《管理沟通》 主讲人:朱敏 编写说明 在所有企业管理职能中,计划、组织、指挥、监督、协调都离不开企业各层次人员的沟通和了解,尤 其在我国社会政治、经济、文化、法律等环境急剧变革的条件下,企业中各层次的良好沟通便是保障企业 改革成功,加速改革步伐的前提条件。对企业内部而言,要建立学习型的企业,企业注重团队合作精神的 培养,有效的企业内部沟通交流是成功的关键。对企业外部而言,加强企业之间的强强联合和优势互补 需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时,为了更好地在现有政策条件允许下,实现企业的发展并服务社会 企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用 管理沟通的原理和技巧。对个人而言,建立良好的管理沟通意识,逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意 识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯,正确的表达自己,对事业的成功更是十分重要 本课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识,掌握基本的个人沟通技巧和了解和掌握企业中高层管 理人员应当具备的管理沟通知识和能力 本大纲的主要内容包括沟通概论、人际沟通、组织沟通、有效的倾听、有效的阅读、演讲、谈判、会 见与面试、会议沟通、有效的写作、组织会议、身体语言、其他沟通形式等,共12讲。 教学组织 1.教学方法 案例教学是《管理沟通》课程的一个重要组成部分,给予学生大量的实践机会,阅读和部分理论准备工作 要求学生在课前完成,学生通过写作、个人演讲、团队演讲、案例讨论、质询问答、企业调查、角色扮演 等,加深对某些关键问题的理解,使学生能够在近似真实的背景下,实际应用他们所学到的管理沟通理论 和技巧 学生从教师的讲授和同班同学发言中学习管理沟通的理论和技巧,并从其他同学的评价中学习提高。 2.教学安排:本课程总课时为40学时。 管理沟通课程涉及组织行为学内容,建议组织行为学应与管理沟通课同时或略为提前开课 教材及参考资料 教材:苏勇、罗殿军,《管理沟通》,工商管理硕士(MBA)教材,复旦大学出版社,1999。 参考资料: l。 Guide to managerial Communication(4ed。), Mary Munter, Prentice Hall,,清华大学出版社,199 2. Management Communications Cases, Kathleen Eo Slaughter, Richard Ivey School of Business, The University of Western Ontario,机械工业出版社,1998 3. Management Communications: Principles and Practice, Michael E. Hattersley Linda McJannet, fLtk 工业出版社, McGraw-Hll,1998 4.管理沟通,罗锐韧等,红旗出版社,1997。 5.管理沟通,申明等,企业管理出版社,1997。 ation. will Hemstreet Wadsworth Publishing Company, Inc. Belmont, California 1973 四、管理沟通大纲 第一章沟通概论 第一节沟通的含义 、沟通的定义
《管理沟通》 主讲人：朱敏 一．编写说明 在所有企业管理职能中，计划、组织、指挥、监督、协调都离不开企业各层次人员的沟通和了解，尤 其在我国社会政治、经济、文化、法律等环境急剧变革的条件下，企业中各层次的良好沟通便是保障企业 改革成功，加速改革步伐的前提条件。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业注重团队合作精神的 培养，有效的企业内部沟通交流是成功的关键。对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补， 需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会， 企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用 管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意 识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，正确的表达自己，对事业的成功更是十分重要。 本课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧和了解和掌握企业中高层管 理人员应当具备的管理沟通知识和能力。 本大纲的主要内容包括沟通概论、人际沟通、组织沟通、有效的倾听、有效的阅读、演讲、谈判、会 见与面试、会议沟通、有效的写作、组织会议、身体语言、其他沟通形式等，共 12 讲。 二．教学组织 1．