《饭店管理概论》讲稿 到780平方米不等,最低房价也要900美元,最高的总统套房则要18000美元。总统套房 在第25层,家具是镀金的,设有一个电影院,两间卧室,两间起居室,一个餐厅,出入 有专用电梯。已故顶级时装设计师范思哲曾对它赞不绝口 迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市,和上海在中国的地位类似。关于这个遥远的 中东国家我们知道的并不多:只是隐约知道这是一个极度奢侈的国家,这里种植每一棵树 的代价都要在3000美元以上。这里有数个世界上最贵的酒店,这里有世界上最贵族化的 运动,这里的水比油更有价值。奔驰在这里当警车用,金饰是女人体重的一部分。同时这 里又是一个处于世界战争台风眼的国家,它身处中东要地,但是两伊战争、海湾战争、911” 等名词都和它绝缘。这里有蒙着头纱的女人和穿白袍戴小帽的男人,有奢侈的屋墙、冶艳 的民俗工艺品和宏伟的清真寺,在枣椰树的婆娑身影中,处处洋溢着醉人的异国情调。这 里有1.75英里、世界最长的蛋糕,有世界上最大的购物袋,还有耗资30亿美元、在建的 世界第八大奇迹——世界上最大的人工岛。届时,这座设计得类似大棕榈树的岛屿从月球 上也可看得到 伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店(因为饭店设备实在太过高级,远远 超过五星的标准,只好破例称它做七星级),开业于1999年12月,共有高级客房202间, 建立在离海岸线280米处的人工岛 Jumeirah Beach resort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工 程科技,迷人的景致及造型,使它看上去仿佛和天空融为一体。伯瓷的工程花了5年的时 间,2年半时间在阿拉伯海填出人造岛,2年半时间用在建筑本身,使用了9000吨钢铁, 并把250根基建桩柱打在40米深海下。饭店由英国设计师WS. Atkins设计,外观如同 张鼓满了风的帆,一共有56层、321米高,是全球最高的饭店,比法国艾菲尔铁塔还高上 截 伯瓷酒店内部更是极尽奢华之能事,触目皆金,连门把、厕所的水管,甚至是一张便 条纸,都“爬”满黄金。虽然是镀金,但要所有细节都优雅不俗地以金装饰,则是对设计 师的品位与功力的考验。由于是以水上的帆为外观造型,饭店到处都是与水有关的主题(也 许在沙漠国家,水比金更彰显财力)。像是一进饭店门的两大喷水池,不时有不同的喷水 方式,每一种皆经过精心设计,约15~20分钟就换一种喷法,跟水舞没什么两样,搭着 电梯还可以欣赏髙达十几公尺的水族箱,很难相信外头就是炎热高温的阿拉伯沙漠。 而金碧辉煌的酒店套房,则让你感受到阿拉伯油王般的奢华。所有的202间房皆为两 层楼的套房,最小面积的房间都有170平方米;而最大面积的皇家套房,更有780平方米 之大。而且全部是落地玻璃窗,随时可以面对着一望无际的阿拉伯海。最令人吃惊的是 进房间,居然有一个管家等着跟你解释房内各项高科技设施如何使用,因为酒店豪华尊贵 的服务宗旨就是务必让房客有阿拉伯石油大王的感觉,在狠狠地让人感到吃惊之余,也让 人感叹金钱的力量。以最普通的豪华套房为例,还包括窗帘和电灯的开关,办公桌上有东 芝笔记型计算机,随时可以上网,墙上挂的画则全是真迹 海里有餐厅,空中也有餐厅,客人只需乘搭快速电梯,33秒内便可直达屹立于阿拉伯 海湾上200米高空的AI- Mahara餐厅;进入太空设计的餐厅,以蓝绿为主的柔和灯光,再 加上波浪设计的衬托,就仿佛进入另一世界。这餐厅可容纳140名顾客,晚餐之际,夜空 璀璨,环观迪拜的天空和海湾,享受地中海风味的髙级厨艺,想是人生至髙的享受了。而 仅供应美味的 Mediterranean(地中海餐),则是该餐厅的一大特色
《饭店管理概论》讲稿 16 16 到 780 平方米不等，最低房价也要 900 美元，最高的总统套房则要 18000 美元。总统套房 在第 25 层，家具是镀金的，设有一个电影院，两间卧室，两间起居室，一个餐厅，出入 有专用电梯。已故顶级时装设计师范思哲曾对它赞不绝口 迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市，和上海在中国的地位类似。关于这个遥远的 中东国家我们知道的并不多：只是隐约知道这是一个极度奢侈的国家，这里种植每一棵树 的代价都要在 3000 美元以上。这里有数个世界上最贵的酒店，这里有世界上最贵族化的 运动，这里的水比油更有价值。奔驰在这里当警车用，金饰是女人体重的一部分。