伦多、卡尔加里、温尼伯、里贾纳、埃德蒙顿以及温哥华。其他地区的太平洋西 方航空公司员工也收到了这份声明的录像带 这些声明设计得别出心裁,它不同于一般的书面公告,而是一些录音录像的 组合,生动而亲切。该声明的第一部分是伊顿先生讲话的录像。他承认,过去 段时间,员工当中普遍存在焦虑不安的情绪,也分析了太平洋西方航空公司在航 空业中的处境。伊顿先生讲话中最重要的部分,就是正式作出承诺,自1984年8 月20日起,对公司所有在职的全日制职工,将不会再进行裁减。这一保证的有效 期将持续到1985年12月31日。伊顿还指出,到那时候,公司新的业务扩张和发展 将取得重大成功,前景广阔。 该声明的第二部分,是公司一些高层管理人员会议的讨论纪要,并配有卡通 图画。这些高层管理人员包括:顾客服务副总裁、公共关系部经理、市场营销部 经理等等。大家在非常轻松和睦的气氛中进行交谈,强调了保证工作稳定的重要 性,分析了一些员工普遍关心的问题。此外,还对新的市场开拓计划、质量保证 程序以及提高效率的措施提出了进一步的要求,大家一致认为这些因素决定着公 司能否在航空业的竞争中取得胜利。声明的最后一部分是五分钟的现场录像,描 述了太平洋西方航空公司职员在各自岗位上辛勤工作的情景,用以激励员工努力 工作,而且还附有管理人员回答员工各种提问的录像
次或者两年一次。自从 1 9 8 2年开始，公司还建立了一个书面沟通渠道，在正常的 沟通方式不起作用或者不合适时，员工可以写信与特定的监察官员联系。公司董 事长的一位特别助理负责协助这项工作。 员工的忧虑 正当公司内部公关部开始组建时，伊顿已经感觉到员工中间存在着严重的忧 虑和不安。在与员工的非正式交谈中，他发现许多员工都抱着这样一个态度： “事不关己，高高挂起，各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜 ?”董事长先生深知加 拿大西部经济的衰退给员工个人带来了多大的影响。几乎每个员工都知道一些刚 刚被解雇的人的名字，每个人都在为自己的前途而担忧。 问题还不仅仅限于基层员工。 1 9 8 4年3月，公司的人力资源管理顾问(公司专 门聘请的心理学专家，直接向伊顿报告工作)发现公司的中层甚至高层管理人员 中，都普遍带有很强的挫折感。他认为这种沮丧情绪主要来源有两方面：一是由 于该年度一二月份公司对管理人员进行了大规模裁减；二是因为整个航空行业普 遍动荡不安。 伊顿先生知道，大规模裁员、经济萧条、以及关于政府要放松管制的流言等 等，这一切都会极大地影响组织的工作效率。为了缓解员工的不安情绪，他决定 向全体员工发表一份公开声明。这份声明由主管顾客服务的副总裁负责起草，公 共关系部也予以协助。 1 9 8 4年8月，这份声明被发送到以下地区的员工手中：多 伦多、卡尔加里、温尼伯、里贾纳、埃德蒙顿以及温哥华。其他地区的太平洋西 方航空公司员工也收到了这份声明的录像带。 这些声明设计得别出心裁，它不同于一般的书面公告，而是一些录音录像的 组合，生动而亲切。该声明的第一部分是伊顿先生讲话的录像。他承认，过去一 段时间，员工当中普遍存在焦虑不安的情绪，也分析了太平洋西方航空公司在航 空业中的处境。伊顿先生讲话中最重要的部分，就是正式作出承诺，自 1 9 8 4年8 月2 0日起，对公司所有在职的全日制职工，将不会再进行裁减。这一保证的有效 期将持续到1 9 8 5年1 2月3 1日。伊顿还指出，到那时候，公司新的业务扩张和发展 将取得重大成功，前景广阔。 该声明的第二部分，是公司一些高层管理人员会议的讨论纪要，并配有卡通 图画。这些高层管理人员包括：顾客服务副总裁、公共关系部经理、市场营销部 经理等等。大家在非常轻松和睦的气氛中进行交谈，强调了保证工作稳定的重要 性，分析了一些员工普遍关心的问题。此外，还对新的市场开拓计划、质量保证 程序以及提高效率的措施提出了进一步的要求，大家一致认为这些因素决定着公 司能否在航空业的竞争中取得胜利。声明的最后一部分是五分钟的现场录像，描 述了太平洋西方航空公司职员在各自岗位上辛勤工作的情景，用以激励员工努力 工作，而且还附有管理人员回答员工各种提问的录像。 16 管 理 沟 通 案 例 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 下载
