2.态度对人的行为具有重要的影响 3.生活态度则是指人的一种较概括性的、非指向性的总体态度倾向。 四、角色认识 角色认知是一个有关一个人与对象这间的真实和理想关系的身份、评价和行为规则的组成部分,从这 稳定的规则能够预言人们的运动。 1.“角色”一词是指任何占有特定文化或社会组织位置的个人受社会指定、在特殊环境中的行为方式。 四层“角色扮演”,①基本性角色扮演:②反映性角色扮演;③趋合性角色扮演:④占有性角色扮演 2.一个人的自我认识应该由四种基本角色均匀分布组成。 3.无论层次相同或层次不同的人们,想要达成良好的人际沟通,都需要解决许多问题。 4.通过测定人们如何看待自己和别人,一个人就可以了解这些人在扮演角色层次或自我认知的特定内 容上究竞是相互冲突还是相互支持的 第三节人际冲突 人际冲突的产生 冲突是指两种事物之间关系的一种紧张状态。人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突 人际冲突的协调 1.输一输法。指在解决冲突的过程中双方均受损失的一种方法。①在沟通中相互妥协或采取折衷的方 案。②给冲突的一方提供不合理的补偿。③无法沟通而求助于第三方或仲裁人;④求助于现有的规章制度。 2.“输一赢”法。指在解决冲突中,一方利用各种手段获胜并使另一方受损的一种方法 3.“赢一贏”法。在沟通中,双方都充分运用自己的能力和创造性解决问题,而不是了为击败对方,最 终的结果是双方的需要均得到了满足。 人际冲突的结果 1.建设性冲突往往会激发人们的积极性、主动性和创造性,提高人们的主人翁责任感和参与意识 种良性竞争的结果会给组织带来活力,形成生动活泼、朝气蓬勃的局面 2.破坏性冲突则导致个人主人和本位主义膨胀,造成才智、物资的浪费和工作的受损。 3.良好的沟通环境是协调人际冲突的有效手段。 第四节当代社会的人际沟通 1.人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增加。 2.文化间和文化内的相互依赖日益增强。 3.信息技术的飞速发展使得传播工具效率不断增强 4.尊重差异作为沟通和协调行动的前提,这种社会趋势显著增强。 沟通方式转变 1.沟通方式的原动力已经由劝导和促变转化为理解和谈判 2.卓有成效的沟通已由原来的主要依靠属于同一价值观体系的象征符号,转变为依赖在不同的、有时 是对立的价值观体系中保持中立的象征 3.转变是沟通关系的进展和瓦解的条件,已经由是否承认共同价值观为重点转变为是否承认相互依赖 为重点 思考题 1.论述人际冲突与人际沟通之间的关系,良好的人际沟通是否便可以避免人际冲突? 2.试从沟通色度、沟通态度、沟通方式等角度分析该案例 第三章组织沟通 第一节组织沟沟渠道 、组织沟通的两种极端形式 (一)全渠道沟通
2.态度对人的行为具有重要的影响。 3.生活态度则是指人的一种较概括性的、非指向性的总体态度倾向。 四、角色认识 角色认知是一个有关一个人与对象这间的真实和理想关系的身份、评价和行为规则的组成部分，从这 稳定的规则能够预言人们的运动。 1.“角色”一词是指任何占有特定文化或社会组织位置的个人受社会指定、在特殊环境中的行为方式。 四层“角色扮演”，①基本性角色扮演；②反映性角色扮演；③趋合性角色扮演；④占有性角色扮演。 2.一个人的自我认识应该由四种基本角色均匀分布组成。 3.无论层次相同或层次不同的人们，想要达成良好的人际沟通，都需要解决许多问题。 4.通过测定人们如何看待自己和别人，一个人就可以了解这些人在扮演角色层次或自我认知的特定内 容上究竟是相互冲突还是相互支持的。 第三节 人际冲突 一、人际冲突的产生 冲突是指两种事物之间关系的一种紧张状态。人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突。 二、人际冲突的协调 1.输－输法。指在解决冲突的过程中双方均受损失的一种方法。①在沟通中相互妥协或采取折衷的方 案。②给冲突的一方提供不合理的补偿。③无法沟通而求助于第三方或仲裁人；④求助于现有的规章制度。 2.“输－赢”法。指在解决冲突中，一方利用各种手段获胜并使另一方受损的一种方法。 3.“赢－赢”法。在沟通中，双方都充分运用自己的能力和创造性解决问题,而不是了为击败对方，最 终的结果是双方的需要均得到了满足。 三、人际冲突的结果 1.建设性冲突往往会激发人们的积极性、主动性和创造性，提高人们的主人翁责任感和参与意识，这 种良性竞争的结果会给组织带来活力，形成生动活泼、朝气蓬勃的局面。 2.