服务营销精要:概念、策略和案例 护士解释说,因为哺育室位于拐角的背面,其他员工只是在偶尔情况下才允许“哺育室 护士”休息一下,因为要完成的职责一直很多,哺育室的护土从来也不可能悄悄地离开 哺育室。她们也解释了某些护士对于照料“这样小不点儿的婴儿”感到不舒服。我们很 快发现,这种态度也导致她们缺乏新生婴儿所需要的专业性生活用品,例如,早产儿所用 规格的尿布和育婴箱内的羊皮小地毯 此外,很快婴儿重点看护病房与哺育室之间的摩擦变得很明显了。哺育室对于向婴儿 重点看护病房要求领取婴儿的生活用品表现得很犹豫,有好几次她们延误了通知婴儿重点 看护病房说明育婴室有空余的床位。延误通知的原因是哺育室的护士可能因此而承担其他 的职责,她们是为了避免因同意新病人进来就可能不得不承担的额外责任。“成功的延 误”就可以把这些工作交给下一班护土去做。显然,这种摩擦是相互的,因为婴儿重点 看护病房的一位护士也向我们提到婴儿重点看护病房的办法,“别让他们把你在那儿指使 来指使去。如果你觉得他们不是在做他们应当做的事,你就告诉他们你希望他们做 什么。” 当哺育室需要供应我们孩子和其他婴儿的生活用品时,我(不止一次)志愿地去向 婴儿重点看护病房要求提供婴儿生活用品。尽管我的掠夺式的办法是成功的,但是我肯定 地得到的感觉是对于我做这件事两边都是不满意的。我怀疑哺育室的护士并不想请人帮 忙,而婴儿重点看护病房的员工们感到保证哺育室的婴儿生活用品的库存并不是她们的职 责。还有,我怀疑婴儿重点看护病房和哺育室运作经费的预算渠道是不同的。保证哺育室 的库存并不包括在婴儿重点看护病房的预算范围之内。可是,站在我的立场上,我的孩子 需要生活用品,我不在乎是哪一部门的预算。 经过几天不愉快的日子以后,我们与哺育室的人员建立起了新的关系,并开始参与到 对我们孩子的护理当中了。在婴儿重点看护病房度过了七个星期以后,我们感到比哺育室 的某些人更熟悉每一个婴儿的个人需要。由于认可了我们的参与程度,大多数员工就期待 着我们的到来,因为这就意味着她们的工作量减少了。到现在为止我们已经学会了问很多 问题,会两次检验所提供的用药,并发展与哺育室人员之间的工作关系。回过头去看,我 们和哺育室的员工几乎仿佛在相互培训。在我们与哺育室之间的交往结束的时候,我的妻 子和我都感到,我们遇到了一些好人,但所感受到的质量远低于我们在婴儿重点看护病房 所积累起来的感受。 筑集 一旦孩子们从哺育室“毕业”,我们在医院所住的最后一个晚上就用来“筑巢”。我 们的朋友们开玩笑说,这一定会包括寻找嫩枝、草和泥土等工作。筑巢室位于医院的 楼,总体上与哺育室在同一个地点。筑巢允许婴儿和他们的双亲在回家前,一起在医院度 过一两个晚上。婴儿的父母在筑巢期间单独负责婴儿吃药,喂食和对婴儿的一般的照料。 筑巢期间允许父母亲问最后几分钟的问题,并实现,在我们的情形是,从九个星期的医院 护理到家庭中多个婴儿照料的平稳过渡。 筑巢室本身是一张床和四把折叠式躺椅所组成的一间小病房。到现在,孩子们已经从 她们的育婴箱里搬到了敞开的、推到我们房间的塑料摇篮中。每一个孩子身上仍然接着一 个用来测量心跳和呼吸速度的传感器。至少可以说,空间是很有限的,但是九个星期以 来,我们四个人作为一家人是第一次单独住在一起
服务营销精要:概念、策略和案例 在我们筑巢的整个22小时当中,新生婴儿护理专家、继续检测孩子生命信号的护士 们、孩子的眼科医生、指定对所有早产婴儿进行护理的社会工作者、医院保险人员,以及 一个曾经是对所有一切事情总体负责的现已离职的杰出护士都不断地来探望我们,以至于 我们出不了房门。从我们进入医院到今天过去了九个星期,我们总算带着两个4磅重的孩 子回家了。 练习题 1.提出这家医院的分子模型。 2.应用服务生产模型作为参考点,对于影响这个服务过程的因素进行分类 3.怎样把不可分离性、无形性和变异性的概念应用到本案例中? 4.讨论为了使随后的过程运行得更平稳,需要采取哪些纠正措施。 5.在这种情形下你如何度量顾客的满意度? 后记 到19%6年8月,Emmy和Mady两个孩子的体重大约是18磅,总体健康状况看来很 好。