教学方法 案例教学是《管理沟通》课程的一个重要组成部分，给予学生大量的实践机会，阅读和部分理论准备工作 要求学生在课前完成，学生通过写作、个人演讲、团队演讲、案例讨论、质询问答、企业调查、角色扮演 等，加深对某些关键问题的理解，使学生能够在近似真实的背景下，实际应用他们所学到的管理沟通理论 和技巧。 学生从教师的讲授和同班同学发言中学习管理沟通的理论和技巧，并从其他同学的评价中学习提高。 2．教学安排：本课程总课时为 40 学时。 管理沟通课程涉及组织行为学内容，建议组织行为学应与管理沟通课同时或略为提前开课。 三．教材及参考资料 教材：苏勇、罗殿军，《管理沟通》，工商管理硕士（MBA）教材，复旦大学出版社，1999。 参考资料： 1。Guide to Managerial Communication （4 th ed。），Mary Munter，Prentice Hall，清华大学出版社,1999。 2．Management Communications Cases，Kathleen E。Slaughter，Richard Ivey School of Business， The University of Western Ontario，机械工业出版社，1998。 3．Management Communications：Principles and Practice，Michael E。Hattersley Linda McJannet，机械 工业出版社，McGraw-Hill，1998。 4．管理沟通，罗锐韧等，红旗出版社，1997。 5．管理沟通，申明等，企业管理出版社，1997。 6．Business Communication, William C. Himstreet, Wadsworth Publishing Company, Inc. Belmont, California 1973. 四、 管理沟通大纲 第一章 沟通概论 第一节 沟通的含义 一、沟通的定义
沟通是信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程 、沟通的内涵 1.沟通首先是意义上的传递。 2.要使沟通成功,意义不仅需要被传递,还需要被理解。 3.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议,而不是准确理解信息的意义, 、沟通的几个错误观念 1.“沟通不是太难的事,我们每天不是都在做沟通吗?” 2.“我告诉他了,所以,我已和他沟通了。” 3.“只有当我想要沟通的时候,才会有沟通。” 四、全面发展你的沟通技巧 图1.1基本的沟通技巧 第二节沟通的类型 沟通的分类 1.根据信息载体的异同,沟通可分为言语沟通和非言语沟通。 2.非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、 甚至于空间距离等多种形式。 、口头信息沟通 绝大部分的信息是通过口头传递的。 口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈 缺陷。信息从发送者开始的一段接力式传送过程中,存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的 偏好增删信息,以自己的方式诠释信息 、书面信息 书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点 1.把东西写出来,可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。 2.缺陷。书面沟通耗费时间较长。 是不能及时提供信息反馈。 四、语言沟通中的术语问题 在每一行业、组织中,都存在一些用于相互沟通的特殊语言。 在具有同等知识背景的听众进行交流过程中,术语是一种有效的手段,并且对那掌握它的人来说保证 了一种接触状态,它也可能成为一种基于不同专业背景间沟通的障碍 五、非语言沟通 (一)身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空 间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。 (二)副语言沟通 副语言沟通是通过非语词的声音,如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的 (三)物体的操纵 人们也能通过物全的运用,环境布置等手段进行非言语的沟通 第三节沟通的意义 1.组织是由许多不同的部分、成员的构在的一个整体,这一整体有其特定的目的和任务。 2.行为科学及企业文化理论告诉我们,组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作,他们还有精神层面 的需要,这些精神上的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等等。 3.现代组织机构庞大,且业务繁杂。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得 决策所需信息
