重新定义CRM 通过提高产品性能,增强顾客服务,提高 顾客交付价值和顾客满意度,和客户建 立起长期、稳定、相互信任的密切关系。 为企业吸引新客户,锁定老客户,提供 效益和竞争优势
重新定义CRM 通过提高产品性能，增强顾客服务，提高 顾客交付价值和顾客满意度，和客户建 立起长期、稳定、相互信任的密切关系。 为企业吸引新客户，锁定老客户，提供 效益和竞争优势
客户关系管理的含义 从顾客来说,CRM关心一个顾客的“整 个生命周期”。 从企业来说,CRM主要涉及到销售、市 场销售、市场情报、顾客服务等“企业 前台”,同时也涉及到产品设计、生产 制造、质量控制等“企业后台”,需要 整个企业信息集成和功能配合
客户关系管理的含义 • 从顾客来说，CRM关心一个顾客的“整 个生命周期” 。 • 从企业来说，CRM主要涉及到销售、市 场销售、市场情报、顾客服务等“企业 前台” ，同时也涉及到产品设计、生产 制造、质量控制等“企业后台” ，需要 整个企业信息集成和功能配合
客户关系管理的含义 从具体操作来说,CRM体现在企业与客 户的每次交互上,这些交互都可能加强 或削弱客户与你做生意的愿望
客户关系管理的含义 • 从具体操作来说，CRM体现在企业与客 户的每次交互上，这些交互都可能加强 或削弱客户与你做生意的愿望
101.2CRM的意义和成本 CRM的重要性: 1)客户是企业生存、发展的基础,是企业 盈利的源泉; 2)企业竞争加剧,客户容易流失,CRM 提供竞争优势; 3)现代企业不再“以产品为中心”,而是 “以顾客为中心”,CRM是其中最重要 的内容
10.1.2 CRM的意义和成本 • CRM的重要性： 1）客户是企业生存、发展的基础，是企业 盈利的源泉； 2）企业竞争加剧，客户容易流失，CRM 提供竞争优势； 3）现代企业不再“以产品为中心” ，而是 “以顾客为中心” ，CRM是其中最重要 的内容
101.2CRM的意义和成本 CRM的成本: 1)吸引顾客的投资,如广告、促销活动等。 2)顾客服务的投入。 3)顾客信息获取和利用,这是进行CRM 的重要前提,但它是代价相当高的
10.1.2 CRM的意义和成本 • CRM的成本： 1）吸引顾客的投资，如广告、促销活动等。 2）顾客服务的投入。 3）顾客信息获取和利用，这是进行CRM 的重要前提，但它是代价相当高的