我们在医院遇到过的一位婴儿重点看护病房的护士到我们家里定期地帮助我们解决难 题,我们也与婴儿重点看护病房的许多员工以及 Arthur医生保持着联系。我们住院期间图 的费用超过250000美元。这笔费用并不包括任何内科医生(如新生婴儿护理专家、眼科 医生、外科医生或放射科医生)的费用。Emmy最近回到医院在门诊服务中做头部的超声 波检查(结果是脑血栓阴性,Emmy是健康的)。尽管她以前长时间住在婴儿重点看护病 房,但我们不得不再次向医院提供所有的保险信息。令人啼笑皆非的是,关于Emmy,门 诊服务所有的唯一信息是她的“负责方”是 Maddy 关于我们的整个经历,我们对于我们孩子的出生和她们母亲的健康,我们十分感激。 我们要特别感谢婴儿重点看护病房的员工和 Arthur医生
案例2 管理服务经历:“警方向 Mile high球迷 施放催泪瓦斯” 对运动爱好者来说,这又是一个足球的赛季,但这种场合也反映出了管理服务过程的 困难。像大多数服务过程一样,足球比赛是一种共享的经历,因为其他球迷的情绪会强烈 地影响某个人从比赛中得到乐趣的程度。这场特殊的比赛是科罗拉多州立大学(CSU)与 科罗拉多州大学(CU)在 Mile High体育馆(丹佛 broncos队两次卫冕超级冠军杯的主 场)举行的足球比赛,除了比赛是以警察使用胡椒粉喷剂和催泪瓦斯使球迷平息下来而 结東之外,丝毫没有什么特别。因此,本文的标题就是:“警方向 Mile high球迷施放催泪 瓦斯”。 ESPN的“运动中心”报道了这起事件,大意如下:在丹佛 broncos队的请求下,警 察身着防暴服在比赛的最后四分钟警戒在赛场的边线上,以防球场看台上的科罗拉多州立 大学的学生们对赛场以及门柱的破坏(CSU对与州内竞争对手CU长时间的比赛结果41 14的比分感到厌烦,而且当时留在看台上的CU球迷并不多。有人通知警方,CSU的学 生正在计划对赛场进行暴风雨般的袭击)。当武装警察一出现的时候,CSU的学生便开始 向警察投掷从装着冰块的软饮料杯到偶尔出现的玉米和胡椒罐头等任何够得着的东西。为 了制止这一小部分学生的攻击和想要占领赛场的企图,丹佛警方开始对这些闹事的学生施 放胡椒粉喷剂,最后为了阻止其他人冲击赛场而把催泪瓦斯弹投掷到了看台上。为了避开 催泪瓦斯,大部分球迷急忙冲向出口,同时仍有一部分球迷把落在看台后面的催泪瓦斯弹 扔向赛场上的警察。等到这场骚乱结束时,无论是年轻的或年老的球迷、CSU的伴奏乐 队、球员、教练,还是警察和媒体都饱受了催泪瓦斯的侵袭。 由于这次事件,CSU球迷和丹佛市警察的声誉都被损坏了 下一年该怎么办? 现在轮到你来做决定了!最近人们在广泛讨论CSU/CU的比赛是否应该在 Mile High 体育馆进行。事实上,丹佛市市长、丹佛市警察以及两个学校的管理部门的成员本周正在 开会讨论,决定今后比赛的地点。这项比赛在各校自己的校区内举行已经有好多年了,双 方球队在丹佛市是第二次相遇(开幕式是在一年前举行的)。你现在需要制定如下两个决 策:(1)这两个球队是否应当继续在 Mile High体育馆进行比赛;(2)如果可以的话,你 会如何去管理,使得每个人不再哭着离开呢?下面列出了一些对你制定决策可能会有所帮 助的一些因素。 赛场上允许出售啤酒。中午12点停车场上就允许播放狂热的爵土音乐。而比赛 Denzer Post headline, Sepbember 5, 1999
服务营销精要:概念、策略和案例 是在下午5点开始的 把这场在 Mile high体育馆举行的本来是校园内的比赛策划升级为整个科罗拉多 州的大事。最后两场比赛的门票一抢而空。 Mile High体育馆大概有76000个座位,而 CSU的球迷大约占了36000个座位。 由于比赛是在 Mile high体育馆进行的,双方学校都很少参与比赛本身的管理 当比赛在校园内举行时,每所学校都会对车流量、停车、人数控制等进行管理。 >科罗拉多大学的更衣室正好位于CSU学生方阵的下方 丹佛市警方在其他场合也多次对体育爱好者使用过胡椒粉喷剂和催泪瓦斯弹, 其中包括 Avalanche赛后庆祝会和 broncos队的冠军赛 >用一个链接起来的隔离栅栏把观众席和赛场隔开了。 