同时这 里又是一个处于世界战争台风眼的国家，它身处中东要地，但是两伊战争、海湾战争、“9·11” 等名词都和它绝缘。这里有蒙着头纱的女人和穿白袍戴小帽的男人，有奢侈的屋墙、冶艳 的民俗工艺品和宏伟的清真寺，在枣椰树的婆娑身影中，处处洋溢着醉人的异国情调。这 里有 1.75 英里、世界最长的蛋糕，有世界上最大的购物袋，还有耗资 30 亿美元、在建的 世界第八大奇迹——世界上最大的人工岛。届时，这座设计得类似大棕榈树的岛屿从月球 上也可看得到。 伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店（因为饭店设备实在太过高级，远远 超过五星的标准，只好破例称它做七星级），开业于 1999 年 12 月，共有高级客房 202 间， 建立在离海岸线 280 米处的人工岛 Jumeirah Beach Resort 上。伯瓷糅合了最新的建筑及工 程科技，迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融为一体。伯瓷的工程花了 5 年的时 间，2 年半时间在阿拉伯海填出人造岛，2 年半时间用在建筑本身，使用了 9000 吨钢铁， 并把 250 根基建桩柱打在 40 米深海下。饭店由英国设计师 W.S. Atkins 设计，外观如同一 张鼓满了风的帆，一共有 56 层、321 米高，是全球最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高上 一截 伯瓷酒店内部更是极尽奢华之能事，触目皆金，连门把、厕所的水管，甚至是一张便 条纸，都“爬”满黄金。虽然是镀金，但要所有细节都优雅不俗地以金装饰，则是对设计 师的品位与功力的考验。由于是以水上的帆为外观造型，饭店到处都是与水有关的主题（也 许在沙漠国家，水比金更彰显财力）。像是一进饭店门的两大喷水池，不时有不同的喷水 方式，每一种皆经过精心设计，约 15～20 分钟就换一种喷法，跟水舞没什么两样，搭着 电梯还可以欣赏高达十几公尺的水族箱，很难相信外头就是炎热高温的阿拉伯沙漠。 而金碧辉煌的酒店套房，则让你感受到阿拉伯油王般的奢华。所有的 202 间房皆为两 层楼的套房，最小面积的房间都有 170 平方米；而最大面积的皇家套房，更有 780 平方米 之大。而且全部是落地玻璃窗，随时可以面对着一望无际的阿拉伯海。最令人吃惊的是一 进房间，居然有一个管家等着跟你解释房内各项高科技设施如何使用，因为酒店豪华尊贵 的服务宗旨就是务必让房客有阿拉伯石油大王的感觉，在狠狠地让人感到吃惊之余，也让 人感叹金钱的力量。以最普通的豪华套房为例，还包括窗帘和电灯的开关，办公桌上有东 芝笔记型计算机，随时可以上网，墙上挂的画则全是真迹 海里有餐厅，空中也有餐厅，客人只需乘搭快速电梯，33 秒内便可直达屹立于阿拉伯 海湾上 200 米高空的 AI-Mahara 餐厅；进入太空设计的餐厅，以蓝绿为主的柔和灯光，再 加上波浪设计的衬托，就仿佛进入另一世界。这餐厅可容纳 140 名顾客，晚餐之际，夜空 璀璨，环观迪拜的天空和海湾，享受地中海风味的高级厨艺，想是人生至高的享受了。而 仅供应美味的 Mediterranean（地中海餐），则是该餐厅的一大特色
《饭店管理概论》讲稿 第三章饭店管理的基础理论与基本方法 学习目标: 1、掌握饭店管理概念 2、掌握饭店管理的基本理论 3、明确饭店管理的新理念 掌握饭店管理的基本职能 5、掌握饭店管理的基本方法 6、掌握饭店管理的基本内容 学习的重点: 1、重点掌握饭店管理的概念 2、准确掌握饭店管理的基本理论、主要职能,管理方法和管理内容,并能结合饭店管理 实际进行分析 3、结合案例解决案例中出现的实际问题 学习主要内容 第一节饭店管理的概念 管理的内涵 管理活动作为人类一项最重要的活动,广泛存在于社会生活中。从不 同的视觉可以理解不同的管理含义。从字面来理解,管理有“管辖、处理、 管理、理事”等意义,即对一定范围内的认和事进行统筹、安排和处理 但是上述解释不能够严格表达出管理的本身所具有的完整定义。 长期以来,中外管理学者从不同角度或研究侧面对管理作了不同解 释,其中有代表性的有以下几种 1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。 这是由现代派管理理论的创始人之一的法国管理学家法约尔提出的, 是管理定义的基础 2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程 来协调有限资源,以便达到既定目标。 基本思想是: (1)管理首先是协调,包括物质、资金与人员三个方面,简称“3M” (2)各种管理职能是协调的手段 (3)管理是有目的的过程,协调资源的目的是为了达到既定目标 3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动,以便收到个人单独活动 所不能收到的效果而进行的活动 美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特.A.西蒙提出 基本思想是