破坏性冲突则导致个人主人和本位主义膨胀，造成才智、物资的浪费和工作的受损。 3．良好的沟通环境是协调人际冲突的有效手段。 第四节 当代社会的人际沟通 1.人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增加。 2.文化间和文化内的相互依赖日益增强。 3.信息技术的飞速发展使得传播工具效率不断增强。 4.尊重差异作为沟通和协调行动的前提，这种社会趋势显著增强。 沟通方式转变。 1.沟通方式的原动力已经由劝导和促变转化为理解和谈判。 2.卓有成效的沟通已由原来的主要依靠属于同一价值观体系的象征符号，转变为依赖在不同的、有时 是对立的价值观体系中保持中立的象征。 3.转变是沟通关系的进展和瓦解的条件，已经由是否承认共同价值观为重点转变为是否承认相互依赖 为重点。 思考题： 1.论述人际冲突与人际沟通之间的关系，良好的人际沟通是否便可以避免人际冲突？ 2.试从沟通色度、沟通态度、沟通方式等角度分析该案例。 第三章 组织沟通 第一节 组织沟沟渠道 一、组织沟通的两种极端形式 (一)全渠道沟通
1.组织设计并不鼓励信息完全自由流动,因为组织不同于偶然的个人集合体,组织内有规定好的“恰 当”的渠道 2.组织中许多成员没有兴趣也没有精力去与其他所有成员进行沟通,有的成员甚至忽略了某些其他成 员的存在。 (二)严格的指挥链条 从理论上说,组织沟通应坚持这种严格的指挥链条。在军队的管理中,基本上是这种类型的。 因此,任何组织中的沟通道数,都处在理论上所有渠道的最高限度和被严格的指挥链条所规定的最低 限度的数目之间 、现实的组织沟通渠道 (一)正式沟通 正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式,它和组织的结构息息相关,主要包括按正 式组织系统发布的命令、指示、文件,组织召开的正式会议,组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、 通知、公告,组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。 1.上行沟通。指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通 2.下行沟通。指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通。 3.平行沟通和斜向沟通。所谓横向沟通旨在组织中同一层次不同部门之间的沟通。所谓斜向沟通是指 信息在不同层次之间的不同部门之间流动时的沟通 (二)非正式沟通 非正式沟通是一种以社会关系为基础,与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。 非正式组织是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的,所以其沟通渠道的是通过组织内的各种社 会关系,这种社会关系超越了部门、单及层次 非正式沟通往往起源于人类爱好闲聊的特性,闲聊时的信息称为传闻或小道消息(并非谣言) 信息1、不是完整的 2、有关感情或情绪的 3、多变性和动态性 4、不需要遵循组织结构原则 5、无意中进行 (三)非正式沟通的作用 1.可以满足职工情感方面的需要。 2.可以弥补正式通道的不足 3.可以了解职工真正的心理倾向与需要 4可以减轻管理者的沟通压力 5.可以防止某些管理者滥用正式通道,有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象 三、组织沟通渠道的表现形式 (一)正式渠道的形态1.链式沟通。2.轮型沟通。3.环型沟通。 4.全渠道型。5.Y型沟通。6.倒Y型沟通 (二)正式沟通形式的比较 (三)非正式沟通的形式 1.单串型。2.饶舌型。3.集合型。4.随机型 第二节组织沟通的影响因素 、组织沟通的结构 1.信息源即信息发送者,是指有信息并试图进行沟通的人。 2.信息。指沟通者试图传递给别人的观念、情感或消息 3.通道。指沟通信息传达的方式、途径和媒介