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 二、沟通的内涵 １.沟通首先是意义上的传递。 ２.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 ３.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 三、沟通的几个错误观念 １.“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？” ２.“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。” ３.“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” 四、全面发展你的沟通技巧 图１.１基本的沟通技巧 第二节 沟通的类型 一、沟通的分类 １.根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。 ２.非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、 甚至于空间距离等多种形式。 二、口头信息沟通 绝大部分的信息是通过口头传递的。 口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。 缺陷。信息从发送者开始的一段接力式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的 偏好增删信息，以自己的方式诠释信息。 三、书面信息 书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。 1.把东西写出来，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。 2.缺陷。书面沟通耗费时间较长。 是不能及时提供信息反馈。 四、语言沟通中的术语问题 在每一行业、组织中，都存在一些用于相互沟通的特殊语言。 在具有同等知识背景的听众进行交流过程中，术语是一种有效的手段，并且对那掌握它的人来说保证 了一种接触状态，它也可能成为一种基于不同专业背景间沟通的障碍。 五、非语言沟通 (一)身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空 间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。 (二)副语言沟通 副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。 (三)物体的操纵 人们也能通过物全的运用，环境布置等手段进行非言语的沟通。 第三节 沟通的意义 1.组织是由许多不同的部分、成员的构在的一个整体，这一整体有其特定的目的和任务。 2.行为科学及企业文化理论告诉我们，组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作，他们还有精神层面 的需要，这些精神上的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等等。 3.现代组织机构庞大，且业务繁杂。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得 决策所需信息
4.现代的企业组织,都是建立在职能分工基础上的,这对促进管理的专业化、科学化具有重要的意义 也容易造成专业及部门壁垒,不同职能部门间“隔行如隔山”,不易相互了解和协作配合,不同部门在制 订决策时,往往不去同时顾及其他部门的利益,从而造成不必要的矛盾冲突。避免这些情况发生的一个重 要途径,就是加强部门间的联系和沟通,增进相互理解,站在公司共同利益基础上相互体谅、相互促进 紧密合作,最终达到整体目标优化的效果。 第四节沟通与管理 、沟通在管理中的作用 1.激励。良好的组织沟通,尤其是畅通无阻的上向、下向沟通,可以起到振奋员工士气、提高工作效 率的作用 2.创新。在人际有效的沟通中,沟通者互相讨论、启发,共同思考、探索,往往能迸发出创意的火花。 3.交流。沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需要信息、制造工艺信息、财务信息……都需要准 确而有效地传达给相关部门和人员。 4.联系。企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境 信息 管理模式与沟通 1.命令式。你应向大家解释有哪些工作需要去做,告诉他们怎样去做 2.指导式。你可以花时间去同职员进行沟,以友妤方式向他们比较详细地说明工作,并帮助他们理解 工作。 3.扶持型。 4委托式。管理者和职员的关系融洽,平等友善 个方面的特别技能 (1)分析技能:评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度 (2)交通技能:根据对具体环境的分析结果,变更并选择最佳领导模式 (3)沟通技能:向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化 第五节沟通模式 、沟通过程 沟通过程就是发送者将信息选定的渠道传递给接受者的过程 沟通要素 1.编码与译码。编码是发送者将其意义符号化,编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号 2.通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。 3.背景。沟通总是在一定背景中发生的,任何形式的沟通,都要受到各种环境因素的影响。 (1)心理背景 (2)物理背景 (3)社会背景 (4)文化背景。 (5)反馈 、噪声 噪声是妨碍信息沟通的任何因素,它存在于沟通过程的各个环节,并有可能造成信息失真。 1.影响信息发送的因素。 (1)表达能力不佳、词不达意,或者逻辑混乱、艰深晦涩。 (2)“信息一符号系统”差异 (3)知识经验的局限。 (4)形象因素。 2.影响信息传递的因素
