用好的服务争取更大的客户价值 讲授对象:航信集团安徽公司 主讲人 赵延昇
用好的服务争取更大的客户价值 讲授对象：航信集团安徽公司 主 讲 人： 赵 延 昇
前言 为人民服务” “为客户提供尽善尽美的服务” “为率户提供更高的价值” 比尔盖茨说过:他的公司80%的利润来 自于产品销售后的各种升级、换代、维修 咨询等服务,而只有20%的利润来自于产品 销售本身
一、前 言 ◼ “为人民服务” ◼ “为客户提供尽善尽美的服务” ◼ “为客户提供更高的价值 ” 比尔.盖茨说过：他的公司80%的利润来 自于产品销售后的各种升级、换代、维修、 咨询等服务，而只有20%的利润来自于产品 销售本身
CASE1联邦快递的经营哲学 PSP”=“人、服务、利润” 人:实施服务的人 服务:服务产品的质量—客户满意 利润:企业得到的回报
CASE 1—联邦快递的经营哲学 “P—S—P” = “人、服务、利润” 人：实施服务的人 服务：服务产品的质量—客户满意 利润：企业得到的回报
二、了解服务内涵 用于出售或同产品连在一起出售的活动 利益、满足感。 不可感知 不可分离 →服务←品质差异 不可储存 为顾客着想,满足他们的一切需要
二、了解服务内涵 不可感知 不可分离 品质差异 不可储存 服务 用于出售或同产品连在一起出售的活动、 利益、满足感。 为顾客着想，满足他们的一切需要
三、客户购买什么? ■顾客追求的价值三产品总价值-购买总成本 产品总价值:产品与劳务的实用性与购物享受等。 具体为:1,产品价值2服务价值 3.人员价值4,形象价值 购买总成本(支出):1.时间成本 2,精力成本 3.货币成本 记住:你出售的不只是产品、劳务、益, 你出售的是价值。(或称效用)
三、客户购买什么？ ◼ 顾客追求的价值=产品总价值-购买总成本 产品总价值：产品与劳务的实用性与购物享受等。 具体为： 1.产品价值 2.服务价值 3.人员价值 4.形象价值 购买总成本（支出）： 1.时间成本 2.精力成本 3.货币成本 ◼ 记住：你出售的不只是产品、劳务、效益， ◼ 你出售的是价值。（或称效用）