《饭店管理概论》讲稿 17 17 第三章 饭店管理的基础理论与基本方法 学习目标： 1、掌握饭店管理概念 2、掌握饭店管理的基本理论 3、明确饭店管理的新理念 4、掌握饭店管理的基本职能 5、掌握饭店管理的基本方法 6、掌握饭店管理的基本内容 学习的重点： 1、重点掌握饭店管理的概念 2、准确掌握饭店管理的基本理论、主要职能，管理方法和管理内容，并能结合饭店管理 实际进行分析 3、结合案例解决案例中出现的实际问题 学习主要内容 第一节 饭店管理的概念 一、管理的内涵 管理活动作为人类一项最重要的活动，广泛存在于社会生活中。从不 同的视觉可以理解不同的管理含义。从字面来理解，管理有“管辖、处理、 管理、理事”等意义，即对一定范围内的认和事进行统筹、安排和处理。 但是上述解释不能够严格表达出管理的本身所具有的完整定义。 长期以来，中外管理学者从不同角度或研究侧面对管理作了不同解 释，其中有代表性的有以下几种： 1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。 这是由现代派管理理论的创始人之一的法国管理学家法约尔提出的， 是管理定义的基础 2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程 来协调有限资源，以便达到既定目标。 基本思想是： （1）管理首先是协调，包括物质、资金与人员三个方面，简称“3M” （2）各种管理职能是协调的手段 （3）管理是有目的的过程，协调资源的目的是为了达到既定目标 3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动 所不能收到的效果而进行的活动 美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特.A.西蒙提出 基本思想是：
《饭店管理概论》讲稿 (1)管理其他人或其他工作 (2)通过其他人工作收到管理效果 (3)通过协调其他人活动来管理 4、管理就是协调组织成员,激发工作积极性,以达到共同目标的活 基本思想是: (1)管理的贺信核心是协调组织成员的行为 (2)管理者应根据人的行为规律激发人的积极性,在一个组织中的人 们,具有共同的目标 (3)管理的任务就是使组织成员之间相互理解与沟通,为共同完成目 标而奋斗 管理就是决策 美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特.A.西蒙提出 基本思想是: (1)调查情况、分析形势、收集信息、找出制定决策的理由 (2)制定可能的行动方案,以应付面临的形势 (3)在各种可能解决问题的行动方案中进行抉择,确定比较满意的方 案,付诸实施 (4)了解检查过去决策方案的执行情况并做出评价,以便适时进行新 的决策 6、管理就是根据一个系统所固有的客观规律,施加影响于这个系统, 从而使这个系统呈现新状态的过程 基本思想是 (1)任何社会组织都是若干单元或子系统组成的复杂系统 (2)系统内各组成部分具有耦合功能 (3)管理职能是根据系统的客观规律对系统施加影响 (4)管理的任务就是使系统呈现新状态,以达到预定目的 二、饭店管理概念 饭店管理是指饭店管理者或管理机构,依据企业所处的内外部环境汲 可利用资源,通过执行决策,计划,组织,指挥,协调,控制等管理职能, 保证饭店业务均衡发展,并最终实现饭店效益目标的活动过程 饭店可能利用的资源是: 1、人力资源 财力资源 3、物力资源 4、信息资源 5、技术资源 6、品牌资源