1.组织设计并不鼓励信息完全自由流动，因为组织不同于偶然的个人集合体，组织内有规定好的“恰 当”的渠道。 2.组织中许多成员没有兴趣也没有精力去与其他所有成员进行沟通，有的成员甚至忽略了某些其他成 员的存在。 (二)严格的指挥链条 从理论上说，组织沟通应坚持这种严格的指挥链条。在军队的管理中，基本上是这种类型的。 因此，任何组织中的沟通道数，都处在理论上所有渠道的最高限度和被严格的指挥链条所规定的最低 限度的数目之间。 二、现实的组织沟通渠道 (一)正式沟通 正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正 式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、 通知、公告，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。 1.上行沟通。指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。 2.下行沟通。指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通。 3.平行沟通和斜向沟通。所谓横向沟通旨在组织中同一层次不同部门之间的沟通。所谓斜向沟通是指 信息在不同层次之间的不同部门之间流动时的沟通。 (二)非正式沟通 非正式沟通是一种以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。 非正式组织是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，所以其沟通渠道的是通过组织内的各种社 会关系，这种社会关系超越了部门、单及层次。 非正式沟通往往起源于人类爱好闲聊的特性，闲聊时的信息称为传闻或小道消息（并非谣言）。 信息 1、不是完整的 2、有关感情或情绪的 3、多变性和动态性 4、不需要遵循组织结构原则 5、无意中进行 (三)非正式沟通的作用 1.可以满足职工情感方面的需要。 2.可以弥补正式通道的不足。 3.可以了解职工真正的心理倾向与需要。 4.可以减轻管理者的沟通压力。 5.可以防止某些管理者滥用正式通道，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 三、组织沟通渠道的表现形式 (一)正式渠道的形态 1.链式沟通。 2.轮型沟通。 3.环型沟通。 4.全渠道型。 5.Y 型沟通。 6.倒 Y 型沟通。 (二)正式沟通形式的比较 (三)非正式沟通的形式 1.单串型。 2.饶舌型。 3.集合型。 4.随机型。 第二节 组织沟通的影响因素 一、组织沟通的结构 1.信息源即信息发送者，是指有信息并试图进行沟通的人。 2.信息。指沟通者试图传递给别人的观念、情感或消息。 3.通道。指沟通信息传达的方式、途径和媒介
4.信息接受者。 5.反馈。反馈的作用是使沟通成为一个交互过程 6.障碍。 7.背景。 、影响组织沟通的一般化因素 1.主观性因素。 2.沟通的环境 3.沟通的渠道选择和媒介的不同,对组织沟通也具有重要的影响。 、组织的个性特征是影响沟通的重要因素 (一)社会环境是影响组织沟通的基本因素 1.不同的社会环境具有不同的文化价值观念,这些价值观又左右着人们的沟通行为 2.社会环境对组织沟通的影响,还表现在社会技术进步所带来的信息传递手段的变化 (二)组织的结构形式 1.科层制的特点是具有较严格的等级概念,位置职业化,以非个人感情为主的人际关系,其命令的指 示和情况的汇报都具有较严格的指挥链条 2.网络化的组织形式可以充分利用现代化的通讯技术,使得沟通更为迅速和便捷 (三)企业文化 企业文化具有本企业特色的精神和某些物化的精神,它包括共同的价值观念、行为方式及经营风格, 以及蕴含在企业制度、企业形象、企业产品及员工行为中的文化特色。 (四)组织角色 组织中的每个人都处在不同的位置,都具有不同的组织角色 1.领导角色不仅要求上级注意任务职能,而且要注意社会情感职能。 2.下级出于前途和安全性考虑,在向上沟通时,往往会发生障碍 第三节组织沟通的方式 、组织组织的沟通方式 (一)指示与汇报 1.指示是上级指导下级工作,传达上级决策经常采用的一种下行沟通方式,它可以使一个项目启动、 更改或终止。 指示一般是通过正式渠道进行沟通的,具有权威性、强制性等特点。指示可以具体分为书面指示和口 头指示,一般指示、具体指示、正式指示、非正式的指示等。 2.汇报则多是下级向上反映情况、提出设想、汇报思想而经常采用的一种沟通方式。汇报也可分为书 面汇报、口头汇报、专题汇报或一般性汇报、非常正规的汇报或较为随意的汇报 组织沟通的本质是组织成员间交流思想、情感或交换信息。而采取开会的方式,就是提供交流的场所 和机会。