第4章:SCM:客户服务管理流程
客户服务管理流程（CSM） 第4章：SCM:客户服务管理流程
01CSM简介 目录 02cSM流程 03战略级cSM流程 04运营级CSM流程 05总结
01 CSM简介 02 CSM流程 03 战略级CSM流程 04 运营级CSM流程 05 总结 01 02 03
本章教学目标与任务 教学目标 教学任务 能力目标:战略级和运营级客户服·教学重点:掌握战略级和运营级CSM 务流程设计 设计 知识目标:战略级和运营级CSM系统·教学难点:战略级和运营级系统性思 性原理和方法 维能力 情景目标:cSM的案例研究 教学关键点:CSM的流程导图
本章教学目标与任务 教学目标 •能力目标：战略级和运营级客户服 务流程设计 •知识目标：战略级和运营级CSM系统 性原理和方法 •情景目标：CSM的案例研究 教学任务 •教学重点：掌握战略级和运营级CSM 设计 •教学难点：战略级和运营级系统性思 维能力 •教学关键点：CSM的流程导图
客户服务管理是八个供应链管理流程之· 信息流 第二层第一层 制造流 供应商供应商 各户最终用户 采购 物流 营销和销售 研发 财务 客户关系管理 供应商关系管理 客户服务管理 需求管理 订单履约 制造过程管理 如品开发及商业化 退货管理 图41供应链管理在供应链上整合和理商业流程 资料来源:选自 Douglas M. Lambe Martha C. Cooper, and Janus D Pagh, "Supply Management: Implementation Issuesand Reseaech Oppotunlties", The Intemational Joumal of Log Management, Vol 9, No. 2(1998), p. 2
CSM简介 图4-1供应链管理在供应链上整合和理商业流程 资 料 来 源 ： 选 自 Douglas M. Lambert ， Martha C.Cooper,and Janus D.Pagh,“Supply Chain Management:Implementation Issuesand Reseaech OppotunIties”, The International Journal of Logistics Management,Vol. 9, No. 2(1998) , p. 2. 客户服务管理是八个供应链管理流程之一
CSM简介 3 1CSM是CRM的 1.基本内容包括客 个细分领域 户的信息管理、客 2.其核心是以客 户投诉咨询处理 CSM的核心思想:是 户为核心,实现 以及客户的产品服 尽可能的为客户提 对客户相关的信 务(维修等)管理 供灵活的、优质的、 息与流程的管理 2通过流程管理使 个性化的服务,以 及企业内部管理 得企业可以几乎实 满足客户的各种需 流程的全面支撑, 时地受理和派工服 在此基础上实现 务任务。同时企业 相关的商业智能。 部的相关职能部门 与机构通过这个平 台实现协调工作
CSM简介 1 2 3 1.CSM是CRM的 一个细分领域 2.其核心是以客 户为核心，实现 对客户相关的信 息与流程的管理 及企业内部管理 流程的全面支撑， 在此基础上实现 相关的商业智能。 1.基本内容包括客 户的信息管理、客 户投诉咨询处理、 以及客户的产品服 务（维修等）管理。 2.通过流程管理使 得企业可以几乎实 时地受理和派工服 务任务。同时企业 部的相关职能部门 与机构通过这个平 台实现协调工作。 CSM的核心思想:是 尽可能的为客户提 供灵活的、优质的、 个性化的服务，以 满足客户的各种需 要