《饭店管理概论》讲稿 18 18 （1）管理其他人或其他工作 （2）通过其他人工作收到管理效果 （3）通过协调其他人活动来管理 4、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活 动 基本思想是： （1）管理的贺信核心是协调组织成员的行为 （2）管理者应根据人的行为规律激发人的积极性，在一个组织中的人 们，具有共同的目标 （3）管理的任务就是使组织成员之间相互理解与沟通，为共同完成目 标而奋斗 5、管理就是决策 美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特.A.西蒙提出 基本思想是： （1）调查情况、分析形势、收集信息、找出制定决策的理由 （2）制定可能的行动方案，以应付面临的形势 （3）在各种可能解决问题的行动方案中进行抉择，确定比较满意的方 案，付诸实施 （4）了解检查过去决策方案的执行情况并做出评价，以便适时进行新 的决策 6、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统， 从而使这个系统呈现新状态的过程 基本思想是： （1）任何社会组织都是若干单元或子系统组成的复杂系统 （2）系统内各组成部分具有耦合功能 （3）管理职能是根据系统的客观规律对系统施加影响 （4）管理的任务就是使系统呈现新状态，以达到预定目的 二、饭店管理概念 饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境汲 可利用资源，通过执行决策，计划，组织，指挥，协调，控制等管理职能， 保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程 饭店可能利用的资源是： 1、人力资源 2、财力资源 3、物力资源 4、信息资源 5、技术资源 6、品牌资源
《饭店管理概论》讲稿 饭店的管理即包括经营又包括管理,经营与管理是两个密不可分的概 ,但是两者又有区别 经营与管理的区别与联系 经 管理 主要由上层管理者承担 主要由中下层管理者承担 主要解决饭店外部环境有关问题|主要解决饭店内部条件利用问 侧重于饭店全局性、战略性问题侧重于饭店局部的战术性问题 既要考虑当前问题,又要考虑长远主要是当前饭店产品生产技术 别 发展 活动 以解决动态问题为主 以解决静态问题为主 非程序化 程序化 联目标上具有一致性 系经营是管理者发展到一定阶段的必然结果 经营中有管理,管理中有经营 三、饭店管理的一般特点 1、饭店管理强调效益目标 2、饭店管理注重“人本”管理 3、饭店管理的动态性和创新性 4、饭店管理工作应适度放权 第二节饭店管理的基础理论 科学管理理论 (一)科学管理理论 创始人是美国的F.泰罗 1、主要观点 (1)科学管理的根本是谋求最高工作效率 要求学生预习 第一学期学过 (2)达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理 的管理学基础 (3)科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革 知识和基本方 2、主要内容 法。在学完本 (1)操作时间标准化 章后,将管理 (2)科学利用时间 学基础理论汇 (3)科学选人与培训员工 成表格,作为 作业上交。 (4)采取差别计件付酬制 (5)实行职能分工 (二)法约尔的组织管理理论 主要内容 1、企业活动与人员能力结构
《饭店管理概论》讲稿 19 19 饭店的管理即包括经营又包括管理，经营与管理是两个密不可分的概 念，但是两者又有区别 经营与管理的区别与联系 经 营 管 理 区 别 主要由上层管理者承担 主要解决饭店外部环境有关问题 侧重于饭店全局性、战略性问题 既要考虑当前问题，又要考虑长远 发展 以解决动态问题为主 非程序化 主要由中下层管理者承担 主要解决饭店内部条件利用问 题 侧重于饭店局部的、战术性问题 主要是当前饭店产品生产技术 活动 以解决静态问题为主 程序化 联 系 目标上具有一致性 经营是管理者发展到一定阶段的必然结果 经营中有管理，管理中有经营 三、饭店管理的一般特点 1、饭店管理强调效益目标 2、饭店管理注重“人本”管理 3、饭店管理的动态性和创新性 4、饭店管理工作应适度放权 第二节 饭店管理的基础理论 一、科学管理理论 （一）科学管理理论 创始人是美国的 F.泰罗 1、主要观点 （1）科学管理的根本是谋求最高工作效率 （2）达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理 （3）科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革 2、主要内容 （1）操作时间标准化 （2）科学利用时间 （3）科学选人与培训员工 （4）采取差别计件付酬制 （5）实行职能分工 （二）法约尔的组织管理理论 主要内容 1、企业活动与人员能力结构 要求学生预习 第一学期学过 的管理学基础 知识和基本方 法。在学完本 章后，将管理 学基础理论汇 成表格，作为 作业上交