个别交流则是指组织成员之间采用正式或非正式的形式,进行个别交谈,以交流思想和情感,或 征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷提出他自己的看法,或对其他员工的看法和意见等。会议、特点。 1.会议可以集思广告,与会者在意见的交流过程中要以获得一种满足,在意见交流后,也会产生一种 共同的见解、价值观念和行动指南,而且还可以密切相互之间的关系 2.会议可以使人们了解决策的过程。 3.通过会议,可能发现人们所未曾注意到的问题并加以认真研究和解决 (三)内部刊物与宣传告示栏 1.内部刊物主要是反映组织最近的动向、重大事情、以及一些提醒成员、激励成员的内容 2.宣传告示栏则是另外一种类型的沟通方式,许多组织在其公众场合都有海报栏、信息栏。这是一种 非常有效的组织沟通方式。 BBS公告牌等电脑网络等等
4.信息接受者。 5.反馈。反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。 6.障碍。 7.背景。 二、影响组织沟通的一般化因素 1.主观性因素。 2.沟通的环境。 3.沟通的渠道选择和媒介的不同，对组织沟通也具有重要的影响。 三、组织的个性特征是影响沟通的重要因素 (一)社会环境是影响组织沟通的基本因素 1.不同的社会环境具有不同的文化价值观念，这些价值观又左右着人们的沟通行为。 2.社会环境对组织沟通的影响，还表现在社会技术进步所带来的信息传递手段的变化。 (二)组织的结构形式 1.科层制的特点是具有较严格的等级概念，位置职业化，以非个人感情为主的人际关系，其命令的指 示和情况的汇报都具有较严格的指挥链条。 2.网络化的组织形式可以充分利用现代化的通讯技术，使得沟通更为迅速和便捷。 (三)企业文化 企业文化具有本企业特色的精神和某些物化的精神，它包括共同的价值观念、行为方式及经营风格， 以及蕴含在企业制度、企业形象、企业产品及员工行为中的文化特色。 (四)组织角色 组织中的每个人都处在不同的位置，都具有不同的组织角色。 1.领导角色不仅要求上级注意任务职能，而且要注意社会情感职能。 2.下级出于前途和安全性考虑，在向上沟通时，往往会发生障碍。 第三节 组织沟通的方式 一、组织组织的沟通方式 (一)指示与汇报 1.指示是上级指导下级工作，传达上级决策经常采用的一种下行沟通方式，它可以使一个项目启动、 更改或终止。 指示一般是通过正式渠道进行沟通的，具有权威性、强制性等特点。指示可以具体分为书面指示和口 头指示，一般指示、具体指示、正式指示、非正式的指示等。 2.汇报则多是下级向上反映情况、提出设想、汇报思想而经常采用的一种沟通方式。汇报也可分为书 面汇报、口头汇报、专题汇报或一般性汇报、非常正规的汇报或较为随意的汇报。 组织沟通的本质是组织成员间交流思想、情感或交换信息。而采取开会的方式，就是提供交流的场所 和机会。个别交流则是指组织成员之间采用正式或非正式的形式，进行个别交谈，以交流思想和情感，或 征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷提出他自己的看法，或对其他员工的看法和意见等。会议、特点。 1.会议可以集思广告，与会者在意见的交流过程中要以获得一种满足，在意见交流后，也会产生一种 共同的见解、价值观念和行动指南，而且还可以密切相互之间的关系。 2.会议可以使人们了解决策的过程。 3.通过会议，可能发现人们所未曾注意到的问题并加以认真研究和解决。 (三)内部刊物与宣传告示栏 1.内部刊物主要是反映组织最近的动向、重大事情、以及一些提醒成员、激励成员的内容。 2.宣传告示栏则是另外一种类型的沟通方式，许多组织在其公众场合都有海报栏、信息栏。这是一种 非常有效的组织沟通方式。 BBS 公告牌等电脑网络等等
(四)意见箱与投诉站 当组织中的沟通出现障碍时,下层员工的各种设想、意见很难反映到上层。即使组织沟通系统正常, 也会因为沟通“过滤”、“扭曲”等原因而使员工的思想传递受阻,所以一般组织中都设有意见箱,以便 高层领导能够直接收到下层传来的信息 (五)领导见面会与群众座谈会 在组织中还有一种比较重要的沟通方式,便是定期的领导见面会和不定期的群众座谈会。 组织之间的沟通方式 (一)公关公关作为组织对外沟通的一种最基最重要的方式,是组织处理好与顾客、供应者及经销者 以及新闻界关系的基本方法。 (二)CI策划CⅠ是一种公司有关个性特征,经营理念,经营风格的高度浓缩体,具有简洁法了、便于 识别和记忆的特点 (三)商务谈判 当组织与其他组织需要进行合作时,往往要相互摸清底细,并用相互交流各种的目的、需求,以便能 够使合作对双方均有所收获。