4.现代的企业组织，都是建立在职能分工基础上的，这对促进管理的专业化、科学化具有重要的意义。 也容易造成专业及部门壁垒，不同职能部门间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合，不同部门在制 订决策时，往往不去同时顾及其他部门的利益，从而造成不必要的矛盾冲突。避免这些情况发生的一个重 要途径，就是加强部门间的联系和沟通，增进相互理解，站在公司共同利益基础上相互体谅、相互促进、 紧密合作，最终达到整体目标优化的效果。 第四节 沟通与管理 一、沟通在管理中的作用 1.激励。良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效 率的作用。 2.创新。在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。 3.交流。沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需要信息、制造工艺信息、财务信息……都需要准 确而有效地传达给相关部门和人员。 4.联系。企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境 信息。 二、管理模式与沟通 1.命令式。你应向大家解释有哪些工作需要去做，告诉他们怎样去做。 2.指导式。你可以花时间去同职员进行沟，以友好方式向他们比较详细地说明工作，并帮助他们理解 工作。 3.扶持型。 4.委托式。管理者和职员的关系融洽，平等友善。 三个方面的特别技能 (1)分析技能：评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度。 (2)交通技能：根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式。 (3) 沟通技能：向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化。 第五节 沟通模式 一、沟通过程 沟通过程就是发送者将信息选定的渠道传递给接受者的过程。 二、沟通要素 1.编码与译码。编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。 2.通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。 3.背景。沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。 (1)心理背景。 (2)物理背景。 (3)社会背景。 (4)文化背景。 (5)反馈。 三、噪声 噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。 1.影响信息发送的因素。 (1)表达能力不佳、词不达意，或者逻辑混乱、艰深晦涩。 (2)“信息－符号系统”差异。 (3)知识经验的局限。 (4)形象因素。 2.影响信息传递的因素
(1)信息遗失 (2)外界干扰 (3)物质条件限制 (4)媒介的不合理选择 影响信息接受和理解的因素。 (1)选择性知觉。 (2)信息“过滤”。 (3)接收者的译码和理解偏差 (4)信息过量。 (5)特别需要强调和说明的是,社会地位的差距对沟通发生着十分重大的影响。 四、越过沟通的障碍 1.系统思考,充分准备 2.沟通要因人制宜。 3.充分运用反馈。 4.积极倾听。 5.调整心态 6.注意非言语信息。 7.组织沟通检查。 五、管理者沟通的基本观念 沟通者的誓言:无论我是否同意的你的观点,我都将尊重你,给予你说出它的权利,并且以你的观点 去理解它,同时将我的观点更有效地与你交换。 1.如果想进行有效的沟通,必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。 2.在沟通过程中,请试着去适应别人的思维架构,并体会他的看法 3.身为一位管理者,你的目标是要沟通,而不是要抬杠。有效的沟通不是斗勇斗智,也不是论辩比赛。 思考题 分析以下沟通问题: 1.情景:一个人打算公共汽车旅行,汽车上午10:55分离开9号港湾。现在是10:55分,一辆汽车停 在9号港湾站。这个人问:“这是9号港湾站。”另一个乘客回答:“是的”。于是这个人跳上即将开出 的汽车。但是他乘错车了,这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车 问题:解释一下出了什么差错,在沟通过程的什么地方出现了阻碍。(包括第二位乘客的答复) 第二章人际沟通 第一节人际沟通的动因 所谓人际沟通,顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 、人的社会性决定了人们必须相互沟通 人刚出生落地,只是生物意义上的人,只有让他与亲人乃至社会环境通过各种方式不断进行沟通,他 者有可能成为社会意义上的人。 从人的情感角度来看人的情感宣泄是人际沟通的一个主要动因 社会分工协作的需要 人际沟通的动因,是为了协调个人的能力和行为方向、促进效率提高以克服个人力量的局限性 人际沟通的主要动因有如下几种。 1.社会属性。通过人际沟通,个人可以完成由自然人向社会人的转变 2.心理满足和情感交流。人的伤心、孤独、悲痛、烦闷、苦恼、痛苦等感情体验必须与人进行沟通才 能获得释放,从而避免向抑郁症、精神病等不健康的方向发展