很多校园中的大学生变得不在乎警察的威胁了 丹佛 Broncos组织和丹佛市警察否认了早先的关于 Broncos队曾经要求警方保护 赛场和门柱的报道 在比赛开始前,CU队在国内排名第14位。而CSU队在新举行的西山会议上被 夺走了第16位的排名。 国家电视网在比赛进行时就进行了报道,由转播所获得的额外收益主要贡献给 学校的运动基金。 比赛时坐在男校友区的球迷说:“当时根本无路可逃,也没有警告(关于催泪瓦 斯或棍棒),根本没办法去帮助朋友 当CSU乐队的指挥试图去帮助受伤的学生时也饱受了胡椒粉喷剂的袭击。喷剂 渗入了他的制服,蒙住了他的双眼,并且开始灼伤他的皮肤。“我曾向现场工作人员寻求 帮助,但是根本没人理我。我告诉乐队成员赶快离开座位并尽可能快地跑出去。” >丹佛市警方继续极力地维护自己对喝醉的与狂热的球迷所采取的行动。虽然有 很多人指责了警方采取的行动,但是也有很多人称赞警方阻止了一场可能会发生的暴乱。 练习题 1.你的建议是什么?是继续在 Mile high体育馆举行比赛,还是在校园里举行比赛? 2.如果继续在 Mile High体育馆举行比赛,你会提出什么建议? 3.你是否认为最初被警方当做目标的球迷是大学生,而不是“传统的成年人”,这个 因素影响了警方所采取的行动吗? 4.你们学校在管理体育赛事方面采取了哪些特殊的措施?
案例2 管理服务经历:“警方向 Mile high球迷 施放催泪瓦斯” 对运动爱好者来说,这又是一个足球的赛季,但这种场合也反映出了管理服务过程的 困难。像大多数服务过程一样,足球比赛是一种共享的经历,因为其他球迷的情绪会强烈 地影响某个人从比赛中得到乐趣的程度。这场特殊的比赛是科罗拉多州立大学(CSU)与 科罗拉多州大学(CU)在 Mile High体育馆(丹佛 broncos队两次卫冕超级冠军杯的主 场)举行的足球比赛,除了比赛是以警察使用胡椒粉喷剂和催泪瓦斯使球迷平息下来而 结東之外,丝毫没有什么特别。因此,本文的标题就是:“警方向 Mile high球迷施放催泪 瓦斯”。 ESPN的“运动中心”报道了这起事件,大意如下:在丹佛 broncos队的请求下,警 察身着防暴服在比赛的最后四分钟警戒在赛场的边线上,以防球场看台上的科罗拉多州立 大学的学生们对赛场以及门柱的破坏(CSU对与州内竞争对手CU长时间的比赛结果41 14的比分感到厌烦,而且当时留在看台上的CU球迷并不多。有人通知警方,CSU的学 生正在计划对赛场进行暴风雨般的袭击)。当武装警察一出现的时候,CSU的学生便开始 向警察投掷从装着冰块的软饮料杯到偶尔出现的玉米和胡椒罐头等任何够得着的东西。为 了制止这一小部分学生的攻击和想要占领赛场的企图,丹佛警方开始对这些闹事的学生施 放胡椒粉喷剂,最后为了阻止其他人冲击赛场而把催泪瓦斯弹投掷到了看台上。为了避开 催泪瓦斯,大部分球迷急忙冲向出口,同时仍有一部分球迷把落在看台后面的催泪瓦斯弹 扔向赛场上的警察。等到这场骚乱结束时,无论是年轻的或年老的球迷、CSU的伴奏乐 队、球员、教练,还是警察和媒体都饱受了催泪瓦斯的侵袭。 由于这次事件,CSU球迷和丹佛市警察的声誉都被损坏了 下一年该怎么办? 现在轮到你来做决定了!最近人们在广泛讨论CSU/CU的比赛是否应该在 Mile High 体育馆进行。事实上,丹佛市市长、丹佛市警察以及两个学校的管理部门的成员本周正在 开会讨论,决定今后比赛的地点。这项比赛在各校自己的校区内举行已经有好多年了,双 方球队在丹佛市是第二次相遇(开幕式是在一年前举行的)。你现在需要制定如下两个决 策:(1)这两个球队是否应当继续在 Mile High体育馆进行比赛;(2)如果可以的话,你 会如何去管理,使得每个人不再哭着离开呢?下面列出了一些对你制定决策可能会有所帮 助的一些因素。 赛场上允许出售啤酒。中午12点停车场上就允许播放狂热的爵土音乐。而比赛 Denzer Post headline, Sepbember 5, 1999