谈判是人们改变相互关系而沟通意见,为取得一致而相互沟通的一种行为。 第四节组织沟通效率的提高 、合理的沟通渠道 要充分考虑组织的行业特点和人员心理结构,结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点,设计 套包含正式沟通和非正式沟通的沟通通道,并结合组织结构形式选择恰当的沟通形式,以使组织内各种需 求的沟通都能够准确及时而有效地实现。 恰当的沟通方式 (一)沟通的性质 1.按照沟通任务的复杂性分类。①传达命令;②给予或要求信息或资料:③达成一致意见或决定。 2.按沟通内容的合法性分类。①沟通内容是依照规章或惯例行事,大家视为当然;②沟通内容与法规 或惯例颇有出入,例如对于公司政策采取变通或弹性的措施之类。 3.按沟通所涉及资源动用的多少分类。必须有人负责这种资源支出及其效果。 (二)沟通人员特点 所谓沟通人员,是指信息发出者、接收者、中间传达者(媒体),以及他们的上级主管人员 1.目标或手段导向 能否信任的程度。3.语文能力。 (三)人际关系的协调程度 这是指沟通过程所涉及的人群间存在怎样的关系。 (四)沟通渠道的性质1.速度。2.反馈。3.选择性。4.接收性 利用改进组织沟通的各种技术 (一)建议和质询制度 通过征求非管理雇员改进工作的意见来加强上行沟通 (二)主管人训练 适当的训练能够改进主管人的沟通技能。 有效的训练方案通常用录像形式介绍正确处理典型的沟通问题的模型。然后由主管人对问题进行角色 扮演,当他们表现出有效的技能时,训练人对他们进行强化 (三)雇员调查和调查反馈 对现有雇员的态度和意见进行调查。 第五节沟通的误区 1.并不是沟通越多越好。 2.沟通困难常常是组织问题的症状或结果而不是原因 3.我们所有的人都有运用沟通解释某些事情的倾向
(四)意见箱与投诉站 当组织中的沟通出现障碍时，下层员工的各种设想、意见很难反映到上层。即使组织沟通系统正常， 也会因为沟通“过滤”、“扭曲”等原因而使员工的思想传递受阻，所以一般组织中都设有意见箱，以便 高层领导能够直接收到下层传来的信息。 (五)领导见面会与群众座谈会 在组织中还有一种比较重要的沟通方式，便是定期的领导见面会和不定期的群众座谈会。 二、组织之间的沟通方式 (一)公关 公关作为组织对外沟通的一种最基最重要的方式，是组织处理好与顾客、供应者及经销者 以及新闻界关系的基本方法。 (二)CI 策划 CI 是一种公司有关个性特征，经营理念，经营风格的高度浓缩体，具有简洁法了、便于 识别和记忆的特点。 (三)商务谈判 当组织与其他组织需要进行合作时，往往要相互摸清底细，并用相互交流各种的目的、需求，以便能 够使合作对双方均有所收获。 谈判是人们改变相互关系而沟通意见，为取得一致而相互沟通的一种行为。 第四节 组织沟通效率的提高 一、合理的沟通渠道 要充分考虑组织的行业特点和人员心理结构，结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，设计一 套包含正式沟通和非正式沟通的沟通通道，并结合组织结构形式选择恰当的沟通形式，以使组织内各种需 求的沟通都能够准确及时而有效地实现。 二、恰当的沟通方式 (一)沟通的性质 1.按照沟通任务的复杂性分类。①传达命令；②给予或要求信息或资料；③达成一致意见或决定。 2.按沟通内容的合法性分类。①沟通内容是依照规章或惯例行事，大家视为当然；②沟通内容与法规 或惯例颇有出入，例如对于公司政策采取变通或弹性的措施之类。 3.按沟通所涉及资源动用的多少分类。必须有人负责这种资源支出及其效果。 (二)沟通人员特点 所谓沟通人员，是指信息发出者、接收者、中间传达者（媒体），以及他们的上级主管人员。 1.目标或手段导向。 2.能否信任的程度。 3.语文能力。 (三)人际关系的协调程度 这是指沟通过程所涉及的人群间存在怎样的关系。 (四)沟通渠道的性质 1.速度。 2.反馈。 3.选择性。 4.接收性。 三、利用改进组织沟通的各种技术 (一)建议和质询制度 通过征求非管理雇员改进工作的意见来加强上行沟通。 (二)主管人训练 适当的训练能够改进主管人的沟通技能。 有效的训练方案通常用录像形式介绍正确处理典型的沟通问题的模型。然后由主管人对问题进行角色 扮演，当他们表现出有效的技能时，训练人对他们进行强化。 (三)雇员调查和调查反馈 对现有雇员的态度和意见进行调查。 第五节 沟通的误区 1.并不是沟通越多越好。 2.沟通困难常常是组织问题的症状或结果而不是原因。 3.我们所有的人都有运用沟通解释某些事情的倾向