(1)信息遗失。 (2)外界干扰。 (3)物质条件限制。 (4)媒介的不合理选择。 3.影响信息接受和理解的因素。 (1)选择性知觉。 (2)信息“过滤”。 (3)接收者的译码和理解偏差。 (4)信息过量。 (5)特别需要强调和说明的是，社会地位的差距对沟通发生着十分重大的影响。 四、越过沟通的障碍 1.系统思考，充分准备。 2.沟通要因人制宜。 3.充分运用反馈。 4.积极倾听。 5.调整心态。 6.注意非言语信息。 7.组织沟通检查。 五、管理者沟通的基本观念 沟通者的誓言：无论我是否同意的你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点 去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 1.如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。 2.在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。 3.身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。有效的沟通不是斗勇斗智，也不是论辩比赛。 思考题： 分析以下沟通问题： 1.情景：一个人打算公共汽车旅行，汽车上午 10:55 分离开 9 号港湾。 现在是 10:55 分，一辆汽车停 在 9 号港湾站。这个人问：“这是 9 号港湾站。 ”另一个乘客回答：“是的”。于是这个人跳上即将开出 的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从 9 号港湾开往另一个方向的汽车。 问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什么地方出现了阻碍。（包括第二位乘客的答复）。 第二章 人际沟通 第一节 人际沟通的动因 所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 一、人的社会性决定了人们必须相互沟通 人刚出生落地，只是生物意义上的人，只有让他与亲人乃至社会环境通过各种方式不断进行沟通，他 者有可能成为社会意义上的人。 从人的情感角度来看人的情感宣泄是人际沟通的一个主要动因。 二、社会分工协作的需要 人际沟通的动因，是为了协调个人的能力和行为方向、促进效率提高以克服个人力量的局限性。 人际沟通的主要动因有如下几种。 1.社会属性。通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变。 2.心理满足和情感交流。人的伤心、孤独、悲痛、烦闷、苦恼、痛苦等感情体验必须与人进行沟通才 能获得释放，从而避免向抑郁症、精神病等不健康的方向发展
3.任务性。人们在工作和学习生活中,必须与他人打交道。如下级要对上级汇报工作:上级布置任务 或提出自己的要求,谈判双方摆出自己的优势和有利条件等。 第二节人际沟通行为 、人际状态与处理 1.人际自我状态 这些自我状态不是行为角色或人工思维的产物,而是由行为反应方式表现出来的思想和感觉的连贯系 统 (1)父母自我状态。这一自我状态来自于个人在他四五岁时对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆 正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人,确定规则和程序等的沟通风 格 (2)成人自我状态。这一自我状态是从10个月大就开始发展和养成的。成人自我状态,具有主动性, 目标明确,而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性。 (3)儿童自我状态。儿童自我状态则是关于情感、感觉和反应等内部事件的记忆 (4)需要特别指出的是,人的这三种自我状态与人的年龄和成长阶段并没有必然的联系。它们是隐含于 人的格之内,产生于人的个性并且对人的沟通行为产生很大的影响。 2、处理。处理这个词是用来描述两个或两个以上的人相遇时发生的沟通,及由此而产生的社会交互作 用,有时也称之为是一组“社会” 交叉处理:当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时,形成交叉处理,出现冲突的可 能 互补处理:当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态一致时,形成互补处理,一般不会出现冲 自我披露与他人评判 (一)人在沟通中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征,有意或无意地告知别人的过程,便可称为 我披露(又称自我暴露、自我展示)。