China-pe6.com 案 董事长伊顿先生关于保证工作稳定的讲话全文发表在1984年10月的《航空杂例 》上(参见附录3-2)。伊顿先生作这样的安排有他自己的考虑。他知道这种声明3 如果仅仅以书面的形式发表,不足以获得员工的充分信赖。因为大家知道所有书太 面的声明在发表之前,总是要经过反复的修改润色,其中可能隐含了某些重要信洋 息,却又不直接表露,从而会降低书面声明的可信度。而以录像带的形式发表声西 明,亲临其境,员工会更加相信。在此之后再以书面的形式发表,效果要好得 多 内部沟通情况调查 航空公司:面临沟 太平洋西方航空公司内部沟通部的工作人员经过反复讨论研究,到1984年8 月份,终于制订出了一分员工内部沟通调查问卷(参见附录3-3),这份调查问卷于境 1984年9月中旬发到公司所有员工手中,并给每一个员工以充分的时间来回答其 中的问题。到10月中旬,共收回了大约40%的问卷,内部沟通部工作人员对问卷 结果进行了汇总分析。随后,该部拟定了一篇简短的调查反馈信息,发表在《航 空杂志》上(参见附录3-4) 内部沟通部将调查结果写成书面报告,呈交给伊顿先生,并且同时作了一些 说明,指出大量的原始调查数据需要平均和汇总。这些调查数据以及内部沟通部 提出的建议收录在附录3-5中。 伊顿先生看到报告后大吃一惊。他一直以为公司在内部沟通方面做得很好, 但看完这些调查数据之后,他对自己说:“在这个问题上必须采取一定措施了, 而且必须立刻进行!
董事长伊顿先生关于保证工作稳定的讲话全文发表在 1 9 8 4年1 0月的《航空杂 志》上(参见附录3 - 2 )。伊顿先生作这样的安排有他自己的考虑。他知道这种声明 如果仅仅以书面的形式发表，不足以获得员工的充分信赖。因为大家知道所有书 面的声明在发表之前，总是要经过反复的修改润色，其中可能隐含了某些重要信 息，却又不直接表露，从而会降低书面声明的可信度。而以录像带的形式发表声 明，亲临其境，员工会更加相信。在此之后再以书面的形式发表，效果要好得 多。 内部沟通情况调查 太平洋西方航空公司内部沟通部的工作人员经过反复讨论研究，到 1 9 8 4年8 月份，终于制订出了一分员工内部沟通调查问卷 (参见附录3 - 3 )，这份调查问卷于 1 9 8 4年9月中旬发到公司所有员工手中，并给每一个员工以充分的时间来回答其 中的问题。到1 0月中旬，共收回了大约 4 0 %的问卷，内部沟通部工作人员对问卷 结果进行了汇总分析。随后，该部拟定了一篇简短的调查反馈信息，发表在《航 空杂志》上(参见附录3 - 4 ) 内部沟通部将调查结果写成书面报告，呈交给伊顿先生，并且同时作了一些 说明，指出大量的原始调查数据需要平均和汇总。这些调查数据以及内部沟通部 提出的建议收录在附录3 - 5中。 伊顿先生看到报告后大吃一惊。他一直以为公司在内部沟通方面做得很好， 但看完这些调查数据之后，他对自己说：“在这个问题上必须采取一定措施了， 而且必须立刻进行!” 17 案 例 太 平 洋 西 方 航 空 公 司 面 临 沟 通 困 境 3 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ： 下载
China- 管理沟通案例 附录3-1内部沟通行动计划 部沟通工作必须努力增加员工对公司的了解,使员工对公司存在的问题、发展计划、 经营成果以及战略目标有一个全面正确的认识。公司内部沟通必须与公司外部形象相辅相承 把公司塑造成一个进取、高效、盈利、创新、安全的航空企业 员工内部沟通对于提高组织效率、改善工作态度、振奋员工士气有着十分重要的作用。 为了达到这些目的,高层管理人员必须给予全力支持,协助导入和实施公司制定的内部 员工沟通政策 内部沟通目标 有效的内部沟通工作应该能够实现或者支持下列目标 加深员工对公司政策、各种决策及行动的了解 ·给员工创造更多出谋献策的机会,及时回答员工所关心的问题。 ·增加公司员工或团体对经营业绩的认同感。 促使管理人员更多地参于内部交流沟通。 提高管理人员的交流沟通技巧。 如果上述目标能够顺利实现,我们的员工队伍将会更加强大,效率更高,内聚力更强 我们相信,只要员工能充分理解公司的各项决策,就可以促使他们更热心地参与公司管理 更加勤奋地为公司工作,增强其集体荣誉感