《饭店管理概论》讲稿 企业经营活动包括六个方面:即技术活动、商业活动、会计活动、安 全活动和管理活动; 管理是经营活动的组成部分,在企业内部,组织层次越高,人员的技 术能力的要求久越低,而管理能力的要求则大大增加,而企业规模大, 这种表象就越明显 2、管理的一般原则 包括:劳动分工原则:权利与责任原则;纪律原则;统一指挥;统 领导原则;个人利益服从集体利益原则;合理的报酬原则:集权与分权原 则;等级链原则;次序原则;公平原则;人员保持稳定原则;主动性原则 集体精神原则 3、法约尔跳板原则 组织是有层次的,哪一层发生了问题,而这一层可能涉及两个或两个 以上的部门,在事先请示,事后汇报的前提下,通过这一层次的相关部门 协商解决,以减少信息失真与时间延误 4、管理工作职能 计划、组织、指挥、协调、控制 、行为科学理论 (一)人群关系论 主要观点 1、企业职工是“社会人”,不仅是追求金钱收入的“经济人” 2、满足员工的社会要求,提高员工的士气 3、企业存在着非正式组织 4、企业应采取新型领导方法 (二)需求层次理论 人的需求分为五个层次即:生理需求、安全需求、感情需求、尊重需 求和自我实现需求。 马斯洛认为,在特定的时刻,人们需求如果没有得到满足,那么满足 最主要的需求比其他需求更迫切,只有排在前面较低层次的需求得到满 足,才能产生更高一级的需求,而且只有当前一个层次需求得到满足 后面的需求才显示出激励作用。在管理中要善于不断发现员工的没被满足 的需求,及时采取措施激励员工,调动员工的积极性和创造性。 (三)双因素理论 这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格 ( Frederick Herzberg)所创 理论认为影响人的工作的因素有两类:即保健因素和激励因素 保健因素是员工工作本身和工作方面的因素,如工资报酬、人际关系 作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管理等,保健因素能消除员 工的不满,但起不到激励作用
《饭店管理概论》讲稿 20 20 企业经营活动包括六个方面：即技术活动、商业活动、会计活动、安 全活动和管理活动； 管理是经营活动的组成部分，在企业内部，组织层次越高，人员的技 术能力的要求久越低，而管理能力的要求则大大增加，而 企业规模大， 这种表象就越明显 2、管理的一般原则 包括：劳动分工原则；权利与责任原则；纪律原则；统一指挥；统一 领导原则；个人利益服从集体利益原则；合理的报酬原则；集权与分权原 则；等级链原则；次序原则；公平原则；人员保持稳定原则；主动性原则； 集体精神原则 3、法约尔跳板原则 组织是有层次的，哪一层发生了问题，而这一层可能涉及两个或两个 以上的部门，在事先请示，事后汇报的前提下，通过这一层次的相关部门 协商解决，以减少信息失真与时间延误 4、管理工作职能 计划、组织、指挥、协调、控制 二、行为科学理论 （一）人群关系论 主要观点： 1、企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人” 2、满足员工的社会要求，提高员工的士气 3、企业存在着非正式组织 4、企业应采取新型领导方法 （二）需求层次理论 人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需 求和自我实现需求。 马斯洛认为，在特定的时刻，人们需求如果没有得到满足，那么满足 最主要的需求比其他需求更迫切，只有排在前面较低层次的需求得到满 足，才能产生更高一级的 需求，而且只有当前一个层次需求得到满足， 后面的需求才显示出激励作用。在管理中要善于不断发现员工的没被满足 的需求，及时采取措施激励员工，调动员工的积极性和创造性。 （三）双因素理论 这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格 （Frederick Herzberg ）所创 理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。 保健因素是员工工作本身和工作方面的因素，如工资报酬、人际关系、 工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员 工的不满，但起不到激励作用