课堂讲授 一、货运客户的特征 二、货运客户的分类 三、客户分类对货运客户服务的作用 四、货运客户服务与管理 返回
6 课堂讲授 一、货运客户的特征 二、货运客户的分类 三、客户分类对货运客户服务的作用 四、货运客户服务与管理 返回
货运客户的特征 客户是接受企业服务和使用产品的个人或 团体。 企业目标客户群的确定过程通常分两步进 行:第一,通过市场分析和调查、进行市 场细分来明确各个层次客户及其需求。第 ,在前一步的基础上,根据企业自身的 能力和目标确定企业的目标客户群
7 一、货运客户的特征 ◼ 客户是接受企业服务和使用产品的个人或 团体。 ◼ 企业目标客户群的确定过程通常分两步进 行：第一，通过市场分析和调查、进行市 场细分来明确各个层次客户及其需求。第 二，在前一步的基础上，根据企业自身的 能力和目标确定企业的目标客户群。 返回
二、货运客户的分类 ■1.按物品所有权分类 货主 。运输中介 2按合作期限分类 。长期客户 。临时客户 ■3.按客户层次分类 常规客户或称为一般客户 。潜力客户或称合适客户 头顶客户或称关键客户 返回
8 二、货运客户的分类 ◼ 1.按物品所有权分类 • 货主 • 运输中介 ◼ 2.按合作期限分类 • 长期客户 • 临时客户 ◼ 3.按客户层次分类 • 常规客户或称为一般客户 • 潜力客户或称合适客户 • 头顶客户或称关键客户 返回
三、客户分类对货运客户服务的作用 货运企业营销管理的杠杆 货运企业营销管理的杠杆 有利于货运企业根据关键客户和潜力客户 的需要进行客户化设计和服务 返回
9 三、客户分类对货运客户服务的作用 ◼ 货运企业营销管理的杠杆 ◼ 货运企业营销管理的杠杆 ◼ 有利于货运企业根据关键客户和潜力客户 的需要进行客户化设计和服务 返回
四、货运客户服务与管理 ■1货运客户服务的要素 (1)交易前要素 。(2)交易中要素 。(3)交易后要素 2货运客户服务的作用 。(1)提高营业收入 。(2)提高客户满意程度 。(3)留住客户 返巴
10 四、货运客户服务与管理 ◼ 1.货运客户服务的要素 • ⑴交易前要素 • ⑵交易中要素 • ⑶交易后要素 ◼ 2.货运客户服务的作用 • ⑴提高营业收入 • ⑵提高客户满意程度 • ⑶留住客户 返回