附录3-1 内部沟通行动计划 内部沟通工作必须努力增加员工对公司的了解，使员工对公司存在的问题、发展计划、 经营成果以及战略目标有一个全面正确的认识。公司内部沟通必须与公司外部形象相辅相承， 把公司塑造成一个进取、高效、盈利、创新、安全的航空企业。 员工内部沟通对于提高组织效率、改善工作态度、振奋员工士气有着十分重要的作用。 为了达到这些目的，高层管理人员必须给予全力支持，协助导入和实施公司制定的内部 员工沟通政策。 内部沟通目标 有效的内部沟通工作应该能够实现或者支持下列目标： ·加深员工对公司政策、各种决策及行动的了解。 ·给员工创造更多出谋献策的机会，及时回答员工所关心的问题。 ·增加公司员工或团体对经营业绩的认同感。 ·促使管理人员更多地参于内部交流沟通。 ·提高管理人员的交流沟通技巧。 如果上述目标能够顺利实现，我们的员工队伍将会更加强大，效率更高，内聚力更强。 我们相信，只要员工能充分理解公司的各项决策，就可以促使他们更热心地参与公司管理， 更加勤奋地为公司工作，增强其集体荣誉感。 18 管 理 沟 通 案 例 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 下载
China-pe6.com 案例3 附录3-2伊顿先生对全体 员工发表的声明 伊顿先生不久前对太平洋西方航空公司全体员工发表了一项声明。该声明中包含了许多 普遍关心的问题,例如承诺不再减员,推行新的发展计划,履行服务承诺、实施质量保证计 划,组建项目小组等等。以下是伊顿先生讲话的全文摘录 太平洋西方航空公司:面临沟通困 “大家好!首先感谢大家抽出时间来收看这个节目。今天我想跟大家谈谈我们公司当前所境 面临的一些非常重要的问题,并将概要介绍公司确立的未来一段时间的发展计划和目标要求 最近太平洋西方航空公司经历了一段痛苦而剧烈的变革。和其他许多公司一样,我们依 然紧密注视着整个经济环境的变化。我们必须在两种方案中作出选择:或者期待经济情况的 好转并保持公司原有的规模不变,或者适应环境变化的趋势并采取相应的行动。大家知道 由于形势所迫公司不得不采取后一种措施。正是因为公司及时采取了对策,才使我们的财务 状况得以正常,而不致因经济萧条而陷入困境。我坚信,在航空业管制逐渐放松,竞争日趋 激烈的环境下,由于我们的果断决策和正确定位,我们将能够抓住一切可能的发展机会,不 断追求更高的效率。当然,要做到这一点是要付出代价的。经济衰退时期我们坚强地挺过来 之后,经济形势一旦好转,我们一定能够一马当先,站在发展的前列。我们希望公司所作的 努力和付出的代价将被证明是一笔明智的投资 公司所采取的一切变革措施大家一定都看在眼里,记在心里。我深知你们中的每一个人 对于太平洋西方航空公司的内部改革以及个人工作的稳定性都十分关注。不断有人向我提出 质疑,问我公司过去所采取的改革行动是否必要。关于这些问题,我所能做的一切,就是告 诉大家,我们所采取的各种措施,都是严格从公司的商业目标出发的。而且这些行动的结果 就是使我们的公司在行业中的地位变得更加有利。 对于在过去这段时间中坚持下来的员工,我和公司的管理层都有责任向你们作出一些必 要的承诺,以感谢你们对公司的忠诚。在此,我郑重向大家作出以下承诺: 1.我保证维持太平洋西方航空公司今天的组织规模,也就是说,公司将不再裁减员工 2.根据公司在9月9日的决定,我们将启动一项发展计划。 当然,我们的发展计划必然要受到中长期经济环境的影响,这是显而易见的 为了推动公司的发展,我已经为全体管理人员制定了努力方向:我们必须对公司资产实 行优化配置,严格控制资金成本的增长 经过公司上下坚持不懈的努力,我相信,太平洋西方航空一定会有一个光明的未来
