第八章顾客服务 前 物流顾客服务之基础知识 顾客服务的定义 基本顾客服务能力 渐增的顾客期望 完美订单 附加价值服务 物流顾客服务的三个层次 顾客物流服务程序建构流程 顾客订单管理 UPS如何运用内部物流来改善顾客服务
• 前言 • 物流顾客服务之基础知识 • 顾客服务的定义 • 基本顾客服务能力 • 渐增的顾客期望 • 完美订单 • 附加价值服务 • 物流顾客服务的三个层次 • 顾客物流服务程序建构流程 • 顾客订单管理 • UPS如何运用内部物流来改善顾客服务 第八章 顾客服务
前言 ●企业存在之主要目的在于满足 企业之顾客。广义而言,企业 为满足顾客需求所付出之所有 努力,皆可称之为顾客服务。 狭义来看,顾客服务乃是企业 所提供给顾客之有形产品(或无 B形产品)、价格、促销活动及物 p流服务
● 企业存在之主要目的在于满足 企业之顾客。广义而言，企业 为满足顾客需求所付出之所有 努力，皆可称之为顾客服务。 狭义来看，顾客服务乃是企业 所提供给顾客之有形产品(或无 形产品)、价格、促销活动及物 流服务。 前言
从物流的角度看顾客服务,可分为买卖 交易之前、中、后三个阶段: 1.交易之前一一制定顾客服务政策、提供 顾客服务政策说明书给顾客、设立顾客服 务组织机制等。 2交易之中一一订购周期要素( order cycle elements)、订单信息、订购之方便性、替 代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧 急订购之处理、系统之准确度等。 B3.交易之后一一产品装设、保固、替 卩换、维修、零件提供、顾客抱怨处理 e退货处理等
1.交易之前－－制定顾客服务政策、提供 顾客服务政 策说明书给顾客、设立顾客服 务组织机制等。 2.交易之中－－订购周期要素(order cycle elements)、订单信息、订购之方便性、替 代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧 急订购之处理、系统之准确度等。 3.交易之后－－产品装设、保固、替 换、维修、零件提供、顾客抱怨处理、 退货处理等。 ● 从物流的角度看顾客服务，可分为买卖 交 易之前、中、后三个阶段：
物流顾客服务之基础知识 °物流的顾客即为所有的配送目的地, 可能为1.住家2.店面3.工 4.仓库5.机关6.学校等。物流顾 客是企业建立物流绩效标准与要求的 主要驱动力。 ●以客为尊的行销 行销观念( Marketing concep是由下 列三个基本观念所构成 顾客需求较产品或服务本身更为基 李 p2.产品或服务必须可由顾客取得 3.获利力较诸销售量来得重要
● 物流的顾客即为所有的配送目的地， 可能为 1.住家 2.店面 3.工厂 4.仓库 5.机关 6.学校等。 物流顾 客是企业建立物流绩效标准与要求的 主要驱动力。 ● 以客为尊的行销 行销观念 (Marketing concept)是由下 列三个基本观念所构成： 1. 顾客需求较产品或服务本身更为基 本 2. 产品或服务必须可由顾客取得 3. 获利力较诸销售量来得重要 物流顾客服务之基础知识
●物流为一项核心策略能耐 1.行销之整合策略可由产品、价格、促销及物流4 P角度说明,其中物流可以成为一核心策略来 掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业 重视物流同时建立物流成为其核心能耐时,其 它同业将无以复制其物流能耐,其将持有较高 之竞争力。 2.企业间结盟以形成更强物流能耐之最佳案例, 如美国制造商 Procter& Gamble与零售商 WaMa间之供应链关系
● 物流为一项核心策略能耐 1.行销之整合策略可由产品、价格、促销及物流4 Ｐ角度说明，其中物流可以成为一核心策略来 掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业 重视物流同时建立物流成为其核心能耐时，其 它同业将无以复制其物流能耐，其将持有较高 之竞争力。 2.企业间结盟以形成更强物流能耐之最佳案例， 如美国制造商Procter & Gamble与零售商 WalMart间之供应链关系