第十章客户关系管理 10.1客户关系管理概述 102在线顾客服务 103客户联系中心 104新产品开发
第十章 客户关系管理 10.1 客户关系管理概述 10.2 在线顾客服务 10.3 客户联系中心 10.4 新产品开发
10.1客户关系管理概述 10.11客户关系管理的含义 客户关系管理(CRM):顾名思义,是指 管理企业与其客户的关系 “关系”指顾客整个生命周期的买卖关系, 应关注长期的买卖关系。 “管理”指加强和延长企业与顾客的长期买 卖关系。 根据市场营销中的结论,一般开发新客户要 比留住老客户难5倍
10.1 客户关系管理概述 10.1.1 客户关系管理的含义 客户关系管理（CRM）：顾名思义，是指 管理企业与其客户的关系。 “关系”指顾客整个生命周期的买卖关系， 应关注长期的买卖关系。 “管理”指加强和延长企业与顾客的长期买 卖关系。 根据市场营销中的结论, 一般开发新客户要 比留住老客户难5倍
市场营销理论的公式 总的顾客价值=总的顾客成本一顾客交付价值 总的顾客价值:产品、服务、公司和品牌形象 总的顾客成本:货不好、时间、精力和心理成本; 顾客交付价值:对顾客的“利润”。 吸引顾客的办法:降低顾客成本,提高顾客价值
市场营销理论的公式 总的顾客价值=总的顾客成本—顾客交付价值 总的顾客价值：产品、服务、公司和品牌形象； 总的顾客成本：货不好、时间、精力和心理成本； 顾客交付价值：对顾客的“利润”。 吸引顾客的办法：降低顾客成本，提高顾客价值
顾客为什么愿意与你保持长期 的买卖关系? 顾客满意 实际产品性能和顾客期望的对比,就形 成了不同程度的顾客满意: 客户不满意, 客户满意 顾客非常满意。 因此,在一定价格条件下,影响顾客满 意的最主要因素是企业的产品性能、产 品所提供的功能、产品质量以及相应的 服务
顾客为什么愿意与你保持长期 的买卖关系？ 顾客满意 – 实际产品性能和顾客期望的对比，就形 成了不同程度的顾客满意： • 客户不满意, • 客户满意 • 顾客非常满意。 – 因此，在一定价格条件下, 影响顾客满 意的最主要因素是企业的产品性能、产 品所提供的功能、产品质量以及相应的 服务
顾客为什么愿意与你保持长期 的买卖关系? 高度顾客满意是保留顾客最好的方法。 根据美国电话电报公司的一项研究表明,满 意的顾客中70%可能会转到竞争者的商品 相反,高度满意的顾客则很少准备转换 高度顾客满意往往会产生一种对产品和服务 的感情上的密切关系,创造高度的顾客信任
顾客为什么愿意与你保持长期 的买卖关系？ 高度顾客满意是保留顾客最好的方法。 – 根据美国电话电报公司的一项研究表明，满 意的顾客中70%可能会转到竞争者的商品。 相反，高度满意的顾客则很少准备转换。 – 高度顾客满意往往会产生一种对产品和服务 的感情上的密切关系，创造高度的顾客信任