◆客户关系管理 □如何确定客户? 来自销售的信息 2来自客户服务 的信息 来自外部市场的 3 4)来自制造/存 信息 客户 信息 来自销售订单管 6来自市场部门 理的信息 的数据库
如何确定客户？ 1 来自销售的信息 5 来自销售订单管 理的信息 2 来自客户服务 的信息 6 来自市场部门 的数据库 3 客 户 来自外部市场的 信息 4 来自制造/库存 信息 ◆ 客户关系管理
◆客户关系管理 概念 企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客 间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个 性化的客户交互和服务的过程。 目标 通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的 优质服务,最终实现吸引新客户、保留老客户,将已有客户转为忠实客户,增 加市场份额
概 念 目 标 企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客 间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个 性化的客户交互和服务的过程。 通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的 优质服务，最终实现吸引新客户、保留老客户，将已有客户转为忠实客户，增 加市场份额。 ◆ 客户关系管理