101.2CRM的意义和成本 因此,CRM不能人人同等,面面俱到 要进行顾客盈利能力分析,找出: 金牌顾客 般顾客 亏本顾客 企业和顾客保持不同层次的关系: 基本的,有反应的,负责任的,前摄的, 伙伴的
10.1.2 CRM的意义和成本 • 因此，CRM不能人人同等，面面俱到。 • 要进行顾客盈利能力分析，找出： – 金牌顾客 – 一般顾客 – 亏本顾客。 • 企业和顾客保持不同层次的关系： – 基本的, 有反应的, 负责任的, 前摄的, 伙伴的
1013CRM与信息技术 鉴于客户在企业中的重要性,其实企业 长期以来也十分关注与客户的关系; 但以前主要是销售人员负责与客户打交 道,因此,企业通过销售人员与客户的 经常沟通、拜访促进客户关系
10.1.3 CRM与信息技术 • 鉴于客户在企业中的重要性，其实企业 长期以来也十分关注与客户的关系； • 但以前主要是销售人员负责与客户打交 道，因此，企业通过销售人员与客户的 经常沟通、拜访促进客户关系
传统CRM方式有以下缺点: 由于销售很难全面掌握公司信息,经常不 能及时回答客户的问题和要求,造成顾客 不满意和流失; 由于客户信息主要保持在销售人员的头脑 中,或局部的信息系统中,如果顾客接触 到另外的销售人员或企业的另外部分,可 能又被当作新客户看,影响客户关系; 如果销售人员跳槽,很可能造成大量顾客 流失,为企业带来巨大损失
传统CRM方式有以下缺点： – 由于销售很难全面掌握公司信息，经常不 能及时回答客户的问题和要求，造成顾客 不满意和流失； – 由于客户信息主要保持在销售人员的头脑 中，或局部的信息系统中，如果顾客接触 到另外的销售人员或企业的另外部分，可 能又被当作新客户看，影响客户关系； – 如果销售人员跳槽，很可能造成大量顾客 流失，为企业带来巨大损失