附录3-2 伊顿先生对全体 员工发表的声明 伊顿先生不久前对太平洋西方航空公司全体员工发表了一项声明。该声明中包含了许多 普遍关心的问题，例如承诺不再减员，推行新的发展计划，履行服务承诺、实施质量保证计 划，组建项目小组等等。以下是伊顿先生讲话的全文摘录： “大家好!首先感谢大家抽出时间来收看这个节目。今天我想跟大家谈谈我们公司当前所 面临的一些非常重要的问题，并将概要介绍公司确立的未来一段时间的发展计划和目标要求。 最近太平洋西方航空公司经历了一段痛苦而剧烈的变革。和其他许多公司一样，我们依 然紧密注视着整个经济环境的变化。我们必须在两种方案中作出选择：或者期待经济情况的 好转并保持公司原有的规模不变，或者适应环境变化的趋势并采取相应的行动。大家知道， 由于形势所迫公司不得不采取后一种措施。正是因为公司及时采取了对策，才使我们的财务 状况得以正常，而不致因经济萧条而陷入困境。我坚信，在航空业管制逐渐放松，竞争日趋 激烈的环境下，由于我们的果断决策和正确定位，我们将能够抓住一切可能的发展机会，不 断追求更高的效率。当然，要做到这一点是要付出代价的。经济衰退时期我们坚强地挺过来 之后，经济形势一旦好转，我们一定能够一马当先，站在发展的前列。我们希望公司所作的 努力和付出的代价将被证明是一笔明智的投资。 公司所采取的一切变革措施大家一定都看在眼里，记在心里。我深知你们中的每一个人 对于太平洋西方航空公司的内部改革以及个人工作的稳定性都十分关注。不断有人向我提出 质疑，问我公司过去所采取的改革行动是否必要。关于这些问题，我所能做的一切，就是告 诉大家，我们所采取的各种措施，都是严格从公司的商业目标出发的。而且这些行动的结果， 就是使我们的公司在行业中的地位变得更加有利。 对于在过去这段时间中坚持下来的员工，我和公司的管理层都有责任向你们作出一些必 要的承诺，以感谢你们对公司的忠诚。在此，我郑重向大家作出以下承诺： 1. 我保证维持太平洋西方航空公司今天的组织规模，也就是说，公司将不再裁减员工。 2. 根据公司在9月9日的决定，我们将启动一项发展计划。 当然，我们的发展计划必然要受到中长期经济环境的影响，这是显而易见的。 为了推动公司的发展，我已经为全体管理人员制定了努力方向：我们必须对公司资产实 行优化配置，严格控制资金成本的增长。 经过公司上下坚持不懈的努力，我相信，太平洋西方航空一定会有一个光明的未来。 19 案 例 太 平 洋 西 方 航 空 公 司 面 临 沟 通 困 境 3 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ： 下载
China- 管 今天,我向大家保证:公司目前所有未被裁减的员工,将不必再为其工作的稳定性而担 沟忧。这一承诺的有效期一直到1985年12月31日。到那时候,我们公司的发展计划应该已经取 了成功。如果我们的顾客数目增长超过5%的话,我们将继续维持公司的员工规模,甚至会 案例 例把以前公司裁减的一些员工再请回来。也许,你们会觉得这有点遥远。关于这一点,我想告 诉大家,我代表公司管理层以及董事会所作的承诺,必须是切合实际的,而不能是虚无缥渺 的。我只能说,我们希望公司发展得更快,从而被裁减的员工能够尽量回来。当然,这只是 我们的良好愿望,我不可能为此打保票—一旦我们必须朝这个方向努力。 九月九日公司制定了一项新的发展计划,决定进一步扩大公司的市场占有率。根据这项 计划,我们还将在全公司范围内引入一套新的定价办法,以简化顾客付费程序,也将方便员 工售票。飞机上的服务设施将得到更换,服务水平也必须改善,具体细节以后我们将详细公 布。这是一项令人激动的举措,它将帮助我们实现公司发展的目标 不管怎么样,公司方面己经尽了最大努力,而最关键的因素则是你们一太平洋西方航 空公司的全体员工 我们应该更加努力地为我们的顾客服务,顾客是我们一切工作的中心。