在沟通过程中恰当运用自我披露会增强在交往中沟通的质量,自 我披露不仅会给对方一些有用的信息,而且可以从对方的评判与反馈中获得有处于促进沟通的信息,从而 促进双方的了解,便于有效的沟通 自我披露而产生的正负两方面的反馈,对自身的提高是十分有益的,而且由此产生的沟通对象的相互 了解对沟通效果的提高有重大意义。 个人在自我披露过程中常常会呈现出坦荡、真诚或谨慎、小心等风格,这种风格的不同常常是由自 我披露过程中两个基本维度决定的 1.风险维:沟通者在沟通过程中信息披露后所承受的风险。沟通者可以通过控制信息披露方式,限制 他人对自己披露的信息做出反应 2.表露维指的是一个人在披露过程中所包含信息的内容和暴露的程度。 (二)在沟通过程中,他人的评判对沟通者的思想、情绪等方面都会产生重大的影响,从而决定着沟通 的效率 沟通行为中的他人评判指的是受众对所接受信息的反映、评价等,可能是用语言沟通,也可以动作 表情目光等等非言语的评判。 积极的评判会激发沟通者的潜能,会诱导沟通者的披露更多、更深层次的自我信息,从而使沟通得以 持续。相反,负面的评判往往会打击沟通者的积极性,使沟通者本来想说出来的思想观点又咽了回去 且往往会造成沟通的障碍乃至沟通行为的中断 生活态度 态度在很大程度上决定着一个工作行为和沟通的方式,决定着沟通的效果。 1.从管理心理学上来看,态度通常指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。包括认识、情感和行 为
3.任务性。人们在工作和学习生活中，必须与他人打交道。如下级要对上级汇报工作；上级布置任务 或提出自己的要求，谈判双方摆出自己的优势和有利条件等。 第二节 人际沟通行为 一、人际状态与处理 1.人际自我状态。 这些自我状态不是行为角色或人工思维的产物，而是由行为反应方式表现出来的思想和感觉的连贯系 统。 (1)父母自我状态。 这一自我状态来自于个人在他四五岁时对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆。 正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人，确定规则和程序等的沟通风 格。 (2)成人自我状态。这一自我状态是从 10 个月大就开始发展和养成的。 成人自我状态，具有主动性， 目标明确，而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性。 (3)儿童自我状态。儿童自我状态则是关于情感、 感觉和反应等内部事件的记忆。 (4)需要特别指出的是，人的这三种自我状态与人的年龄和成长阶段并没有必然的联系。它们是隐含于 人的格之内，产生于人的个性并且对人的沟通行为产生很大的影响。 2、处理。处理这个词是用来描述两个或两个以上的人相遇时发生的沟通，及由此而产生的社会交互作 用，有时也称之为是一组“社会”。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可 能。 互补处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态一致时，形成互补处理，一般不会出现冲 突。 二、自我披露与他人评判 (一)人在沟通中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征，有意或无意地告知别人的过程，便可称为 自我披露（又称自我暴露、自我展示）。在沟通过程中恰当运用自我披露会增强在交往中沟通的质量，自 我披露不仅会给对方一些有用的信息，而且可以从对方的评判与反馈中获得有处于促进沟通的信息，从而 促进双方的了解，便于有效的沟通。 自我披露而产生的正负两方面的反馈，对自身的提高是十分有益的，而且由此产生的沟通对象的相互 了解对沟通效果的提高有重大意义。 一个人在自我披露过程中常常会呈现出坦荡、真诚或谨慎、小心等风格，这种风格的不同常常是由自 我披露过程中两个基本维度决定的。 1.风险维：沟通者在沟通过程中信息披露后所承受的风险。沟通者可以通过控制信息披露方式，限制 他人对自己披露的信息做出反应。 2.表露维指的是一个人在披露过程中所包含信息的内容和暴露的程度。 (二)在沟通过程中，他人的评判对沟通者的思想、 情绪等方面都会产生重大的影响，从而决定着沟通 的效率。 沟通行为中的他人评判指的是受众对所接受信息的反映、评价等，可能是用语言沟通，也可以动作、 表情目光等等非言语的评判。 积极的评判会激发沟通者的潜能，会诱导沟通者的披露更多、更深层次的自我信息，从而使沟通得以 持续。相反，负面的评判往往会打击沟通者的积极性，使沟通者本来想说出来的思想观点又咽了回去，而 且往往会造成沟通的障碍乃至沟通行为的中断。 三、生活态度 态度在很大程度上决定着一个工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果。 1.从管理心理学上来看，态度通常指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。包括认识、情感和行 为