海尔用户满意理念 服务宗旨:顾客永远是对的 服务理念:真诚到永远 。核心战略:用户满意战略 满意工程的内部支持系统: OEC(日事日毕、日清日高) 满意工程的外部拓展系统 用户星级服务体系 OEC(Overall Every Control and Clean)
6 海尔用户满意理念 • 服务宗旨：顾客永远是对的 • 服务理念：真诚到永远 • 核心战略：用户满意战略 • 满意工程的内部支持系统： OEC（日事日毕、日清日高） • 满意工程的外部拓展系统： 用户星级服务体系 • OEC（Overall Every Control and Clean）
海尔用户满意理念 个结果:服务圆满 个理念:带走用户的烦恼,留下海尔的真诚 个控制:服务投诉率小于10PPM,服务遗漏 率小于10PPM,服务不满意率小于10PPM。 个不漏:一个不漏的记录用户反映的问题, 个不漏的处理用户反映的问题,一个不漏 的复查处理结果,一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门
7 海尔用户满意理念 “一、二、三、四模式” 一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率小于10PPM，服务遗漏 率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM。 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题， 一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏 的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门
海尔用户满意理念 海尔用户满意理念的发展阶段 意识觉醒阶段 由有序到体系阶段 由体系到高度 由高度到延伸
8 海尔用户满意理念 海尔用户满意理念的发展阶段 • 意识觉醒阶段 • 由有序到体系阶段 • 由体系到高度 • 由高度到延伸
海尔的技术创新制度 海尔在诠释“用户满意”的理念过程 中,得出了匠心独具的“的想 有产品”的经营理念,其基础就 是海尔强有力的创新制和相应的 研管理模
9 海尔的技术创新制度 海尔在诠释“用户满意”的理念过程 中，得出了匠心独具的“只有淡季的思想， 没有淡季的产品”的经营理念，其基础就 是海尔强有力的技术创新制度和相应的科 研管理模式
海尔创新实例 1.3 2.3
10 海尔创新实例 • 海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场 • 海尔“电冰箱”如何创新 • 海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标 准 • 海尔平均每天发明1.3个新产品 • 海尔平均每天发明并申报2.3项专利 • ……