只有通过不断吸 引新的顾客,我们才能够战胜其他竞争对手。虽然过去我们做得也很不错,我们仍需加倍努 力。没有什么东西比赢得顾客的认同和支持更加重要。我们有这个能力 也许大家都曾见过别的航空公司的员工是如何接受训练的。应该说,我们自己的员工在 顾客服务方面做得比他们好得多。我认为你们都是非常优秀的,这也是我们公司取得今天这 样成就的原因所在。 但是,面临这样一个激烈竞争的环境,我要求你们再加一把劲! 成长发展的机会就摆在我们面前——当然也摆在其他航空公司面前。当我们采取措施谋 求发展的时候,其他公司也在奋力向前。我们已经获悉,不少航空公司将在我们现有的航线 上有所举动,以期瓜分这片市场 而我则认为,我们的队伍是很难战胜的——一许多公司对我们羡慕不已。我们是航空业少 数几个尚能赢利的公司之一,而且我们的公司通过精减机构大大提高了效率。我们已经先行 一步,克服了许多其他公司正面临的困难。我相信,其他航空公司也将先后效仿我们的改革 措施。 让我们还是更多地关心一下我们的顾客吧!我们要使他们相信,我们是不易战胜的,我们 依旧是实力强劲,不断进取的。我们永远是顾客最忠实的朋友 们将建设成为加拿大最优秀的航空企业,而这一宏伟目标的实现,完全依赖于你们大 家的不懈努力 我想说的就是这些,谢谢大家!
今天，我向大家保证：公司目前所有未被裁减的员工，将不必再为其工作的稳定性而担 忧。这一承诺的有效期一直到 1 9 8 5年1 2月3 1日。到那时候，我们公司的发展计划应该已经取 得了成功。如果我们的顾客数目增长超过 5 %的话，我们将继续维持公司的员工规模，甚至会 把以前公司裁减的一些员工再请回来。也许，你们会觉得这有点遥远。关于这一点，我想告 诉大家，我代表公司管理层以及董事会所作的承诺，必须是切合实际的，而不能是虚无缥渺 的。我只能说，我们希望公司发展得更快，从而被裁减的员工能够尽量回来。当然，这只是 我们的良好愿望，我不可能为此打保票—一旦我们必须朝这个方向努力。 九月九日公司制定了一项新的发展计划，决定进一步扩大公司的市场占有率。根据这项 计划，我们还将在全公司范围内引入一套新的定价办法，以简化顾客付费程序，也将方便员 工售票。飞机上的服务设施将得到更换，服务水平也必须改善，具体细节以后我们将详细公 布。这是一项令人激动的举措，它将帮助我们实现公司发展的目标。 不管怎么样，公司方面已经尽了最大努力，而最关键的因素则是你们—太平洋西方航 空公司的全体员工。 我们应该更加努力地为我们的顾客服务，顾客是我们一切工作的中心。只有通过不断吸 引新的顾客，我们才能够战胜其他竞争对手。虽然过去我们做得也很不错，我们仍需加倍努 力。没有什么东西比赢得顾客的认同和支持更加重要。我们有这个能力 ! 也许大家都曾见过别的航空公司的员工是如何接受训练的。应该说，我们自己的员工在 顾客服务方面做得比他们好得多。我认为你们都是非常优秀的，这也是我们公司取得今天这 样成就的原因所在。 但是，面临这样一个激烈竞争的环境，我要求你们再加一把劲 ! 成长发展的机会就摆在我们面前—当然也摆在其他航空公司面前。当我们采取措施谋 求发展的时候，其他公司也在奋力向前。我们已经获悉，不少航空公司将在我们现有的航线 上有所举动，以期瓜分这片市场。 而我则认为，我们的队伍是很难战胜的—许多公司对我们羡慕不已。我们是航空业少 数几个尚能赢利的公司之一，而且我们的公司通过精减机构大大提高了效率。我们已经先行 一步，克服了许多其他公司正面临的困难。我相信，其他航空公司也将先后效仿我们的改革 措施。 让我们还是更多地关心一下我们的顾客吧 !我们要使他们相信，我们是不易战胜的，我们 依旧是实力强劲，不断进取的。我们永远是顾客最忠实的朋友。 我们将建设成为加拿大最优秀的航空企业，而这一宏伟目标的实现，完全依赖于你们大 家的不懈努力! 我想说的就是这些，谢谢大家 !” 20 管 理 沟 通 案 例 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 下载